顧客ライフサイクル管理にLMSを活用する方法

今日の組織は、デジタルマーケティングと顧客関係管理に多額の投資を行っています。 カスタマーエンゲージメントは、企業が直面する最大の課題の1つです。 どうやって彼らを呼び戻しておくのですか？ そして、どのようにして彼らをブランドに忠実にするのですか？

秘密のレシピは何ですか？ 顧客ライフサイクル管理！

顧客ライフサイクル管理は、あらゆる企業の顧客体験の重要な側面です。

CLMは、カスタマージャーニーの各段階で顧客のニーズが満たされることを保証します。 これには、適切なコンテンツ、機能、およびコミュニケーションの配信が含まれます。 顧客ライフサイクル管理は、顧客と顧客がブランドとどのように相互作用するかを理解するのに役立ちます。 顧客を理解することにより、企業はより良い顧客体験とエンゲージメントを提供できます。

CLMの目標は、顧客がスムーズなエクスペリエンスを提供し、常に満足できるようにすることです。 優れたCLMプロセスにより、顧客のフィードバックに積極的に対応し、将来のニーズを予測し、可能な限り最高のサービスを提供できるようになります。

顧客ライフサイクル管理の段階

ブランドに対する顧客の活動に応じて、顧客のライフサイクルは5つのフェーズに分けることができます。

1.顧客に連絡する：

CLMの最初の段階は、顧客が問題を認識し、解決策または製品を探すときです。 このステージの名前は「リーチ」です。これは、消費者がオプションを検討しているときに連絡できるためです。

あなたの消費者は、いくつかの会社（あなたを含む）の商品を比較し、調査を行い、顧客のレビューを読んでいます。

2.新規顧客の獲得：

このフェーズは、誰かが問題の解決策を求めて最初にあなたのビジネスと接触したときに始まります。

これには、自己紹介の方法（CTA、Webコピー、コールドメールなど）から、ブランドへの関与を促す方法まで、すべてが含まれます。

これはまた、あなたが次の製品となる新しい製品やサービスのアイデアを思いつき、それを使って新しい顧客を変える場所でもあります。

3.顧客の転換：

このフェーズでは、顧客はすべての関連情報を取得しました。 あなたのブランドで良い顧客体験をした後、潜在的な顧客は購入をします。 その後、彼らはついに転換し、あなたのブランドの顧客になりました。

あなたの会社がこの時点で付加価値を付けていることを明確にしたいと思います。 彼らは購入しただけでなく、顧客もあなたとのつながりを始めました。

しかし、その仕事はまだ終わっていません。 あなたの顧客があなたのブランドに何度も戻ってくるようにする時が来ました。

4.顧客維持：

消費者がどのように感じているかを知ることは、顧客維持への第一歩です。 彼らと一緒にチェックインして、彼らの新しい製品やサービスがどのように進んでいるかを確認してください。 何を改善できるかを学ぶには、カスタマーサービス調査を実施し、顧客満足度スコアを計算して、顧客プログラムの声を作成します。

そこから直接情報を使用することにより、商品やサービス、およびカスタマーサービスのエクスペリエンスに継続的な変更を加えることができます。

顧客維持のこの段階では、会社はあなたの顧客だけがアクセスできる特別な利益を提供したいと思うでしょう。 24時間年中無休のカスタマーサービス、製品割引、紹介インセンティブはすべて、顧客をブランド支持者に変える可能性のあるメリットです。

5.顧客の忠誠心/活性化：

このフェーズでは、顧客はあなたのブランドの忠実なフォロワーや支持者になりつつあります。 顧客は、忠実なフォロワーでありながら、獲得したすべてのメリットを活用しています。 また、顧客はあなたから追加の製品やサービスを購入し始める準備ができています。 彼らはソーシャルメディアで彼らの前向きな経験を共有することさえでき、あなたのビジネスを促進します。 ここで、製品とサービスをアップセルおよびクロスセルして、サイクルを再開できます。

ただし、顧客ライフサイクル分析を行わない限り、顧客ライフサイクルを管理することはできません。これにより、顧客が現在どのように目標到達プロセスを通過しているかが明らかになります。

観察と経験を通じてデータが処理されていた時代は終わりました。 今日、組織はLMSのような多機能でありながら使いやすいツールを利用しています。

LMSはLearningManagementSystemの略です。 これは、企業がトレーニングコンテンツをオンラインで作成、配信、および管理できるようにするソフトウェアプラットフォームです。 企業は、従来のトレーニングプログラムを提供したり、システムをデジタル学習のプラットフォームとして使用したりできます。 彼らに必要なのはLMSを学ぶことです。

CLMにLMSを活用する方法

LMSがカスタマージャーニーを有益なものにするのにどのように役立つかを次に示します。

1.1。 トレーニングで顧客のオンボーディングを後押しします。

LMSの助けを借りて、顧客にあなたのブランド価値、製品、およびサービスを理解させることができます。 あなたは回心につながる可能性のあるこのトレーニングとのつながりを作ることができます。 消費者が問題の解決策を見つけた場合。 顧客オンボーディングトレーニングプログラムにクイズ、オンラインコース、ゲームを含めることができます

2.すべての段階でデータを追跡します。

学習管理システム（LMS）の助けを借りて、企業は顧客の行動を追跡し、購入サイクルの任意の段階で顧客に何を求めているかを正確に知ることができます。

LMSは、顧客が会社と接触した瞬間から、顧客が長期的で忠実なファンになるまでの顧客の行動を追跡します。 LMSは、顧客のインタラクションに関するデータを収集し、それを使用して時間の経過とともに関連するメッセージを送信することにより、これを行います。 これは、Netflixが以前の視聴行動に基づいて推奨事項をパーソナライズする方法と同じです。 顧客の行動を追跡するようにLMSを設定したら、それを使用して、購入への道のりの正確なタイミングでメッセージを送信し、顧客を希望の結果に導くことができます。

3.3。 最も必要なときに顧客に通知します。

LMSとCRMの統合により、企業は顧客の記録を1か所に保管できます。 この機能により、問題を特定し、適切なタイミングでアクションを実行できます。

これは、アップグレードをすぐに最大限に活用するために必要なトレーニングコンテンツを含む製品の更新について、すべてのクライアントに通知されることを意味します。 これにより、顧客関係管理の最も難しいコンポーネントが少し簡単になります。 これはまた、顧客が忘れられないことを保証します。

4.LMSを調査ツールとして使用します。

LMSには、非常にカスタマイズできるという利点があります。 これは、トレーニングプロセス中に、クイズや調査、顧客の体験、使いやすさ、顧客の幸福などに関する懸念を作成できることを意味します。 これらすべての方法により、顧客の意見を収集し、必要に応じて変更を加えたり、連絡したりすることができます。

クライアントが別の製品に移行することを決定するまで待つのではなく、問題が発生したときに問題を解決できます。 これにより、ブランドの離脱も減ります。

5.5。 単一のインターフェースで顧客レビューを管理する

顧客がソーシャルメディアプラットフォームで活発になり始めたとき、レビューを残し、友人と彼らの経験を共有しました。

ソーシャルメディアプラットフォームは、重要なカスタマーサービスチャネルになっています。 このフィードバックを管理する必要性から、企業はソーシャルメディアの会話を監視するソフトウェアを購入するようになりました。 LMSは、顧客がレビューを残すことができる使いやすいユーザーインターフェイスを提供します。 LMSは、企業がそれらのレビューに応じて作成しているコンテンツを管理するのにも役立ちます。

結論：

顧客ライフサイクル管理は、企業が顧客の選択を常に把握するために利用する最も強力なツールの1つです。 CLMを使用すると、会社との関係全体を通じて顧客のエクスペリエンスを管理できます。 そして、LMS（または学習管理システム）はそれを可能にする技術です。