声誉管理策略：分步指南

已发表: 2022-12-06

在当今的数字时代，任何人都可以对一家公司发表任何看法，维护品牌声誉对企业来说变得越来越困难。 如果客户对产品或服务不满意，他们可以在网上公开表达这种不满，让所有人都能看到。 让我们了解一下声誉管理策略。

企业需要在线声誉管理策略来处理这些情况及其结果。 通过管理您的在线声誉，您可以密切关注您品牌的提及情况，了解客户的感受，并将负面评论降至最低，这有利于您的企业形象。

需要有效的在线声誉管理策略来控制您的在线声誉。 这篇文章将引导您逐步制定策略。

内容索引

  • 什么是声誉管理策略？
  • 声誉管理策略的重要性
  1. 购买决定受品牌声誉影响
  2. 人们不再对品牌有信心
  3. 您可以从商业竞争对手那里获得客户
  • 声誉管理策略分步指南
  1. 监控您当前的品牌声誉
  2. 分析您的商业竞争对手
  3. 制定可行的计划
  4. 监督和控制评论
  5. 衡量你的结果
  • 结论

什么是声誉管理策略？

声誉管理策略是管理个人、公司或品牌在线叙事的过程。 它是监控观点和对话、处理声誉威胁以及主动抓住机会提升品牌形象的一部分。

声誉管理不仅仅是回应网站和社交媒体平台上的评论。 了解人们如何看待您的品牌并计划未来改变这种看法的努力至关重要。

尽管下面提供了该策略的详细信息，但它基本上围绕以下两个想法展开：

  • 监测：密切关注市场，了解消费者、意见领袖和竞争对手对您品牌的评价。
  • 回应：通过做一些改变人们对你和你的品牌的看法来做出反应。

现在让我们讨论在线声誉管理策略的重要性以及为什么您的品牌应该认真对待它。

声誉管理策略的重要性

为您的企业制定声誉管理策略非常重要。 现在，让我们谈谈具体情况。

  • 购买决定受品牌声誉影响

评论是购买决策的关键因素。 您的产品线和客户服务非常出色。 一些不利的言论可能会吓到您的客户，导致他们考虑使用改进的替代品来替代您的商品。

  • 人们不再对品牌有信心

负面的品牌评级和评论会让人们重新考虑他们的忠诚度。 他们失去信任并寻找更多理由离开。 客户声称正面评价增加了他们对品牌的信任。 这是将注意力转向声誉管理策略的另一个原因。

  • 您可以从商业竞争对手那里获得客户

让您的品牌积极脱颖而出可以帮助您赢得竞争对手。 但只有了解您品牌和竞争对手的在线声誉，您才能这样做。 满意的消费者可能会评价您的客户服务，这可能会鼓励其他人向您购买。

声誉管理策略分步指南

要战略性地管理您的声誉，您需要制定一个计划，考虑您的现有情况、可用资源和期望的结果。 这是在线声誉管理策略的分步指南，可帮助公司了解要点。

  • 第 1 步：监控您当前的品牌声誉

每件好事都始于对当前情况的分析。 在网络上跟踪您的品牌声誉对于任何有效的声誉管理策略都是不可或缺的。 开始监控您在以下方面的在线声誉：

  • 应用商店
  • 社交媒体
  • 评论网站
  • 电子商务网站

此外，您需要关注论坛、博客和新闻网站。 人们到处表达他们对品牌的看法。 了解您的客户在哪里至关重要。 您可以根据您销售的产品或服务来确定这一点。

  • 第 2 步：分析您的业务竞争对手

了解竞争对手的声誉是制定声誉管理策略的下一阶段。 比较分析着眼于您的竞争对手如何处理所有渠道的评级、评论、评论和提及。

制定声誉管理策略旨在提高您品牌的声誉，而不是将其与竞争对手进行比较。

竞争分析有两个显着优势：

  • 您将了解竞争对手的客户所遇到的问题。
  • 如果您关注客户反馈，您可以从竞争对手所犯的错误中吸取教训。

通过此分析，您将获得知识并了解响应客户评论的注意事项。

  • 第 3 步：制定可行的计划

下一步是制定一个可操作的计划来建立您的声誉。 你的团队的职责应该在你的行动计划中分配。

请考虑以下事项：

  • 谁将跟踪反馈和评论？
  • 谁将负责新鲜评论是否需要回应？
  • 谁具有确定公司对潜在问题或查询的立场的专业知识？
  • 谁来提供答案？

只要确保您在开始之前已经对这些项目进行了一些思考。 如果事情开始出现问题，只要你有计划，你就会有后退的计划。

现在根据竞争对手分析和品牌监控阶段的经验，将任务分为以下类别分配给您的团队：

  • 差评
  • 垃圾评论
  • 虚假评论
  • 好评
  • 业务相关问题

查看我们关于如何处理各种评论的指南。

如何处理差评？

  • 不要亲自接受负面评论。
  • 永远不要忽视负面评论，因为这会使事情变得更糟。
  • 当您代表一家公司发言时，您的回答要有礼貌。
  • 快速回应负面评价，但不要总是以同样的方式回应。
  • 请审稿人联系以将讨论转移到私人论坛。

如何处理虚假评论？

  • 保持冷静，尽量不要把评论当回事。
  • 尝试删除评论。
  • 即使您知道评论可能是假的，也不要那样回应。
  • 向审稿人询问他们的困难和细节。
  • 警惕虚假评论。 如果您只回答某些人而不回答其他人，潜在客户会认为您是骗子。

如何处理正面评价？

  • 在社交媒体上分享优秀评论
  • 感谢他们带着感激之情分享评论。
  • 用他们的名字称呼他们，让他们更有个性。
  • 回复要快速清楚。
  • 宣传您的企业使命。
  • 致电他们查看、访问或下载您的应用以获取优惠。

如果您知道自己提供了良好的服务，则可以肯定评论会是有利的。 此外，如果客户收到个人请求，他们会更有动力付出额外的努力来提供帮助。

请记住，鼓励建设性反馈对于建立良好声誉至关重要。

  • 第 4 步：监控评论

您必须有一个系统来在回复评论时跟踪和管理您的讨论。 除了您的企业网站和社交媒体帐户之外，您还可以使用评论网站和工具来跟踪所有客户评价和品牌提及。

从下面列出的工具之一开始，开始管理您的评论。

  • QuestionPro CX 声誉
  • 提到
  • 声誉学
  • 状态酿造
  • 谷歌我的商家

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QuestionPro CX Reputation 是一种社交媒体声誉管理工具，可帮助您关注消费者、回复评论并增强您的在线形象。

您的团队可以在 CX Reputation 的帮助下交叉发布和回复流行社交媒体和公共评论平台上的评论，CX Reputation 还使用 AI 情绪分析和实时分析仪表板收集和分析反馈。

利用 QuestionPro CX Reputation，您将能够：

  • 跟踪、反应和检查在线用户评论
  • 直接回复评论
  • 查看过滤和通知设置

通过积极响应评论和帖子，AI 情感分析使您能够提高客户保留率并将品牌批评者转变为支持者。

  • 多个情感领域
  • 标记和导出
  • 高级过滤

为什么使用 QuestionPro CX 信誉？

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这些基本特征可以帮助您提高品牌声誉：

  • 情感分析： AI情感分析可以快速发现、分析和解决任何问题。
  • 实时仪表板：使用图表样式和标签在一个位置轻松可视化您公司的声誉。
  • 回复评论：直接来自 CX Reputation，回复任何评论、帖子或评估。 无论评论中使用何种语言进行回复，您还可以启用自动评论翻译。
  • 安全与合规：对于无忧的社交媒体声誉管理，CX Reputation 符合联邦和地方标准，包括 GDPR、HIPAA、CCPA、FEDRAMP、第 508 节等。
  • 组织您的评论：您可以使用 CX Reputation 导入/导出评论、监控、团队分配、管理和过滤所有评论。
  • 强大的集成：与流行的评论网站和社交网络平台集成，轻松阅读和回复评论。

  • 第 5 步：衡量结果

最后但并非最不重要的一点是，在实施声誉管理策略后，您应该评估您的成功并继续扩大您的成功。

认识到跟踪您的成功的价值后，让我们关注一些您应该监控的指标，以衡量您品牌声誉的演变。

  • 情绪分析：在评论网站上看到有关您的业务的活动令人鼓舞。 最好知道其中阳性的百分比。

您可以使用声誉管理工具分析评论的情绪。 QuestionPro CX Reputation 是情绪分析的绝佳选择。

  • 媒体和行业提及：如果您获得更多顶级媒体提及，那么您就走在正确的道路上。 行业领导者和有影响力的人可能会标记您的品牌，从而影响人们对您品牌的看法并促进销售。
  • 声音份额：它将您的品牌知名度与竞争对手的品牌知名度进行比较。 随着时间的推移，您应该会看到此统计数据发生显着变化。

结论

提高公司的公众认知度是有效声誉管理策略的目标之一。 您不能只希望最好地管理您的声誉。 您需要留意其他人对您的评价，并与他们互动以积极引导对话。

所以，现在是时候开始工作了。 您现在知道如何制定有效的声誉管理策略了。 编写指南和其他文件，以确保您的团队获得所有必要的说明。 努力尝试并保持耐心。

在 QuestionPro CX Reputation 的帮助下，您的团队可以实时收集反馈，进行 AI 支持的情绪分析，并回复基本公共评论和社交媒体网站上的评论。