Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi için LMS'den Nasıl Yararlanılır

Günümüzde kuruluşlar, dijital pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimine önemli ölçüde yatırım yapmaktadır. Müşteri katılımı, işletmelerin karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir. Geri gelmelerini nasıl sağlıyorsun? Ve onları markaya nasıl sadık kılarsınız?

Gizli tarif nedir? Müşteri yaşam döngüsü yönetimi!

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, herhangi bir şirketin müşteri deneyiminin çok önemli bir yönüdür.

CLM, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlar. Doğru içeriğin, özelliklerin ve iletişimin teslimini içerir. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, müşterileri ve bir markayla nasıl etkileşime girdiklerini anlamanıza yardımcı olur. Bir şirket, müşterileri anlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi ve katılımı sağlayabilir.

CLM'nin amacı, müşterilerinizin sorunsuz bir deneyim yaşamasını ve her zaman memnun kalmalarını sağlamaktır. İyi bir CLM süreci, müşteri geri bildirimlerine proaktif olarak yanıt vermenize, gelecekteki ihtiyaçları beklemenize ve mümkün olan en iyi hizmetleri sağladığınızdan emin olmanıza yardımcı olur.

Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin aşamaları

Müşterilerin bir markaya yönelik faaliyetlerine göre, Müşteri yaşam döngüleri beş aşamaya ayrılabilir:

1. Müşteriye ulaşın:

CLM'nin ilk aşaması, müşterinin bir sorunun farkında olduğu ve bir çözüm veya ürün aradığı zamandır. Bu aşamanın adı "erişim"dir, çünkü tüketici seçeneklerini düşünürken sizinle iletişime geçmenizi sağlar.

Tüketiciniz (sizinki dahil) birkaç şirketin ürünlerini karşılaştırıyor, araştırma yapıyor ve müşteri incelemelerini okuyor.

2. Yeni müşteri kazanımı:

Bu aşama, birisinin sorununa bir çözüm bulmak için işletmenizle ilk kez iletişime geçmesiyle başlar.

Kendinizi onlara nasıl tanıttığınızdan (örneğin, CTA, web kopyası, soğuk e-posta) markanızla etkileşim kurmaları için onları nasıl teşvik ettiğinize kadar her şeyi içerir.

Burası aynı zamanda bir sonraki teklifiniz olacak yeni bir ürün veya hizmet fikrini bulacağınız ve yeni müşterileri dönüştürmek için kullanacağınız yerdir.

3. Müşteri dönüşümü:

Bu aşamada, müşteriler ilgili tüm bilgileri edinmiştir. Markanızla iyi bir müşteri deneyiminin ardından potansiyel müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirir. Sonra nihayet dönüştüler ve markanızın müşterisi oldular.

Şirketinizin bu noktada değer kattığını açıkça belirtmek istiyorsunuz. Sadece satın alma yapmakla kalmadı, müşteri de sizinle bağlantı kurdu.

Ama iş henüz bitmedi. Müşterilerinizin tekrar tekrar markanıza gelmesini sağlamanın zamanı geldi.

4. Müşteriyi elde tutma:

Tüketicinin nasıl hissettiğini bulmak, müşteriyi elde tutma yolunda ilk adımdır. Yeni ürün veya hizmetlerinin nasıl gittiğini görmek için onlarla görüşün. Neleri iyileştirebileceğinizi öğrenmek, müşteri hizmetleri anketleri yapmak, Müşteri Memnuniyeti Puanınızı hesaplamak ve Müşteri programının sesini oluşturmak için.

Doğrudan onlardan gelen bilgileri kullanarak, mal ve hizmetlerinizin yanı sıra müşteri hizmetleri deneyiminde sürekli değişiklikler yapabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmanın bu aşamasında, şirket yalnızca müşterilerinizin erişebileceği özel avantajlar sağlamak isteyecektir. 7/24 müşteri hizmetleri, ürün indirimleri ve tavsiye teşvikleri, bir müşteriyi bir marka savunucusuna dönüştürebilecek avantajlardır.

5. Müşteri sadakati/etkinleştirme:

Müşteriler, bu aşamada markanızın sadık takipçileri ve savunucuları haline geliyor. Müşteriler, sadık bir takipçi olarak elde ettikleri tüm avantajlardan yararlanmaktadır. Ayrıca müşteri sizden ekstra ürün ve hizmet satın almaya hazırdır. Hatta olumlu deneyimlerini sosyal medyada paylaşarak işinizi tanıtabilirler. Burası, ürün ve hizmetlerinizi yukarı-satış ve çapraz satış yapabileceğiniz ve döngüyü yeniden başlatabileceğiniz yerdir.

Ancak, müşterilerinizin dönüşüm hunisinden şu anda nasıl geçtiğini ortaya çıkaracak bir müşteri yaşam döngüsü analizi yapmazsanız, müşteri yaşam döngüsünü yönetemezsiniz.

Verilerin gözlemler ve deneyimlerle parçalandığı o günler geride kaldı. Günümüzde kuruluşlar, LMS gibi çok özellikli ancak kullanımı kolay araçlar kullanmaktadır.

LMS, Öğrenme Yönetim Sistemi anlamına gelir. İşletmelerin çevrimiçi eğitim içeriği oluşturmasına, sunmasına ve yönetmesine olanak tanıyan bir yazılım platformudur. İşletmeler geleneksel eğitim programları sunabilir veya sistemi dijital öğrenme için bir platform olarak kullanabilir. İhtiyaç duydukları şey, LMS'yi öğrenmek.

CLM için LMS'den nasıl yararlanılır

LMS'nin müşteri yolculuğunu faydalı hale getirmede nasıl yardımcı olabileceği aşağıda açıklanmıştır:

1. Eğitimle müşteri katılımını artırın:

Bir LMS yardımıyla müşterinin marka değerinizi, ürününüzü ve hizmetlerinizi anlamasını sağlayabilirsiniz. Bu eğitim ile dönüşüme yol açabilecek bir bağlantı kurabilirsiniz. Tüketici, sorununun çözümünü bulduysa. Müşteri alıştırma eğitim programına sınavları, çevrimiçi kursları ve oyunları dahil edebilirsiniz.

2. Verileri her aşamada takip edin:

Bir Öğrenme Yönetim Sisteminin (LMS) yardımıyla işletmeler, müşteri davranışlarını izleyebilir ve satın alma döngüsünün herhangi bir aşamasında müşterilerinden tam olarak ne istediklerini bilebilirler.

LMS, müşterinizin davranışını, şirketinizle temasa geçtikleri andan uzun vadeli, sadık hayranlar haline gelene kadar izler. LMS bunu, müşterilerinizin etkileşimleri hakkında veri toplayarak ve zaman içinde onlara alakalı mesajlar göndermek için kullanarak yapar. Tıpkı Netflix'in önerilerini önceki izleme davranışına göre kişiselleştirmesi gibi! Müşterilerinizin davranışlarını izlemek için bir LMS kurduktan sonra, satın alma yolculuklarında tam olarak doğru zamanda onlara mesaj göndermek ve onları istediğiniz sonuca yönlendirmek için kullanabilirsiniz.

3. En çok ihtiyaç duyulduğunda müşteriye haber verin:

CRM ile LMS entegrasyonları, şirketlerin müşteri kayıtlarını tek bir yerde tutmasını sağlar. Bu özellik, sorunları tanımlayabilir ve uygun zamanlarda harekete geçebilir.

Bu, her müşterinin, yükseltmeden hemen tam olarak yararlanmak için gerekli eğitim içeriğiyle birlikte ürün güncellemeleri hakkında bilgilendirildiği anlamına gelir. Bu, müşteri ilişkileri yönetiminin en zor bileşenini biraz daha kolaylaştırır. Bu aynı zamanda müşterilerin unutulmamasını da garanti eder.

4. ÖYS'yi bir anket aracı olarak kullanın:

LMS, çok özelleştirilebilir olma avantajına sahiptir. Bu, eğitim sürecinde bir sınav veya anket oluşturabileceğiniz, müşterinin deneyimi, kullanım kolaylığı, müşteri mutluluğu vb. ile ilgili endişeler oluşturabileceğiniz anlamına gelir. Tüm bu yöntemler, müşteri girdileri toplamanıza ve gerektiğinde değişiklik yapmanıza veya ulaşmanıza olanak tanır.

Müşterinin başka bir ürüne geçmeye karar vermesini beklemek yerine, sorunları ortaya çıktıkça çözebilirsiniz. Bu da markadan kopmayı azaltacaktır.

5. Müşteri incelemelerini tek bir arayüzde yönetin

Müşteriler sosyal medya platformlarında aktif olmaya, yorum bırakmaya ve deneyimlerini arkadaşlarıyla paylaşmaya başladıkça.

Sosyal medya platformları önemli müşteri hizmetleri kanalları haline geldi. Bu geri bildirimi yönetme ihtiyacı, şirketleri sosyal medya konuşmalarını izleyen yazılımlar satın almaya sevk etti. Bir LMS, müşterilerin yorum bırakabileceği, kullanımı kolay bir kullanıcı arabirimi sağlar. LMS, şirketlerin bu incelemelere yanıt olarak oluşturdukları içeriği yönetmelerine de yardımcı olabilir.

Çözüm:

Müşteri Yaşam Döngüsü yönetimi, şirketlerin müşterilerinin tercihlerini takip etmek için kullandıkları en güçlü araçlardan biridir. CLM, müşterilerinizin şirketinizle olan ilişkileri boyunca deneyimlerini yönetmenize olanak tanır. Ve LMS (veya öğrenme yönetim sistemi) bunu mümkün kılan teknolojidir.