Bagaimana Pusat Kontak Membantu Mengunci Loyalitas Pelanggan

Perdagangan membutuhkan orang untuk berkomunikasi satu sama lain. Pusat kontak membuat semua orang berbicara – terutama pelanggan, tenaga penjualan, dan staf pendukung.

Tanpa pusat kontak, komunikasi pelanggan tidak teratur dan tidak efisien. Dengan pusat kontak, pengiriman pesan terpusat dan dioptimalkan, membuat penjualan dan dukungan lebih produktif dan interaksi pelanggan Anda lebih menyenangkan.

Apa itu pusat kontak?

Pusat kontak bertindak sebagai hub untuk mengelola pesan penjualan dan layanan.

Mengapa Anda membutuhkan contact center untuk bisnis Anda? Pikirkan tentang ini: Tenaga penjualan Anda menggunakan telepon untuk mendapatkan kesepakatan dan mengubah prospek menjadi pelanggan. Pelanggan mengirim email atau SMS karena mereka menginginkan lebih banyak dari apa yang Anda jual.

Jika Anda mendapatkan pesan penjualan dan layanan dengan benar, Anda memenangkan lebih banyak pendapatan dan memperluas pangsa pasar Anda. Tapi bagaimana jika Anda salah paham? Tenaga penjualan kehilangan penawaran hebat, dan pelanggan menyampaikan keluhan mereka kepada semua orang yang mereka kenal. Tidak ada yang menginginkan itu.

Tidak setiap bisnis membutuhkan pusat kontak saat ini. Katakanlah Anda memiliki toko satu orang dengan setengah lusin tugas komunikasi penjualan atau layanan sehari. Anda dapat mengelolanya dengan mudah dengan telepon, komputer, dan akun email, bukan?

Tetapi bagaimana jika setahun kemudian, dan bisnis Anda memiliki lima orang dan 60 dari tugas pengiriman pesan ini setiap hari? Panggilan penjualan dan layanan mulai menjadi rumit dan mengalihkan perhatian orang dari pekerjaan mereka. Beberapa pelanggan menjadi jengkel dan mengganggu Anda beberapa kali untuk menyampaikan maksud mereka.

Inilah saatnya untuk mulai berpikir tentang berinvestasi di pusat perpesanan penjualan dan layanan formal untuk menjaga semuanya tetap teratur dan semua orang Anda berada di jalur yang benar. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat memberikan jenis layanan yang membuat pelanggan datang kepada Anda alih-alih lari ke kompetisi.

Membangun pusat kontak dulunya merupakan prospek yang menakutkan. Beberapa tahun yang lalu, Anda membutuhkan ruang kantor, perangkat keras khusus, dan keterampilan teknis tingkat lanjut. Tetapi dengan munculnya komputasi seluler dan teknologi cloud, Anda dapat memiliki semua fungsi pusat kontak di aplikasi ponsel cerdas, tablet, atau komputer laptop.

Dengan demikian, siapa pun yang memiliki perangkat yang terhubung ke internet dapat menggunakan pusat kontak. Dan bisnis dari hampir semua ukuran dapat menggunakan layanan bertenaga tinggi dan alat penjualan yang sebelumnya disediakan untuk perusahaan raksasa.

Pusat kontak vs. pusat panggilan

Sebelum kita menggali terlalu dalam ke dalam mur dan baut pusat kontak, mari kita perjelas dua istilah penting.

Dalam percakapan bisnis biasa, Anda mungkin mendengar "pusat panggilan" dan "pusat kontak" secara bergantian. Tetapi terkadang, lebih tepat membantu:

• Pusat panggilan mengelola komunikasi suara, terutama di telepon.
• Pusat kontak mengelola panggilan suara, ditambah teks digital dan video di semua perangkat.

Beberapa operasi penjualan dan layanan hanya menggunakan bank telepon, sementara yang lain hanya menggunakan teks atau video. Anda dapat memiliki pusat kontak besar dan pusat panggilan kecil (atau sebaliknya).

Kuncinya adalah menemukan yang paling cocok untuk Anda, staf Anda, dan pelanggan Anda. Pada prinsipnya, contact center lebih komprehensif, menerima panggilan suara dan yang lainnya. Tetapi jika bisnis Anda sangat bergantung sepenuhnya pada panggilan suara, maka pusat panggilan bisa menjadi semua yang Anda butuhkan.

CCaaS atau UCaaS – apa bedanya?

Perbedaan penting lainnya adalah antara dua teknologi komunikasi bisnis yang dihosting di cloud: UCaaS vs. CCaaS.

• Komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) menghadirkan layanan suara, video, dan teks dalam satu platform, melayani seluruh bisnis Anda.
• Contact center as a service (CCaaS) menyediakan alat yang dibuat khusus untuk merampingkan, menstandarisasi, dan memusatkan komunikasi penjualan dan layanan.

Singkatnya, UCaaS adalah platform kolaborasi digital, sedangkan CCaaS adalah platform perpesanan penjualan dan dukungan.

Cara kerja pusat kontak

Operasi pusat kontak terbagi dalam tiga kelompok: staf, saluran, dan analisis data.

• Staffing terdiri dari agen dan manajer yang mengoperasikan contact center.
• Saluran menyampaikan lalu lintas pesan melalui panggilan suara analog, teks digital, email, dan video streaming.
• Analisis data mempelajari semua interaksi pelanggan dan memberikan kecerdasan bisnis penting kepada para pemimpin perusahaan.

Staf pusat kontak: agen dan manajer

Mari kita lihat bagaimana agen dan manajer membuat pusat kontak bekerja.

Apa yang dilakukan agen?

Fungsi utama agen meliputi:

• Menangani pesan pelanggan yang masuk. Di pusat kontak formal, agen menggunakan skrip, terminal komputer, dan headset untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan mengalihkan pesan ke supervisor atau kolega jika diperlukan.
• Melakukan survey dan sales call. Riset pasar dan perusahaan penjualan langsung sering menggunakan pusat kontak untuk mengatur kampanye. Kampanye politik juga bergantung pada alat ini.
• Mengembangkan keahlian materi pelajaran. Seiring waktu, agen mengembangkan pengetahuan topikal yang membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Platform pusat kontak membantu mengarahkan panggilan ke pakar ini.

Apa yang dilakukan manajer?

Manajer mengatur semua aspek pusat kontak, termasuk:

• Kepemimpinan. Manajer merekrut, mempekerjakan, melatih, menjadwalkan, dan memotivasi agen.
• Strategi. Manajer merampingkan operasi pusat kontak untuk menghilangkan inefisiensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Lalu lintas. Pesan harus diarahkan ke orang yang tepat pada waktu yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin. Manajer harus menguasai alat pusat kontak yang mengoptimalkan aliran pesan.
• Otomatisasi. Teknologi seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin (AI/ML) dapat memindai pesan untuk menemukan niat pelanggan dan menganalisis kinerja agen.

Saluran pesan: analog dan digital

Sangat penting untuk memahami perbedaan antara perpesanan penjualan dan dukungan analog dan digital.

• Analog: Panggilan suara membuat hubungan emosional terbaik karena merupakan interaksi organik dari manusia ke manusia. Namun, mereka sulit untuk diukur, terutama dalam kerangka waktu yang singkat.
• Digital: Email, teks, video, dan chatbots menawarkan lebih banyak kemudahan dan skala, tetapi mereka dapat membuat frustrasi komunikator manusia. Saluran digital dapat ditingkatkan dengan cepat untuk memberikan waktu penilaian yang lebih cepat.

Memilih teknologi pusat kontak dengan bijak dapat membantu agen dan manajer unggul dalam semua bidang ini.

Data dan analitik di pusat kontak

Setiap interaksi antara perusahaan dan pelanggan menghasilkan data yang berharga. Program analitik dapat membantu Anda memahami apa yang benar dan salah dalam operasi penjualan dan dukungan Anda.

Bagaimana ini membantu? Pertimbangkan titik data sampel ini:

• Waktu panggilan dan penahanan: Jika setiap panggilan membutuhkan rata-rata, katakanlah, empat menit dan setiap penelepon menunggu rata-rata lima menit, Anda memiliki titik awal untuk meningkatkan efisiensi pusat kontak Anda.
• Hang-up dan panggilan terputus: Beberapa orang merasa frustrasi dan memutuskan panggilan. Beberapa agen memicu lebih banyak hang-up daripada yang lain. Analytics dapat mengungkapkan cakupan tantangan ini.
• Waktu tersibuk dalam sehari: Mendokumentasikan kapan orang mengirim pesan paling banyak dapat membantu perekrutan dan penempatan staf, terutama dalam bisnis musiman seperti ritel konsumen.
• Agen paling sukses: Pada akhirnya, data akan mengungkapkan siapa yang berhasil dan siapa yang membutuhkan lebih banyak panduan.

Aplikasi analitik yang lebih canggih menggunakan pemrosesan bahasa alami, suatu bentuk kecerdasan buatan, untuk membantu Anda memahami apa yang memotivasi pelanggan yang menghubungi Anda. Analisis sentimen semacam ini dapat membantu Anda membuat keputusan produk dan layanan yang lebih baik.

Selain itu, mengumpulkan data selama periode yang diperpanjang dapat menghasilkan wawasan prediktif untuk membantu Anda memperkirakan perilaku pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan mereka.

Jenis pusat kontak: masuk vs. keluar

Operasi penjualan dan dukungan kecil mungkin memusatkan semuanya di satu lokasi. Tetapi perusahaan yang lebih besar sering kali memiliki dua tujuan yang berbeda: pusat kontak masuk dan keluar.

Pusat kontak masuk

Agen menangani pesan masuk, dan manajer mengawasinya. Misalnya, manajer membuat alur pesan khusus untuk memastikan bahwa agen merespons teks digital dan panggilan suara dengan cepat dan efisien serta waktu tunggu sesingkat mungkin.

Saat pesan tiba, agen merespons dengan skrip yang membantu mereka mencari tahu mengapa pelanggan menghubungi mereka. Jika perutean pesan dikonfigurasi dengan benar, panggilan pada topik tertentu pergi ke agen ahli untuk memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Perangkat lunak Analytics melacak semua interaksi dan memindai percakapan untuk meningkatkan kontrol kualitas.

Pusat kontak keluar

Penjualan langsung dan tim riset pasar sangat bergantung pada pusat kontak keluar. Di sini, tim penjualan memanggil prospek dari daftar prospek untuk menemukan prospek panas, dan semoga, menutup penjualan.

Analis pasar melakukan survei keluar untuk mengetahui apa yang ada di benak pasar sasaran mereka. Tim kampanye politik dan pemasar produk menggunakan pusat kontak keluar untuk menentukan pesan mana yang paling sesuai dengan audiens.

Pusat kontak keluar sering menggunakan sistem panggilan otomatis untuk menargetkan daftar kontak potensial yang luas.

Cara mengatur pusat kontak

Menyiapkan pusat kontak memerlukan keputusan yang cermat dalam empat bidang:

• Mengidentifikasi kebutuhan komunikasi Anda
• Membuat rencana pusat kontak
• Menemukan mitra teknologi
• Memilih infrastruktur teknologi

Salah langkah di awal perjalanan pusat kontak Anda dapat mengganggu operasi Anda selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun. Pilihlah dengan bijak.

Identifikasi kebutuhan

Mulailah dengan dasar-dasar. Apa yang berhasil? Apa yang rusak? Di mana pusat kontak akan mendorong nilai paling besar untuk bisnis Anda? Pastikan Anda menarik semua orang ke dalam proses dari awal. Dapatkan umpan balik dari manajer, tenaga penjualan, dan tim dukungan Anda.

Menguraikan masalah dan peluang. Buat daftar penjualan teratas Anda dan dukung tantangan pengiriman pesan. Apakah kontak kebanyakan masuk atau keluar? Apakah orang melakukan panggilan suara atau mengirim email? Apa yang mengalihkan tenaga penjualan Anda dari melakukan penjualan atau mendorong pelanggan Anda untuk merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega?

Prioritaskan tantangan yang harus diselesaikan. Masalah mana yang berada di garis depan, dan mana yang kurang mendesak? Bagaimana Anda menumpuk terhadap pesaing Anda? Pikirkan tentang kebutuhan mendesak dan apa yang mungkin muncul dalam beberapa tahun.

Sumber daya dan celah dokumen. Buat daftar apa yang Anda miliki dan apa yang Anda butuhkan dalam tiga bidang:

• Teknologi: Identifikasi perangkat dan saluran yang sudah digunakan orang-orang Anda, seperti PC, ponsel cerdas, dan sebagainya. Juga, buat daftar apa yang Anda inginkan – perangkat keras dan perangkat lunak yang akan meningkatkan penjualan dan dukungan Anda.
• Keterampilan: Anda akan membutuhkan kemampuan dan pengalaman di beberapa bidang utama. Apakah Anda memiliki orang teknis yang tahu bagaimana menerapkan teknologi pusat kontak? Apakah ada staf yang bekerja dengan analitik, keamanan, atau tata kelola data? Bagaimana dengan dokumentasi dan pelatihan?
• Keuangan: Berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk pusat kontak? Pengembalian investasi (ROI) seperti apa yang Anda butuhkan?

Buat rencana

Anda memerlukan strategi formal untuk implementasi pusat kontak Anda, yang harus memiliki tiga bagian:

• Linimasa: Putuskan kapan Anda memerlukan pusat kontak untuk aktif dan berjalan. Pastikan Anda memiliki orang dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya. Menerapkan sesuatu yang baru selalu membawa gangguan dan kejutan. Bersiaplah untuk mereka.
• Anggaran: Pastikan Anda memiliki persetujuan keuangan untuk total biaya implementasi – dan biaya operasional saat sudah berjalan.
• Manajemen penerimaan dan perubahan: Anda harus melibatkan semua orang dengan pusat kontak baru, termasuk investor, eksekutif, manajer menengah, dan orang-orang yang akan menggunakan pusat kontak setiap hari. Beberapa orang menolak perubahan, jadi Anda memerlukan strategi untuk membuat mereka datang.

Temukan mitra

Pusat kontak Anda mungkin menggunakan beberapa teknologi pesan tercanggih di pasar. Anda akan membutuhkan mitra teknologi untuk menjalankan teknologi ini pada kinerja puncak. Vendor biasanya bekerja dengan spesialis teknologi yang disebut integrator sistem untuk menerapkan pusat kontak.

Carilah vendor yang memiliki pengalaman di industri Anda. Periksa ulasan online dan minta rekomendasi di forum online dan grup pengguna. Tanyakan tentang kebijakan dukungan dan jaminan uptime mereka.

Mitra Anda harus membantu Anda menyelesaikan implementasi pusat kontak Anda. Mereka harus memiliki materi pelatihan dan demo online untuk membantu merampingkan transisi Anda. Akhirnya, mereka harus memiliki program untuk dukungan dan pemeliharaan setelah penjualan.

Pilih infrastruktur dan teknologi pusat kontak

Sebuah perusahaan besar dengan pusat kontak yang canggih biasanya memiliki dua jenis infrastruktur: fisik (ruang kantor, meja, kabel) dan teknologi (komputer, jaringan, perangkat lunak).

Dengan kemajuan dalam layanan pusat kontak berbasis cloud, perusahaan kecil mungkin tidak memerlukan infrastruktur fisik khusus. Tetapi mereka pasti membutuhkan infrastruktur teknologi, yang tersedia dalam tiga jenis:

• Di tempat: Semua perangkat keras dan perangkat lunak beroperasi di dalam dinding bisnis Anda.
• Cloud-native: Perangkat keras dan perangkat lunak beroperasi di cloud. Anda menyewa infrastruktur cloud-native melalui perjanjian contact-center-as-a-service.
• Hybrid: Teknologi lokal dan cloud-native bekerja bersama.

Keputusan tentang teknologi komputasi awan bermuara pada menyewa vs. memiliki. Anda juga memiliki pengeluaran modal untuk membeli dan memelihara perangkat keras dan perangkat lunak atau biaya operasional untuk menyewa perangkat keras dan perangkat lunak dari orang lain (atau keduanya dengan infrastruktur hybrid).

Saat Anda menyewa layanan cloud, penyedia Anda menjaga semua perangkat keras dan perangkat lunak tetap aman dan mutakhir – menghilangkan banyak masalah teknis dari piring Anda. Namun, Anda juga membayar semua data digital yang dikelola penyedia cloud Anda.

Ini berarti semakin banyak data dan bandwidth yang Anda konsumsi, semakin besar tagihan cloud Anda. Beberapa perusahaan sangat besar sehingga lebih murah untuk membeli dan memelihara teknologi mereka daripada menyewanya dari vendor cloud.

Layanan cloud biasanya bekerja paling baik di perusahaan kecil yang perlu meningkatkan (dan menurunkan) dengan cepat dan menghindari membayar untuk teknologi yang tidak mereka gunakan.

Pro dan kontra di tempat

• Kelebihan: Infrastruktur di lokasi memberi Anda kendali penuh atas lingkungan teknologi Anda. Anda selalu tahu di mana mesin Anda, dan Anda dapat membawa teknisi untuk memperbaiki hal-hal di bawah pengawasan Anda.
• Kekurangan: Anda membayar biaya tinggi di muka dengan perangkat keras dan perangkat lunak yang sering cepat usang (sehingga rentan terhadap risiko keamanan). Anda juga memiliki fleksibilitas yang rendah untuk beradaptasi dengan kebutuhan baru.

Pro dan kontra asli cloud

• Kelebihan: Layanan cloud-native memiliki biaya awal yang rendah dan waktu implementasi yang berpotensi cepat. Anda memiliki fleksibilitas untuk mencoba hal-hal baru yang berfungsi dengan baik dan membuang fitur yang tidak berfungsi. Vendor Anda menangani keamanan dan peningkatan.
• Kekurangan: Cloud-native bisa menjadi mahal jika komunikasi Anda menghasilkan biaya cloud yang besar (seperti dukungan video langsung, yang membutuhkan banyak bandwidth). Anda mungkin menemukan kumpulan fitur terbatas dibandingkan dengan apa yang tersedia dalam penawaran hybrid atau lokal.

Pro dan kontra hibrida

• Kelebihan: Infrastruktur hibrid mencakup sebagian besar persyaratan. Beberapa perusahaan memerlukan teknologi lokal yang dicadangkan ke cloud, memungkinkan “failover” yang membuat layanan tetap aktif dan berjalan sepanjang waktu. Membangun infrastruktur teknologi pusat kontak hibrida mungkin masuk akal jika penjualan atau dukungan pelanggan adalah bisnis utama Anda.
• Cons: Dengan hybrid, Anda masih membeli dan memelihara perangkat keras dan perangkat lunak. Itu berarti investasi awal yang besar dan biaya dukungan jangka panjang untuk alat yang dengan cepat menjadi usang. Selain itu, infrastruktur hybrid jauh lebih kompleks untuk diterapkan, dioperasikan, dan dipelihara daripada baik lokal maupun cloud-native.

Kasus penggunaan pusat kontak

Pusat kontak adalah yang terbaik untuk dukungan produk, penjualan langsung, dan riset pasar. Inilah cara kerjanya di beberapa contoh bisnis.

Dukungan produk

Katakanlah Anda memiliki agen asuransi independen yang menjual polis kepada pemilik usaha kecil lokal. Anda memiliki setengah lusin staf dan basis pelanggan yang menangani masalah manajemen risiko yang kompleks.

Pusat kontak memberi Anda alat untuk memantau, mengukur, dan menilai komunikasi Anda dengan pelanggan. Wawasan data dapat memberi tahu Anda di mana Anda menang dan kalah di berbagai bidang seperti:

• Menjawab pertanyaan dasar pelanggan. Misalkan sejumlah panggilan penting hanya meminta hal-hal sederhana seperti jam kantor atau portofolio layanan Anda. Dalam hal ini, data ini dapat menjadi dasar untuk menyiapkan chatbot secara otomatis guna menjawab pertanyaan mudah.
• Memberikan panduan lanjutan kepada pengguna ahli. Satu orang di kantor Anda berspesialisasi dalam real estat komersial, sementara yang lain berfokus pada kantor medis. Anda dapat mengonfigurasi pusat kontak Anda untuk merutekan panggilan, SMS, dan pesan lainnya ke pakar ini, memastikan pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang benar.
• Penanganan konflik dan pengaduan. Beberapa orang memanggil dengan daging sapi yang membutuhkan diplomasi dan kesabaran. Orang lain membanjiri Anda dengan email yang mencantumkan semua kesalahan yang Anda lakukan dalam enam bulan terakhir. Data analitik dari perangkat lunak pusat kontak Anda dapat membantu mengidentifikasi masalah ini dan menemukan cara untuk menghindarinya di masa mendatang.

Penjualan langsung

Pusat kontak penjualan langsung dapat berupa inbound dan outbound. Katakanlah Anda adalah distributor komponen B2B untuk alat berat seperti traktor atau dump truck. Pelanggan utama Anda adalah bengkel dan teknisi mereka. Teknologi pusat kontak dapat membantu Anda dengan:

• Mengambil pesanan pelanggan. Mungkin salah satu pelanggan Anda sedang membangun kembali mesin diesel buldoser. Ini adalah pekerjaan yang sangat kompleks yang membutuhkan agen penjualan yang memahami nuansa pesanan semacam ini. Anda dapat mengonfigurasi teknologi pusat kontak Anda untuk menyederhanakan interaksi ini dan menilai keterampilan agen panggilan Anda.
• Prospek panggilan dingin. Tenaga penjualan Anda terus-menerus mencari klien baru dalam radius 200 mil. Pusat kontak Anda dapat membantu tenaga penjualan Anda meninggalkan pesan suara otomatis, memungkinkan mereka untuk menelepon lebih banyak orang dan mendapatkan lebih banyak penjualan.
• Kampanye pemasaran. Anda dapat mengintegrasikan platform pusat kontak Anda dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan alat pemasaran lainnya. Ini mengoptimalkan interaksi pelanggan dan membantu menjaga pesan Anda tetap pada merek.

Riset pasar

Perusahaan konsultan politik Anda sedang mengatur kampanye untuk mendapatkan kandidat terpilih ke Kongres AS. Pusat kontak Anda mengelola pesan masuk dan keluar.

• Masuk: Pusat kontak menarik pesan dari tim media sosial Anda dan mengoordinasikan panggilan telepon, email, dan teks yang masuk.
• Keluar: Agen menggunakan survei telepon, email, dan pesan teks untuk mengidentifikasi calon pemilih dan bertanya kepada mereka tentang masalah utama yang ada di benak mereka.

Platform pusat kontak menganalisis semua pesan – analog dan digital – untuk pola yang mengungkapkan preferensi dan motivasi pemilih. Ini juga membantu mengidentifikasi frasa dan kata kunci yang memicu reaksi spesifik. Ini membantu Anda mengasah pesan Anda untuk menyoroti sisi positif kandidat dan mengecilkan sisi negatifnya.

Otomatisasi pusat kontak

Mengotomatiskan tugas komunikasi sehari-hari membuat pusat kontak jauh lebih efisien karena mesin dapat melakukan pekerjaan berulang lebih baik daripada manusia. Dengan otomatisasi, Anda dapat:

• Perkenalkan perusahaan Anda kepada pengirim pesan dan bantu mereka menemukan apa pun yang mereka cari.
• Jawab pertanyaan dasar dan faktual, sehingga agen Anda tidak selalu mengatakan hal yang sama belasan kali sehari.
• Optimalkan perutean panggilan dengan cara yang membuat pelanggan tetap puas dan kembali ke bisnis Anda.
• Tingkatkan kueri paling kompleks ke agen manusia yang dapat melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan mesin, seperti memahami nada suara dan meredakan konflik.

Antarmuka suara

Antarmuka suara memungkinkan kata-kata yang diucapkan mengontrol mesin. Pusat kontak sering menggunakan alat antarmuka suara yang disebut respons suara interaktif (IVR) untuk menangani panggilan masuk. Ini adalah suara otomatis yang dengan tenang memandu kita melalui proses dukungan telepon.

• Cara kerjanya: IVR membuat menu yang meminta penelepon untuk melakukan hal-hal tertentu seperti mengetuk nomor di ponsel mereka untuk menelepon departemen tertentu dalam perusahaan atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang berbeda.
• Kelebihan: Ketika seseorang menelepon perusahaan Anda membutuhkan bantuan, mereka mendapatkan suara yang berbicara kepada mereka. Bahkan suara komputer lebih baik daripada diam. Juga:
  
  • Anda tidak perlu menyewa operator untuk menerima panggilan ini, yang menghemat biaya gaji dan tunjangan.
  • Setiap penelepon mendapat menu yang sama, mencegah kesalahan manusia.
  • Perusahaan yang lebih kecil dapat menggunakan IVR untuk terlihat jauh lebih besar dan lebih profesional.
• Kekurangan: Anda bisa menjadi terlalu bergantung pada otomatisasi, menciptakan frustrasi yang mengirim pelanggan ke kompetisi. Masalah lain:
  
  
  • Menu bisa terlalu rumit, membingungkan, dan menjengkelkan bagi penelepon.
  • Perintah suara mungkin sulit dimengerti, terutama jika penelepon berbicara bahasa lain atau memiliki masalah pendengaran.

Chatbot

Chatbot adalah aplikasi kecil yang meniru agen manusia di situs web dan aplikasi seluler.

• Cara kerjanya: Pengunjung situs web Anda melihat pesan yang menanyakan apakah mereka ingin mengobrol. Saat mereka mengklik untuk mengobrol, skrip otomatis mengajukan pertanyaan. Perangkat lunak chatbot memiliki basis data balasan umum yang memicu perintah agar percakapan tetap berjalan.
• Kelebihan: Chatbot adalah mesin digital yang bekerja dengan cara yang sama setiap saat, mengurangi tenaga manusia. Juga:
• Chatbots dapat menjawab pertanyaan faktual dasar yang jarang berubah, seperti jam kantor dan kebijakan pengembalian. Anda tidak membayar orang untuk mengulang jawaban yang sama puluhan kali sehari.
• Cukup mudah untuk mengatur chatbot dalam jangka waktu singkat jika Anda bermitra dengan perusahaan dengan pengalaman chatbot yang luas.
• Dengan teknologi algoritme cerdas (lihat AI dan pembelajaran mesin di bawah), bot Anda secara bertahap menjadi lebih efektif dari waktu ke waktu.

• Cons: Chatbot tidak memahami konteks percakapan manusia, sehingga kesalahpahaman dapat menyebabkan masalah. Juga:
• Chatbot harus dapat merutekan ulang pertanyaan ke agen manusia jika tidak dapat menjawab pertanyaan pengguna. Mendapatkan hak ini bisa menjadi keseimbangan yang rumit.
• Chatbot membutuhkan penyesuaian dan pemeliharaan yang berkelanjutan.
• Beberapa pengguna tidak akan menggunakan chatbot, jadi Anda tidak boleh terlalu bergantung pada bot.
• Tidak ada pengganti untuk interaksi manusia yang asli.

AI dan pembelajaran mesin

Perangkat lunak pusat kontak dapat menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin (AI/ML) untuk menganalisis motivasi pelanggan, mengoptimalkan arus lalu lintas pesan, dan memprediksi kemungkinan hasil berdasarkan perilaku sebelumnya.

• Cara kerjanya: Aplikasi AI/ML memindai pola dalam file teks, suara, dan video yang disimpan di database pusat kontak. Algoritma pemodelan statistik membantu aplikasi belajar menjadi lebih akurat dan berguna dari waktu ke waktu.
• Kelebihan: Algoritme AI/ML dapat menganalisis basis data pusat kontak yang besar dan mengungkap pola halus yang tidak akan pernah Anda sadari sendiri. Juga:
• Anda dapat menyesuaikan pengalaman pusat kontak sehingga pelanggan mendapatkan layanan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan minat khusus mereka.
• Algoritme analisis data dapat secara otomatis mengarahkan pesan ke orang-orang yang paling mampu menanggapinya.
• Algoritme prediktif dapat membantu Anda mengantisipasi volume lalu lintas pesan dan memberi tahu Anda kapan Anda akan membutuhkan paling banyak (dan paling sedikit) staf.
• Kekurangan: Bot dan algoritme hanya dapat mereplikasi interaksi manusia sejauh ini. Anda harus berhati-hati dalam menjadikan mesin sebagai pengganti percakapan. Juga:
• Operasi AI/ML bisa sangat kompleks, membutuhkan keterampilan dan pendidikan yang substansial. Kemungkinan besar Anda akan mempekerjakan vendor untuk memasok kemampuan AI/ML, jadi Anda tunduk pada batasan apa pun dalam keterampilan mereka.
• AI/ML dapat menghasilkan hasil yang tidak terduga yang sulit dijelaskan.
• Data harus akurat dan mutakhir; data yang tidak akurat dapat menghasilkan prediksi yang bias.

Manfaat dari pusat kontak

Mari kita tinjau kasus bisnis untuk menerapkan dan mengelola pusat kontak.

merek

• Pusat kontak dapat memberikan pesan yang konsisten di setiap saluran, memastikan Anda selalu berkomunikasi dengan cara yang mendukung merek Anda.
• Anda dapat menyelaraskan saluran perpesanan dengan perangkat pilihan orang, sehingga semua orang berkomunikasi dengan cara yang paling mereka sukai.
• Anda membangun ikatan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan, yang cenderung tidak menyimpang dari pesaing Anda.

Pelayanan pelanggan

• Mengelola dan mengoptimalkan aliran pesan membantu Anda menyempurnakan layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
• Agen pemantau membantu manajer memotivasi, memberi penghargaan, dan mengoreksi bila diperlukan.
• Pesan dapat secara otomatis dirutekan ke pakar yang paling mampu menyelesaikan masalah pelanggan.

Wawasan data

• Perangkat lunak pusat kontak cerdas membantu Anda memahami mengapa orang membeli dan apa yang mereka harapkan dari interaksi dukungan.
• Umpan balik waktu nyata membantu Anda menanggapi masalah yang muncul saat memperkenalkan fitur dan layanan baru.
• Algoritme prediktif membantu memproyeksikan kebutuhan layanan pelanggan di masa depan.

Produktifitas

• Perangkat lunak membantu Anda merampingkan penjadwalan karyawan selama hari, minggu, atau bulan tertentu.
• Otomatisasi mengurangi tugas yang berulang dan menghilangkan inefisiensi dari pola pengiriman pesan.
• Layanan pusat kontak berbasis cloud mempercepat waktu untuk menilai produk dan layanan baru.
• Umpan balik yang konsisten dan terpusat membantu Anda meningkatkan kontrol kualitas.

Pilih teknologi pusat kontak yang tepat

Pusat kontak dapat membantu Anda merampingkan penjualan sehari-hari dan pengiriman pesan layanan. Jika Anda memilih teknologi pusat kontak dengan hati-hati dan mengelolanya secara strategis, Anda dapat meningkatkan produktivitas sambil mengikuti preferensi pelanggan yang selalu berubah.

Pelajari bagaimana Anda dapat menggunakan analitik prediktif untuk memperkirakan dan membuat keputusan di masa mendatang berdasarkan data historis dan menjawab kebutuhan pelanggan yang berubah dengan lebih baik.