고객 수명 주기 관리를 위해 LMS를 활용하는 방법

오늘날 조직은 디지털 마케팅 및 고객 관계 관리에 상당한 투자를 하고 있습니다. 고객 참여는 기업이 직면한 가장 큰 과제 중 하나입니다. 어떻게 그들이 계속 돌아오도록 합니까? 그리고 어떻게 그들을 브랜드에 충성스럽게 만들 수 있습니까?

비결은 무엇일까요? 고객 라이프사이클 관리!

고객 라이프사이클 관리는 모든 회사의 고객 경험에서 중요한 측면입니다.

CLM은 고객 여정의 각 단계에서 고객 요구 사항이 충족되도록 합니다. 여기에는 올바른 콘텐츠, 기능 및 커뮤니케이션의 전달이 포함됩니다. 고객 수명 주기 관리는 고객과 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객을 이해함으로써 회사는 더 나은 고객 경험과 참여를 제공할 수 있습니다.

CLM의 목표는 고객이 원활한 경험을 하고 항상 만족할 수 있도록 하는 것입니다. 우수한 CLM 프로세스를 통해 고객 피드백에 능동적으로 대응하고, 향후 요구 사항을 예상하고, 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 라이프사이클 관리 단계

브랜드에 대한 고객의 활동에 따라 고객 라이프 사이클은 5단계로 나눌 수 있습니다.

1. 고객에게 도달:

CLM의 첫 번째 단계는 고객이 문제를 인식하고 솔루션이나 제품을 찾는 것입니다. 이 단계의 이름은 "도달"입니다. 소비자가 옵션을 고려하는 동안 소비자에게 연락할 수 있기 때문입니다.

귀하의 소비자는 여러 회사(귀사 포함)의 품목을 비교하고 조사를 수행하고 고객 리뷰를 읽고 있습니다.

2. 신규 고객 확보:

이 단계는 누군가가 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 처음으로 귀하의 비즈니스에 연락할 때 시작됩니다.

여기에는 자신을 소개하는 방법(예: CTA, 웹 카피, 콜드 이메일)부터 브랜드에 참여하도록 권장하는 방법까지 모든 것이 포함됩니다.

이것은 또한 다음 제안이 될 새로운 제품이나 서비스에 대한 아이디어를 생각해내고 이를 새로운 고객으로 전환하는 데 사용합니다.

3. 고객 전환:

이 단계에서 고객은 모든 관련 정보를 얻었습니다. 귀하의 브랜드에 대한 좋은 고객 경험 후에 잠재 고객은 구매를 합니다. 그런 다음 그들은 마침내 전환하여 귀사 브랜드의 고객이 되었습니다.

당신은 당신의 회사가 이 시점에서 가치를 더하고 있다는 것을 분명히 하고 싶을 것입니다. 그들은 구매를 했을 뿐만 아니라 고객도 당신과 연결을 시작했습니다.

그러나 작업은 아직 완료되지 않았습니다. 고객이 계속해서 귀하의 브랜드를 다시 찾게 해야 할 때입니다.

4. 고객 유지:

소비자가 어떻게 느끼는지 파악하는 것이 고객 유지를 위한 첫 번째 단계입니다. 새로운 제품이나 서비스가 어떻게 진행되고 있는지 확인하십시오. 무엇을 개선할 수 있는지 알아보려면 고객 서비스 설문조사를 수행하고 고객 만족도 점수를 계산하고 고객 프로그램의 목소리를 만드십시오.

귀하는 제품 및 서비스에서 얻은 정보를 직접 사용하여 고객 서비스 경험뿐만 아니라 제품 및 서비스를 지속적으로 변경할 수 있습니다.

이 고객 유지 단계에서 회사는 고객만 이용할 수 있는 특별한 혜택을 제공하고자 할 것입니다. 연중무휴 고객 서비스, 제품 할인 및 추천 인센티브는 모두 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있는 혜택입니다.

5. 고객 충성도/활성화:

고객은 이 단계에서 브랜드의 충성도가 높은 팔로어이자 지지자가 됩니다. 고객은 충성도가 높은 팔로워가 되는 동안 얻은 모든 이점을 활용하고 있습니다. 또한 고객은 귀하로부터 추가 제품 및 서비스를 구매할 준비가 되어 있습니다. 그들은 소셜 미디어에서 긍정적인 경험을 공유하여 비즈니스를 홍보할 수도 있습니다. 여기에서 제품과 서비스를 상향 판매 및 교차 판매하고 주기를 다시 시작할 수 있습니다.

그러나 고객이 현재 유입경로를 어떻게 거치고 있는지 보여주는 고객 수명 주기 분석을 수행하지 않으면 고객 수명 주기를 관리할 수 없습니다.

관찰과 경험을 통해 데이터를 처리하던 시대는 지났습니다. 오늘날 조직은 LMS와 같은 다기능이지만 사용하기 쉬운 도구를 활용합니다.

LMS는 학습 관리 시스템을 의미합니다. 기업이 온라인으로 교육 콘텐츠를 생성, 제공 및 관리할 수 있는 소프트웨어 플랫폼입니다. 기업은 전통적인 교육 프로그램을 제공하거나 시스템을 디지털 학습을 위한 플랫폼으로 사용할 수 있습니다. 그들에게 필요한 것은 LMS를 배우는 것입니다.

CLM에 LMS를 활용하는 방법

LMS가 고객 여정을 유익하게 만드는 방법은 다음과 같습니다.

1. 교육을 통해 고객 온보딩 향상:

LMS의 도움으로 고객이 브랜드 가치, 제품 및 서비스를 이해하도록 할 수 있습니다. 이 교육을 통해 전환으로 이어질 수 있습니다. 소비자가 자신의 문제에 대한 해결책을 찾은 경우. 고객 온보딩 교육 프로그램에 퀴즈, 온라인 과정 및 게임을 포함할 수 있습니다.

2. 모든 단계에서 데이터 추적:

LMS(학습 관리 시스템)의 도움으로 기업은 고객 행동을 추적하고 구매 주기의 특정 단계에서 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 알 수 있습니다.

LMS는 고객이 회사와 접촉한 순간부터 장기적으로 충성도 높은 팬이 될 때까지 고객의 행동을 추적합니다. LMS는 고객의 상호 작용에 대한 데이터를 수집하고 시간이 지남에 따라 관련 메시지를 보내는 데 사용하여 이를 수행합니다. Netflix가 이전 시청 행동을 기반으로 추천을 개인화하는 것과 같습니다! 고객의 행동을 추적하도록 LMS를 설정한 후에는 이를 사용하여 구매 여정의 정확한 순간에 메시지를 보내 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

삼. 가장 필요할 때 고객에게 알립니다.

CRM과 LMS 통합을 통해 기업은 고객 기록을 한 곳에 보관할 수 있습니다. 이 기능은 문제를 식별하고 적절한 시기에 조치를 취할 수 있습니다.

즉, 모든 클라이언트는 업그레이드의 이점을 최대한 활용하기 위해 필요한 교육 콘텐츠와 함께 제품 업데이트에 대한 정보를 받습니다. 이것은 클라이언트 관계 관리의 가장 어려운 구성 요소를 조금 더 쉽게 만듭니다. 이것은 또한 고객이 잊혀지지 않는다는 것을 보장합니다.

4. LMS를 설문조사 도구로 사용:

LMS는 사용자 정의가 가능하다는 장점이 있습니다. 즉, 교육 과정에서 퀴즈 또는 설문 조사, 고객 경험에 대한 우려, 사용 편의성, 고객 행복 등을 만들 수 있습니다. 이러한 모든 방법을 통해 고객의 의견을 수집하고 변경하거나 필요에 따라 연락할 수 있습니다.

고객이 다른 제품으로 이동하기로 결정할 때까지 기다리지 않고 문제가 발생하는 즉시 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드 이탈도 줄일 수 있습니다.

5. 단일 인터페이스에서 고객 리뷰 관리

고객들이 소셜 미디어 플랫폼에서 활발하게 활동하기 시작하면서 리뷰를 남기고 친구들과 경험을 공유했습니다.

소셜 미디어 플랫폼은 중요한 고객 서비스 채널이 되었습니다. 이러한 피드백을 관리해야 할 필요성으로 인해 기업은 소셜 미디어 대화를 모니터링하는 소프트웨어를 구매하게 되었습니다. LMS는 고객이 리뷰를 남길 수 있는 사용하기 쉬운 사용자 인터페이스를 제공합니다. LMS는 또한 회사가 이러한 리뷰에 대한 응답으로 만들고 있는 콘텐츠를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론:

고객 수명 주기 관리는 기업이 고객의 선택 사항을 파악하기 위해 사용하는 가장 강력한 도구 중 하나입니다. CLM을 사용하면 회사와의 관계 전반에 걸쳐 고객의 경험을 관리할 수 있습니다. 그리고 LMS(또는 학습 관리 시스템)는 그것을 가능하게 하는 기술입니다.