Strategi Manajemen Reputasi: Panduan Langkah demi Langkah

Diterbitkan: 2022-12-06

Di era digital saat ini, di mana siapa pun dapat mengatakan apa pun tentang perusahaan, mempertahankan reputasi merek menjadi semakin sulit bagi bisnis. Jika pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau layanan, mereka dapat mengungkapkan ketidakpuasan itu secara online untuk dilihat semua orang. Mari belajar tentang strategi manajemen reputasi.

Bisnis memerlukan strategi manajemen reputasi online untuk menghadapi situasi ini dan hasilnya. Dengan mengelola reputasi online Anda, Anda dapat mengawasi penyebutan merek Anda, mencari tahu bagaimana perasaan pelanggan, dan meminimalkan komentar negatif, yang bagus untuk citra bisnis Anda.

Strategi manajemen reputasi online yang efektif diperlukan untuk mengontrol reputasi online Anda. Posting ini akan memandu Anda mengembangkan strategi selangkah demi selangkah.

Indeks Konten

  • Apa itu strategi manajemen reputasi?
  • Pentingnya strategi manajemen reputasi
  1. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh reputasi merek
  2. Orang berhenti percaya pada merek
  3. Anda dapat memperoleh pelanggan dari pesaing bisnis
  • Panduan langkah demi langkah untuk strategi manajemen reputasi
  1. Pantau reputasi merek Anda saat ini
  2. Analisis pesaing bisnis Anda
  3. Kembangkan rencana yang dapat ditindaklanjuti
  4. Memantau dan mengontrol ulasan
  5. Ukur hasil Anda
  • Kesimpulan

Apa itu strategi manajemen reputasi?

Strategi manajemen reputasi adalah proses mengelola narasi online seseorang, perusahaan, atau merek. Ini adalah bagian dari memantau pandangan dan percakapan, menangani ancaman reputasi, dan secara proaktif mengambil peluang untuk meningkatkan citra merek.

Manajemen reputasi memerlukan lebih dari sekadar menanggapi komentar di situs web dan platform media sosial. Sangat penting untuk memahami bagaimana orang melihat merek Anda dan merencanakan upaya masa depan untuk mengubah persepsi itu.

Meskipun rincian strategi diberikan di bawah ini, pada dasarnya berkisar pada dua gagasan berikut:

  • Pemantauan: Awasi pasar untuk mencari tahu apa yang dikatakan konsumen, pemimpin opini, dan bisnis saingan tentang merek Anda.
  • Menanggapi: Bereaksi dengan melakukan sesuatu untuk mengubah persepsi orang tentang Anda dan merek Anda.

Sekarang mari kita bahas pentingnya strategi manajemen reputasi online dan mengapa merek Anda harus memperlakukannya dengan serius.

Pentingnya strategi manajemen reputasi

Penting untuk memiliki strategi manajemen reputasi untuk bisnis Anda. Sekarang, mari kita bicara tentang spesifikasinya.

  • Keputusan pembelian dipengaruhi oleh reputasi merek

Ulasan adalah elemen penting dalam keputusan pembelian. Lini produk dan layanan pelanggan Anda luar biasa. Beberapa komentar yang tidak menyenangkan dapat menakuti klien Anda, mengarahkan mereka untuk mempertimbangkan pengganti barang Anda yang lebih baik.

  • Orang berhenti percaya pada merek

Peringkat dan komentar merek yang negatif membuat orang mempertimbangkan kembali kesetiaan mereka. Mereka kehilangan kepercayaan dan mencari lebih banyak alasan untuk pergi. Pelanggan mengklaim bahwa ulasan positif meningkatkan kepercayaan mereka pada suatu merek. Ini adalah alasan lain untuk mengalihkan perhatian Anda ke strategi manajemen reputasi.

  • Anda dapat memperoleh pelanggan dari pesaing bisnis

Membuat merek Anda menonjol secara positif dapat membantu Anda memenangkan persaingan. Tetapi Anda hanya dapat melakukan ini jika Anda mengetahui reputasi online merek Anda dan pesaing Anda. Konsumen yang senang dapat meninjau layanan pelanggan Anda, yang dapat mendorong orang lain untuk membeli dari Anda.

Panduan langkah demi langkah untuk strategi manajemen reputasi

Untuk mengelola reputasi Anda secara strategis, Anda perlu membuat rencana yang mempertimbangkan keadaan Anda saat ini, sumber daya yang tersedia, dan hasil yang diinginkan. Berikut adalah panduan langkah demi langkah tentang strategi manajemen reputasi online untuk membantu perusahaan dalam memahami esensinya.

  • Langkah 1: Pantau reputasi merek Anda saat ini

Setiap hal baik dimulai dengan analisis skenario saat ini. Melacak reputasi merek Anda di web merupakan bagian integral dari strategi manajemen reputasi yang efektif. Mulai pantau reputasi online Anda di:

  • Toko Aplikasi
  • Media sosial
  • Tinjau Situs
  • Situs eCommerce

Selain itu, Anda perlu memperhatikan forum, blog, dan situs web berita. Di mana-mana, orang mengekspresikan pandangan mereka tentang merek. Mengetahui di mana pelanggan Anda, sangat penting. Hal ini bisa Anda tentukan berdasarkan produk atau jasa yang Anda jual.

  • Langkah 2: Analisis pesaing bisnis Anda

Memahami reputasi pesaing Anda adalah tahap selanjutnya dalam mengembangkan strategi manajemen reputasi. Analisis komparatif melihat bagaimana pesaing Anda menangani peringkat, ulasan, komentar, dan sebutan di semua saluran.

Mengembangkan strategi manajemen reputasi bertujuan untuk meningkatkan reputasi merek Anda daripada membandingkannya dengan pesaing Anda.

Analisis kompetitif menawarkan dua keuntungan signifikan:

  • Anda akan belajar tentang masalah yang dialami pelanggan pesaing Anda.
  • Anda dapat belajar dari kesalahan yang dilakukan oleh pesaing Anda jika Anda memperhatikan umpan balik pelanggan.

Melalui analisis ini, Anda akan mendapatkan pengetahuan dan pemahaman tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam menanggapi ulasan pelanggan.

  • Langkah 3: Kembangkan rencana yang dapat ditindaklanjuti

Langkah selanjutnya adalah membuat rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk membangun reputasi Anda. Tanggung jawab tim Anda harus didistribusikan dalam rencana tindakan Anda.

Harap pertimbangkan hal berikut:

  • Siapa yang akan melacak umpan balik dan ulasan?
  • Siapa yang akan bertanggung jawab atas apakah komentar baru menuntut tanggapan?
  • Siapa yang memiliki keahlian untuk menentukan posisi perusahaan pada potensi masalah atau pertanyaan?
  • Siapa yang akan memberikan jawaban?

Pastikan Anda telah memikirkan hal-hal ini sebelum memulai. Jika ada yang salah, Anda akan memiliki rencana untuk mundur selama Anda memilikinya.

Sekarang tetapkan tugas ke dalam kategori berikut untuk tim Anda berdasarkan pembelajaran dari analisis pesaing dan tahap pemantauan merek:

  • Komentar negatif
  • Komentar spam
  • Komentar palsu
  • Komentar positif
  • Pertanyaan terkait bisnis

Lihatlah panduan kami tentang cara menangani berbagai ulasan.

Bagaimana cara menangani ulasan negatif?

  • Jangan mengambil ulasan negatif secara pribadi.
  • Jangan pernah mengabaikan ulasan negatif, karena ini akan memperburuk keadaan.
  • Saat Anda berbicara atas nama perusahaan, bersikaplah sopan dalam tanggapan Anda.
  • Tanggapi evaluasi negatif dengan cepat tetapi jangan selalu melakukannya dengan cara yang sama.
  • Minta pengulas untuk menghubungi untuk mentransfer diskusi ke forum pribadi.

Bagaimana cara menangani ulasan palsu?

  • Tenangkan diri Anda dan cobalah untuk tidak menanggapi ulasan tersebut secara pribadi.
  • Cobalah untuk menghapus ulasan.
  • Meskipun Anda tahu ulasannya mungkin palsu, jangan tanggapi seperti itu.
  • Tanyakan kepada pengulas tentang kesulitan mereka dan secara spesifik.
  • Hati-hati dengan ulasan palsu. Jika Anda menjawab beberapa tetapi tidak yang lain, calon pelanggan akan menganggap Anda penipu.

Bagaimana cara menangani ulasan positif?

  • Bagikan ulasan bagus di media sosial
  • Berterimakasihlah kepada mereka karena telah berbagi ulasan dengan rasa terima kasih.
  • Sapa mereka dengan nama depan mereka, memberi mereka sentuhan yang lebih pribadi.
  • Cepat dan jelas dengan balasan Anda.
  • Promosikan misi bisnis Anda.
  • Hubungi mereka untuk meninjau, mengunjungi, atau mendownload aplikasi Anda untuk mendapatkan penawaran.

Anda dapat yakin ulasan akan menguntungkan jika Anda tahu Anda memberikan layanan yang baik. Selain itu, jika pelanggan menerima permintaan pribadi, mereka lebih termotivasi untuk melakukan upaya ekstra untuk membantu.

Ingat bahwa mendorong umpan balik yang konstruktif sangat penting untuk mengembangkan reputasi yang solid.

  • Langkah 4: Pantau dan kendalikan ulasan

Anda harus memiliki sistem untuk melacak dan mengelola diskusi Anda saat menanggapi ulasan. Anda dapat menggunakan situs web dan alat ulasan selain situs web dan akun media sosial bisnis Anda untuk melacak semua evaluasi pelanggan dan penyebutan merek.

Mulailah dengan salah satu alat yang tercantum di bawah ini dan mulailah mengelola ulasan Anda.

  • Reputasi QuestionPro CX
  • Menyebutkan
  • Reputologi
  • Pembuat status
  • Google Bisnisku

Tingkatkan kepercayaan dan persepsi merek dengan QuestionPro CX Reputation

Reputasi QuestionPro CX adalah alat manajemen reputasi media sosial yang membantu Anda memperhatikan konsumen, menanggapi ulasan, dan meningkatkan kehadiran online Anda.

Tim Anda dapat memposting silang dan membalas komentar di media sosial populer dan platform ulasan publik dengan bantuan Reputasi CX, yang juga mengumpulkan dan menganalisis umpan balik menggunakan analisis sentimen AI dan dasbor analitik real-time.

Memanfaatkan Reputasi CX QuestionPro, Anda akan dapat:

  • Lacak, tanggapi, dan periksa ulasan pengguna online
  • Menanggapi ulasan secara langsung
  • Tinjau pemfilteran dan setelan pemberitahuan

Dengan menanggapi ulasan dan posting secara aktif, analisis sentimen AI memungkinkan Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan mengubah kritikus merek menjadi pendukung.

  • Beberapa domain sentimen
  • Penandaan & Ekspor
  • Penyaringan tingkat lanjut

Mengapa menggunakan Reputasi QuestionPro CX?

Tim Anda dapat memposting silang dan membalas komentar di media sosial populer dan platform ulasan publik dengan bantuan Reputasi CX, yang juga mengumpulkan dan menganalisis umpan balik menggunakan analisis sentimen AI dan dasbor analitik real-time.

Karakteristik penting ini dapat membantu Anda meningkatkan reputasi merek Anda:

  • Analisis Sentimen: Analisis Sentimen AI dapat dengan cepat menemukan, menganalisis, dan menyelesaikan masalah apa pun.
  • Dasbor Real-Time: Visualisasikan reputasi perusahaan Anda dengan mudah di satu lokasi dengan gaya bagan & label.
  • Balas Ulasan: Langsung dari Reputasi CX, balas komentar, posting, atau evaluasi apa pun. Untuk membalas terlepas dari bahasa yang digunakan dalam ulasan, Anda juga dapat mengaktifkan terjemahan ulasan otomatis.
  • Keamanan & Kepatuhan: Untuk manajemen reputasi media sosial tanpa rasa khawatir, Reputasi CX mematuhi standar federal dan lokal, termasuk GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Bagian 508, dll.
  • Atur ulasan Anda: Anda memiliki kemampuan untuk mengimpor/mengekspor ulasan, memantau, menetapkan tim, mengelola, dan memfilter semua ulasan dengan Reputasi CX.
  • Integrasi yang Kuat: Integrasikan dengan situs web ulasan populer dan platform jejaring sosial untuk membaca dan menanggapi ulasan dengan mudah.

  • Langkah 5: Ukur hasil Anda

Last but not least, setelah menerapkan strategi manajemen reputasi Anda, Anda harus mengevaluasi kesuksesan Anda dan terus mengembangkan kesuksesan Anda.

Setelah menyadari pentingnya melacak kesuksesan Anda, mari fokus pada beberapa metrik yang harus Anda pantau untuk mengukur evolusi reputasi merek Anda.

  • Analisis Sentimen: Sangat menggembirakan melihat aktivitas tentang bisnis Anda di situs ulasan. Mengetahui persentasenya yang positif lebih disukai.

Anda dapat menganalisis sentimen ulasan menggunakan alat manajemen reputasi. Reputasi QuestionPro CX adalah pilihan yang sangat baik untuk analisis sentimen.

  • Penyebutan media dan industri: Jika Anda mendapatkan lebih banyak penyebutan media tingkat atas, Anda berada di jalur yang benar. Pemimpin industri dan pemberi pengaruh dapat menandai merek Anda, memengaruhi cara orang melihat merek Anda dan meningkatkan penjualan.
  • Pangsa Suara: Ini membandingkan kesadaran merek Anda dengan pesaing Anda. Anda harus melihat perubahan nyata dalam statistik ini dari waktu ke waktu.

Kesimpulan

Meningkatkan persepsi publik perusahaan adalah salah satu tujuan dari strategi manajemen reputasi yang efektif. Anda tidak bisa hanya berharap yang terbaik dalam mengelola reputasi Anda. Anda perlu mengawasi apa yang dikatakan orang lain tentang Anda dan berinteraksi dengan mereka untuk mengarahkan percakapan secara positif.

Jadi, sekaranglah waktunya, dan mulailah bekerja. Anda sekarang tahu cara membuat strategi manajemen reputasi yang efektif. Tulis pedoman dan makalah lain untuk memastikan tim Anda memiliki semua instruksi yang diperlukan. Berusaha keras dan bersabar.

Dengan bantuan Reputasi CX QuestionPro, tim Anda dapat mengumpulkan umpan balik, melakukan analisis sentimen yang didukung AI, dan membalas komentar di ulasan publik penting dan situs media sosial, semuanya dalam waktu nyata.