평판 관리 전략: 단계별 가이드

게시 됨: 2022-12-06

누구나 회사에 대해 무엇이든 말할 수 있는 오늘날의 디지털 시대에 기업이 브랜드 명성을 유지하는 것은 점점 더 어려워지고 있습니다. 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우 모든 사람이 볼 수 있도록 온라인에서 불만을 공개적으로 표현할 수 있습니다. 평판 관리 전략에 대해 알아봅시다.

기업은 이러한 상황과 그 결과를 처리하기 위해 온라인 평판 관리 전략이 필요합니다. 온라인 평판을 관리함으로써 브랜드 언급을 주시하고 고객이 어떻게 느끼는지 파악하고 부정적인 댓글을 최소한으로 유지할 수 있으므로 비즈니스 이미지에 좋습니다.

온라인 평판을 제어하려면 효과적인 온라인 평판 관리 전략이 필요합니다. 이 게시물은 전략 개발을 단계별로 안내합니다.

콘텐츠 인덱스

  • 평판 관리 전략이란 무엇입니까?
  • 평판 관리 전략의 중요성
  1. 구매 결정은 브랜드 평판에 영향을 받습니다.
  2. 사람들은 브랜드에 대한 믿음을 멈춘다
  3. 비즈니스 경쟁자로부터 고객을 확보할 수 있습니다.
  • 평판 관리 전략에 대한 단계별 가이드
  1. 현재 브랜드 평판 모니터링
  2. 비즈니스 경쟁자 분석
  3. 실행 가능한 계획 개발
  4. 검토 모니터링 및 제어
  5. 결과 측정
  • 결론

평판 관리 전략이란 무엇입니까?

평판 관리 전략은 개인, 회사 또는 브랜드의 온라인 내러티브를 관리하는 프로세스입니다. 조회수와 대화를 모니터링하고, 평판 위협에 대처하고, 브랜드 이미지를 개선할 수 있는 기회를 선제적으로 활용하는 것의 일부입니다.

평판 관리는 단순히 웹사이트 및 소셜 미디어 플랫폼의 댓글에 응답하는 것 이상을 수반합니다. 사람들이 브랜드를 어떻게 보는지 이해하고 그러한 인식을 바꾸기 위한 향후 노력을 계획하는 것이 중요합니다.

전략의 세부 사항은 아래에 제공되지만 기본적으로 다음 두 가지 아이디어를 중심으로 진행됩니다.

  • 모니터링: 소비자, 오피니언 리더 및 경쟁 기업이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 알아보기 위해 시장을 주시하십시오.
  • 반응하기: 귀하와 귀하의 브랜드에 대한 사람들의 인식을 바꾸기 위해 무언가를 함으로써 반응하십시오.

이제 온라인 평판 관리 전략의 중요성과 브랜드가 이를 중요하게 다루어야 하는 이유에 대해 논의해 보겠습니다.

평판 관리 전략의 중요성

비즈니스를 위한 평판 관리 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 이제 구체적인 내용에 대해 이야기해 보겠습니다.

  • 구매 결정은 브랜드 평판에 영향을 받습니다.

리뷰는 구매 결정에 중요한 요소입니다. 귀하의 제품 라인과 고객 서비스는 특별합니다. 일부 불리한 발언은 귀하의 고객을 놀라게 할 수 있으며 귀하의 상품에 대한 개선된 대체품을 고려하도록 유도할 수 있습니다.

  • 사람들은 브랜드에 대한 믿음을 멈춘다

부정적인 브랜드 평가와 발언은 사람들로 하여금 충성도를 재고하게 만듭니다. 그들은 신뢰를 잃고 갈 더 많은 이유를 찾습니다. 고객은 긍정적인 리뷰가 브랜드에 대한 신뢰를 높인다고 주장합니다. 이것이 평판 관리 전략에 관심을 돌리는 또 다른 이유입니다.

  • 비즈니스 경쟁자로부터 고객을 확보할 수 있습니다.

브랜드를 긍정적으로 돋보이게 하면 경쟁자를 이기는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 브랜드의 온라인 평판과 경쟁사의 평판을 알고 있는 경우에만 이를 수행할 수 있습니다. 만족한 소비자는 귀하의 고객 서비스를 검토하여 다른 사람들이 귀하로부터 구매하도록 장려할 수 있습니다.

평판 관리 전략에 대한 단계별 가이드

평판을 전략적으로 관리하려면 현재 상황, 사용 가능한 리소스 및 원하는 결과를 고려한 계획을 만들어야 합니다. 다음은 기업이 필수 요소를 이해하는 데 도움이 되는 온라인 평판 관리 전략에 대한 단계별 가이드입니다.

  • 1단계: 현재 브랜드 평판 모니터링

모든 좋은 것은 현재 시나리오의 분석에서 시작됩니다. 웹에서 브랜드 평판을 추적하는 것은 효과적인 평판 관리 전략에 필수적입니다. 다음에서 온라인 평판 모니터링을 시작하십시오.

  • 앱 스토어
  • 소셜 미디어
  • 사이트 검토
  • 전자상거래 사이트

또한 포럼, 블로그 및 뉴스 웹사이트에 관심을 기울여야 합니다. 모든 곳에서 사람들은 브랜드에 대한 자신의 견해를 표현합니다. 고객이 어디에 있는지 아는 것이 중요합니다. 판매하는 제품이나 서비스에 따라 이를 결정할 수 있습니다.

  • 2단계: 비즈니스 경쟁자 분석

경쟁사의 평판을 이해하는 것은 평판 관리 전략 개발의 다음 단계입니다. 비교 분석에서는 경쟁업체가 모든 채널에서 평가, 리뷰, 댓글 및 멘션을 처리하는 방법을 살펴봅니다.

평판 관리 전략을 개발하는 것은 경쟁사와 비교하기보다는 브랜드 평판을 높이는 것을 목표로 합니다.

경쟁 분석은 두 가지 중요한 이점을 제공합니다.

  • 경쟁사의 고객들이 겪고 있는 문제에 대해 알게 될 것입니다.
  • 고객 피드백에 주의를 기울이면 경쟁업체가 저지른 실수로부터 배울 수 있습니다.

이 분석을 통해 고객 리뷰에 응답할 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 지식과 이해를 얻을 수 있습니다.

  • 3단계: 실행 가능한 계획 개발

다음 단계는 평판을 구축하기 위한 실행 가능한 계획을 세우는 것입니다. 팀의 책임은 실행 계획에 분산되어야 합니다.

다음 사항을 고려하십시오.

  • 누가 피드백과 리뷰를 추적합니까?
  • 새로운 댓글이 응답을 요구하는지 여부는 누가 책임지나요?
  • 잠재적인 문제나 질문에 대한 회사의 입장을 결정할 전문 지식을 가진 사람은 누구입니까?
  • 누가 답변을 제공합니까?

시작하기 전에 이러한 항목에 대해 몇 가지 생각을 했는지 확인하십시오. 일이 잘못되기 시작하면 계획이 있는 한 다시 의지할 계획을 갖게 됩니다.

이제 경쟁사 분석 및 브랜드 모니터링 단계에서 얻은 정보를 기반으로 팀에 다음 범주로 작업을 할당합니다.

  • 부정적인 댓글
  • 스팸 발언
  • 가짜 댓글
  • 긍정적인 의견
  • 비즈니스 관련 질문

다양한 리뷰를 처리하는 방법에 대한 지침을 살펴보십시오.

부정적인 리뷰는 어떻게 처리하나요?

  • 부정적인 리뷰를 개인적으로 받아들이지 마십시오.
  • 부정적인 리뷰를 간과하지 마십시오. 상황이 악화될 수 있습니다.
  • 회사를 대표하여 말할 때 정중하게 답변하십시오.
  • 부정적인 평가에 신속하게 대응하되 항상 비슷하게 하지는 마십시오.
  • 검토자에게 연락하여 토론을 비공개 포럼으로 전환하도록 요청하십시오.

가짜 리뷰는 어떻게 처리하나요?

  • 평정을 유지하고 리뷰를 개인적으로 받아들이지 않도록 하십시오.
  • 리뷰를 삭제해 보십시오.
  • 리뷰가 가짜일 수 있다는 것을 알더라도 그런 식으로 응답하지 마세요.
  • 리뷰어에게 그들의 어려움과 구체적인 사항에 대해 물어보십시오.
  • 가짜 리뷰에 주의하세요. 일부 답변만 하고 다른 답변은 하지 않으면 잠재 고객은 귀하가 사기꾼이라고 생각할 것입니다.

긍정적인 리뷰를 처리하는 방법?

  • 소셜 미디어에 우수한 리뷰 공유
  • 감사의 마음으로 리뷰를 공유해 주셔서 감사합니다.
  • 이름을 부르면 좀 더 개인적인 느낌을 줄 수 있습니다.
  • 답장을 빠르고 명확하게 작성하십시오.
  • 비즈니스의 사명을 홍보하십시오.
  • 제안을 위해 앱을 검토, 방문 또는 다운로드하도록 전화하십시오.

당신이 좋은 서비스를 제공했다는 것을 알고 있다면 리뷰가 호의적일 것이라고 확신할 수 있습니다. 또한 고객이 개인적인 요청을 받으면 도움을 주기 위해 더 많은 노력을 기울일 동기가 더 커집니다.

건설적인 피드백을 장려하는 것은 확고한 평판을 쌓는 데 필수적이라는 점을 기억하십시오.

  • 4단계: 검토 모니터링 및 제어

리뷰에 응답하는 동안 토론을 추적하고 관리할 수 있는 시스템이 있어야 합니다. 모든 고객 평가 및 브랜드 언급을 추적하기 위해 비즈니스 웹 사이트 및 소셜 미디어 계정 외에도 리뷰 웹 사이트 및 도구를 사용할 수 있습니다.

아래 나열된 도구 중 하나로 시작하여 리뷰 관리를 시작하십시오.

  • QuestionPro CX 평판
  • 언급하다
  • 평판
  • 스테이터스브루
  • 구글 마이 비즈니스

QuestionPro CX Reputation으로 브랜드 신뢰도 및 인지도 향상

QuestionPro CX Reputation은 소비자에게 주의를 기울이고, 리뷰에 응답하고, 온라인 입지를 강화하는 데 도움이 되는 소셜 미디어 평판 관리 도구입니다.

귀하의 팀은 CX Reputation의 도움을 받아 인기 있는 소셜 미디어 및 공개 리뷰 플랫폼에 댓글을 교차 게시하고 답변할 수 있습니다. 이 플랫폼은 AI 감정 분석 및 실시간 분석 대시보드를 사용하여 피드백을 수집하고 분석합니다.

QuestionPro CX 평판을 활용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 온라인 사용자 리뷰 추적, 반응 및 검토
  • 리뷰에 직접 응답
  • 필터링 및 알림 설정 검토

리뷰와 게시글에 능동적으로 대응함으로써 AI 감성 분석을 통해 고객 유지율을 높이고 브랜드 평론가를 지지자로 전환할 수 있습니다.

  • 여러 감정 도메인
  • 태깅 및 내보내기
  • 고급 필터링

QuestionPro CX 평판을 사용하는 이유는 무엇입니까?

귀하의 팀은 CX Reputation의 도움을 받아 인기 있는 소셜 미디어 및 공개 리뷰 플랫폼에 댓글을 교차 게시하고 답변할 수 있습니다. 이 플랫폼은 AI 감정 분석 및 실시간 분석 대시보드를 사용하여 피드백을 수집하고 분석합니다.

다음과 같은 필수 특성은 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

  • 감정 분석: AI 감정 분석은 모든 문제를 신속하게 발견, 분석 및 해결할 수 있습니다.
  • 실시간 대시보드: 차트 스타일 및 레이블을 사용하여 한 위치에서 회사의 평판을 쉽게 시각화합니다.
  • 리뷰에 회신: CX Reputation에서 직접 댓글, 게시물 또는 평가에 회신합니다. 검토에 사용된 언어와 관계없이 응답하려면 자동 검토 번역을 활성화할 수도 있습니다.
  • 보안 및 규정 준수: 걱정 없는 소셜 미디어 평판 관리를 위해 CX Reputation은 GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, 섹션 508 등을 포함한 연방 및 지역 표준을 준수합니다.
  • 리뷰 구성: CX Reputation을 사용하여 리뷰 가져오기/내보내기, 모니터링, 팀 할당, 관리 및 모든 리뷰를 필터링할 수 있습니다.
  • 강력한 통합: 인기 있는 리뷰 웹사이트 및 소셜 네트워킹 플랫폼과 통합하여 간단하게 리뷰를 읽고 응답합니다.

  • 5단계: 결과 측정

마지막으로 평판 관리 전략을 구현한 후에는 성공을 평가하고 계속해서 성공을 확장해야 합니다.

성공 추적의 가치를 인식했으면 브랜드 평판의 발전을 측정하기 위해 모니터링해야 하는 몇 가지 지표에 초점을 맞추겠습니다.

  • 감정 분석: 리뷰 웹사이트에서 귀하의 비즈니스에 대한 활동을 보는 것은 고무적입니다. 긍정적인 비율을 아는 것이 바람직합니다.

평판 관리 도구를 사용하여 리뷰의 감정을 분석할 수 있습니다. QuestionPro CX Reputation은 감정 분석을 위한 탁월한 선택입니다.

  • 미디어 및 업계 언급: 더 많은 일류 미디어 언급을 받고 있다면 올바른 경로에 있는 것입니다. 업계 리더와 인플루언서는 브랜드에 태그를 지정하여 사람들이 브랜드를 보는 방식에 영향을 미치고 매출을 높일 수 있습니다.
  • Share of Voice: 브랜드 인지도를 경쟁사와 비교합니다. 시간이 지남에 따라 이 통계에서 눈에 띄는 변화를 확인해야 합니다.

결론

회사의 대중 인식을 개선하는 것은 효과적인 평판 관리 전략의 목표 중 하나입니다. 평판 관리에 최선을 다할 수는 없습니다. 다른 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 주시하고 대화를 긍정적으로 이끌기 위해 그들과 상호 작용해야 합니다.

그래서 지금이 시간이고 일을 시작하십시오. 이제 효과적인 평판 관리 전략을 수립하는 방법을 알게 되었습니다. 지침 및 기타 문서를 작성하여 팀에 필요한 모든 지침이 있는지 확인하십시오. 열심히 노력하고 인내심을 가지십시오.

QuestionPro CX Reputation의 도움으로 팀은 실시간으로 피드백을 수집하고, AI 기반 감정 분석을 수행하고, 필수 공개 리뷰 및 소셜 미디어 사이트의 댓글에 응답할 수 있습니다.