Стратегия управления репутацией: пошаговое руководство

Опубликовано: 2022-12-06

В сегодняшнюю цифровую эпоху, когда любой может сказать о компании что угодно, поддерживать репутацию бренда становится все труднее для бизнеса. Если клиенты недовольны продуктом или услугой, они могут публично выразить это недовольство в Интернете на всеобщее обозрение. Давайте узнаем о стратегии управления репутацией.

Предприятиям нужна стратегия управления онлайн-репутацией, чтобы справляться с такими ситуациями и их результатами. Управляя своей онлайн-репутацией, вы можете следить за упоминаниями вашего бренда, узнавать, что думают клиенты, и сводить негативные комментарии к минимуму, что хорошо для имиджа вашего бизнеса.

Для контроля вашей онлайн-репутации требуется эффективная стратегия управления онлайн-репутацией. Этот пост проведет вас через разработку стратегии шаг за шагом.

Указатель содержания

  • Что такое стратегия управления репутацией?
  • Важность стратегии управления репутацией
  1. На решение о покупке влияет репутация бренда
  2. Люди перестают верить в бренд
  3. Вы можете приобретать клиентов у бизнес-конкурентов
  • Пошаговое руководство по стратегии управления репутацией
  1. Отслеживайте текущую репутацию бренда
  2. Проанализируйте своего бизнес-конкурента
  3. Разработайте план действий
  4. Отслеживайте и контролируйте отзывы
  5. Измеряйте свои результаты
  • Вывод

Что такое стратегия управления репутацией?

Стратегия управления репутацией — это процесс управления онлайн-нарративом человека, компании или бренда. Это часть мониторинга просмотров и разговоров, борьбы с репутационными угрозами и активного использования возможностей для улучшения имиджа бренда.

Управление репутацией — это больше, чем просто ответы на комментарии на веб-сайтах и ​​в социальных сетях. Очень важно понять, как люди относятся к вашему бренду, и спланировать будущие усилия, чтобы изменить это восприятие.

Хотя подробности стратегии представлены ниже, в основном она вращается вокруг следующих двух идей:

  • Мониторинг: следите за рынком, чтобы узнать, что потребители, лидеры общественного мнения и конкурирующие компании говорят о вашем бренде.
  • Ответ: Отреагируйте , сделав что-то, чтобы изменить отношение людей к вам и вашему бренду.

Давайте теперь обсудим важность стратегии управления онлайн-репутацией и почему ваш бренд должен относиться к ней серьезно.

Важность стратегии управления репутацией

Для вашего бизнеса важно иметь стратегию управления репутацией. Теперь поговорим о специфике.

  • На решение о покупке влияет репутация бренда

Отзывы являются важным элементом при принятии решения о покупке. Ваша линейка продуктов и обслуживание клиентов экстраординарны. Некоторые неблагоприятные замечания могут напугать ваших клиентов, заставив их задуматься о более качественной замене ваших товаров.

  • Люди перестают верить в бренд

Негативные оценки бренда и замечания заставляют людей пересмотреть свою лояльность. Они теряют доверие и ищут больше причин, чтобы уйти. Клиенты утверждают, что положительные отзывы повышают их доверие к бренду. Это еще одна причина обратить ваше внимание на стратегию управления репутацией.

  • Вы можете приобретать клиентов у бизнес-конкурентов

Позитивное выделение вашего бренда может помочь вам победить конкурентов. Но вы можете сделать это только в том случае, если знаете онлайн-репутацию своего бренда и своих конкурентов. Восхищенный потребитель может оставить отзыв о вашем обслуживании клиентов, что может побудить других совершить покупку у вас.

Пошаговое руководство по стратегии управления репутацией

Чтобы стратегически управлять своей репутацией, вам необходимо создать план, учитывающий ваши существующие обстоятельства, доступные ресурсы и желаемые результаты. Вот пошаговое руководство по стратегии управления репутацией в Интернете, которое поможет компаниям понять основы.

  • Шаг 1. Отслеживайте текущую репутацию бренда.

Любое хорошее дело начинается с анализа текущего сценария. Отслеживание репутации вашего бренда в Интернете является неотъемлемой частью любой эффективной стратегии управления репутацией. Начните отслеживать свою онлайн-репутацию на:

  • Магазины приложений
  • Социальные медиа
  • Обзор сайтов
  • Сайты электронной коммерции

Кроме того, вам нужно заботиться о форумах, блогах и новостных сайтах. Везде люди выражают свое мнение о брендах. Знание того, где находятся ваши клиенты, имеет решающее значение. Вы можете определить это на основе продукта или услуги, которые вы продаете.

  • Шаг 2: Проанализируйте своего бизнес-конкурента

Понимание репутации ваших конкурентов — следующий этап в разработке стратегии управления репутацией. Сравнительный анализ показывает, как ваши конкуренты обрабатывают рейтинги, обзоры, комментарии и упоминания по всем каналам.

Разработка стратегии управления репутацией направлена ​​на повышение репутации вашего бренда, а не на сравнение его с конкурентами.

Конкурентный анализ предлагает два существенных преимущества:

  • Вы узнаете о проблемах, которые возникают у клиентов ваших конкурентов.
  • Вы можете учиться на ошибках ваших конкурентов, если будете обращать внимание на отзывы клиентов.

Благодаря этому анализу вы получите знания и понимание того, что можно и чего нельзя делать, отвечая на отзывы клиентов.

  • Шаг 3: Разработайте план действий

Следующим шагом является создание действенного плана по созданию вашей репутации. Обязанности вашей команды должны быть распределены в вашем плане действий.

Пожалуйста, обратите внимание на следующее:

  • Кто будет отслеживать отзывы и обзоры?
  • Кто будет отвечать за то, требуют ли свежие комментарии ответа?
  • У кого есть опыт, чтобы определить позицию компании по потенциальным проблемам или запросам?
  • Кто даст ответы?

Просто убедитесь, что вы обдумали эти пункты, прежде чем начать. Если что-то пойдет не так, у вас будет план, к которому можно вернуться, пока он у вас есть.

Теперь распределите задачи по следующим категориям для вашей команды на основе результатов анализа конкурентов и этапа мониторинга бренда:

  • Отрицательные комментарии
  • Спам-заметки
  • Поддельные комментарии
  • Положительные комментарии
  • Вопросы, связанные с бизнесом

Ознакомьтесь с нашим руководством о том, как поступать с различными отзывами.

Как работать с негативными отзывами?

  • Не принимайте негативные отзывы на свой счет.
  • Никогда не упускайте из виду отрицательный отзыв, так как это только усугубит ситуацию.
  • Когда вы говорите от имени компании, будьте вежливы в своих ответах.
  • Быстро реагируйте на негативные оценки, но не всегда делайте это одинаково.
  • Попросите рецензента связаться с вами, чтобы перенести обсуждение на закрытый форум.

Как бороться с поддельными отзывами?

  • Сохраняйте спокойствие и постарайтесь не принимать отзыв на свой счет.
  • Попробуйте удалить отзыв.
  • Даже если вы знаете, что отзыв может быть поддельным, не отвечайте так.
  • Спросите рецензента об их трудностях и особенностях.
  • Будьте осторожны с поддельными отзывами. Если вы ответите на одни вопросы, но не ответите на другие, потенциальные клиенты подумают, что вы мошенник.

Как работать с положительными отзывами?

  • Поделитесь отличными отзывами в социальных сетях
  • Спасибо им за то, что поделились отзывом с благодарностью.
  • Обращайтесь к ним по имени, придавая им более личный контакт.
  • Будьте быстры и ясны с вашим ответом.
  • Продвигайте миссию вашего бизнеса.
  • Позвоните им, чтобы просмотреть, посетить или загрузить ваше приложение для получения предложений.

Вы можете быть уверены, что обзор будет благоприятным, если вы знаете, что предоставили хороший сервис. Кроме того, если клиент получает личный запрос, он более мотивирован приложить дополнительные усилия, чтобы помочь.

Помните, что поощрение конструктивной обратной связи необходимо для создания солидной репутации.

  • Шаг 4: Отслеживайте и контролируйте отзывы

У вас должна быть система для отслеживания и управления обсуждениями во время ответов на отзывы. Вы можете использовать веб-сайты и инструменты обзора в дополнение к веб-сайту вашей компании и учетным записям в социальных сетях, чтобы отслеживать все оценки клиентов и упоминания бренда.

Начните с одного из перечисленных ниже инструментов и начните управлять своими отзывами.

  • Репутация QuestionPro CX
  • Упомянуть
  • Репутология
  • Статусбрю
  • Google Мой бизнес

Повысьте доверие к бренду и его восприятие с помощью QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation — это инструмент управления репутацией в социальных сетях, который помогает вам обращать внимание на своих потребителей, отвечать на отзывы и расширять свое присутствие в Интернете.

Ваша команда может публиковать и отвечать на комментарии в популярных социальных сетях и платформах общедоступных обзоров с помощью CX Reputation, который также собирает и анализирует отзывы с помощью анализа настроений ИИ и панели аналитики в реальном времени.

Используя Репутацию QuestionPro CX, вы сможете:

  • Отслеживайте, реагируйте и изучайте онлайн-отзывы пользователей
  • Отвечайте прямо на отзывы
  • Просмотрите настройки фильтрации и уведомлений

Активно реагируя на отзывы и публикации, анализ настроений ИИ позволяет повысить уровень удержания клиентов и превратить критиков бренда в сторонников.

  • Несколько доменов настроений
  • Маркировка и экспорт
  • Расширенная фильтрация

Зачем использовать репутацию QuestionPro CX?

Ваша команда может публиковать и отвечать на комментарии в популярных социальных сетях и платформах общедоступных обзоров с помощью CX Reputation, который также собирает и анализирует отзывы с помощью анализа настроений ИИ и панели аналитики в реальном времени.

Эти основные характеристики могут помочь вам улучшить репутацию вашего бренда:

  • Анализ настроений. Анализ настроений с помощью ИИ может быстро обнаружить, проанализировать и решить любую проблему.
  • Информационная панель в режиме реального времени: легко визуализируйте репутацию вашей компании в одном месте с помощью стилей и меток диаграмм.
  • Ответ на отзывы: прямо из CX Reputation отвечайте на любые комментарии, сообщения или оценки. Чтобы отвечать независимо от языка, использованного в отзыве, вы также можете включить автоматический перевод отзыва.
  • Безопасность и соответствие требованиям. Для надежного управления репутацией в социальных сетях CX Reputation соответствует федеральным и местным стандартам, включая GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, раздел 508 и т. д.
  • Организуйте свои обзоры: у вас есть возможность импортировать/экспортировать обзоры, отслеживать, назначать команды, управлять и фильтровать все обзоры с помощью CX Reputation.
  • Мощные интеграции: интегрируйтесь с популярными обзорными веб-сайтами и платформами социальных сетей, чтобы просто читать отзывы и отвечать на них.

  • Шаг 5: Измерьте свои результаты

И последнее, но не менее важное: после реализации вашей стратегии управления репутацией вы должны оценить свой успех и продолжать расширять свои успехи.

Осознав важность отслеживания вашего успеха, давайте сосредоточимся на нескольких показателях, которые вы должны отслеживать, чтобы оценить эволюцию репутации вашего бренда.

  • Анализ настроений: приятно видеть активность в отношении вашего бизнеса на сайтах отзывов. Предпочтительно знать процент положительного результата.

Вы можете анализировать настроение отзывов с помощью инструментов управления репутацией. QuestionPro CX Reputation — отличный выбор для анализа настроений.

  • Упоминания в СМИ и отрасли: если вы получаете больше упоминаний в ведущих СМИ, вы на правильном пути. Лидеры отрасли и влиятельные лица могут отметить ваш бренд, влияя на то, как люди видят ваш бренд, и увеличивая продажи.
  • Share of Voice: сравнивает узнаваемость вашего бренда с узнаваемостью ваших конкурентов. Вы должны увидеть заметное изменение этой статистики с течением времени.

Вывод

Улучшение общественного восприятия компании является одной из целей эффективной стратегии управления репутацией. Вы не можете просто надеяться на лучшее в управлении своей репутацией. Вам нужно следить за тем, что другие говорят о вас, и взаимодействовать с ними, чтобы вести разговор в позитивном ключе.

Итак, настало время, и начать работать. Теперь вы знаете, как создать эффективную стратегию управления репутацией. Составьте инструкции и другие документы, чтобы у вашей команды были все необходимые инструкции. Старайтесь изо всех сил и будьте терпеливы.

С помощью QuestionPro CX Reputation ваша команда может собирать отзывы, проводить анализ настроений с помощью ИИ и отвечать на комментарии в основных общедоступных обзорах и на сайтах социальных сетей в режиме реального времени.