Как маркетологи могут создать CX, уважающий конфиденциальность потребителей

«Мобильный телефон быстро становится источником нашей идентичности», — сказал Джордж Коругедо, технический директор платформы клиентских данных Redpoint Global, в своем выступлении на нашей презентации MarTech. «Через несколько лет ваши водительские права, ваш паспорт — все эти документы, удостоверяющие личность, — будут оцифрованы, чтобы их можно было показывать при необходимости».

Поскольку так много личных данных переходят в цифровую форму, потребители теперь осознают пробелы в своей онлайн-конфиденциальности. Крупные организации уже давно собирают эту информацию, чтобы улучшить свои маркетинговые усилия. Но проблемы, связанные с использованием личных данных, вынудили многие бренды разработать новые стратегии, основанные на согласии.

«Суть в том, что обмен ценностями на данные будет принципиально другим», — сказал он.

Соблюдайте законодательство о конфиденциальности потребителей

«Калифорнийский закон о правах на неприкосновенность частной жизни — это закон, который вступит в силу в 2023 году — он еще больше меняет способ получения данных компаниями, которые этого хотят», — сказал Коругедо. «Сегодня компании могут просто купить ваши данные. Но в будущем только вы сможете определить, кто получит ваши данные».

Он добавил: «Это разумная вещь, если подумать. Это ваши данные, вы должны иметь возможность их контролировать и отдавать кому угодно в обмен на что-то».

Появление законов о цифровой конфиденциальности подчеркивает необходимость принятия брендами стратегий, ориентированных на клиента. Квалифицированное согласие — процесс, в котором бренды должны запрашивать у клиентов свои данные, — никуда не денется.

Вот несколько способов, которыми Corugedo рекомендует маркетологам улучшить качество обслуживания клиентов после этих изменений в отношении конфиденциальности потребителей.

Используйте инструмент управления данными

Без возможности как систематизировать данные о клиентах, так и получать полезную информацию, маркетологам будет трудно улучшить клиентский опыт.

«Все дело в управлении данными — управлении данными клиента», — сказал Коругедо. «Это означает, что каждый канал, каждое контактное лицо должно быть включено в CDP».

Он добавил: «Это означает, что вы должны унифицировать, согласовать и привести все свои записи данных в один и тот же формат».

Используете ли вы CDP, зависит от целей и стратегии вашего бренда, ясно одно: инструменты управления данными жизненно важны для хорошего клиентского опыта.

Хотите взять под контроль свои данные? Узнайте о тенденциях и возможностях платформ клиентских данных в последнем выпуске этого аналитического отчета MarTech.

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Объедините технологию разрешения идентификационных данных

Если вы используете CDP или другую платформу управления, вы хотите быть уверены, что данные не будут потрачены впустую. Но многие из этих платформ не дают маркетологам полного представления о своих клиентах, сосредоточив внимание в первую очередь на сборе данных. Разрешение идентификации может восполнить этот пробел.

«Платформы клиентских данных или другие системы обеспечивают чистоту первичных данных, которые вы используете для идентификации», — сказал пятидесятипятилетний Хьюго Лорио на отдельной сессии MarTech. «Таким образом, вы собираете информацию о поведении ваших пользователей на веб-сайте, о поведении в точках продаж, информацию о лояльности — платформа данных о клиентах позаботится о том, чтобы все это поддерживалось должным образом».

Важно отметить, что многие поставщики, которые заявляют, что предлагают разрешение идентификации (IR) с возможностями управления данными, не соблюдают эти новые законы о конфиденциальности. Вот почему маркетологи должны выбрать соответствующее IR-решение, которое может помочь маркетологам завоевать доверие аудитории.

«Вы должны уделять пристальное внимание партнерству с IR», — сказал Коругедо. «Они оказывают большое влияние на то, соблюдаете ли вы конфиденциальность».

Создайте многоканальный стек

«Если вы хотите добиться наилучшего качества обслуживания клиентов, вы должны использовать многоканальность в рамках всего предприятия, — сказал Коругедо.

Успешные бренды используют эти технологии управления данными и IR для обеспечения многоканального взаимодействия. Эти организации предоставляют потребителям высококачественные CX, потому что они уважают их конфиденциальность, предлагая уникальные взаимодействия, адаптированные для них.

«Вам нужно сосредоточиться на том, чтобы все аспекты вашего бизнеса работали на этой фундаментальной корпоративной платформе обмена сообщениями», — сказал он. «И затем вы убедитесь, что у вас есть один мозг, с которым вы общаетесь по всем каналам».

Он добавил: «Вы должны иметь многоканальную осведомленность, чтобы предоставить клиентам наилучший возможный опыт. У них будет единый клиентский опыт для всего предприятия».

Смотрите полную презентацию с нашей конференции MarTech здесь (требуется бесплатная регистрация).