Как использовать LMS для управления жизненным циклом клиентов

Сегодня организации вкладывают значительные средства в цифровой маркетинг и управление взаимоотношениями с клиентами. Привлечение клиентов — одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается бизнес. Как сделать так, чтобы они возвращались? И как сделать их лояльными к бренду?

Какой секретный рецепт? Управление жизненным циклом клиента!

Управление жизненным циклом клиента является важным аспектом клиентского опыта любой компании.

CLM гарантирует, что потребности клиентов будут удовлетворены на каждом этапе пути клиента. Он включает доставку нужного контента, функций и коммуникаций. Управление жизненным циклом клиентов помогает вам понять клиентов и то, как они взаимодействуют с брендом. Понимая клиентов, компания может обеспечить лучший клиентский опыт и взаимодействие.

Цель CLM — сделать так, чтобы ваши клиенты всегда оставались довольны. Хороший процесс CLM позволит вам заранее реагировать на отзывы клиентов, предвидеть будущие потребности и поможет гарантировать, что вы предоставляете наилучшие возможные услуги.

Этапы управления жизненным циклом клиента

В зависимости от активности клиентов в отношении бренда жизненные циклы клиентов можно разделить на пять фаз:

1. Обратитесь к клиенту:

Первый этап CLM — это когда клиент осознает проблему и ищет решение или продукт. Этот этап называется «охват», потому что он позволяет вам связаться с потребителем, пока он рассматривает свои варианты.

Ваш потребитель сравнивает товары нескольких компаний (включая вашу), проводит исследования и читает отзывы покупателей.

2. Привлечение новых клиентов:

Этот этап начинается, когда кто-то впервые вступает в контакт с вашей компанией для решения своей проблемы.

Он включает в себя все, от того, как вы представляете себя им (например, CTA, веб-копия, холодная электронная почта), до того, как вы побуждаете их взаимодействовать с вашим брендом.

Здесь вы также придумываете идею нового продукта или услуги, которая станет вашим следующим предложением, и используете ее для привлечения новых клиентов.

3. Конверсия клиентов:

На этом этапе клиенты получают всю необходимую информацию. После хорошего клиентского опыта с вашим брендом потенциальный клиент совершает покупку. Тогда они, наконец, конвертируются и становятся клиентами вашего бренда.

Вы хотите, чтобы было ясно, что ваша компания добавляет ценность на данном этапе. Мало того, что они совершили покупку, так клиент еще и установил с вами связь.

Но работа еще не сделана. Пришло время, чтобы ваши клиенты возвращались к вашему бренду снова и снова.

4. Удержание клиентов:

Выяснение того, что чувствует потребитель, — это первый шаг к удержанию клиентов. Свяжитесь с ними, чтобы узнать, как продвигается их новый продукт или услуга. Чтобы узнать, что можно улучшить, проведите опросы по обслуживанию клиентов, подсчитайте показатель удовлетворенности клиентов и создайте голос программы для клиентов.

Вы можете вносить постоянные изменения в свои товары и услуги, а также в процесс обслуживания клиентов, используя информацию прямо из них.

На этом этапе удержания клиентов компания захочет предоставить специальные преимущества, к которым имеют доступ только ваши клиенты. Круглосуточное обслуживание клиентов, скидки на продукты и реферальные поощрения — все это преимущества, которые могут превратить клиента в защитника бренда.

5. Лояльность/активация клиентов:

На этом этапе клиенты становятся лояльными последователями и сторонниками вашего бренда. Клиенты используют все преимущества, которые они приобрели, оставаясь верными подписчиками. Также клиент готов начать приобретать у вас дополнительные товары и услуги. Они даже могут поделиться своим положительным опытом в социальных сетях, продвигая ваш бизнес. Здесь вы можете дополнительно и перекрестно продавать свой продукт и услуги и снова начать цикл.

Но вы не сможете управлять жизненным циклом клиента, если не проведете анализ жизненного цикла клиента, который покажет, как ваши клиенты в настоящее время проходят через воронку.

Прошли те дни, когда данные анализировались наблюдениями и опытом. Сегодня организации используют многофункциональные, но простые в использовании инструменты, такие как LMS.

LMS означает систему управления обучением. Это программная платформа, которая позволяет компаниям создавать, доставлять и управлять учебным контентом в Интернете. Предприятия могут предоставлять традиционные учебные программы или использовать систему в качестве платформы для цифрового обучения. Что им нужно, так это изучить LMS.

Как использовать LMS для CLM

Вот как LMS может помочь сделать путь клиента выгодным:

1. Повысьте адаптацию клиентов с помощью обучения:

С помощью LMS вы можете заставить клиента понять ценность вашего бренда, продукта и услуги. Вы можете установить связь с этим обучением, которое может привести к обращению. Если потребитель узнал решение своей проблемы. Вы можете включить викторины, онлайн-курсы и игры в программу обучения клиентов.

2. Отслеживайте данные на каждом этапе:

С помощью системы управления обучением (LMS) предприятия могут отслеживать поведение клиентов и точно знать, чего они хотят от своих клиентов на любом этапе цикла покупки.

LMS отслеживает поведение ваших клиентов с того момента, как они вступают в контакт с вашей компанией, и до тех пор, пока они не станут вашими давними и преданными поклонниками. LMS делает это, собирая данные о взаимодействиях ваших клиентов и используя их для отправки им релевантных сообщений с течением времени. Это похоже на то, как Netflix персонализирует свои рекомендации на основе предыдущего поведения при просмотре! После того, как вы настроили LMS для отслеживания поведения ваших клиентов, вы можете использовать ее для отправки им сообщений точно в нужный момент на пути к покупке, подталкивая их к желаемому результату.

3. Сообщите клиенту, когда это наиболее необходимо:

Интеграция LMS с CRM позволяет компаниям хранить записи о клиентах в одном месте. Эта функция может выявлять проблемы и принимать меры в нужное время.

Это означает, что каждый клиент получает информацию об обновлениях продукта с необходимым обучающим контентом, чтобы сразу же воспользоваться всеми преимуществами обновления. Это делает самый сложный компонент управления взаимоотношениями с клиентами немного проще. Это также гарантирует, что клиенты не будут забыты.

4. Используйте LMS в качестве инструмента опроса:

Преимущество LMS в том, что она очень настраиваемая. Это означает, что вы можете создавать викторины или опросы, заботиться об опыте клиентов, удобстве использования, удовлетворенности клиентов и т. д. в процессе обучения. Все эти методы позволяют вам собирать отзывы клиентов и вносить изменения или обращаться к ним по мере необходимости.

Вы можете решать проблемы по мере их возникновения, а не ждать, пока клиент решит перейти на другой продукт. Это также уменьшит отчужденность от бренда.

5. Управляйте отзывами клиентов в едином интерфейсе

Поскольку клиенты стали проявлять активность в социальных сетях, оставляя отзывы и делясь своим опытом с друзьями.

Платформы социальных сетей стали важными каналами обслуживания клиентов. Необходимость управлять этой обратной связью побудила компании покупать программное обеспечение, которое отслеживает разговоры в социальных сетях. LMS предоставляет простой в использовании пользовательский интерфейс, через который клиенты могут оставлять отзывы. LMS также может помочь компаниям управлять контентом, который они создают в ответ на эти отзывы.

Вывод:

Управление жизненным циклом клиента — один из самых мощных инструментов, которые компании используют, чтобы оставаться в курсе выбора своих клиентов. CLM позволяет вам управлять опытом ваших клиентов на протяжении всего периода их отношений с вашей компанией. И LMS (или система управления обучением) — это технология, которая делает это возможным.