Comment tirer parti du LMS pour la gestion du cycle de vie client

Aujourd'hui, les organisations investissent considérablement dans le marketing numérique et la gestion de la relation client. L'engagement client est l'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées. Comment faites-vous pour qu'ils reviennent ? Et comment les fidéliser à la marque ?

Quelle est la recette secrète ? Gestion du cycle de vie client !

La gestion du cycle de vie client est un aspect crucial de l'expérience client de toute entreprise.

CLM veille à ce que les besoins des clients soient satisfaits à chaque étape du parcours client. Cela inclut la livraison du contenu, des fonctionnalités et des communications appropriés. La gestion du cycle de vie client vous aide à comprendre les clients et comment ils interagissent avec une marque. En comprenant les clients, une entreprise peut offrir une meilleure expérience client et un meilleur engagement.

L'objectif de CLM est de s'assurer que vos clients vivent une expérience fluide et soient toujours satisfaits. Un bon processus CLM vous permettra de répondre de manière proactive aux commentaires des clients, d'anticiper les besoins futurs et de vous assurer que vous fournissez les meilleurs services possibles.

Les étapes de la gestion du cycle de vie client

Selon l'activité des clients pour une marque, les cycles de vie des clients peuvent être divisés en cinq phases :

1. Atteindre le client :

La première étape de CLM est lorsque le client est conscient d'un problème et recherche une solution ou un produit. Le nom de cette étape est "atteindre" car elle vous permet de contacter le consommateur pendant qu'il réfléchit à ses options.

Votre consommateur compare des articles de plusieurs entreprises (y compris la vôtre), effectue des recherches et lit les avis des clients.

2. Acquisition de nouveaux clients :

Cette phase commence lorsque quelqu'un entre pour la première fois en contact avec votre entreprise pour trouver une solution à son problème.

Cela inclut tout, de la façon dont vous vous présentez (par exemple, CTA, copie Web, e-mail froid) à la manière dont vous les encouragez à s'engager avec votre marque.

C'est également là que vous trouvez l'idée d'un nouveau produit ou service qui sera votre prochaine offre et que vous l'utilisez pour convertir de nouveaux clients.

3. Conversion client :

Au cours de cette phase, les clients ont acquis toutes les informations pertinentes. Après une bonne expérience client avec votre marque, le client potentiel effectue un achat. Ensuite, ils se sont finalement convertis et sont devenus clients de votre marque.

Vous voulez qu'il soit clair que votre entreprise ajoute de la valeur à ce stade. Non seulement il a effectué un achat, mais le client a également établi une connexion avec vous.

Mais le travail n'est pas encore terminé. Il est temps de faire en sorte que vos clients reviennent encore et encore vers votre marque.

4. Fidélisation de la clientèle :

Découvrir comment le consommateur se sent est la première étape vers la fidélisation de la clientèle. Vérifiez avec eux pour voir comment leur nouveau produit ou service se passe. Pour savoir ce que vous pouvez améliorer, menez des enquêtes sur le service client, calculez votre score de satisfaction client et créez une voix du programme client.

Vous pouvez apporter des modifications continuelles à vos produits et services, ainsi qu'à l'expérience du service client, en utilisant des informations provenant directement d'eux.

Au cours de cette étape de fidélisation de la clientèle, l'entreprise voudra offrir des avantages spéciaux auxquels seuls vos clients ont accès. Un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des remises sur les produits et des incitations à la recommandation sont autant d'avantages qui peuvent transformer un client en défenseur de la marque.

5. Fidélisation/activation client :

Les clients deviennent des adeptes fidèles et des défenseurs de votre marque au cours de cette phase. Les clients profitent de tous les avantages qu'ils ont acquis tout en étant un adepte fidèle. De plus, le client est prêt à commencer à vous acheter des produits et services supplémentaires. Ils peuvent même partager leur expérience positive sur les réseaux sociaux, en faisant la promotion de votre entreprise. C'est là que vous pouvez vendre et vendre vos produits et services et recommencer le cycle.

Mais vous ne serez pas en mesure de gérer le cycle de vie du client à moins d'effectuer une analyse du cycle de vie du client, qui révélera comment vos clients traversent actuellement l'entonnoir.

L'époque où les données étaient analysées à partir d'observations et d'expériences est révolue. Aujourd'hui, les organisations utilisent des outils multifonctionnels mais faciles à utiliser comme le LMS.

LMS signifie Learning Management System. Il s'agit d'une plate-forme logicielle qui permet aux entreprises de créer, diffuser et gérer du contenu de formation en ligne. Les entreprises peuvent proposer des programmes de formation traditionnels ou utiliser le système comme plate-forme d'apprentissage numérique. Ce dont ils ont besoin, c'est d'apprendre le LMS.

Comment tirer parti du LMS pour le CLM

Voici comment le LMS peut aider à rendre le parcours client bénéfique :

1. Boostez l'intégration des clients grâce à la formation :

Avec l'aide d'un LMS, vous pouvez faire comprendre au client la valeur de votre marque, vos produits et vos services. Vous pouvez faire un lien avec cette formation qui peut mener à la conversion. Si le consommateur a trouvé la solution à son problème. Vous pouvez inclure des questionnaires, des cours en ligne et des jeux dans le programme de formation d'intégration des clients

2. Suivez les données à chaque étape :

À l'aide d'un système de gestion de l'apprentissage (LMS), les entreprises peuvent suivre les comportements des clients et savoir exactement ce qu'elles attendent de leurs clients à n'importe quelle étape du cycle d'achat.

Le LMS suit le comportement de vos clients depuis le moment où ils entrent en contact avec votre entreprise jusqu'à ce qu'ils deviennent des fans fidèles à long terme. Pour ce faire, le LMS collecte des données sur les interactions de vos clients et les utilise pour leur envoyer des messages pertinents au fil du temps. C'est comme la façon dont Netflix personnalise ses recommandations en fonction du comportement de visionnage précédent ! Une fois que vous avez configuré un LMS pour suivre les comportements de vos clients, vous pouvez l'utiliser pour leur envoyer des messages exactement au bon moment de leur parcours d'achat, les conduisant vers le résultat souhaité.

3. Avertir le client au moment où il en a le plus besoin :

Les intégrations LMS avec CRM permettent aux entreprises de conserver les dossiers des clients en un seul endroit. Cette fonctionnalité peut identifier les problèmes et prendre des mesures au moment opportun.

Cela signifie que chaque client est informé des mises à jour du produit avec le contenu de formation requis pour tirer pleinement parti de la mise à niveau immédiatement. Cela facilite un peu la composante la plus difficile de la gestion de la relation client. Cela garantit également que les clients ne sont pas oubliés.

4. Utilisez LMS comme outil d'enquête :

LMS a l'avantage d'être très personnalisable. Cela signifie que vous pouvez créer un quiz ou des enquêtes, vous préoccuper de l'expérience client, de la commodité d'utilisation, de la satisfaction client, etc. pendant le processus de formation. Toutes ces méthodes vous permettent de recueillir les commentaires des clients et d'apporter des modifications ou de les contacter si nécessaire.

Vous pouvez résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, plutôt que d'attendre que le client décide de passer à un autre produit. Cela réduira également le désengagement envers la marque.

5. Gérez les avis clients sur une seule interface

Alors que les clients commençaient à être actifs sur les plateformes de médias sociaux, laissant des avis et partageant leurs expériences avec des amis.

Les plateformes de médias sociaux sont devenues d'importants canaux de service à la clientèle. La nécessité de gérer ces retours a incité les entreprises à acheter des logiciels qui surveillent les conversations sur les réseaux sociaux. Un LMS fournit une interface utilisateur facile à utiliser à travers laquelle les clients peuvent laisser des avis. LMS peut également aider les entreprises à gérer le contenu qu'elles créent en réponse à ces avis.

Conclusion:

La gestion du cycle de vie client est l'un des outils les plus puissants que les entreprises utilisent pour rester au fait des choix de leurs clients. CLM vous permet de gérer les expériences de vos clients tout au long de leur relation avec votre entreprise. Et le LMS (ou système de gestion de l'apprentissage) est la technologie qui rend cela possible.