Estrategia de gestión de la reputación: guía paso a paso

Publicado: 2022-12-06

En la era digital actual, en la que cualquiera puede decir cualquier cosa sobre una empresa, mantener la reputación de una marca es cada vez más difícil para las empresas. Si los clientes no están satisfechos con un producto o servicio, pueden expresar públicamente esa insatisfacción en línea para que todos lo vean. Aprendamos sobre la estrategia de gestión de la reputación.

Las empresas necesitan una estrategia de gestión de la reputación online para hacer frente a estas situaciones y sus resultados. Al administrar su reputación en línea, puede controlar las menciones de su marca, averiguar cómo se sienten los clientes y reducir al mínimo los comentarios negativos, lo cual es bueno para la imagen de su negocio.

Se requiere una estrategia efectiva de gestión de la reputación en línea para controlar su reputación en línea. Esta publicación lo guiará a través del desarrollo de una estrategia paso a paso.

Índice de contenido

  • ¿Qué es una estrategia de gestión de la reputación?
  • Importancia de la estrategia de gestión de la reputación
  1. Las decisiones de compra se ven afectadas por la reputación de la marca
  2. La gente deja de tener fe en la marca.
  3. Puede adquirir clientes de competidores comerciales
  • Una guía paso a paso para la estrategia de gestión de la reputación
  1. Supervise la reputación actual de su marca
  2. Analiza a tu competidor comercial
  3. Desarrolle un plan de acción
  4. Supervisar y controlar las revisiones.
  5. Mide tus resultados
  • Conclusión

¿Qué es una estrategia de gestión de la reputación?

Una estrategia de gestión de la reputación es un proceso de gestión de la narrativa en línea de una persona, empresa o marca. Es parte de monitorear las vistas y las conversaciones, lidiar con las amenazas a la reputación y aprovechar de manera proactiva las oportunidades para mejorar la imagen de la marca.

La gestión de la reputación implica más que simplemente responder a los comentarios en sitios web y plataformas de redes sociales. Es esencial comprender cómo las personas ven su marca y planificar esfuerzos futuros para cambiar esa percepción.

Aunque los detalles de la estrategia se proporcionan a continuación, esencialmente gira en torno a las siguientes dos ideas:

  • Monitoreo: esté atento al mercado para averiguar qué dicen los consumidores, los líderes de opinión y las empresas rivales sobre su marca.
  • Responder: reacciona haciendo algo para cambiar la percepción que la gente tiene de ti y de tu marca.

Analicemos ahora la importancia de una estrategia de gestión de la reputación online y por qué su marca debería tratarla con seriedad.

Importancia de la estrategia de gestión de la reputación

Es importante contar con una estrategia de gestión de la reputación para su empresa. Ahora, hablemos de los detalles.

  • Las decisiones de compra se ven afectadas por la reputación de la marca

Las reseñas son un elemento crucial en las decisiones de compra. Su línea de productos y servicio al cliente son extraordinarios. Algunos comentarios desfavorables podrían asustar a sus clientes, llevándolos a considerar un sustituto mejorado para sus productos.

  • La gente deja de tener fe en la marca.

Las calificaciones y los comentarios negativos sobre la marca hacen que las personas reconsideren su lealtad. Pierden la confianza y buscan más razones para ir. Los clientes afirman que las críticas positivas aumentan su confianza en una marca. Esta es otra razón para centrar su atención en una estrategia de gestión de la reputación.

  • Puede adquirir clientes de competidores comerciales

Hacer que su marca se destaque positivamente puede ayudarlo a ganarse a sus competidores. Pero solo puede hacerlo si conoce la reputación en línea de su marca y la de sus competidores. Un consumidor encantado puede revisar su servicio al cliente, lo que podría animar a otros a comprarle.

Una guía paso a paso para la estrategia de gestión de la reputación

Para administrar su reputación de manera estratégica, debe crear un plan que considere sus circunstancias existentes, los recursos disponibles y los resultados deseados. Aquí hay una guía paso a paso sobre la estrategia de gestión de la reputación en línea para ayudar a las empresas a comprender los aspectos esenciales.

  • Paso 1: Controle la reputación de su marca actual

Todo lo bueno comienza con un análisis del escenario actual. El seguimiento de la reputación de su marca en la web es parte integral de cualquier estrategia eficaz de gestión de la reputación. Comience a monitorear su reputación en línea en:

  • Tiendas de aplicaciones
  • Redes sociales
  • Revisar sitios
  • Sitios de comercio electrónico

Además, debe preocuparse por los foros, blogs y sitios web de noticias. En todas partes, la gente expresa sus puntos de vista sobre las marcas. Saber dónde están tus clientes es crucial. Puede determinar esto en función del producto o servicio que vende.

  • Paso 2: Analiza a tu competidor comercial

Comprender la reputación de sus competidores es el siguiente paso en el desarrollo de una estrategia de gestión de la reputación. Un análisis comparativo analiza cómo sus competidores manejan las calificaciones, reseñas, comentarios y menciones en todos los canales.

El desarrollo de una estrategia de gestión de la reputación tiene como objetivo aumentar la reputación de su marca en lugar de compararla con sus competidores.

El análisis competitivo ofrece dos ventajas significativas:

  • Aprenderás sobre los problemas que están teniendo los clientes de tus competidores.
  • Puedes aprender de los errores cometidos por tus competidores si prestas atención a los comentarios de los clientes.

A través de este análisis, obtendrá conocimiento y comprensión de lo que se debe y no se debe hacer al responder a las opiniones de los clientes.

  • Paso 3: Desarrolle un plan de acción

El siguiente paso es crear un plan práctico para construir su reputación. Las responsabilidades de su equipo deben estar distribuidas en su plan de acción.

Por favor considere lo siguiente:

  • ¿Quién hará un seguimiento de los comentarios y las revisiones?
  • ¿Quién estará a cargo de si los nuevos comentarios exigen una respuesta?
  • ¿Quién tiene la experiencia para determinar la posición de la empresa sobre posibles problemas o consultas?
  • ¿Quién dará las respuestas?

Solo asegúrese de haber pensado en estos elementos antes de comenzar. Si las cosas empiezan a salir mal, tendrá un plan al que recurrir mientras tenga uno.

Ahora asigne las tareas en las siguientes categorías a su equipo en función de los aprendizajes de la etapa de análisis de la competencia y monitoreo de la marca:

  • Comentarios negativos
  • comentarios de spam
  • comentarios falsos
  • Comentarios positivos
  • Preguntas relacionadas con el negocio

Mire nuestra guía sobre cómo lidiar con varias revisiones.

¿Cómo manejar las críticas negativas?

  • No te tomes las críticas negativas como algo personal.
  • Nunca pase por alto una crítica negativa, ya que esto empeorará las cosas.
  • Cuando hable en nombre de una empresa, sea cortés en sus respuestas.
  • Responda rápidamente a las evaluaciones negativas, pero no siempre lo haga de la misma manera.
  • Pídele al revisor que se ponga en contacto para transferir la discusión a un foro privado.

¿Cómo manejar las críticas falsas?

  • Mantén la calma y trata de no tomarte la reseña como algo personal.
  • Intenta que se elimine la reseña.
  • Aunque sepa que la reseña podría ser falsa, no responda de esa manera.
  • Pregúntele al revisor sobre sus dificultades y detalles.
  • Tenga cuidado con las críticas falsas. Si responde a algunas pero no a otras, los clientes potenciales pensarán que es un fraude.

¿Cómo manejar las críticas positivas?

  • Comparte excelentes reseñas en las redes sociales
  • Agradézcales por compartir la revisión con gratitud.
  • Dirígete a ellos por su nombre de pila, dándoles un toque más personal.
  • Sea rápido y claro con su respuesta.
  • Promueve la misión de tu negocio.
  • Llámelos para revisar, visitar o descargar su aplicación para ofertas.

Puede estar seguro de que la revisión será favorable si sabe que brindó un buen servicio. Además, si el cliente recibe una solicitud personal, está más motivado para hacer un esfuerzo extra para ayudar.

Recuerde que fomentar la retroalimentación constructiva es esencial para desarrollar una reputación sólida.

  • Paso 4: Monitorea y controla las reseñas

Debe tener un sistema para realizar un seguimiento y administrar sus debates mientras responde a las revisiones. Puede emplear sitios web y herramientas de revisión además del sitio web de su empresa y las cuentas de redes sociales para realizar un seguimiento de todas las evaluaciones de los clientes y las menciones de la marca.

Comience con una de las herramientas que se enumeran a continuación y comience a administrar sus reseñas.

  • Reputación de QuestionPro CX
  • Mencion
  • Reputología
  • Cerveza de estado
  • Google mi negocio

Aumente la confianza y la percepción de la marca con QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation es una herramienta de administración de la reputación en las redes sociales que lo ayuda a prestar atención a sus consumidores, responder a las reseñas y mejorar su presencia en línea.

Su equipo puede realizar publicaciones cruzadas y responder comentarios en redes sociales populares y plataformas de revisión pública con la ayuda de CX Reputation, que también recopila y analiza los comentarios mediante el análisis de sentimientos de IA y un panel de análisis en tiempo real.

Al utilizar la reputación de QuestionPro CX, podrá:

  • Rastree, reaccione y examine las opiniones de los usuarios en línea
  • Responde directamente a las reseñas
  • Revise la configuración de filtrado y notificación

Al responder activamente a las reseñas y publicaciones, el análisis de sentimientos de la IA le permite aumentar la tasa de retención de clientes y convertir a los críticos de la marca en seguidores.

  • Múltiples dominios de sentimiento
  • Etiquetado y exportación
  • Filtrado avanzado

¿Por qué usar la reputación de QuestionPro CX?

Su equipo puede realizar publicaciones cruzadas y responder comentarios en redes sociales populares y plataformas de revisión pública con la ayuda de CX Reputation, que también recopila y analiza los comentarios mediante el análisis de sentimientos de IA y un panel de análisis en tiempo real.

Estas características esenciales pueden ayudarte a mejorar la reputación de tu marca:

  • Análisis de sentimiento: AI Sentiment Analysis puede descubrir, analizar y resolver rápidamente cualquier problema.
  • Tablero en tiempo real: visualice fácilmente la reputación de su empresa en una ubicación con estilos de gráfico y etiquetas.
  • Responder a reseñas: directamente desde CX Reputation, responda a cualquier comentario, publicación o evaluación. Para responder independientemente del idioma utilizado en la reseña, también puede habilitar la traducción automática de reseñas.
  • Seguridad y cumplimiento: para una gestión de reputación en redes sociales sin preocupaciones, CX Reputation cumple con los estándares federales y locales, incluidos GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Sección 508, etc.
  • Organice sus reseñas: tiene la capacidad de importar/exportar reseñas, monitorear, asignar equipos, administrar y filtrar todas las reseñas con CX Reputation.
  • Potentes integraciones: intégrese con sitios web de reseñas populares y plataformas de redes sociales para leer y responder reseñas de forma sencilla.

  • Paso 5: mide tus resultados

Por último, pero no menos importante, después de implementar su estrategia de gestión de la reputación, debe evaluar su éxito y continuar ampliándolo.

Habiendo reconocido el valor de hacer un seguimiento de su éxito, centrémonos en algunas métricas que debe monitorear para medir la evolución de la reputación de su marca.

  • Análisis de sentimiento: es alentador ver actividad sobre su empresa en los sitios web de reseñas. Es preferible conocer el porcentaje que es positivo.

Puede analizar el sentimiento de las reseñas utilizando herramientas de gestión de reputación. QuestionPro CX Reputation es una excelente opción para el análisis de sentimientos.

  • Mención en los medios y en la industria: si obtiene más menciones en los medios de primer nivel, está en el camino correcto. Los líderes de la industria y las personas influyentes pueden etiquetar su marca, lo que influye en cómo las personas ven su marca y aumentan las ventas.
  • Share of Voice: compara el conocimiento de su marca con el de sus competidores. Debería ver un cambio notable en esta estadística con el tiempo.

Conclusión

Mejorar la percepción pública de una empresa es uno de los objetivos de una estrategia eficaz de gestión de la reputación. No puede simplemente esperar lo mejor en la gestión de su reputación. Debe estar atento a lo que otros dicen sobre usted e interactuar con ellos para dirigir la conversación de manera positiva.

Así que ahora es el momento, y ponte a trabajar. Ahora sabe cómo crear una estrategia eficaz de gestión de la reputación. Escriba pautas y otros documentos para asegurarse de que su equipo tenga todas las instrucciones necesarias. Esfuérzate y sé paciente.

Con la ayuda de QuestionPro CX Reputation, su equipo puede recopilar comentarios, realizar análisis de sentimientos impulsados ​​por IA y responder a comentarios en reseñas públicas esenciales y sitios de redes sociales, todo en tiempo real.