Estratégia de gerenciamento de reputação: guia passo a passo

Publicados: 2022-12-06

Na era digital de hoje, onde qualquer um pode dizer qualquer coisa sobre uma empresa, manter a reputação de uma marca está se tornando cada vez mais difícil para as empresas. Se os clientes estão insatisfeitos com um produto ou serviço, eles podem expressar publicamente essa insatisfação on-line para todos verem. Vamos aprender sobre a estratégia de gerenciamento de reputação.

As empresas precisam de uma estratégia de gerenciamento de reputação online para lidar com essas situações e seus resultados. Ao gerenciar sua reputação online, você pode ficar de olho nas menções à sua marca, descobrir como os clientes se sentem e reduzir ao mínimo os comentários negativos, o que é bom para a imagem do seu negócio.

Uma estratégia eficaz de gerenciamento de reputação online é necessária para controlar sua reputação online. Este post irá orientá-lo através do desenvolvimento de uma estratégia passo a passo.

índice de conteúdo

  • O que é uma estratégia de gestão de reputação?
  • Importância da estratégia de gestão da reputação
  1. As decisões de compra são afetadas pela reputação da marca
  2. As pessoas param de acreditar na marca
  3. Você pode adquirir clientes de concorrentes comerciais
  • Um guia passo a passo para a estratégia de gerenciamento de reputação
  1. Monitore a reputação atual da sua marca
  2. Analise o concorrente do seu negócio
  3. Desenvolva um plano acionável
  4. Monitore e controle as avaliações
  5. Meça seus resultados
  • Conclusão

O que é uma estratégia de gestão de reputação?

Uma estratégia de gerenciamento de reputação é um processo de gerenciamento da narrativa online de uma pessoa, empresa ou marca. Faz parte do monitoramento de visualizações e conversas, lidando com ameaças à reputação e aproveitando proativamente as oportunidades para melhorar a imagem da marca.

O gerenciamento de reputação envolve mais do que apenas responder a comentários em sites e plataformas de mídia social. É essencial entender como as pessoas veem sua marca e planejar esforços futuros para mudar essa percepção.

Embora os detalhes da estratégia sejam fornecidos abaixo, ela gira essencialmente em torno das duas ideias a seguir:

  • Monitoramento: fique de olho no mercado para saber o que consumidores, formadores de opinião e empresas rivais estão falando sobre sua marca.
  • Responder: Reaja fazendo algo para mudar a percepção das pessoas sobre você e sua marca.

Vamos agora discutir a importância de uma estratégia de gerenciamento de reputação online e por que sua marca deve tratá-la com seriedade.

Importância da estratégia de gestão da reputação

É importante ter uma estratégia de gerenciamento de reputação para o seu negócio. Agora, vamos falar sobre os detalhes.

  • As decisões de compra são afetadas pela reputação da marca

As avaliações são um elemento crucial nas decisões de compra. Sua linha de produtos e atendimento ao cliente são extraordinários. Algumas observações desfavoráveis ​​podem assustar seus clientes, levando-os a considerar um substituto melhor para seus produtos.

  • As pessoas param de acreditar na marca

Avaliações e comentários negativos sobre a marca fazem as pessoas reconsiderarem sua lealdade. Eles perdem a confiança e procuram mais motivos para ir. Os clientes afirmam que avaliações positivas aumentam sua confiança em uma marca. Esse é outro motivo para voltar sua atenção para uma estratégia de gerenciamento de reputação.

  • Você pode adquirir clientes de concorrentes comerciais

Fazer com que sua marca se destaque positivamente pode ajudá-lo a conquistar seus concorrentes. Mas você só pode fazer isso se conhecer a reputação online da sua marca e de seus concorrentes. Um consumidor encantado pode avaliar seu atendimento ao cliente, o que pode incentivar outras pessoas a comprar de você.

Um guia passo a passo para a estratégia de gerenciamento de reputação

Para gerenciar sua reputação estrategicamente, você precisa criar um plano que considere suas circunstâncias existentes, recursos disponíveis e resultados desejados. Aqui está um guia passo a passo sobre a estratégia de gerenciamento de reputação online para ajudar as empresas a entender o essencial.

  • Passo 1: Monitore a reputação atual da sua marca

Tudo de bom começa com uma análise do cenário atual. Rastrear a reputação da sua marca na web é parte integrante de qualquer estratégia eficaz de gerenciamento de reputação. Comece a monitorar sua reputação online no:

  • Lojas de aplicativos
  • Mídia social
  • Avaliar sites
  • Sites de comércio eletrônico

Além disso, você precisa se preocupar com fóruns, blogs e sites de notícias. Em todos os lugares, as pessoas expressam suas opiniões sobre as marcas. Saber onde seus clientes estão é crucial. Você pode determinar isso com base no produto ou serviço que vende.

  • Etapa 2: analise seu concorrente de negócios

Compreender a reputação de seus concorrentes é o próximo estágio no desenvolvimento de uma estratégia de gerenciamento de reputação. Uma análise comparativa analisa como seus concorrentes lidam com classificações, críticas, comentários e menções em todos os canais.

Desenvolver uma estratégia de gerenciamento de reputação visa aumentar a reputação da sua marca, em vez de compará-la com seus concorrentes.

A análise competitiva oferece duas vantagens significativas:

  • Você aprenderá sobre os problemas que os clientes de seus concorrentes estão tendo.
  • Você pode aprender com os erros cometidos por seus concorrentes se prestar atenção ao feedback dos clientes.

Por meio dessa análise, você obterá conhecimento e compreensão sobre o que fazer e o que não fazer ao responder às avaliações dos clientes.

  • Passo 3: Desenvolva um plano acionável

O próximo passo é criar um plano acionável para construir sua reputação. As responsabilidades de sua equipe devem ser distribuídas em seu plano de ação.

Considere o seguinte:

  • Quem acompanhará o feedback e as avaliações?
  • Quem será responsável por saber se novos comentários exigem uma resposta?
  • Quem tem o conhecimento para determinar a posição da empresa sobre possíveis problemas ou dúvidas?
  • Quem dará as respostas?

Apenas certifique-se de ter pensado um pouco sobre esses itens antes de começar. Se as coisas começarem a dar errado, você terá o plano de recorrer, desde que tenha um.

Agora atribua as tarefas nas seguintes categorias à sua equipe com base nos aprendizados da análise do concorrente e do estágio de monitoramento da marca:

  • Comentários negativos
  • Comentários de spam
  • comentários falsos
  • Comentários positivos
  • Perguntas relacionadas a negócios

Veja nossas orientações sobre como lidar com várias avaliações.

Como lidar com avaliações negativas?

  • Não leve as críticas negativas para o lado pessoal.
  • Nunca ignore uma crítica negativa, pois isso piorará as coisas.
  • Ao falar em nome de uma empresa, seja cortês em suas respostas.
  • Responda rapidamente às avaliações negativas, mas nem sempre o faça da mesma forma.
  • Peça ao revisor para entrar em contato para transferir a discussão para um fórum privado.

Como lidar com avaliações falsas?

  • Mantenha-se calmo e tente não levar a avaliação para o lado pessoal.
  • Tente excluir a avaliação.
  • Mesmo sabendo que a avaliação pode ser falsa, não responda dessa forma.
  • Pergunte ao revisor sobre suas dificuldades e detalhes.
  • Tenha cuidado com avaliações falsas. Se você responder a algumas, mas não a outras, os clientes em potencial pensarão que você é uma fraude.

Como lidar com avaliações positivas?

  • Compartilhe avaliações excelentes nas mídias sociais
  • Agradeça-lhes por compartilhar a revisão com gratidão.
  • Trate-os pelo primeiro nome, dando-lhes um toque mais pessoal.
  • Seja rápido e claro em sua resposta.
  • Promova a missão do seu negócio.
  • Ligue para eles para revisar, visitar ou baixar seu aplicativo para ofertas.

Você pode ter certeza de que a avaliação será favorável se souber que prestou um bom serviço. Além disso, se o cliente receber uma solicitação pessoal, ele ficará mais motivado a fazer um esforço extra para ajudar.

Lembre-se de que incentivar o feedback construtivo é essencial para desenvolver uma reputação sólida.

  • Passo 4: Monitore e controle as avaliações

Você deve ter um sistema para acompanhar e gerenciar suas discussões enquanto responde às avaliações. Você pode empregar sites e ferramentas de avaliação, além do site da sua empresa e das contas de mídia social, para acompanhar todas as avaliações de clientes e menções à marca.

Comece com uma das ferramentas listadas abaixo e comece a gerenciar suas revisões.

  • Reputação QuestionPro CX
  • Menção
  • Reputologia
  • Statusbrew
  • Google Meu Negócio

Aumente a confiança e a percepção da marca com o QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation é uma ferramenta de gerenciamento de reputação de mídia social que ajuda você a prestar atenção em seus consumidores, responder a avaliações e aprimorar sua presença online.

Sua equipe pode postar e responder a comentários em mídias sociais populares e plataformas de avaliação pública com a ajuda do CX Reputation, que também coleta e analisa feedback usando análise de sentimento de IA e um painel de análise em tempo real.

Utilizando o QuestionPro CX Reputation, você será capaz de:

  • Rastreie, reaja e examine avaliações de usuários online
  • Resposta direta aos comentários
  • Revise a configuração de filtragem e notificação

Ao responder ativamente a comentários e postagens, a análise de sentimentos de IA permite aumentar sua taxa de retenção de clientes e converter críticos de marca em apoiadores.

  • Vários domínios de sentimento
  • Marcação e exportação
  • Filtragem avançada

Por que usar o QuestionPro CX Reputation?

Sua equipe pode postar e responder a comentários em mídias sociais populares e plataformas de avaliação pública com a ajuda do CX Reputation, que também coleta e analisa feedback usando análise de sentimento de IA e um painel de análise em tempo real.

Estas características essenciais podem ajudá-lo a melhorar a reputação da sua marca:

  • Análise de sentimento: A análise de sentimento de IA pode descobrir, analisar e resolver rapidamente qualquer problema.
  • Painel em tempo real: visualize facilmente a reputação da sua empresa em um local com estilos e rótulos de gráficos.
  • Responder às avaliações: diretamente da CX Reputation, responda a qualquer comentário, postagem ou avaliação. Para responder independentemente do idioma usado na avaliação, você também pode habilitar a tradução automática da avaliação.
  • Segurança e conformidade: para gerenciamento de reputação de mídia social sem preocupações, o CX Reputation está em conformidade com os padrões federais e locais, incluindo GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Seção 508, etc.
  • Organize suas avaliações: você pode importar/exportar avaliações, monitorar, atribuir equipes, gerenciar e filtrar todas as avaliações com o CX Reputation.
  • Integrações poderosas: Integre-se a sites de avaliações populares e plataformas de redes sociais para ler e responder a avaliações de forma simples.

  • Passo 5: Meça seus resultados

Por último, mas não menos importante, depois de implementar sua estratégia de gerenciamento de reputação, você deve avaliar seu sucesso e continuar expandindo-o.

Tendo reconhecido o valor de acompanhar seu sucesso, vamos nos concentrar em algumas métricas que você deve monitorar para avaliar a evolução da reputação de sua marca.

  • Análise de sentimento: é encorajador ver a atividade sobre sua empresa em sites de avaliação. É preferível saber a porcentagem dela que é positiva.

Você pode analisar o sentimento das avaliações usando ferramentas de gerenciamento de reputação. QuestionPro CX Reputation é uma excelente escolha para análise de sentimento.

  • Menção na mídia e na indústria: se você está obtendo mais menções na mídia de primeira linha, está no caminho certo. Líderes e influenciadores do setor podem marcar sua marca, influenciando como as pessoas veem sua marca e aumentando as vendas.
  • Share of Voice: compara o conhecimento da sua marca com o de seus concorrentes. Você deve ver uma mudança perceptível nessa estatística ao longo do tempo.

Conclusão

Melhorar a percepção pública de uma empresa é um dos objetivos de uma estratégia eficaz de gestão de reputação. Você não pode apenas esperar o melhor na gestão de sua reputação. Você precisa ficar de olho no que os outros estão dizendo sobre você e interagir com eles para conduzir a conversa de forma positiva.

Então, agora é a hora e começar a trabalhar. Agora você sabe como criar uma estratégia eficaz de gerenciamento de reputação. Escreva diretrizes e outros papéis para garantir que sua equipe tenha todas as instruções necessárias. Esforce-se e seja paciente.

Com a ajuda do QuestionPro CX Reputation, sua equipe pode coletar feedback, realizar análises de sentimento com inteligência artificial e responder a comentários em avaliações públicas essenciais e sites de mídia social, tudo em tempo real.