İtibar Yönetimi Stratejisi: Adım Adım Kılavuz

Yayınlanan: 2022-12-06

Herkesin bir şirket hakkında her şeyi söyleyebildiği günümüz dijital çağında, bir markanın itibarını korumak işletmeler için giderek daha zor hale geliyor. Müşteriler bir ürün veya hizmetten memnun değillerse, herkesin görmesi için bu memnuniyetsizliği çevrimiçi olarak herkese açık bir şekilde ifade edebilirler. İtibar yönetimi stratejisini öğrenelim.

İşletmeler, bu durumlarla ve sonuçlarıyla başa çıkmak için bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine ihtiyaç duyar. Çevrimiçi itibarınızı yöneterek, markanızdan bahsedenlere göz kulak olabilir, müşterilerin nasıl hissettiğini öğrenebilir ve işletmenizin imajı için iyi olan olumsuz yorumları minimumda tutabilirsiniz.

Çevrimiçi itibarınızı kontrol etmek için etkili bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi gereklidir. Bu gönderi, adım adım bir strateji geliştirme konusunda size yol gösterecek.

İçerik Dizini

  • İtibar yönetimi stratejisi nedir?
  • İtibar yönetimi stratejisinin önemi
  1. Satın alma kararları marka itibarından etkilenir
  2. İnsanlar artık markaya olan inancını yitiriyor.
  3. Ticari rakiplerden müşteri edinebilirsiniz
  • İtibar yönetimi stratejisi için adım adım kılavuz
  1. Mevcut marka itibarınızı izleyin
  2. İş rakibinizi analiz edin
  3. Uygulanabilir bir plan geliştirin
  4. İncelemeleri izleyin ve kontrol edin
  5. Sonuçlarınızı ölçün
  • Çözüm

İtibar yönetimi stratejisi nedir?

İtibar yönetimi stratejisi, bir kişinin, şirketin veya markanın çevrimiçi anlatımını yönetme sürecidir. Görüşleri ve konuşmaları izlemenin, itibar tehditleriyle uğraşmanın ve marka imajını iyileştirmek için proaktif olarak fırsatları değerlendirmenin bir parçasıdır.

İtibar yönetimi, yalnızca web sitelerindeki ve sosyal medya platformlarındaki yorumlara yanıt vermekten daha fazlasını içerir. İnsanların markanızı nasıl gördüğünü anlamak ve bu algıyı değiştirmek için gelecekteki çabaları planlamak çok önemlidir.

Stratejinin ayrıntıları aşağıda verilmiş olsa da, esas olarak aşağıdaki iki fikir etrafında dönmektedir:

  • İzleme: Tüketicilerin, kanaat önderlerinin ve rakip işletmelerin markanız hakkında neler söylediğini öğrenmek için piyasayı takip edin.
  • Yanıt Verme: İnsanların sizinle ve markanızla ilgili algılarını değiştirmek için bir şeyler yaparak tepki verin.

Şimdi bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisinin önemini ve markanızın bunu neden ciddiye alması gerektiğini tartışalım.

İtibar yönetimi stratejisinin önemi

İşletmeniz için bir itibar yönetimi stratejisine sahip olmak önemlidir. Şimdi ayrıntılardan bahsedelim.

  • Satın alma kararları marka itibarından etkilenir

İncelemeler, satın alma kararlarında çok önemli bir unsurdur. Ürün grubunuz ve müşteri hizmetleriniz olağanüstü. Bazı olumsuz sözler müşterilerinizi korkutabilir ve onları ürünleriniz için daha iyi bir ikame düşünmeye yönlendirebilir.

  • İnsanlar artık markaya olan inancını yitiriyor.

Olumsuz marka derecelendirmeleri ve yorumları, insanların sadakatlerini yeniden gözden geçirmelerine neden olur. Güvenlerini kaybederler ve gitmek için daha fazla sebep ararlar. Müşteriler, olumlu yorumların bir markaya olan güvenlerini artırdığını iddia ediyor. Bu, itibar yönetimi stratejisine dikkatinizi çekmeniz için başka bir nedendir.

  • Ticari rakiplerden müşteri edinebilirsiniz

Markanızı olumlu bir şekilde öne çıkarmak, rakiplerinizi yenmenize yardımcı olabilir. Ancak bunu yalnızca markanızın ve rakiplerinizin çevrimiçi itibarını biliyorsanız yapabilirsiniz. Memnun bir tüketici, başkalarını sizden satın almaya teşvik edebilecek müşteri hizmetlerinizi gözden geçirebilir.

İtibar yönetimi stratejisi için adım adım kılavuz

İtibarınızı stratejik olarak yönetmek için mevcut koşullarınızı, mevcut kaynaklarınızı ve arzu ettiğiniz sonuçları dikkate alan bir plan oluşturmanız gerekir. İşte şirketlerin temelleri anlamalarına yardımcı olmak için çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi hakkında adım adım bir kılavuz.

  • 1. Adım: Mevcut marka itibarınızı izleyin

Her iyi şey mevcut senaryonun analizi ile başlar. Web'de marka itibarınızı izlemek, herhangi bir etkili itibar yönetimi stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Çevrimiçi itibarınızı şu adreste izlemeye başlayın:

  • Uygulama Mağazaları
  • Sosyal medya
  • İnceleme Siteleri
  • e-Ticaret Siteleri

Ek olarak, forumları, blogları ve haber sitelerini önemsemeniz gerekir. İnsanlar her yerde markalar hakkındaki görüşlerini ifade ediyor. Müşterilerinizin nerede olduğunu bilmek çok önemlidir. Bunu sattığınız ürün veya hizmete göre belirleyebilirsiniz.

  • 2. Adım: İşletmenizdeki rakibinizi analiz edin

Rakiplerinizin itibarını anlamak, bir itibar yönetimi stratejisi geliştirmenin bir sonraki aşamasıdır. Karşılaştırmalı bir analiz, rakiplerinizin tüm kanallarda derecelendirmeleri, incelemeleri, yorumları ve bahsetmeleri nasıl ele aldığına bakar.

Bir itibar yönetimi stratejisi geliştirmek, markanızın itibarını rakiplerinizle karşılaştırmak yerine artırmayı amaçlar.

Rekabet analizi iki önemli avantaj sunar:

  • Rakiplerinizin müşterilerinin yaşadığı sorunları öğreneceksiniz.
  • Müşteri geri bildirimlerine dikkat ederseniz rakiplerinizin yaptığı hatalardan ders çıkarabilirsiniz.

Bu analiz sayesinde, müşteri yorumlarına yanıt verirken yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında bilgi ve anlayış kazanacaksınız.

  • 3. Adım: Uygulanabilir bir plan geliştirin

Bir sonraki adım, itibarınızı oluşturmak için eyleme geçirilebilir bir plan oluşturmaktır. Eylem planınızda ekibinizin sorumlulukları dağıtılmalıdır.

Lütfen aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

  • Geri bildirimleri ve incelemeleri kim takip edecek?
  • Yeni yorumların yanıt isteyip istemediğinden kim sorumlu olacak?
  • Potansiyel problemler veya sorular konusunda şirketin konumunu belirleme uzmanlığına kim sahiptir?
  • Cevapları kim verecek?

Başlamadan önce bu öğeler üzerinde biraz düşündüğünüzden emin olun. İşler ters gitmeye başlarsa, sahip olduğunuz sürece geri adım atma planınız olacaktır.

Şimdi, rakip analizi ve marka izleme aşamasından öğrenilenlere dayalı olarak, ekibinize görevleri aşağıdaki kategorilere göre atayın:

  • olumsuz yorumlar
  • Spam açıklamalar
  • Sahte yorumlar
  • olumlu yorumlar
  • İşle ilgili sorular

Çeşitli incelemelerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin kılavuzumuza bakın.

Olumsuz eleştiriler nasıl ele alınır?

  • Olumsuz yorumları kişisel olarak almayın.
  • Olumsuz bir eleştiriyi asla göz ardı etmeyin çünkü bu, işleri daha da kötüleştirecektir.
  • Bir şirket adına konuşurken, yanıtlarınızda nazik olun.
  • Olumsuz değerlendirmelere hemen yanıt verin, ancak bunu her zaman aynı şekilde yapmayın.
  • İncelemeyi yapan kişiden, tartışmayı özel bir foruma aktarmak için iletişime geçmesini isteyin.

Sahte incelemelerle nasıl başa çıkılır?

  • Kendinizi sakin tutun ve incelemeyi kişisel algılamamaya çalışın.
  • İncelemeyi sildirmeyi deneyin.
  • İncelemenin sahte olabileceğini bilseniz bile, bu şekilde yanıt vermeyin.
  • Gözden geçiren kişiye zorlukları ve ayrıntıları sorun.
  • Sahte incelemelere karşı dikkatli olun. Bazılarına cevap verip bazılarına cevap vermezseniz, potansiyel müşteriler sizin bir sahtekar olduğunuzu düşünecektir.

Olumlu eleştiriler nasıl ele alınır?

  • Mükemmel yorumları sosyal medyada paylaşın
  • İncelemeyi minnetle paylaştıkları için onlara teşekkür ederiz.
  • Onlara daha kişisel bir dokunuş vererek ilk adlarıyla hitap edin.
  • Cevabınız hızlı ve net olsun.
  • İşletmenizin misyonunu tanıtın.
  • Teklifler için uygulamanızı incelemek, ziyaret etmek veya indirmek için onları arayın.

İyi hizmet verdiğinizi biliyorsanız, incelemenin olumlu olacağından emin olabilirsiniz. Ek olarak, müşteri kişisel bir talep alırsa, yardımcı olmak için ekstra çaba göstermek için daha fazla motive olur.

Sağlam bir itibar geliştirmek için yapıcı geri bildirimleri teşvik etmenin çok önemli olduğunu unutmayın.

  • 4. Adım: İncelemeleri izleyin ve kontrol edin

İncelemelere yanıt verirken tartışmalarınızı takip etmek ve yönetmek için bir sisteme sahip olmalısınız. Tüm müşteri değerlendirmelerini ve marka açıklamalarını takip etmek için işletmenizin web sitesine ve sosyal medya hesaplarına ek olarak inceleme web sitelerini ve araçlarını kullanabilirsiniz.

Aşağıda listelenen araçlardan biriyle başlayın ve incelemelerinizi yönetmeye başlayın.

  • QuestionPro CX İtibarı
  • Anma
  • itibar bilimi
  • Durum demeti
  • Google Benim İşletmem

QuestionPro CX İtibarı ile marka güvenini ve algısını artırın

QuestionPro CX İtibarı, tüketicilerinize dikkatinizi vermenize, incelemelere yanıt vermenize ve çevrimiçi varlığınızı geliştirmenize yardımcı olan bir sosyal medya itibar yönetimi aracıdır.

Ekibiniz, AI duyarlılık analizi ve gerçek zamanlı bir analitik kontrol paneli kullanarak geri bildirim toplayan ve analiz eden CX Reputation'ın yardımıyla popüler sosyal medya ve herkese açık inceleme platformlarında çapraz gönderi paylaşabilir ve yorumları yanıtlayabilir.

QuestionPro CX İtibarını kullanarak şunları yapabileceksiniz:

  • Çevrimiçi kullanıcı incelemelerini izleyin, yanıtlayın ve inceleyin
  • İncelemelere doğrudan yanıt
  • Filtreleme ve bildirim ayarını inceleyin

AI duyarlılık analizi, incelemelere ve gönderilere aktif olarak yanıt vererek müşteriyi elde tutma oranınızı artırmanıza ve marka eleştirmenlerini destekçilere dönüştürmenize olanak tanır.

  • Birden fazla duyarlılık alanı
  • Etiketleme ve Dışa Aktarma
  • Gelişmiş filtreleme

QuestionPro CX İtibarını neden kullanmalısınız?

Ekibiniz, AI duyarlılık analizi ve gerçek zamanlı bir analitik kontrol paneli kullanarak geri bildirim toplayan ve analiz eden CX Reputation'ın yardımıyla popüler sosyal medya ve herkese açık inceleme platformlarında çapraz gönderi paylaşabilir ve yorumları yanıtlayabilir.

Bu temel özellikler, markanızın itibarını artırmanıza yardımcı olabilir:

  • Duygu Analizi: Yapay Zeka Duygu Analizi, herhangi bir sorunu hızla keşfedebilir, analiz edebilir ve çözebilir.
  • Gerçek Zamanlı Pano: Grafik stilleri ve etiketlerle şirketinizin itibarını tek bir konumda kolayca görselleştirin.
  • İncelemeleri Yanıtlayın: Doğrudan CX Reputation'dan herhangi bir yoruma, gönderiye veya değerlendirmeye yanıt verin. İncelemede kullanılan dilden bağımsız olarak yanıt vermek için otomatik inceleme çevirisini de etkinleştirebilirsiniz.
  • Güvenlik ve Uyumluluk: Sorunsuz sosyal medya itibar yönetimi için CX Reputation, GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Bölüm 508 vb. dahil olmak üzere federal ve yerel standartlara uygundur.
  • İncelemelerinizi düzenleyin : CX Reputation ile incelemeleri içe/dışa aktarma, izleme, ekip atama, yönetme ve tüm incelemeleri filtreleme olanağına sahipsiniz.
  • Güçlü Entegrasyonlar: Basitçe okumak ve incelemelere yanıt vermek için popüler inceleme web siteleri ve sosyal ağ platformlarıyla entegre edin.

  • 5. Adım: Sonuçlarınızı ölçün

Son olarak, itibar yönetimi stratejinizi uyguladıktan sonra başarınızı değerlendirmeli ve başarılarınızı genişletmeye devam etmelisiniz.

Başarınızı izlemenin değerini anladıktan sonra, markanızın itibarının gelişimini ölçmek için izlemeniz gereken birkaç ölçüme odaklanalım.

  • Duyarlılık Analizi: İnceleme web sitelerinde işletmenizle ilgili etkinlikleri görmek cesaret vericidir. Olumlu olan yüzdesini bilmek tercih edilir.

İtibar yönetimi araçlarını kullanarak incelemelerin duyarlılığını analiz edebilirsiniz. QuestionPro CX Reputation, duyarlılık analizi için mükemmel bir seçimdir.

  • Medya ve sektörden bahsetme: Medyada daha fazla üst düzey bahsetme alıyorsanız, doğru yoldasınız demektir. Sektör liderleri ve etkileyiciler, markanızı etiketleyerek insanların markanızı nasıl gördüklerini etkileyebilir ve satışları artırabilir.
  • Ses Payı: Marka bilinirliğinizi rakiplerinizinkiyle karşılaştırır. Bu istatistikte zaman içinde gözle görülür bir değişiklik görmelisiniz.

Çözüm

Bir şirketin kamu algısını iyileştirmek, etkili bir itibar yönetimi stratejisinin hedeflerinden biridir. İtibarınızı yönetmenin en iyisini umamazsınız. Sohbeti olumlu bir şekilde yönlendirmek için başkalarının sizin hakkınızda söylediklerini takip etmeniz ve onlarla etkileşime geçmeniz gerekir.

Öyleyse şimdi tam zamanı ve çalışmaya başlayın. Artık nasıl etkili bir itibar yönetimi stratejisi oluşturacağınızı biliyorsunuz. Ekibinizin gerekli tüm talimatlara sahip olduğundan emin olmak için yönergeler ve diğer belgeler yazın. Çok dene ve sabırlı ol.

Ekibiniz, QuestionPro CX Reputation'ın yardımıyla gerçek zamanlı olarak geri bildirim toplayabilir, yapay zeka destekli duyarlılık analizi yapabilir ve önemli genel incelemeler ve sosyal medya sitelerindeki yorumları yanıtlayabilir.