İletişim Merkezleri Müşteri Sadakatinin Kilitlenmesine Nasıl Yardımcı Olur?

Ticaret, insanların birbirleriyle iletişim kurmasını gerektirir. Bir çağrı merkezi, özellikle müşteriler, satış görevlileri ve destek personeli olmak üzere herkesin konuşmasını sağlar.

Bir iletişim merkezi olmadan, müşteri iletişimleri düzensiz ve verimsizdir. Bir iletişim merkezi ile mesajlaşma merkezileştirilir ve optimize edilir, satış ve desteği daha verimli hale getirir ve müşteri etkileşimlerinizi daha keyifli hale getirir.

İletişim merkezi nedir?

Bir iletişim merkezi, satış ve servis mesajlaşmasını yönetmek için bir merkez görevi görür.

İşletmeniz için neden bir iletişim merkezine ihtiyacınız var? Bir düşünün: Satış görevlileriniz anlaşma yapmak ve potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek için telefonları kullanıyor. Müşteriler, sattığınız üründen daha fazlasını istedikleri için e-posta veya kısa mesaj gönderir.

Satış ve servis mesajlarını doğru alırsanız daha fazla gelir elde eder ve pazar payınızı genişletirsiniz. Ama ya yanlış anlarsan? Satış görevlileri harika fırsatları kaçırır ve müşteriler şikayetlerini tanıdıkları herkese iletir. Bunu kimse istemez.

Her işletmenin şu anda bir iletişim merkezine ihtiyacı yok. Diyelim ki günde yarım düzine satış veya servis iletişimi görevi olan tek kişilik bir mağazanız var. Bunu bir telefon, bilgisayar ve bir e-posta hesabıyla kolayca yönetebilirsiniz, değil mi?

Ama ya aradan bir yıl geçtiyse ve işletmenizde her gün beş kişi ve bu mesajlaşma görevlerinden 60 tane varsa? Satış ve servis çağrıları karmaşıklaşmaya ve insanları işlerinden uzaklaştırmaya başlar. Bazı müşteriler, fikirlerini anlatmak için birkaç kez sinirlenir ve sizi rahatsız eder.

Bu, her şeyi düzenli ve tüm çalışanlarınızı yolda tutmak için resmi bir satış ve hizmet mesajlaşma merkezine yatırım yapmayı düşünmeye başlamanın zamanıdır. Doğru yaparsanız, rekabete girmek yerine müşterilerin size gelmesini sağlayan türden bir hizmet sunabilirsiniz.

Eskiden bir iletişim merkezi kurmak göz korkutucu bir olasılıktı. Birkaç yıl önce, ofis alanına, özel donanıma ve ileri teknik becerilere ihtiyacınız olurdu. Ancak mobil bilgi işlem ve bulut teknolojilerinin yükselişiyle, bir çağrı merkezinin tüm işlevlerine bir akıllı telefon uygulamasında, tablette veya dizüstü bilgisayarda sahip olabilirsiniz.

Böylece internete bağlı bir cihazı olan herkes çağrı merkezini kullanabilir. Ve hemen hemen her büyüklükteki işletme, daha önce kurumsal devler için ayrılmış yüksek güçlü hizmet ve satış araçlarını kullanabilir.

İletişim merkezi ve çağrı merkezi

İletişim merkezlerinin somunlarını ve cıvatalarını çok derinlemesine incelemeden önce, iki temel terimi açıklığa kavuşturalım.

Gündelik iş konuşmalarında, birbirinin yerine “çağrı merkezi” ve “iletişim merkezi” kelimelerini duyabilirsiniz. Ancak bazen daha kesin olmak yardımcı olur:

• Çağrı merkezi , başta telefonlar olmak üzere sesli iletişimi yönetir.
• Bir iletişim merkezi , tüm cihazlarda sesli aramaların yanı sıra dijital metin ve videoyu yönetir.

Bazı satış ve hizmet işlemlerinde yalnızca telefon bankaları kullanılırken, diğerleri yalnızca metin veya video kullanır. Büyük bir iletişim merkeziniz ve küçük bir çağrı merkeziniz olabilir (veya tam tersi).

Anahtar, sizin, personeliniz ve müşterileriniz için en uygun olanı bulmaktır. Prensip olarak, bir çağrı merkezi daha kapsamlıdır, sesli aramaları ve diğer her şeyi alır. Ancak işiniz büyük ölçüde sesli aramalara bağlıysa, ihtiyacınız olan tek şey bir çağrı merkezi olabilir.

CCaaS veya UCaaS – fark nedir?

Diğer bir kritik ayrım, bulutta barındırılan iki iş iletişimi teknolojisi arasındadır: UCaaS ve CCaaS.

• Hizmet olarak tümleşik iletişim (UCaaS) , ses, video ve metin hizmetlerini tek bir platformda sunarak tüm işletmenize hizmet eder.
• Hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS) , satış ve hizmet iletişimini kolaylaştırmak, standartlaştırmak ve merkezileştirmek için özel olarak oluşturulmuş araçlar sağlar.

Kısacası, UCaaS bir dijital işbirliği platformudur, CCaaS ise bir satış ve destek mesajlaşma platformudur.

İletişim merkezleri nasıl çalışır?

Bir çağrı merkezinin operasyonları üç bölüme ayrılır: personel, kanallar ve veri analizi.

• Personel, iletişim merkezini işleten aracılar ve yöneticilerden oluşur.
• Kanallar, analog sesli aramalar, dijital metinler, e-postalar ve video akışı yoluyla mesaj trafiğini iletir.
• Veri analizi, tüm müşteri etkileşimlerini inceler ve şirket liderlerine kritik iş zekası sunar.

İletişim merkezi personeli: temsilciler ve yöneticiler

Temsilcilerin ve yöneticilerin bir çağrı merkezini nasıl çalıştırdığına bakalım.

Ajanlar ne yapar

Bir aracının birincil işlevleri şunları içerir:

• Gelen müşteri mesajlarının işlenmesi. Resmi bir iletişim merkezinde temsilciler, soruları yanıtlamak, şikayetleri çözmek ve gerekirse mesajları amirlere veya iş arkadaşlarına yeniden yönlendirmek için komut dosyaları, bilgisayar terminalleri ve kulaklıklar kullanır.
• Anketler ve satış görüşmeleri yapmak. Pazar araştırması ve doğrudan satış firmaları, kampanyaları düzenlemek için genellikle iletişim merkezlerini kullanır. Siyasi kampanyalar da bu araçlara bağlıdır.
• Konu uzmanlığının geliştirilmesi. Temsilciler zamanla daha iyi müşteri hizmeti sunmalarına yardımcı olan güncel bilgiler geliştirir. Çağrı merkezi platformları, çağrıların bu uzmanlara yönlendirilmesine yardımcı olur.

Yöneticiler ne yapar

Yöneticiler, aşağıdakiler dahil olmak üzere bir iletişim merkezinin tüm yönlerini düzenler:

• Liderlik. Yöneticiler, aracıları işe alır, işe alır, eğitir, planlar ve motive eder.
• Strateji. Yöneticiler, verimsizlikleri ortadan kaldırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için iletişim merkezi operasyonlarını düzene sokar.
• Trafik. Müşterilerin sorunlarını olabildiğince çabuk çözmek için mesajlar doğru zamanda doğru kişilere yönlendirilmelidir. Yöneticiler, mesaj akışlarını optimize eden iletişim merkezi araçlarına hakim olmalıdır.
• Otomasyon. Yapay zeka ve makine öğrenimi (AI/ML) gibi teknolojiler, müşteri amacını keşfetmek ve aracıların performansını analiz etmek için mesajlaşmayı tarayabilir.

Mesajlaşma kanalları: analog ve dijital

Analog ve dijital satış ve destek mesajları arasındaki farkları anlamak çok önemlidir.

• Analog: Sesli aramalar en iyi duygusal bağlantıyı kurar çünkü bunlar organik, insandan insana etkileşimlerdir. Ancak, özellikle kısa zaman dilimlerinde ölçeklenmeleri zordur.
• Dijital: E-posta, metinler, videolar ve sohbet robotları daha fazla kolaylık ve ölçek sunar, ancak insan iletişimcilerini hayal kırıklığına uğratabilirler. Dijital kanallar, daha hızlı değer elde etme süresi sağlamak için hızla ölçeklenebilir.

Çağrı merkezi teknolojilerini akıllıca seçmek, acentelerin ve yöneticilerin tüm bu alanlarda başarılı olmasına yardımcı olabilir.

İletişim merkezlerinde veri ve analitik

Şirketler ve müşteriler arasındaki her etkileşim değerli veriler üretir. Analitik programları, satış ve destek operasyonlarınızda neyin doğru neyin yanlış gittiğini anlamanıza yardımcı olabilir.

Bu nasıl yardımcı olur? Şu örnek veri noktalarını göz önünde bulundurun:

• Arama ve bekletme süreleri: Her arama ortalama dört dakika sürüyorsa ve her arayan ortalama beş dakika beklemede bekliyorsa, iletişim merkezinizin verimliliğini artırmak için bir başlangıç ​​noktanız var demektir.
• Beklemeler ve bırakılan aramalar: Bazı insanlar sinirlenir ve aramaları kısa keser. Bazı ajanlar diğerlerinden daha fazla takılmayı tetikler. Analytics, bu zorlukların kapsamını ortaya çıkarabilir.
• Günün en yoğun saatleri: İnsanların en çok mesajı ne zaman gönderdiğini belgelemek, özellikle tüketici perakendeciliği gibi mevsimlik işletmelerde işe alım ve personel alımında yardımcı olabilir.
• En başarılı temsilciler: Sonuç olarak, veriler kimin başarılı olduğunu ve kimin daha fazla rehberliğe ihtiyacı olduğunu ortaya çıkaracaktır.

Daha karmaşık analitik uygulamaları, sizinle iletişime geçen müşterileri neyin motive ettiğini anlamanıza yardımcı olmak için bir yapay zeka biçimi olan doğal dil işlemeyi kullanır. Bu tür bir duyarlılık analizi, daha iyi ürün ve hizmet kararları vermenize yardımcı olabilir.

Ayrıca, uzun bir süre boyunca veri toplamak, müşteri davranışını tahmin etmenize ve ihtiyaçlarını tahmin etmenize yardımcı olacak tahmine dayalı içgörüler üretebilir.

İletişim merkezi türleri: gelen ve giden

Küçük bir satış ve destek operasyonu, her şeyi tek bir yerde merkezileştirebilir. Ancak daha büyük şirketler genellikle iki farklı amaca hizmet eder: gelen ve giden iletişim merkezleri.

Gelen iletişim merkezleri

Aracılar gelen iletileri yönetir ve yöneticiler bunları denetler. Örneğin yöneticiler, aracıların dijital metinlere ve sesli aramalara hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermesini ve bekleme sürelerinin mümkün olduğunca kısa olmasını sağlamak için özel mesaj akışları oluşturur.

Mesajlar geldiğinde aracılar, müşterinin neden onlarla iletişim kurduğunu anlamalarına yardımcı olan komut dosyalarıyla yanıt verir. Mesaj yönlendirme düzgün bir şekilde yapılandırılmışsa, müşterilerin istediklerini almalarını sağlamak için belirli konulardaki çağrılar uzman aracılara gider.

Analytics yazılımı, kalite kontrolünü iyileştirmek için tüm etkileşimleri izler ve konuşmaları tarar.

Giden iletişim merkezleri

Doğrudan satış ve pazar araştırması ekipleri, büyük ölçüde giden iletişim merkezlerine dayanır. Burada, satış ekipleri, potansiyel müşteriler bulmak için potansiyel müşteri listelerinden potansiyel müşterileri arar ve umarız satışları kapatır.

Pazar analistleri, hedef pazarlarının aklında neler olduğunu öğrenmek için giden anketler yürütür. Siyasi kampanya ekipleri ve ürün pazarlamacıları, hangi mesajların kitleler arasında en iyi yankı bulduğunu belirlemek için giden iletişim merkezlerini kullanır.

Giden iletişim merkezleri, potansiyel ilgili kişilerin geniş listelerini hedeflemek için genellikle otomatik arama sistemlerini kullanır.

İletişim merkezi nasıl kurulur

Bir çağrı merkezi kurmak, dört alanda dikkatli kararlar almayı gerektirir:

• İletişim ihtiyaçlarınızı belirleme
• Bir çağrı merkezi planı oluşturma
• Teknoloji ortakları bulma
• Bir teknoloji altyapısının seçilmesi

Çağrı merkezi yolculuğunuzun başlangıcındaki yanlış adımlar, aylarca veya yıllarca operasyonlarınızı alt üst edebilir. Akıllıca seçim.

İhtiyaçları tanımlayın

Temel bilgilerle başlayın. Ne çalışıyor? Ne kırıldı? Bir çağrı merkezi işiniz için en fazla değeri nerede sağlar? Herkesi en başından sürecin içine çektiğinizden emin olun. Yöneticilerden, satış temsilcilerinden ve destek ekibinizden geri bildirim alın.

Sorunları ve fırsatları heceleyin. En iyi satışlarınızın bir listesini yapın ve mesajlaşma zorluklarını destekleyin. Kişiler çoğunlukla gelen mi yoksa giden mi? İnsanlar sesli arama yapıyor veya e-posta gönderiyor mu? Satış görevlilerinizi, satışları artırmaktan veya müşterilerinizi sizi arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza önermeye teşvik etmekten alıkoyan nedir?

Çözülmesi gereken zorluklara öncelik verin. Hangi konular ön plandadır ve hangileri daha az acildir? Rakiplerinize karşı nasıl yığılırsınız? Acil ihtiyaçları ve birkaç yıl içinde neyin ortaya çıkacağını düşünün.

Kaynakları ve boşlukları belgeleyin. Sahip olduklarınızı ve neye ihtiyacınız olduğunu üç alanda listeleyin:

• Teknolojiler: Bilgisayarlar, akıllı telefonlar vb. gibi çalışanlarınızın halihazırda kullandığı cihazları ve kanalları belirleyin. Ayrıca, ne istediğinizi listeleyin – satışlarınızı ve desteğinizi artıracak donanım ve yazılım.
• Beceriler: Birkaç önemli alanda yetenek ve deneyime ihtiyacınız olacak. Çağrı merkezi teknolojilerini nasıl uygulayacağını bilen teknik adamlarınız var mı? Personelde analitik, güvenlik veya veri yönetişimi ile çalışan herhangi biri var mı? Peki ya dokümantasyon ve eğitim?
• Finansman: Bir çağrı merkezine ne kadar harcama yapabilirsiniz? Ne tür bir yatırım getirisine (ROI) ihtiyacınız var?

Bir plan oluşturun

Çağrı merkezi uygulamanız için üç bölümden oluşması gereken resmi bir stratejiye ihtiyacınız olacak:

• Zaman Çizelgesi: İletişim merkezinin ne zaman çalışır duruma gelmesi gerektiğine karar verin. Bunu yapmak için gereken insanlara ve becerilere sahip olduğunuzdan emin olun. Yeni bir şey uygulamak her zaman aksaklıklar ve sürprizler getirir. Onlar için hazır olun.
• Bütçe: Toplam uygulama maliyeti ve çalışır durumdayken operasyonel giderler için mali onayınız olduğundan emin olun.
• Satın alma ve değişim yönetimi: Yatırımcılar, yöneticiler, orta düzey yöneticiler ve çağrı merkezini her gün kullanacak kişiler de dahil olmak üzere herkesi yeni iletişim merkeziyle buluşturmanız gerekecek. Bazı insanlar değişime direnir, bu yüzden onları harekete geçirmek için bir stratejiye ihtiyacınız olacak.

Ortak bul

İletişim merkeziniz piyasadaki en gelişmiş mesajlaşma teknolojilerinden bazılarını kullanabilir. Bu teknolojiyi en yüksek performansta çalıştırmak için teknoloji ortaklarına ihtiyacınız olacak. Satıcılar, iletişim merkezlerini uygulamak için genellikle sistem entegratörleri olarak adlandırılan teknoloji uzmanlarıyla çalışır.

Sektörünüzde deneyime sahip satıcılar arayın. Çevrimiçi incelemeleri kontrol edin ve çevrimiçi forumlarda ve kullanıcı gruplarında öneriler isteyin. Destek politikalarını ve çalışma süresi garantilerini sorun.

İş ortaklarınız, iletişim merkezi uygulamanızı tamamlamanıza yardımcı olmalıdır. Geçişinizi kolaylaştırmaya yardımcı olacak eğitim materyalleri ve çevrimiçi demoları olmalıdır. Son olarak, satış sonrası destek ve bakım için bir programa sahip olmalıdırlar.

Çağrı merkezi altyapısını ve teknolojilerini seçin

Gelişmiş bir iletişim merkezine sahip büyük bir şirketin tipik olarak iki tür altyapısı vardır: fiziksel (ofis alanı, masalar, kablolama) ve teknolojik (bilgisayarlar, ağlar, yazılım).

Bulut tabanlı iletişim merkezi hizmetlerindeki gelişmelerle birlikte, daha küçük şirketler özel fiziksel altyapıya ihtiyaç duymayabilir. Ancak kesinlikle üç çeşitte gelen teknoloji altyapısına ihtiyaçları olacak:

• Yerinde: Tüm donanım ve yazılımlar işletmenizin duvarları içinde çalışır.
• Bulutta yerel: Donanım ve yazılım bulutta çalışır. Bir hizmet olarak iletişim merkezi sözleşmesi aracılığıyla bulutta yerel altyapı kiralarsınız.
• Hibrit: Şirket içi ve bulutta yerel teknolojiler birlikte çalışır.

Bulut bilişim teknolojilerine ilişkin kararlar, kiralamaya karşı sahip olmaya indirgenir. Ya donanım ve yazılım satın almak ve bakımını yapmak için sermaye giderleriniz ya da bir başkasından donanım ve yazılım kiralamak için işletme giderleriniz (veya her ikisi de hibrit altyapı ile) vardır.

Bulut hizmetleri kiraladığınızda, sağlayıcınız tüm donanım ve yazılımları güvenli ve güncel tutar ve büyük miktarda teknik sorunu ortadan kaldırır. Ancak, bulut sağlayıcınızın yönettiği tüm dijital veriler için de ödeme yaparsınız.

Bu, ne kadar çok veri ve bant genişliği tüketirseniz, bulut faturanızın o kadar büyük olacağı anlamına gelir. Bazı şirketler o kadar geniştir ki, teknolojilerini bulut satıcılarından kiralamaktansa satın almak ve bakımını yapmak daha ucuzdur.

Bulut hizmetleri genellikle en iyi şekilde, ölçeği hızla büyütmesi (ve küçültmesi) ve kullanmadıkları teknolojiler için ödeme yapmaktan kaçınması gereken küçük şirketlerde çalışır.

Şirket içi artıları ve eksileri

• Artıları: Şirket içi altyapı, teknoloji ortamınız üzerinde tam kontrol sahibi olmanızı sağlar. Makinenizin nerede olduğunu her zaman bilirsiniz ve sizin gözetiminiz altında işleri düzeltmeleri için teknisyenler getirebilirsiniz.
• Eksileri: Genellikle hızlı bir şekilde güncelliğini yitiren (güvenlik risklerine açık hale getiren) donanım ve yazılımlarla yüksek peşin maliyetler ödersiniz. Ayrıca yeni ihtiyaçlara uyum sağlama esnekliğiniz de düşük.

Bulutta yerel artılar ve eksiler

• Artıları: Bulutta yerel hizmetler, düşük ön maliyetlere ve potansiyel olarak hızlı uygulama sürelerine sahiptir. İyi çalışan yeni şeyler deneme ve çalışmayan özellikleri çöpe atma esnekliğine sahipsiniz. Satıcınız güvenlik ve yükseltmeleri yönetir.
• Eksileri: İletişimleriniz yüksek bulut ücretleri oluşturuyorsa (çok fazla bant genişliği gerektiren canlı video desteği gibi) Bulutta yerel pahalı olabilir. Hibrit veya şirket içi tekliflerde bulunanlara kıyasla özellik setini sınırlı bulabilirsiniz.

Hibrit artıları ve eksileri

• Artıları: Hibrit altyapı, en fazla sayıda gereksinimi karşılar. Bazı şirketler, hizmetleri her zaman çalışır durumda tutan "yük devretme" sağlayan buluta yedeklenmiş şirket içi teknolojilere ihtiyaç duyar. Müşteri satışları veya desteği birincil işinizse, hibrit bir iletişim merkezi teknolojisi altyapısı oluşturmak mantıklı olabilir.
• Eksileri: Hibrit ile hala donanım ve yazılım satın alıyor ve bakımını yapıyorsunuz. Bu, hızla eskiyen araçlar için yüksek ön yatırım ve uzun vadeli destek maliyetleri anlamına gelir. Ayrıca, hibrit altyapının uygulanması, işletilmesi ve bakımı şirket içi veya bulutta yerel olmaktan çok daha karmaşıktır.

İletişim merkezi kullanım durumları

İletişim merkezleri ürün desteği, doğrudan satış ve pazar araştırması için en iyisidir. Bunun birkaç örnek işletmede nasıl çalışabileceği aşağıda açıklanmıştır.

Ürün desteği

Diyelim ki yerel küçük işletme sahiplerine poliçe satan bağımsız bir sigorta acenteniz var. Yarım düzine çalışanınız ve karmaşık risk yönetimi sorunlarıyla ilgilenen bir müşteri tabanınız var.

Bir iletişim merkezi, müşterilerinizle olan iletişiminizi izlemeniz, ölçmeniz ve değerlendirmeniz için araçlar sağlar. Veri içgörüleri, aşağıdakiler gibi alanlarda nerede kazandığınızı ve kaybettiğinizi size söyleyebilir:

• Temel müşteri sorularını yanıtlamak. Dikkate değer sayıda aramanın sadece çalışma saatleri veya hizmet portföyünüz gibi basit şeyler istediğini varsayalım. Bu durumda, bu veriler, kolay soruları yanıtlamak için otomatik olarak bir sohbet robotu kurmak için zemin hazırlayabilir.
• Uzman kullanıcılara gelişmiş rehberlik sağlamak. Ofisinizdeki bir kişi ticari gayrimenkul konusunda uzmanlaşırken, bir diğeri tıbbi ofislere odaklanır. Çağrı merkezinizi, aramaları, kısa mesajları ve diğer mesajları bu uzmanlara yönlendirecek ve müşterilerinizin doğru yanıtları almasını sağlayacak şekilde yapılandırabilirsiniz.
• Çatışmaların ve şikayetlerin ele alınması. Bazı insanlar diplomasi ve sabır gerektiren sığır etiyle çağırır. Diğerleri, son altı ayda yanlış yaptığınız her şeyi listeleyen e-postalarla sizi boğuyor. İletişim merkezi yazılımınızdan gelen analiz verileri, bu sorunları belirlemenize ve gelecekte bunlardan kaçınmanın yollarını bulmanıza yardımcı olabilir.

Doğrudan satış

Doğrudan satış iletişim merkezleri hem gelen hem de giden olabilir. Traktörler veya damperli kamyonlar gibi ağır makineler için bileşenlerin B2B distribütörü olduğunuzu varsayalım. Birincil müşterileriniz tamir atölyeleri ve teknisyenleridir. İletişim merkezi teknolojisi size şu konularda yardımcı olabilir:

• Müşteri siparişlerini almak. Belki müşterilerinizden biri bir buldozerin dizel motorunu yeniden inşa ediyordur. Bu tür bir siparişin nüanslarını anlayan bir satış temsilcisi gerektiren son derece karmaşık bir iştir. Bu etkileşimleri kolaylaştırmak ve çağrı temsilcilerinizin becerilerini değerlendirmek için iletişim merkezi teknolojinizi yapılandırabilirsiniz.
• Soğuk arama araştırması. Satış görevlileriniz sürekli olarak 200 millik bir yarıçap içinde yeni müşteriler arıyor. İletişim merkeziniz, satış görevlilerinizin otomatik sesli mesajlar bırakmasına yardımcı olarak daha fazla kişiyi aramalarına ve daha fazla satış yapmalarına olanak tanır.
• Pazarlama kampanyaları. İletişim merkezi platformunuzu müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı ve diğer pazarlama araçlarıyla entegre edebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimlerini optimize eder ve markayla ilgili mesajlaşmanızı sürdürmenize yardımcı olur.

Pazar araştırması

Siyasi danışmanlık firmanız, bir adayın ABD Kongresi'ne seçilmesi için bir kampanya düzenliyor. İletişim merkeziniz gelen ve giden mesajları yönetir.

• Gelen: İletişim merkezi, sosyal medya ekibinizden gelen mesajları alır ve gelen telefon aramalarını, e-postaları ve metinleri koordine eder.
• Giden: Temsilciler, olası seçmenleri belirlemek ve onlara akıllarındaki en önemli sorunları sormak için telefon anketleri, e-posta ve metin mesajları kullanır.

Çağrı merkezi platformu, seçmenlerin tercihlerini ve motivasyonlarını ortaya çıkaran kalıplar için analog ve dijital tüm mesajları analiz eder. Ayrıca, belirli tepkileri tetikleyen anahtar ifadeleri ve kelimeleri belirlemeye yardımcı olur. Bu, adayın olumlu yönlerini vurgulamak ve olumsuzları önemsiz göstermek için mesajlarınızı geliştirmenize yardımcı olur.

Çağrı merkezi otomasyonu

Günlük iletişim işlerini otomatikleştirmek, bir çağrı merkezini çok daha verimli hale getirir, çünkü makineler tekrarlayan işleri insanlardan daha iyi yapabilir. Otomasyon ile şunları yapabilirsiniz:

• Şirketinizi mesaj gönderene tanıtın ve aradıklarını bulmalarına yardımcı olun.
• Temel, gerçek soruları yanıtlayın , böylece temsilcileriniz her zaman aynı şeyleri günde bir düzine kez söylemez.
• Müşterileri memnun edecek ve işletmenize geri dönecek şekilde çağrı yönlendirmeyi optimize edin.
• Ses tonunu anlamak ve çakışmaları etkisiz hale getirmek gibi, makinelerin yapamadığı şeyleri yapabilen insan aracılara en karmaşık sorguları iletin .

Ses arayüzleri

Ses arabirimi, konuşulan sözcüklerin bir makineyi kontrol etmesini sağlar. İletişim merkezleri, gelen aramaları yönetmek için genellikle etkileşimli sesli yanıt (IVR) adı verilen sesli arabirim araçlarını kullanır. Bunlar, telefonla destek süreçlerinde bize sakince yol gösteren otomatik seslerdir.

• Nasıl çalışırlar: IVR'ler, arayanlardan bir şirket içindeki belirli departmanları aramak veya farklı sorulara yanıt almak için telefonlarında bir numaraya dokunmak gibi belirli şeyler yapmalarını isteyen menüler oluşturur.
• Artıları: Yardıma ihtiyacı olan biri şirketinizi aradığında, kendileriyle konuşan bir ses alırlar. Bir bilgisayar sesi bile sessizlikten iyidir. Ayrıca:
  
  • Bu aramaları cevaplamak için operatör kiralamanız gerekmez, bu da maaştan tasarruf sağlar ve masraflardan tasarruf sağlar.
  • Her arayan aynı menüyü alır ve insan hatasını önler.
  • Daha küçük şirketler, çok daha büyük ve daha profesyonel görünmek için bir IVR kullanabilir.
• Eksileri: Otomasyona aşırı bağımlı hale gelerek müşterileri rekabete sevk eden hayal kırıklığı yaratabilirsiniz. Diğer sorunlar:
  
  
  • Menüler arayanlar için çok karmaşık, kafa karıştırıcı ve can sıkıcı olabilir.
  • Özellikle arayanlar başka bir dil konuşuyorsa veya işitme sorunları yaşıyorsa, sesli uyarıları anlamak zor olabilir.

sohbet robotları

Chatbot, web sitelerinde ve mobil uygulamalarda bir insan aracıyı taklit eden küçük bir uygulamadır.

• Nasıl çalışırlar: Web sitenizin ziyaretçileri, sohbet etmek isteyip istemediklerini soran bir mesaj görür. Sohbet etmek için tıkladıklarında, otomatik bir komut dosyası bir soru sorar. Chatbot'un yazılımı, konuşmayı sürdürmek için komutları tetikleyen ortak yanıtlardan oluşan bir veritabanına sahiptir.
• Artıları: Chatbot, her seferinde aynı şekilde çalışan ve insan emeğini azaltan dijital bir makinedir. Ayrıca:
• Sohbet robotları, çalışma saatleri ve iade politikaları gibi nadiren değişen temel olgusal soruları yanıtlayabilir. İnsanlara aynı cevapları günde onlarca kez tekrar etmeleri için para ödemiyorsunuz.
• Kapsamlı bir sohbet botu deneyimine sahip bir şirketle ortaksanız, kısa bir zaman diliminde bir sohbet robotu kurmak oldukça kolay olabilir.
• Akıllı algoritma teknolojileri ile (aşağıdaki AI ve makine öğrenimine bakın), botunuz zaman içinde kademeli olarak daha etkili hale gelir.

• Eksileri: Bir sohbet robotu, bir insan konuşmasının bağlamını anlamaz, bu nedenle yanlış anlamalar sorunlara neden olabilir. Ayrıca:
• Bir sohbet robotu, kullanıcının sorusuna cevap veremezse, soruları bir insan aracıya yeniden yönlendirebilmelidir. Bunu doğru yapmak hassas bir denge olabilir.
• Sohbet robotları, sürekli ince ayar ve bakım gerektirir.
• Bazı kullanıcılar sohbet robotlarını kullanmaz, bu nedenle botlara çok fazla güvenmeyi göze alamazsınız.
• Gerçek insan etkileşimlerinin yerini hiçbir şey tutamaz.

AI ve makine öğrenimi

İletişim merkezi yazılımı, müşteri motivasyonlarını analiz etmek, mesaj trafiği akışını optimize etmek ve önceki davranışlara dayalı olası sonuçları tahmin etmek için yapay zeka ve makine öğrenimini (AI/ML) kullanabilir.

• Nasıl çalışırlar: AI/ML uygulamaları, iletişim merkezi veritabanlarında depolanan metin, ses ve video dosyalarındaki kalıpları tarar. İstatistiksel modelleme algoritmaları, uygulamaların zaman içinde daha doğru ve kullanışlı hale gelmeyi öğrenmesine yardımcı olur.
• Artıları: AI/ML algoritmaları, büyük iletişim merkezi veritabanlarını analiz edebilir ve kendi başınıza asla fark etmeyeceğiniz ince kalıpları ortaya çıkarabilir. Ayrıca:
• Müşterilerin özel ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre daha iyi hizmet almaları için iletişim merkezi deneyimini özelleştirebilirsiniz.
• Veri analizi algoritmaları, mesajları, kendilerine en iyi şekilde yanıt verebilecek kişilere otomatik olarak yönlendirebilir.
• Tahmine dayalı algoritmalar, mesaj trafiği hacimlerini tahmin etmenize ve en çok (ve en az) personele ne zaman ihtiyacınız olacağını söylemenize yardımcı olabilir.
• Eksileri: Botlar ve algoritmalar, insan etkileşimlerini kopyalamada ancak bir yere kadar gidebilir. Makineleri konuşmanın yerine koyma konusunda dikkatli olmalısınız. Ayrıca:
• AI/ML işlemleri, önemli beceri ve eğitim gerektiren son derece karmaşık olabilir. AI/ML yeteneği sağlamak için büyük olasılıkla tedarikçileri işe alacaksınız, bu nedenle becerilerinde herhangi bir sınırlamaya tabi olursunuz.
• AI/ML, açıklanması zor beklenmedik sonuçlar üretebilir.
• Veriler doğru ve güncel olmalıdır; yanlış veriler yanlı tahminler üretebilir.

İletişim merkezinin faydaları

Bir çağrı merkezini uygulamaya ve yönetmeye ilişkin iş gerekçesini inceleyelim.

markalaşma

• Bir iletişim merkezi, her kanalda tutarlı mesajlaşma sağlayarak, her zaman markanızı destekleyen şekillerde iletişim kurmanızı sağlar.
• Mesajlaşma kanallarını insanların tercih ettiği cihazlarla uyumlu hale getirebilirsiniz, böylece herkes en çok sevdiği şekilde iletişim kurar.
• Rakiplerinizden ayrılma olasılığı daha düşük olan müşterilerle daha güçlü duygusal bağlar kurarsınız.

Müşteri servisi

• Mesaj akışını yönetmek ve optimize etmek, müşteri hizmetlerinde ince ayar yapmanıza ve memnuniyeti artırmanıza yardımcı olur.
• İzleme aracıları, yöneticilerin motive olmalarına, ödüllendirilmelerine ve gerektiğinde düzeltmelerine yardımcı olur.
• Mesajlar, müşteri sorunlarını en iyi şekilde çözebilecek uzmanlara otomatik olarak yönlendirilebilir.

Veri içgörüleri

• Akıllı iletişim merkezi yazılımı, insanların neden satın aldıklarını ve destek etkileşimlerinden ne beklediklerini anlamanıza yardımcı olur.
• Gerçek zamanlı geri bildirim, yeni özellikler ve hizmetler sunarken ortaya çıkan sorunlara yanıt vermenize yardımcı olur.
• Tahmine dayalı algoritmalar, gelecekteki müşteri hizmetleri ihtiyaçlarının projelendirilmesine yardımcı olur.

üretkenlik

• Yazılım, belirli günler, haftalar veya aylar boyunca çalışan planlamasını kolaylaştırmanıza yardımcı olur.
• Otomasyon, tekrarlayan görevleri azaltır ve mesajlaşma modellerindeki verimsizlikleri ortadan kaldırır.
• Bulut tabanlı iletişim merkezi hizmetleri, yeni ürün ve hizmetlerin değer elde etme süresini hızlandırır.
• Tutarlı, merkezileştirilmiş geri bildirim, kalite kontrolünü iyileştirmenize yardımcı olur.

Doğru çağrı merkezi teknolojisini seçin

Bir iletişim merkezi, günlük satışları ve servis mesajlarını düzenlemenize yardımcı olabilir. İletişim merkezi teknolojinizi dikkatli bir şekilde seçer ve stratejik bir şekilde yönetirseniz, müşterilerin sürekli değişen tercihlerine ayak uydururken üretkenliği artırabilirsiniz.

Tahmine dayalı analitiği nasıl kullanabileceğinizi öğrenin ve geçmiş verilere dayalı olarak geleceğe yönelik kararlar alın ve müşterilerin değişen ihtiyaçlarını daha iyi karşılayın.