Como aproveitar o LMS para o gerenciamento do ciclo de vida do cliente

As organizações hoje investem significativamente em marketing digital e gestão de relacionamento com o cliente. O engajamento do cliente é um dos maiores desafios que as empresas enfrentam. Como mantê-los voltando? E como torná-los fiéis à marca?

Qual é a receita secreta? Gestão do ciclo de vida do cliente!

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é um aspecto crucial da experiência do cliente de qualquer empresa.

O CLM garante que as necessidades do cliente sejam atendidas em cada estágio da jornada do cliente. Inclui a entrega do conteúdo, recursos e comunicações corretos. O gerenciamento do ciclo de vida do cliente ajuda você a entender os clientes e como eles interagem com uma marca. Ao entender os clientes, uma empresa pode fornecer uma melhor experiência e engajamento do cliente.

O objetivo do CLM é garantir que seus clientes tenham uma experiência tranquila e estejam sempre satisfeitos. Um bom processo de CLM permitirá que você responda proativamente ao feedback do cliente, espere necessidades futuras e ajude a garantir que você esteja fornecendo os melhores serviços possíveis.

Etapas do gerenciamento do ciclo de vida do cliente

De acordo com a atividade dos clientes para uma marca, os ciclos de vida do cliente podem ser divididos em cinco fases:

1. Alcance o cliente:

O primeiro estágio do CLM é quando o cliente está ciente de um problema e procura uma solução ou produto. O nome dessa etapa é "alcance" porque permite que você entre em contato com o consumidor enquanto ele considera suas opções.

Seu consumidor está comparando itens de várias empresas (incluindo a sua), realizando pesquisas e lendo avaliações de clientes.

2. Aquisição de novos clientes:

Essa fase começa quando alguém entra em contato com sua empresa pela primeira vez para uma solução para o problema.

Inclui tudo, desde como você se apresenta a eles (por exemplo, CTA, cópia da web, e-mail frio) até como você os incentiva a se envolver com sua marca.

É também aqui que você tem a ideia de um novo produto ou serviço que será sua próxima oferta e o usa para converter novos clientes.

3. Conversão do cliente:

Durante esta fase, os clientes adquiriram todas as informações relevantes. Depois de uma boa experiência do cliente com a sua marca, o potencial cliente faz uma compra. Então eles finalmente se converteram e se tornaram clientes da sua marca.

Você quer deixar claro que sua empresa está agregando valor neste momento. Não apenas ele fez uma compra, mas o cliente também iniciou uma conexão com você.

Mas o trabalho ainda não está feito. É hora de fazer com que seus clientes voltem sempre à sua marca.

4. Retenção de clientes:

Descobrir como o consumidor se sente é o primeiro passo para a retenção de clientes. Verifique com eles para ver como seu novo produto ou serviço está indo. Para saber o que você pode melhorar, realize pesquisas de atendimento ao cliente, calcule sua pontuação de satisfação do cliente e crie uma voz do programa do cliente.

Você pode fazer alterações contínuas em seus produtos e serviços, bem como na experiência de atendimento ao cliente, usando informações diretamente deles.

Durante esse estágio de retenção de clientes, a empresa desejará fornecer benefícios especiais aos quais apenas seus clientes têm acesso. Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, descontos em produtos e incentivos por indicação são benefícios que podem transformar um cliente em um defensor da marca.

5. Fidelização/ativação do cliente:

Os clientes estão se tornando seguidores leais e defensores da sua marca durante essa fase. Os clientes estão fazendo uso de todos os benefícios que adquiriram sendo um seguidor fiel. Além disso, o cliente está pronto para começar a comprar produtos e serviços extras de você. Eles podem até compartilhar sua experiência positiva nas mídias sociais, promovendo seu negócio. É aqui que você pode fazer up-sell e cross-sell de seus produtos e serviços e iniciar o ciclo novamente.

Mas você não poderá gerenciar o ciclo de vida do cliente a menos que faça uma análise do ciclo de vida do cliente, que revelará como seus clientes estão atualmente passando pelo funil.

Já se foram aqueles dias de processamento de dados por meio de observações e experiências. Hoje, as organizações utilizam ferramentas com vários recursos, mas fáceis de usar, como o LMS.

LMS significa Sistema de Gerenciamento de Aprendizagem. É uma plataforma de software que permite às empresas criar, entregar e gerenciar conteúdo de treinamento online. As empresas podem oferecer programas de treinamento tradicionais ou usar o sistema como plataforma para aprendizado digital. O que eles precisam é aprender LMS.

Como aproveitar o LMS para CLM

Veja como o LMS pode ajudar a tornar a jornada do cliente benéfica:

1. Aumente a integração do cliente com treinamento:

Com a ajuda de um LMS, você pode fazer o cliente entender o valor da sua marca, produto e serviços. Você pode fazer uma conexão com este treinamento que pode levar à conversão. Se o consumidor descobriu a solução para o seu problema. Você pode incluir questionários, cursos on-line e jogos no programa de treinamento de integração do cliente

2. Acompanhe os dados em todas as etapas:

Com a ajuda de um Learning Management System (LMS), as empresas podem rastrear os comportamentos dos clientes e saber exatamente o que desejam de seus clientes em qualquer estágio do ciclo de compra.

O LMS rastreia o comportamento de seu cliente desde o momento em que ele entra em contato com sua empresa até se tornar um fã fiel e de longo prazo. O LMS faz isso coletando dados sobre as interações de seus clientes e usando-os para enviar mensagens relevantes ao longo do tempo. É como a Netflix personaliza suas recomendações com base no comportamento de visualização anterior! Depois de configurar um LMS para rastrear os comportamentos de seus clientes, você pode usá-lo para enviar mensagens exatamente no momento certo em sua jornada de compra, levando-os ao resultado desejado.

3. Notifique o cliente quando mais necessário:

As integrações do LMS com o CRM permitem que as empresas mantenham os registros dos clientes em um só lugar. Esse recurso pode identificar problemas e agir nos momentos apropriados.

Isso significa que cada cliente é informado sobre as atualizações do produto com o conteúdo de treinamento necessário para tirar o máximo proveito da atualização imediatamente. Isso torna o componente mais difícil do gerenciamento de relacionamento com o cliente um pouco mais fácil. Isso também garante que os clientes não sejam esquecidos.

4. Use o LMS como ferramenta de pesquisa:

O LMS tem a vantagem de ser muito personalizável. Isso significa que você pode criar um questionário ou pesquisas, preocupação com a experiência do cliente, conveniência de uso, satisfação do cliente e assim por diante durante o processo de treinamento. Todos esses métodos permitem coletar informações do cliente e fazer alterações ou entrar em contato conforme necessário.

Você pode resolver os problemas à medida que eles surgem, em vez de esperar até que o cliente decida mudar para outro produto. Isso reduzirá o desengajamento da marca também.

5. Gerencie avaliações de clientes em uma única interface

À medida que os clientes começaram a ser ativos nas plataformas de mídia social, deixando comentários e compartilhando suas experiências com os amigos.

As plataformas de mídia social tornaram-se importantes canais de atendimento ao cliente. A necessidade de gerenciar esse feedback levou as empresas a comprar um software que monitora as conversas nas mídias sociais. Um LMS fornece uma interface de usuário fácil de usar por meio da qual os clientes podem deixar comentários. O LMS também pode ajudar as empresas a gerenciar o conteúdo que estão criando em resposta a essas avaliações.

Conclusão:

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é uma das ferramentas mais poderosas que as empresas utilizam para acompanhar as escolhas de seus clientes. O CLM permite que você gerencie as experiências de seus clientes em todo o relacionamento com sua empresa. E o LMS (ou sistema de gerenciamento de aprendizado) é a tecnologia que torna isso possível.