Как контакт-центры помогают закрепить лояльность клиентов

Коммерция требует, чтобы люди общались друг с другом. В контакт-центре говорят все — особенно клиенты, продавцы и вспомогательный персонал.

Без контакт-центра коммуникации с клиентами неорганизованы и неэффективны. В контакт-центре обмен сообщениями централизован и оптимизирован, что делает продажи и поддержку более продуктивными, а взаимодействие с клиентами более приятным.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр действует как концентратор для управления обменом сообщениями о продажах и обслуживании.

Зачем вашему бизнесу контакт-центр? Подумайте об этом: ваши продавцы используют телефоны, чтобы заключать сделки и превращать потенциальных клиентов в клиентов. Клиенты отправляют электронные письма или текстовые сообщения, потому что им нужно больше того, что вы продаете.

Если вы правильно рассылаете сообщения о продажах и услугах, вы получаете больший доход и увеличиваете свою долю на рынке. Но что, если вы ошибетесь? Продавцы упускают выгодные предложения, а покупатели высказывают свои жалобы всем, кого знают. Никто этого не хочет.

Не каждому бизнесу сейчас нужен контакт-центр. Допустим, у вас есть магазин из одного человека, который выполняет полдюжины задач по продажам или обслуживанию в день. Вы можете легко справиться с этим с помощью телефона, компьютера и учетной записи электронной почты, верно?

Но что, если год спустя в вашем бизнесе пять человек и 60 таких задач по обмену сообщениями каждый день? Звонки по продажам и обслуживанию начинают усложняться и отвлекать людей от их работы. Некоторые клиенты раздражаются и несколько раз достают вас, чтобы донести свою точку зрения.

Именно тогда пришло время подумать об инвестировании в формальный центр обмена сообщениями по продажам и обслуживанию, чтобы все было организовано и все ваши люди были в курсе. Если вы все сделаете правильно, вы сможете предоставлять такие услуги, которые заставят клиентов приходить к вам, а не убегать к конкурентам.

Строительство контакт-центра раньше было пугающей перспективой. Несколько лет назад вам потребовались бы офисные помещения, специализированное оборудование и передовые технические навыки. Но с появлением мобильных вычислений и облачных технологий вы можете иметь все функции контакт-центра в приложении для смартфона, планшета или ноутбука.

Таким образом, любой, у кого есть устройство, подключенное к Интернету, может использовать контакт-центр. И предприятия почти любого размера могут использовать мощные инструменты обслуживания и продаж, ранее предназначенные для корпоративных гигантов.

Контакт-центр против колл-центра

Прежде чем мы слишком углубимся в суть контакт-центров, давайте проясним два основных термина.

В обычных деловых разговорах вы можете услышать слова «колл-центр» и «контакт-центр» как синонимы. Но иногда полезно быть более точным:

• Колл-центр управляет голосовой связью, в основном по телефону.
• Контакт-центр управляет голосовыми вызовами, а также цифровым текстом и видео на всех устройствах.

Некоторые операции продаж и обслуживания используют только телефонные банки, в то время как другие используют только текст или видео. У вас может быть большой контакт-центр и маленький колл-центр (или наоборот).

Ключ в том, чтобы найти наилучшее решение для вас, ваших сотрудников и ваших клиентов. В принципе, контакт-центр более комплексный, принимает голосовые вызовы и все остальное. Но если ваш бизнес в значительной степени зависит от голосовых вызовов, то колл-центр может быть всем, что вам нужно.

CCaaS или UCaaS — в чем разница?

Еще одно важное различие заключается в двух технологиях бизнес-коммуникаций, размещенных в облаке: UCaaS и CCaaS.

• Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS) предоставляют голосовые, видео и текстовые услуги на единой платформе, обслуживающей весь ваш бизнес.
• Контакт-центр как услуга (CCaaS) предоставляет инструменты, созданные специально для упрощения, стандартизации и централизации коммуникаций в сфере продаж и обслуживания.

Короче говоря, UCaaS — это цифровая платформа для совместной работы, а CCaaS — это платформа для обмена сообщениями о продажах и поддержке.

Как работают контакт-центры

Операции контакт-центра делятся на три блока: персонал, каналы и анализ данных.

• Персонал состоит из агентов и менеджеров, которые управляют контакт-центром.
• Каналы передают трафик сообщений посредством аналоговых голосовых вызовов, цифровых текстов, электронных писем и потокового видео.
• Анализ данных изучает все взаимодействия с клиентами и предоставляет критически важную бизнес-аналитику руководителям компаний.

Штат контакт-центра: агенты и менеджеры

Давайте посмотрим, как агенты и менеджеры заставляют работать контакт-центр.

Что делают агенты

К основным функциям агента относятся:

• Обработка входящих сообщений клиентов. В официальном контакт-центре операторы используют сценарии, компьютерные терминалы и гарнитуры, чтобы отвечать на вопросы, разрешать жалобы и при необходимости перенаправлять сообщения руководителям или коллегам.
• Проведение опросов и телефонных звонков. Фирмы, занимающиеся исследованиями рынка и прямыми продажами, часто используют контакт-центры для организации кампаний. Политические кампании также зависят от этих инструментов.
• Развитие предметной экспертизы. Со временем агенты накапливают актуальные знания, которые помогают им лучше обслуживать клиентов. Платформы контакт-центров помогают направлять звонки этим специалистам.

Что делают менеджеры

Менеджеры координируют все аспекты работы контакт-центра, в том числе:

• Лидерство. Менеджеры набирают, нанимают, обучают, планируют и мотивируют агентов.
• Стратегия. Менеджеры оптимизируют работу контакт-центра, чтобы устранить неэффективность и повысить удовлетворенность клиентов.
• Движение. Сообщения должны направляться нужным людям в нужное время, чтобы решать проблемы клиентов как можно быстрее. Менеджеры должны освоить инструменты контакт-центра, которые оптимизируют потоки сообщений.
• Автоматизация. Такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение (AI/ML), могут сканировать сообщения, чтобы обнаруживать намерения клиентов и анализировать работу агентов.

Каналы обмена сообщениями: аналоговые и цифровые

Крайне важно понимать разницу между аналоговым и цифровым обменом сообщениями о продажах и поддержке.

• Аналоговый: голосовые звонки создают наилучшую эмоциональную связь, потому что они представляют собой органичное взаимодействие между людьми. Однако их трудно масштабировать, особенно в короткие сроки.
• Цифровые: электронная почта, текстовые сообщения, видео и чат-боты предлагают больше удобства и масштаба, но они могут разочаровать людей в общении. Цифровые каналы могут быстро масштабироваться, чтобы ускорить окупаемость.

Разумный выбор технологий контакт-центра может помочь операторам и менеджерам преуспеть во всех этих областях.

Данные и аналитика в контакт-центрах

Каждое взаимодействие между компаниями и клиентами генерирует ценные данные. Программы аналитики могут помочь вам понять, что происходит правильно, а что нет в ваших операциях по продажам и поддержке.

Как это помогает? Рассмотрим эти образцы данных:

• Время вызова и удержания: если каждый вызов занимает в среднем, скажем, четыре минуты, а каждый звонящий ожидает в среднем пять минут на удержании, у вас есть отправная точка для повышения эффективности вашего контакт-центра.
• Зависания и сбросы вызовов: некоторые люди расстраиваются и обрывают звонки. Некоторые агенты вызывают больше зависаний, чем другие. Аналитика может выявить масштабы этих проблем.
• Самое загруженное время дня: документирование того, когда люди отправляют больше всего сообщений, может помочь при найме и укомплектовании персоналом, особенно в сезонных предприятиях, таких как розничная торговля.
• Самые успешные агенты: в конечном итоге данные покажут, кто преуспевает, а кому нужно больше рекомендаций.

Более сложные аналитические приложения используют обработку естественного языка, форму искусственного интеллекта, чтобы помочь вам понять, что мотивирует клиентов, которые связываются с вами. Такой анализ настроений может помочь вам принимать более правильные решения о продуктах и ​​услугах.

Более того, сбор данных за длительный период может дать прогнозную информацию, которая поможет вам прогнозировать поведение клиентов и предвидеть их потребности.

Типы контакт-центров: входящие и исходящие

Небольшая операция по продажам и поддержке может сосредоточить все в одном месте. Но более крупные компании часто имеют две различные цели: входящие и исходящие контакт-центры.

Входящие контакт-центры

Агенты обрабатывают входящие сообщения, а менеджеры наблюдают за ними. Например, менеджеры создают настраиваемые потоки сообщений, чтобы агенты быстро и эффективно отвечали на цифровые тексты и голосовые вызовы, а время ожидания оставалось как можно короче.

Когда приходят сообщения, агенты отвечают сценариями, которые помогают им понять, почему клиент связывается с ними. Если маршрутизация сообщений настроена правильно, звонки по определенным темам направляются к экспертным агентам, чтобы гарантировать, что клиенты получат то, что они хотят.

Программное обеспечение для аналитики отслеживает все взаимодействия и сканирует разговоры для улучшения контроля качества.

Исходящие контакт-центры

Команды прямых продаж и исследований рынка в значительной степени полагаются на исходящие контакт-центры. Здесь отделы продаж звонят потенциальным клиентам из списков потенциальных клиентов, чтобы найти горячих потенциальных клиентов и, возможно, закрыть продажи.

Аналитики рынка проводят исходящие опросы, чтобы узнать, что думает их целевой рынок. Команды политических кампаний и маркетологи используют исходящие контакт-центры, чтобы определить, какие сообщения лучше всего резонируют с аудиторией.

Центры исходящих контактов часто используют системы автоматического набора номера для охвата обширных списков потенциальных контактов.

Как настроить контакт-центр

Создание контакт-центра требует тщательных решений в четырех областях:

• Определение ваших потребностей в общении
• Составление плана контакт-центра.
• Поиск технологических партнеров
• Выбор технологической инфраструктуры

Ошибки в начале вашего пути к контакт-центру могут затруднить вашу работу на месяцы или годы. Выбирай с умом.

Определите потребности

Начните с основ. Что работает? Что сломано? Где контакт-центр принесет наибольшую пользу вашему бизнесу? Убедитесь, что вы вовлекаете всех в процесс с самого начала. Получите обратную связь от менеджеров, продавцов и вашей службы поддержки.

Обозначьте проблемы и возможности. Составьте список своих лучших задач по продажам и поддержке сообщений. Контакты в основном входящие или исходящие? Совершают ли люди голосовые звонки или отправляют электронные письма? Что отвлекает ваших продавцов от продаж или побуждает клиентов рекомендовать вас друзьям и коллегам?

Ставьте приоритеты перед задачами, которые необходимо решить. Какие проблемы стоят на первом месте, а какие менее насущные? Чем вы отличаетесь от своих конкурентов? Подумайте о неотложных потребностях и о том, что может возникнуть через несколько лет.

Документируйте ресурсы и пробелы. Перечислите, что у вас есть и что вам нужно в трех областях:

• Технологии. Определите устройства и каналы, которыми уже пользуются ваши сотрудники, например ПК, смартфоны и т. д. Кроме того, перечислите, что вы хотите — аппаратное и программное обеспечение, которое улучшит ваши продажи и поддержку.
• Навыки: вам понадобятся способности и опыт в нескольких ключевых областях. Есть ли у вас технические специалисты, которые знают, как внедрить технологии контакт-центра? Кто-нибудь из сотрудников занимался аналитикой, безопасностью или управлением данными? Как насчет документации и обучения?
• Финансы: сколько вы можете позволить себе потратить на контакт-центр? Какая окупаемость инвестиций (ROI) вам нужна?

Создать план

Вам понадобится формальная стратегия внедрения вашего контакт-центра, которая должна состоять из трех частей:

• Сроки: Решите, когда вам нужно, чтобы контакт-центр был запущен и работал. Убедитесь, что у вас есть люди и навыки, необходимые для этого. Внедрение чего-то нового всегда приносит сбои и сюрпризы. Будьте к ним готовы.
• Бюджет: убедитесь, что у вас есть финансовое одобрение общей стоимости внедрения и операционных расходов, когда все будет готово и запущено.
• Внедрение и управление изменениями. Вам нужно привлечь всех к работе с новым контакт-центром, включая инвесторов, руководителей, менеджеров среднего звена и людей, которые будут пользоваться контакт-центром каждый день. Некоторые люди сопротивляются переменам, поэтому вам понадобится стратегия, чтобы заставить их прийти в себя.

Найти партнеров

В вашем контакт-центре могут использоваться одни из самых передовых технологий обмена сообщениями на рынке. Вам понадобятся технологические партнеры, чтобы использовать эту технологию с максимальной производительностью. Поставщики обычно работают со специалистами по технологиям, называемыми системными интеграторами, для внедрения контакт-центров.

Ищите поставщиков, которые имеют опыт работы в вашей отрасли. Проверьте онлайн-обзоры и попросите рекомендации на онлайн-форумах и в группах пользователей. Спросите об их политике поддержки и гарантиях безотказной работы.

Ваши партнеры должны помочь вам завершить внедрение контакт-центра. У них должны быть учебные материалы и онлайн-демонстрации, которые помогут упростить переход. Наконец, у них должна быть программа поддержки и обслуживания после продажи.

Выберите инфраструктуру и технологии контакт-центра

Крупная компания со сложным контакт-центром обычно имеет два вида инфраструктуры: физическую (офисные помещения, столы, проводка) и технологическую (компьютеры, сети, программное обеспечение).

Благодаря развитию облачных сервисов контакт-центров небольшим компаниям может не понадобиться выделенная физическая инфраструктура. Но им определенно понадобится технологическая инфраструктура, которая бывает трех видов:

• Локально: все аппаратное и программное обеспечение работает в стенах вашего бизнеса.
• Облако: аппаратное и программное обеспечение работает в облаке. Вы арендуете облачную инфраструктуру по соглашению о контакт-центре как услуге.
• Гибрид: локальные и облачные технологии работают вместе.

Решения по технологиям облачных вычислений сводятся к аренде или владению. У вас либо есть капитальные затраты на покупку и обслуживание аппаратного и программного обеспечения, либо операционные расходы на аренду аппаратного и программного обеспечения у кого-то другого (или и то, и другое с гибридной инфраструктурой).

Когда вы арендуете облачные сервисы, ваш провайдер обеспечивает безопасность и актуальность всего аппаратного и программного обеспечения, избавляя вас от огромного количества технических проблем. Однако вы также платите за все цифровые данные, которыми управляет ваш облачный провайдер.

Это означает, что чем больше данных и пропускной способности вы потребляете, тем больше становится ваш счет за облако. Некоторые компании настолько велики, что покупать и поддерживать их технологии дешевле, чем арендовать их у поставщиков облачных услуг.

Облачные сервисы обычно лучше всего работают в небольших компаниях, которым необходимо быстро увеличивать (и уменьшать) масштабы и не платить за технологии, которые они не используют.

Локальные плюсы и минусы

• Плюсы: Локальная инфраструктура дает вам полный контроль над вашей технологической средой. Вы всегда знаете, где находится ваша техника, и можете привлекать техников для ремонта под вашим присмотром.
• Минусы: вы платите большие авансовые платежи за аппаратное и программное обеспечение, которое часто быстро устаревает (что делает его подверженным риску безопасности). У вас также низкая гибкость для адаптации к новым потребностям.

Облачные плюсы и минусы

• Плюсы: облачные сервисы имеют низкие первоначальные затраты и потенциально быстрое время внедрения. У вас есть возможность попробовать новые вещи, которые хорошо работают, и отказаться от функций, которые не работают. Ваш поставщик обеспечивает безопасность и обновления.
• Минусы: облачные технологии могут стать дорогими, если ваши коммуникации генерируют большие облачные сборы (например, поддержка видео в реальном времени, для которой требуется большая пропускная способность). Набор функций может показаться вам ограниченным по сравнению с тем, что доступно в гибридных или локальных предложениях.

Гибрид плюсы и минусы

• Плюсы: Гибридная инфраструктура покрывает наибольшее количество требований. Некоторым компаниям нужны локальные технологии с резервным копированием в облако, обеспечивающие «отказоустойчивость», обеспечивающую постоянную работу служб. Создание технологической инфраструктуры гибридного контакт-центра может иметь смысл, если продажи или поддержка клиентов являются вашим основным бизнесом.
• Минусы: с гибридом вы все еще покупаете и поддерживаете аппаратное и программное обеспечение. Это означает большие первоначальные инвестиции и долгосрочные расходы на поддержку инструментов, которые быстро устаревают. Более того, гибридную инфраструктуру гораздо сложнее внедрять, эксплуатировать и обслуживать, чем локальную или облачную.

Варианты использования контакт-центра

Контакт-центры лучше всего подходят для поддержки продуктов, прямых продаж и исследования рынка. Вот как это может работать в нескольких примерах бизнеса.

Поддержка продукта

Допустим, вы владеете независимым страховым агентством, продающим полисы местным владельцам малого бизнеса. У вас есть полдюжины сотрудников и клиентская база, занимающаяся сложными вопросами управления рисками.

Контакт-центр предоставляет вам инструменты для мониторинга, измерения и оценки вашего общения с клиентами. Анализ данных может сказать вам, где вы выигрываете и проигрываете в таких областях, как:

• Ответы на основные вопросы клиентов. Предположим, значительное количество звонков просто спрашивают о простых вещах, таких как часы работы или ваш портфель услуг. В этом случае эти данные могут заложить основу для автоматической настройки чат-бота для ответов на простые вопросы.
• Предоставление расширенных рекомендаций для опытных пользователей. Один человек в вашем офисе специализируется на коммерческой недвижимости, а другой занимается медицинскими кабинетами. Вы можете настроить свой контакт-центр для направления звонков, текстовых сообщений и других сообщений этим специалистам, чтобы ваши клиенты получали правильные ответы.
• Работа с конфликтами и жалобами. Некоторые люди звонят с говядиной, которая требует дипломатии и терпения. Другие заваливают вас электронными письмами со списком всего, что вы сделали не так за последние шесть месяцев. Аналитические данные из программного обеспечения контакт-центра могут помочь выявить эти проблемы и найти способы избежать их в будущем.

Прямые продажи

Контакт-центры прямых продаж могут быть как входящими, так и исходящими. Допустим, вы являетесь B2B-дистрибьютором компонентов для тяжелой техники, такой как тракторы или самосвалы. Ваши основные клиенты – ремонтные мастерские и их техники. Технологии контакт-центра могут помочь вам:

• Прием заказов клиентов. Возможно, один из ваших клиентов восстанавливает дизельный двигатель бульдозера. Это чрезвычайно сложная работа, требующая от агента по продажам понимания нюансов такого рода заказов. Вы можете настроить технологию своего контакт-центра для оптимизации этих взаимодействий и оценки навыков ваших операторов вызовов.
• Поиск клиентов по холодным звонкам. Ваши продавцы постоянно ищут новых клиентов в радиусе 200 миль. Ваш контакт-центр может помочь вашим продавцам оставлять автоматические голосовые сообщения, позволяя им звонить большему количеству людей и совершать больше продаж.
• Маркетинговые кампании. Вы можете интегрировать платформу контакт-центра с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими маркетинговыми инструментами. Это оптимизирует взаимодействие с клиентами и помогает поддерживать связь с брендом.

Исследования рынка

Ваша политическая консалтинговая фирма организует кампанию по избранию кандидата в Конгресс США. Ваш контакт-центр управляет входящими и исходящими сообщениями.

• Входящие: контакт-центр получает сообщения от вашей команды социальных сетей и координирует входящие телефонные звонки, электронные письма и текстовые сообщения.
• Исходящие: агенты используют телефонные опросы, электронную почту и текстовые сообщения, чтобы определить вероятных избирателей и спросить их о главных проблемах, которые их волнуют.

Платформа контакт-центра анализирует все сообщения — аналоговые и цифровые — на наличие шаблонов, раскрывающих предпочтения и мотивы избирателей. Это также помогает определить ключевые фразы и слова, которые вызывают определенные реакции. Это поможет вам отточить свои сообщения, чтобы выделить положительные стороны кандидата и преуменьшить недостатки.

Автоматизация контакт-центра

Автоматизация повседневных рутинных коммуникаций делает контакт-центр намного более эффективным, потому что машины могут выполнять повторяющиеся задачи лучше, чем люди. С помощью автоматизации вы можете:

• Представьте свою компанию отправителю сообщения и помогите ему найти то, что он ищет.
• Отвечайте на простые, фактические вопросы, чтобы ваши агенты не говорили одно и то же по дюжине раз в день.
• Оптимизируйте маршрутизацию звонков таким образом, чтобы клиенты оставались довольными и возвращались в ваш бизнес.
• Эскалируйте самые сложные запросы агентам-людям, которые могут делать то, чего не могут машины, например понимать тон голоса и разрешать конфликты.

Голосовые интерфейсы

Голосовой интерфейс позволяет произнесенным словам управлять машиной. Контакт-центры часто используют инструменты голосового интерфейса, называемые интерактивным голосовым ответом (IVR), для обработки входящих вызовов. Это автоматические голоса, которые спокойно проводят нас через процессы поддержки по телефону.

• Как они работают: IVR создают меню, которые просят звонящих сделать определенные вещи, например, нажать номер на своем телефоне, чтобы позвонить в определенные отделы внутри компании или получить ответы на различные вопросы.
• Плюсы: когда кто-то звонит в вашу компанию, нуждаясь в помощи, с ним разговаривает голос. Даже компьютерный голос лучше тишины. Также:
  
  • Вам не нужно нанимать операторов, чтобы принимать эти звонки, что экономит расходы на зарплату и льготы.
  • Каждый вызывающий абонент получает одно и то же меню, что предотвращает человеческий фактор.
  • Небольшие компании могут использовать IVR, чтобы выглядеть намного крупнее и профессиональнее.
• Минусы: вы можете чрезмерно полагаться на автоматизацию, создавая разочарование, которое отправляет клиентов к конкурентам. Другие вопросы:
  
  
  • Меню могут быть слишком сложными, запутанными и раздражающими для абонентов.
  • Голосовые подсказки могут быть трудными для понимания, особенно если звонящие говорят на другом языке или имеют проблемы со слухом.

Чат-боты

Чат-бот — это небольшое приложение, которое имитирует человека на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях.

• Как они работают: посетители вашего веб-сайта видят сообщение с вопросом, хотят ли они общаться в чате. Когда они переходят в чат, автоматический сценарий задает вопрос. Программное обеспечение чат-бота имеет базу данных общих ответов, которые запускают команды для продолжения разговора.
• Плюсы: чат-бот — это цифровая машина, которая каждый раз работает одинаково, сокращая человеческий труд. Также:
• Чат-боты могут отвечать на основные фактические вопросы, которые редко меняются, например, часы работы и правила возврата. Вы не платите людям за повторение одних и тех же ответов десятки раз в день.
• Можно довольно легко настроить чат-бота за короткий промежуток времени, если вы сотрудничаете с компанией с большим опытом работы с чат-ботами.
• Благодаря технологиям интеллектуальных алгоритмов (см. ИИ и машинное обучение ниже) ваш бот со временем становится все более эффективным.

• Минусы: чат-бот не понимает контекст человеческого разговора, поэтому недопонимание может вызвать проблемы. Также:
• Чат-бот должен иметь возможность перенаправлять вопросы агенту-человеку, если он не может ответить на вопрос пользователя. Получение этого права может быть тонким балансом.
• Чат-боты требуют постоянной тонкой настройки и обслуживания.
• Некоторые пользователи не будут использовать чат-ботов, поэтому вы не можете позволить себе слишком сильно полагаться на них.
• Ничто не заменит подлинное человеческое общение.

ИИ и машинное обучение

Программное обеспечение для контакт-центров может использовать искусственный интеллект и машинное обучение (AI/ML) для анализа мотивации клиентов, оптимизации потока сообщений и прогнозирования вероятных результатов на основе предыдущего поведения.

• Как они работают: приложения AI/ML сканируют шаблоны в текстовых, голосовых и видеофайлах, хранящихся в базах данных контакт-центра. Алгоритмы статистического моделирования помогают приложениям учиться становиться более точными и полезными с течением времени.
• Плюсы: Алгоритмы AI/ML могут анализировать огромные базы данных контакт-центров и выявлять тонкие закономерности, которые вы никогда не заметите самостоятельно. Также:
• Вы можете настроить взаимодействие с контакт-центром, чтобы клиенты получали более качественные услуги, отвечающие их конкретным потребностям и интересам.
• Алгоритмы анализа данных могут автоматически направлять сообщения людям, которые лучше всего могут на них ответить.
• Алгоритмы прогнозирования могут помочь вам предвидеть объемы трафика сообщений и сообщать вам, когда вам потребуется больше всего (и меньше всего) сотрудников.
• Минусы: боты и алгоритмы могут лишь немного имитировать человеческие взаимодействия. Вы должны быть осторожны, заменяя разговоры машинами. Также:
• Операции AI/ML могут быть чрезвычайно сложными, требующими значительных навыков и образования. Скорее всего, вы наймете поставщиков для предоставления возможностей AI/ML, поэтому вы будете подвержены любым ограничениям в их навыках.
• AI/ML может давать неожиданные результаты, которые трудно объяснить.
• Данные должны быть точными и актуальными; неточные данные могут привести к необъективным прогнозам.

Преимущества контакт-центра

Давайте рассмотрим экономическое обоснование внедрения контакт-центра и управления им.

Брендинг

• Контакт-центр может обеспечить согласованный обмен сообщениями по каждому каналу, гарантируя, что вы всегда общаетесь так, как поддерживаете свой бренд.
• Вы можете согласовать каналы обмена сообщениями с предпочтительными устройствами людей, чтобы каждый общался так, как ему нравится больше всего.
• Вы строите более прочные эмоциональные связи с клиентами, которые с меньшей вероятностью откажутся от ваших конкурентов.

Обслуживание клиентов

• Управление потоком сообщений и его оптимизация помогают оптимизировать обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность.
• Агенты мониторинга помогают менеджерам мотивировать, вознаграждать и исправлять, когда это необходимо.
• Сообщения могут автоматически направляться экспертам, способным лучше всего решать проблемы клиентов.

Анализ данных

• Интеллектуальное программное обеспечение для контакт-центров поможет вам понять, почему люди покупают и чего они ожидают от взаимодействия со службой поддержки.
• Обратная связь в режиме реального времени помогает вам реагировать на проблемы, возникающие при внедрении новых функций и услуг.
• Алгоритмы прогнозирования помогают прогнозировать будущие потребности клиентов в обслуживании.

Производительность

• Программное обеспечение помогает упростить планирование сотрудников в определенные дни, недели или месяцы.
• Автоматизация сокращает повторяющиеся задачи и устраняет неэффективность шаблонов обмена сообщениями.
• Облачные услуги контакт-центра ускоряют окупаемость новых продуктов и услуг.
• Постоянная централизованная обратная связь помогает улучшить контроль качества.

Выберите правильную технологию контакт-центра

Контакт-центр может помочь вам оптимизировать ежедневные продажи и обмен сообщениями об обслуживании. Если вы тщательно выберете технологию контакт-центра и будете управлять ею стратегически, вы сможете повысить производительность, не отставая от постоянно меняющихся предпочтений клиентов.

Узнайте, как можно использовать предиктивную аналитику для прогнозирования и принятия будущих решений на основе исторических данных и более эффективного удовлетворения меняющихся потребностей клиентов.