Reputationsmanagement-Strategie: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Veröffentlicht: 2022-12-06

Im heutigen digitalen Zeitalter, in dem jeder alles über ein Unternehmen sagen kann, wird es für Unternehmen immer schwieriger, den Ruf einer Marke zu wahren. Wenn Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, können sie diese Unzufriedenheit online für alle sichtbar öffentlich äußern. Lassen Sie uns etwas über die Reputationsmanagementstrategie lernen.

Unternehmen benötigen eine Strategie für das Online-Reputationsmanagement, um mit diesen Situationen und ihren Ergebnissen umzugehen. Indem Sie Ihre Online-Reputation verwalten, können Sie Erwähnungen Ihrer Marke im Auge behalten, herausfinden, wie sich Kunden fühlen, und negative Kommentare auf ein Minimum reduzieren, was gut für das Image Ihres Unternehmens ist.

Eine effektive Strategie für das Online-Reputationsmanagement ist erforderlich, um Ihre Online-Reputation zu kontrollieren. Dieser Beitrag führt Sie Schritt für Schritt durch die Entwicklung einer Strategie.

Inhaltsindex

  • Was ist eine Reputationsmanagement-Strategie?
  • Bedeutung der Reputationsmanagementstrategie
  1. Kaufentscheidungen werden durch den Ruf der Marke beeinflusst
  2. Die Leute haben kein Vertrauen mehr in die Marke
  3. Sie können Kunden von Wettbewerbern gewinnen
  • Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Reputationsmanagementstrategie
  1. Überwachen Sie Ihren aktuellen Markenruf
  2. Analysieren Sie Ihren geschäftlichen Konkurrenten
  3. Entwickeln Sie einen umsetzbaren Plan
  4. Überwachen und kontrollieren Sie die Bewertungen
  5. Messen Sie Ihre Ergebnisse
  • Fazit

Was ist eine Reputationsmanagement-Strategie?

Eine Reputationsmanagementstrategie ist ein Prozess zur Verwaltung der Online-Erzählung einer Person, eines Unternehmens oder einer Marke. Es ist Teil der Überwachung von Ansichten und Gesprächen, des Umgangs mit Reputationsbedrohungen und des proaktiven Ergreifens von Gelegenheiten zur Verbesserung des Markenimages.

Reputationsmanagement ist mehr als nur das Beantworten von Kommentaren auf Websites und Social-Media-Plattformen. Es ist wichtig zu verstehen, wie die Leute Ihre Marke sehen, und zukünftige Bemühungen zu planen, um diese Wahrnehmung zu ändern.

Obwohl die Einzelheiten der Strategie unten angegeben sind, dreht sie sich im Wesentlichen um die folgenden zwei Ideen:

  • Überwachung: Behalten Sie den Markt im Auge, um herauszufinden, was Verbraucher, Meinungsführer und konkurrierende Unternehmen über Ihre Marke sagen.
  • Reagieren : Reagieren Sie, indem Sie etwas tun, um die Wahrnehmung der Menschen von Ihnen und Ihrer Marke zu verändern.

Lassen Sie uns nun die Bedeutung einer Online-Reputationsmanagement-Strategie besprechen und warum Ihre Marke diese ernst nehmen sollte.

Bedeutung der Reputationsmanagementstrategie

Es ist wichtig, eine Reputationsmanagementstrategie für Ihr Unternehmen zu haben. Lassen Sie uns nun über die Besonderheiten sprechen.

  • Kaufentscheidungen werden durch den Ruf der Marke beeinflusst

Bewertungen sind ein entscheidendes Element bei Kaufentscheidungen. Ihre Produktlinie und Ihr Kundenservice sind außergewöhnlich. Einige ungünstige Bemerkungen könnten Ihre Kunden verängstigen und sie dazu veranlassen, einen besseren Ersatz für Ihre Waren in Betracht zu ziehen.

  • Die Leute haben kein Vertrauen mehr in die Marke

Negative Markenbewertungen und -bemerkungen lassen Menschen ihre Loyalität überdenken. Sie verlieren das Vertrauen und suchen nach weiteren Gründen, um zu gehen. Kunden behaupten, dass positive Bewertungen ihr Vertrauen in eine Marke stärken. Dies ist ein weiterer Grund, Ihre Aufmerksamkeit auf eine Reputationsmanagementstrategie zu richten.

  • Sie können Kunden von Wettbewerbern gewinnen

Wenn Sie Ihre Marke positiv hervorheben, können Sie Ihre Mitbewerber überzeugen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Sie die Online-Reputation Ihrer Marke und die Ihrer Mitbewerber kennen. Ein begeisterter Verbraucher kann Ihren Kundenservice bewerten, was andere dazu ermutigen könnte, bei Ihnen zu kaufen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Reputationsmanagementstrategie

Um Ihren Ruf strategisch zu verwalten, müssen Sie einen Plan erstellen, der Ihre bestehenden Umstände, verfügbaren Ressourcen und gewünschten Ergebnisse berücksichtigt. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Online-Reputationsmanagementstrategie, die Unternehmen dabei hilft, die Grundlagen zu verstehen.

  • Schritt 1: Überwachen Sie Ihren aktuellen Markenruf

Alles Gute beginnt mit einer Analyse des aktuellen Szenarios. Die Verfolgung Ihrer Markenreputation im Internet ist ein wesentlicher Bestandteil jeder effektiven Reputationsmanagementstrategie. Beginnen Sie mit der Überwachung Ihrer Online-Reputation auf:

  • App-Stores
  • Sozialen Medien
  • Bewertungsseiten
  • E-Commerce-Sites

Darüber hinaus müssen Sie sich um Foren, Blogs und Nachrichten-Websites kümmern. Überall äußern Menschen ihre Meinung zu Marken. Zu wissen, wo sich Ihre Kunden befinden, ist entscheidend. Sie können dies basierend auf dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, bestimmen.

  • Schritt 2: Analysieren Sie Ihren Wettbewerber

Die Reputation Ihrer Konkurrenten zu verstehen, ist die nächste Stufe bei der Entwicklung einer Reputationsmanagementstrategie. Eine vergleichende Analyse untersucht, wie Ihre Wettbewerber mit Bewertungen, Rezensionen, Kommentaren und Erwähnungen über alle Kanäle hinweg umgehen.

Die Entwicklung einer Reputationsmanagementstrategie zielt darauf ab, den Ruf Ihrer Marke zu steigern, anstatt sie mit Ihren Mitbewerbern zu vergleichen.

Die Wettbewerbsanalyse bietet zwei wesentliche Vorteile:

  • Sie lernen die Probleme kennen, die Kunden Ihrer Wettbewerber haben.
  • Sie können aus den Fehlern Ihrer Wettbewerber lernen, wenn Sie auf Kundenfeedback achten.

Durch diese Analyse gewinnen Sie Wissen und ein Verständnis für die Dos und Don'ts bei der Beantwortung von Kundenbewertungen.

  • Schritt 3: Entwickeln Sie einen umsetzbaren Plan

Der nächste Schritt besteht darin, einen umsetzbaren Plan zum Aufbau Ihres Rufs zu erstellen. Die Verantwortlichkeiten Ihres Teams sollten in Ihrem Aktionsplan verteilt werden.

Bitte beachten Sie Folgendes:

  • Wer verfolgt das Feedback und die Bewertungen?
  • Wer wird dafür verantwortlich sein, ob neue Kommentare eine Antwort erfordern?
  • Wer hat das Fachwissen, um die Position des Unternehmens zu potenziellen Problemen oder Anfragen zu bestimmen?
  • Wer liefert die Antworten?

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie über diese Punkte nachgedacht haben, bevor Sie beginnen. Wenn etwas schief geht, haben Sie den Plan, auf den Sie zurückgreifen können, solange Sie einen haben.

Ordnen Sie nun Ihrem Team die Aufgaben in den folgenden Kategorien zu, basierend auf den Erkenntnissen aus der Phase der Wettbewerbsanalyse und des Markenmonitorings:

  • Negative Kommentare
  • Spam-Bemerkungen
  • Gefälschte Kommentare
  • Positive Kommentare
  • Geschäftsbezogene Fragen

Sehen Sie sich unsere Anleitung zum Umgang mit verschiedenen Bewertungen an.

Wie gehe ich mit negativen Bewertungen um?

  • Nehmen Sie negative Bewertungen nicht persönlich.
  • Übersehen Sie niemals eine negative Bewertung, da dies alles noch schlimmer macht.
  • Wenn Sie im Namen eines Unternehmens sprechen, seien Sie in Ihren Antworten höflich.
  • Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen, aber nicht immer gleich.
  • Bitten Sie den Rezensenten, sich mit ihm in Verbindung zu setzen, um die Diskussion in ein privates Forum zu übertragen.

Wie gehe ich mit gefälschten Bewertungen um?

  • Bleiben Sie ruhig und versuchen Sie, die Bewertung nicht persönlich zu nehmen.
  • Versuchen Sie, die Bewertung löschen zu lassen.
  • Auch wenn Sie wissen, dass die Bewertung gefälscht sein könnte, reagieren Sie nicht so.
  • Fragen Sie den Rezensenten nach seinen Schwierigkeiten und nach Einzelheiten.
  • Seien Sie vorsichtig mit gefälschten Bewertungen. Wenn Sie einigen antworten, anderen jedoch nicht, werden potenzielle Kunden Sie für einen Betrüger halten.

Wie gehe ich mit positiven Bewertungen um?

  • Teilen Sie hervorragende Bewertungen in den sozialen Medien
  • Vielen Dank, dass Sie die Bewertung mit Dankbarkeit geteilt haben.
  • Sprechen Sie sie mit ihrem Vornamen an, was ihnen eine persönlichere Note verleiht.
  • Seien Sie schnell und klar mit Ihrer Antwort.
  • Fördern Sie die Mission Ihres Unternehmens.
  • Rufen Sie sie an, um Ihre App zu überprüfen, zu besuchen oder herunterzuladen, um Angebote zu erhalten.

Sie können sicher sein, dass die Bewertung positiv ausfallen wird, wenn Sie wissen, dass Sie einen guten Service geleistet haben. Wenn der Kunde außerdem eine persönliche Anfrage erhält, ist er motivierter, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um zu helfen.

Denken Sie daran, dass die Ermutigung zu konstruktivem Feedback unerlässlich ist, um einen soliden Ruf aufzubauen.

  • Schritt 4: Überwachen und kontrollieren Sie die Bewertungen

Sie müssen über ein System verfügen, um Ihre Diskussionen zu verfolgen und zu verwalten, während Sie auf Bewertungen antworten. Sie können Bewertungswebsites und -tools zusätzlich zu Ihrer Unternehmenswebsite und Ihren Social-Media-Konten einsetzen, um alle Kundenbewertungen und Markenerwähnungen zu verfolgen.

Beginnen Sie mit einem der unten aufgeführten Tools und beginnen Sie mit der Verwaltung Ihrer Bewertungen.

  • QuestionPro CX-Reputation
  • Nennen
  • Reputologie
  • Statusgebräu
  • Google MyBusiness

Steigern Sie das Vertrauen und die Wahrnehmung Ihrer Marke mit QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation ist ein Social-Media-Reputationsmanagement-Tool, mit dem Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Ihre Kunden richten, auf Bewertungen reagieren und Ihre Online-Präsenz verbessern können.

Ihr Team kann mithilfe von CX Reputation, das auch Feedback mithilfe von KI-Stimmungsanalysen und einem Echtzeit-Analyse-Dashboard sammelt und analysiert, Kommentare auf beliebten sozialen Medien und öffentlichen Bewertungsplattformen posten und beantworten.

Mit QuestionPro CX Reputation können Sie:

  • Verfolgen, reagieren und untersuchen Sie Online-Benutzerbewertungen
  • Antworten Sie direkt auf Bewertungen
  • Überprüfen Sie die Filter- und Benachrichtigungseinstellungen

Indem Sie aktiv auf Bewertungen und Beiträge reagieren, ermöglicht Ihnen die KI-Stimmungsanalyse, Ihre Kundenbindungsrate zu erhöhen und Markenkritiker in Unterstützer umzuwandeln.

  • Mehrere Stimmungsdomänen
  • Tagging & Export
  • Erweiterte Filterung

Warum QuestionPro CX Reputation verwenden?

Ihr Team kann mithilfe von CX Reputation, das auch Feedback mithilfe von KI-Stimmungsanalysen und einem Echtzeit-Analyse-Dashboard sammelt und analysiert, Kommentare auf beliebten sozialen Medien und öffentlichen Bewertungsplattformen posten und beantworten.

Diese wesentlichen Merkmale können Ihnen helfen, den Ruf Ihrer Marke zu verbessern:

  • Stimmungsanalyse: Die KI-Stimmungsanalyse kann jedes Problem schnell erkennen, analysieren und lösen.
  • Echtzeit-Dashboard: Visualisieren Sie ganz einfach den Ruf Ihres Unternehmens an einem Ort mit Diagrammstilen und Beschriftungen.
  • Antworten auf Bewertungen: Antworten Sie direkt von CX Reputation aus auf Kommentare, Posts oder Bewertungen. Um unabhängig von der in der Bewertung verwendeten Sprache zu antworten, können Sie auch die automatische Übersetzung der Bewertung aktivieren.
  • Sicherheit & Compliance: Für ein sorgenfreies Reputationsmanagement in sozialen Medien entspricht CX Reputation den bundesstaatlichen und lokalen Standards, einschließlich GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Abschnitt 508 usw.
  • Organisieren Sie Ihre Bewertungen: Mit CX Reputation haben Sie die Möglichkeit, Bewertungen zu importieren/exportieren, zu überwachen, im Team zuzuweisen, zu verwalten und zu filtern.
  • Leistungsstarke Integrationen: Integrieren Sie beliebte Bewertungswebsites und soziale Netzwerkplattformen, um Bewertungen einfach zu lesen und darauf zu antworten.

  • Schritt 5: Messen Sie Ihre Ergebnisse

Nicht zuletzt sollten Sie nach der Umsetzung Ihrer Reputationsmanagement-Strategie Ihren Erfolg evaluieren und Ihre Erfolge weiter ausbauen.

Nachdem wir den Wert der Verfolgung Ihres Erfolgs erkannt haben, konzentrieren wir uns auf einige Metriken, die Sie überwachen sollten, um die Entwicklung des Rufs Ihrer Marke zu messen.

  • Stimmungsanalyse: Es ist ermutigend, Aktivitäten zu Ihrem Unternehmen auf Bewertungswebsites zu sehen. Es ist vorzuziehen, den Prozentsatz davon zu kennen, der positiv ist.

Sie können die Stimmung der Bewertungen mit Reputationsmanagement-Tools analysieren. QuestionPro CX Reputation ist eine ausgezeichnete Wahl für Stimmungsanalysen.

  • Erwähnung in Medien und Branche: Wenn Sie mehr Erwähnungen in hochrangigen Medien erhalten, sind Sie auf dem richtigen Weg. Branchenführer und Influencer können Ihre Marke taggen, beeinflussen, wie Menschen Ihre Marke sehen, und den Umsatz steigern.
  • Share of Voice: Es vergleicht Ihre Markenbekanntheit mit der Ihrer Mitbewerber. Sie sollten im Laufe der Zeit eine merkliche Änderung dieser Statistik feststellen.

Fazit

Die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens zu verbessern, ist eines der Ziele einer effektiven Reputationsmanagement-Strategie. Sie können nicht nur auf das Beste hoffen, wenn Sie Ihren Ruf verwalten. Sie müssen ein Auge darauf haben, was andere über Sie sagen, und mit ihnen interagieren, um das Gespräch positiv zu lenken.

Also, jetzt ist es an der Zeit, und fangen Sie an zu arbeiten. Sie wissen jetzt, wie Sie eine effektive Reputationsmanagementstrategie erstellen. Schreiben Sie Richtlinien und andere Unterlagen auf, um sicherzustellen, dass Ihr Team alle notwendigen Anweisungen hat. Bemühen Sie sich und seien Sie geduldig.

Mithilfe von QuestionPro CX Reputation kann Ihr Team Feedback sammeln, KI-gestützte Stimmungsanalysen durchführen und auf Kommentare in wichtigen öffentlichen Rezensionen und auf Social-Media-Websites antworten – und das alles in Echtzeit.