評判管理戦略: ステップバイステップガイド

公開: 2022-12-06

誰もが会社について何でも言える今日のデジタル時代において、企業にとってブランドの評判を維持することはますます困難になっています。 顧客が製品やサービスに不満を持っている場合、その不満をオンラインで公に表明して、すべての人に見せることができます。 評判管理戦略について学びましょう。

企業は、これらの状況とその結果に対処するために、オンラインの評判管理戦略を必要としています。 オンラインでの評判を管理することで、ブランドへの言及を監視し、顧客の気持ちを把握し、否定的なコメントを最小限に抑えることができます。これは、ビジネスのイメージにとって良いことです.

オンライン評判を管理するには、効果的なオンライン評判管理戦略が必要です。 この投稿では、戦略を段階的に開発する方法について説明します。

コンテンツ インデックス

  • 評判管理戦略とは何ですか?
  • 評判管理戦略の重要性
  1. 購入の決定は、ブランドの評判に影響されます
  2. 人々はブランドへの信頼を失う
  3. 競合他社から顧客を獲得できる
  • 評判管理戦略のステップバイステップガイド
  1. 現在のブランドの評判を監視する
  2. ビジネスの競合他社を分析する
  3. 実行可能な計画を立てる
  4. レビューの監視と管理
  5. 結果を測定する
  • 結論

評判管理戦略とは何ですか?

評判管理戦略は、個人、会社、またはブランドのオンライン ナラティブを管理するプロセスです。 これは、ビューと会話を監視し、評判の脅威に対処し、積極的にブランド イメージを改善する機会を利用することの一部です。

評判の管理には、Web サイトやソーシャル メディア プラットフォームのコメントに対応するだけでは不十分です。 人々があなたのブランドをどのように見ているかを理解し、その認識を変えるための将来の取り組みを計画することが不可欠です.

戦略の詳細は以下に記載されていますが、基本的には次の 2 つのアイデアを中心に展開しています。

  • 監視:市場に目を光らせて、消費者、オピニオン リーダー、ライバル企業があなたのブランドについて何を言っているのかを調べます。
  • 対応する:あなたとあなたのブランドに対する人々の認識を変えるために何かをすることで反応します。

ここで、オンラインの評判管理戦略の重要性と、ブランドがそれを真剣に扱うべき理由について説明しましょう。

評判管理戦略の重要性

ビジネスの評判管理戦略を策定することが重要です。 それでは、具体的な話をしましょう。

  • 購入の決定は、ブランドの評判に影響されます

レビューは、購入決定の重要な要素です。 あなたの製品ラインと顧客サービスは並外れたものです. いくつかの不利な発言は、クライアントを怖がらせ、商品の改善された代替品を検討するように導く可能性があります.

  • 人々はブランドへの信頼を失う

否定的なブランド評価や発言は、人々に忠誠心を再考させます。 彼らは信頼を失い、行く理由を探します。 顧客は、肯定的なレビューがブランドへの信頼を高めると主張しています。 これは、評判管理戦略に注意を向けるもう 1 つの理由です。

  • 競合他社から顧客を獲得できる

ブランドを積極的に目立たせることは、競合他社に勝つのに役立ちます。 ただし、これは、ブランドのオンラインでの評判と競合他社の評判を知っている場合にのみ可能です。 喜んでいる消費者があなたのカスタマー サービスをレビューするかもしれません。

評判管理戦略のステップバイステップガイド

評判を戦略的に管理するには、現在の状況、利用可能なリソース、および望ましい結果を考慮した計画を作成する必要があります。 ここでは、企業が要点を理解するのに役立つ、オンラインの評判管理戦略に関する段階的なガイドを示します。

  • ステップ 1: 現在のブランドの評判を監視する

すべての良いことは、現在のシナリオの分析から始まります。 Web でのブランドの評判を追跡することは、効果的な評判管理戦略に不可欠です。 以下でオンライン評判の監視を開始します。

  • アプリストア
  • ソーシャルメディア
  • サイトのレビュー
  • eコマースサイト

さらに、フォーラム、ブログ、ニュース Web サイトにも気を配る必要があります。 どこでも、人々はブランドについての見解を表明しています。 顧客がどこにいるかを知ることは非常に重要です。 これは、販売する製品またはサービスに基づいて判断できます。

  • ステップ 2: 競合他社を分析する

競合他社の評判を理解することは、評判管理戦略を策定する次の段階です。 比較分析では、競合他社がすべてのチャネルで評価、レビュー、コメント、メンションをどのように処理しているかを調べます。

評判管理戦略の策定は、競合他社と比較するのではなく、ブランドの評判を高めることを目的としています。

競合分析には、次の 2 つの大きな利点があります。

  • 競合他社の顧客が抱えている問題について学びます。
  • 顧客からのフィードバックに注意を払えば、競合他社の過ちから学ぶことができます。

この分析を通じて、カスタマー レビューに返信する際の推奨事項と禁止事項についての知識と理解を得ることができます。

  • ステップ 3: 実行可能な計画を策定する

次のステップは、評判を築くための実行可能な計画を作成することです。 あなたのチームの責任は、あなたの行動計画に分散されるべきです。

次の点を考慮してください。

  • フィードバックとレビューを追跡するのは誰ですか?
  • 新しいコメントが応答を要求するかどうかを担当するのは誰ですか?
  • 潜在的な問題や問い合わせに対する会社の立場を判断する専門知識を持っているのは誰ですか?
  • 誰が答えを提供しますか?

始める前に、これらの項目について少し考えておいてください。 物事がうまくいかなくなった場合、計画がある限り、頼りになる計画があります。

次に、競合他社の分析とブランドの監視段階からの学習に基づいて、次のカテゴリにタスクをチームに割り当てます。

  • 否定的なコメント
  • スパム発言
  • 偽のコメント
  • 肯定的なコメント
  • ビジネス関連の質問

さまざまなレビューへの対処方法に関するガイダンスをご覧ください。

否定的なレビューにどう対処するか?

  • 否定的なレビューを個人的に受け取らないでください。
  • 否定的なレビューを見逃さないでください。これは事態を悪化させるからです。
  • 会社を代表して話すときは、礼儀正しく応答してください。
  • 否定的な評価には迅速に対応しますが、常に同じように対応するとは限りません。
  • レビュー担当者に連絡して、ディスカッションをプライベート フォーラムに転送するよう依頼します。

偽のレビューを処理するには？

  • 落ち着いて、レビューを個人的に受け取らないようにしてください。
  • レビューを削除してみてください。
  • レビューが偽物である可能性があることを知っていても、そのように応答しないでください。
  • レビュアーに問題点と詳細を尋ねます。
  • 偽レビューにご注意ください。 一部に回答し、他の回答をしない場合、潜在的な顧客はあなたが詐欺師であると考えるでしょう.

肯定的なレビューを処理するには？

  • ソーシャル メディアで優れたレビューを共有する
  • 感謝の気持ちを込めてレビューを共有していただきありがとうございます。
  • ファーストネームで呼び、より個人的な印象を与えます。
  • 返信は迅速かつ明確に行います。
  • あなたのビジネスの使命を推進します。
  • 彼らに電話して、アプリを確認、訪問、またはダウンロードしてオファーを探してください。

良いサービスを提供したことがわかっている場合は、レビューが好意的になることは間違いありません。 さらに、顧客が個人的な要求を受け取った場合、彼らはより多くの努力をして助けようとします。

確固たる評判を築くには、建設的なフィードバックを奨励することが不可欠であることを忘れないでください。

  • ステップ 4: レビューを監視および管理する

レビューに返信しながら、ディスカッションを追跡および管理するためのシステムが必要です。 ビジネスの Web サイトやソーシャル メディア アカウントに加えて、レビュー Web サイトやツールを使用して、すべての顧客評価やブランドへの言及を追跡することができます。

以下のツールのいずれかを使用して、レビューの管理を開始してください。

  • QuestionPro CX の評判
  • 言及
  • レピュトロジー
  • ステータスブリュー
  • Google マイ ビジネス

QuestionPro CX レピュテーションでブランドの信頼と認知度を高める

QuestionPro CX Reputation は、消費者に注意を払い、レビューに返信し、オンラインでの存在感を高めるのに役立つソーシャル メディアの評判管理ツールです。

あなたのチームは、CX Reputation の助けを借りて、人気のあるソーシャル メディアやパブリック レビュー プラットフォームにコメントをクロス投稿して返信することができます。CX Reputation は、AI のセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードを使用してフィードバックを収集および分析します。

QuestionPro CX レピュテーションを利用すると、次のことが可能になります。

  • オンライン ユーザー レビューの追跡、反応、調査
  • レビューに直接返信する
  • フィルタリングと通知設定の見直し

レビューや投稿に積極的に反応することで、AI のセンチメント分析により、顧客維持率を高め、ブランドの批評家を支持者に変えることができます。

  • 複数のセンチメント ドメイン
  • タグ付けとエクスポート
  • 高度なフィルタリング

QuestionPro CX レピュテーションを使用する理由

あなたのチームは、CX Reputation の助けを借りて、人気のあるソーシャル メディアやパブリック レビュー プラットフォームにコメントをクロス投稿して返信することができます。CX Reputation は、AI のセンチメント分析とリアルタイム分析ダッシュボードを使用してフィードバックを収集および分析します。

これらの重要な特性は、ブランドの評判を高めるのに役立ちます。

  • 感情分析: AI 感情分析は、あらゆる問題を迅速に発見、分析、解決できます。
  • リアルタイム ダッシュボード:グラフ スタイルとラベルを使用して、会社の評判を 1 か所で簡単に視覚化します。
  • レビューへの返信: CX Reputation から直接、コメント、投稿、または評価に返信します。 レビューで使用されている言語に関係なく返信するには、レビューの自動翻訳を有効にすることもできます。
  • セキュリティとコンプライアンス: CX Reputation は、GDPR、HIPAA、CCPA、FEDRAMP、セクション 508 などの連邦および地方の基準に準拠しており、ソーシャル メディアの評判を安心して管理できます。
  • レビューを整理する: レビューのインポート/エクスポート、監視、チーム割り当て、管理、および CX レピュテーションを使用したすべてのレビューのフィルタリングを行うことができます。
  • 強力な統合:人気のあるレビュー Web サイトやソーシャル ネットワーキング プラットフォームと統合して、レビューを読んだり、レビューに簡単に返信したりできます。

  • ステップ 5: 結果を測定する

最後になりましたが、評判管理戦略を実装した後は、成功を評価し、成功を拡大し続ける必要があります。

成功を追跡することの価値を認識したので、ブランドの評判の進化を測定するために監視する必要があるいくつかの指標に焦点を当てましょう.

  • 感情分析:レビュー Web サイトであなたのビジネスに関する活動を見ることは励みになります。 陽性である割合を知ることが望ましいです。

評判管理ツールを使用して、レビューのセンチメントを分析できます。 QuestionPro CX Reputation は、センチメント分析に最適です。

  • メディアと業界の言及:一流のメディアへの言及が増えている場合は、正しいルートを進んでいます。 業界のリーダーやインフルエンサーがあなたのブランドにタグを付け、人々があなたのブランドを見る方法に影響を与え、売り上げを伸ばすかもしれません。
  • シェア オブ ボイス:ブランドの認知度を競合他社と比較します。 時間の経過とともに、この統計に顕著な変化が見られるはずです。

結論

企業の一般的な認識を改善することは、効果的な評判管理戦略の目標の 1 つです。 評判を管理する上で最善を尽くすことだけを期待することはできません。 他の人があなたについて何を言っているのかに注意を払い、彼らと対話して会話を前向きに導く必要があります.

それでは、今がその時です。作業を開始してください。 これで、効果的な評判管理戦略を作成する方法がわかりました。 ガイドラインやその他の書類を作成して、チームが必要なすべての指示を確実に受けられるようにします。 がんばって、辛抱してください。

QuestionPro CX Reputation の助けを借りて、チームはフィードバックを収集し、AI を活用したセンチメント分析を実施し、重要なパブリック レビューやソーシャル メディア サイトのコメントにすべてリアルタイムで返信できます。