นักการตลาดสามารถสร้าง CX ที่เคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2021-12-01“โทรศัพท์มือถือกลายเป็นที่มาของตัวตนของเราอย่างรวดเร็ว” George Corugedo, CTO ของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า Redpoint Global กล่าวในเซสชั่นของเขาในการนำเสนอ MarTech ของเรา “ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ใบขับขี่ หนังสือเดินทางของคุณ เอกสารแสดงตนทั้งหมดเหล่านี้ จะถูกแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อแสดงเมื่อจำเป็น”
ด้วยข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากที่กลายเป็นดิจิทัล ผู้บริโภคจึงตระหนักถึงช่องว่างในความเป็นส่วนตัวออนไลน์ของตน องค์กรขนาดใหญ่ได้เก็บข้อมูลนี้ไว้นานแล้วเพื่อปรับปรุงความพยายามทางการตลาด แต่ปัญหาที่เกิดจากการใช้ข้อมูลส่วนตัวทำให้หลายแบรนด์ต้องพัฒนากลยุทธ์ใหม่ๆ โดยเน้นที่ความยินยอม
“สิ่งสำคัญที่สุดคือการแลกเปลี่ยนมูลค่าของข้อมูลจะมีความแตกต่างกันโดยพื้นฐาน” เขากล่าว
ปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค
"พระราชบัญญัติสิทธิความเป็นส่วนตัวของรัฐแคลิฟอร์เนียเป็นกฎหมายที่จะมีผลบังคับใช้ในปี 2566 ซึ่งจะเปลี่ยนวิธีการรับข้อมูลโดยบริษัทที่ต้องการข้อมูล" Corugedo กล่าว “ทุกวันนี้บริษัทต่างๆ สามารถซื้อข้อมูลของคุณได้ แต่ในอนาคต มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถกำหนดได้ว่าใครเป็นคนรับข้อมูลของคุณ”
เขาเสริมว่า “นั่นเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลเมื่อคุณคิดถึงมัน เป็นข้อมูลของคุณที่คุณควรควบคุมและมอบให้ใครก็ตามที่คุณต้องการเพื่อแลกกับบางสิ่งบางอย่าง "
การถือกำเนิดของกฎหมายความเป็นส่วนตัวดิจิทัลเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องปรับใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความยินยอมที่ผ่านการรับรอง — กระบวนการที่แบรนด์ต้องขอข้อมูลจากลูกค้า — อยู่ที่นี่เพื่อคงอยู่
ต่อไปนี้คือแนวทางบางส่วนที่ Corugedo แนะนำให้นักการตลาดปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหลังจากการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคเหล่านี้
ใช้เครื่องมือการจัดการข้อมูล
หากปราศจากความสามารถในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง นักการตลาดจะประสบปัญหาในการปรับปรุง CX
“การจัดการข้อมูลคือการจัดการข้อมูลของลูกค้า” Corugedo กล่าว “นั่นหมายความว่าทุกช่องทางทุกจุดติดต่อจะต้องถูกนำเข้ามาใน CDP”
เขาเสริมว่า "นั่นหมายความว่าคุณต้องรวมเป็นหนึ่ง ประสาน และรับบันทึกข้อมูลทั้งหมดของคุณในรูปแบบเดียวกัน"
ไม่ว่าคุณจะใช้ CDP ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและกลยุทธ์ของแบรนด์ของคุณ สิ่งหนึ่งที่ชัดเจน: เครื่องมือการจัดการข้อมูลมีความสำคัญต่อ CX ที่ดี
ต้องการควบคุมข้อมูลของคุณหรือไม่? เรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มและความสามารถของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าใน รายงานข่าวกรอง MarTech ฉบับล่าสุดนี้
คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!
รวมเทคโนโลยีความละเอียดของข้อมูลประจำตัว
หากคุณกำลังใช้ CDP หรือแพลตฟอร์มการจัดการอื่น คุณต้องแน่ใจว่าไม่มีข้อมูลเสียเปล่า แต่หลายแพลตฟอร์มเหล่านี้ล้มเหลวในการให้มุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าของตนแก่นักการตลาด โดยมุ่งเน้นที่การรวบรวมข้อมูลเป็นหลัก การแก้ไขข้อมูลประจำตัวสามารถเติมเต็มช่องว่างนี้ได้
“แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือระบบอื่น ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งที่คุณใช้สำหรับการแก้ไขข้อมูลประจำตัวนั้นสะอาด” Hugo Loriot จาก 55 คนในเซสชัน MarTech ที่แยกจากกันกล่าว “ดังนั้น คุณจึงรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมเว็บไซต์ของผู้ใช้ พฤติกรรมการขายหน้าร้าน ข้อมูลความภักดี — แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะทำให้แน่ใจว่าทั้งหมดนั้นได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม”
สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าผู้ขายหลายรายที่อ้างว่าเสนอการแก้ไขข้อมูลประจำตัว (IR) ที่มีความสามารถในการจัดการข้อมูลไม่ปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวฉบับใหม่เหล่านี้ นั่นเป็นเหตุผลที่นักการตลาดควรเลือกโซลูชัน IR ที่สอดคล้อง ซึ่งสามารถช่วยนักการตลาดสร้างความเชื่อถือของผู้ชมได้
“คุณต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตร IR เหล่านั้น” Corugedo กล่าว “สิ่งเหล่านี้มีผลกระทบอย่างมากต่อว่าคุณยึดมั่นในความเป็นส่วนตัวหรือไม่”
สร้าง omnichannel stack
“ถ้าคุณต้องการได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด คุณต้องเป็นช่องทาง Omni ทั่วทั้งองค์กร” Corugedo กล่าว
แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จใช้การจัดการข้อมูลและเทคโนโลยี IR เหล่านี้เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ omnichannel องค์กรเหล่านี้มอบ CX คุณภาพสูงแก่ผู้บริโภคเพราะพวกเขาเคารพความเป็นส่วนตัวในขณะที่เสนอการโต้ตอบที่ไม่เหมือนใครซึ่งปรับให้เหมาะกับพวกเขา
"คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การรับทุกมิติของธุรกิจของคุณบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความระดับองค์กรขั้นพื้นฐานนี้" เขากล่าว “แล้วคุณต้องแน่ใจว่าคุณมีสมองเดียวที่คุณกำลังสื่อสารในทุกช่องทาง”
เขากล่าวเสริมว่า "คุณต้องมีการรับรู้ข้ามช่องทางเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาจะมีประสบการณ์ลูกค้าเพียงคนเดียวทั่วทั้งองค์กร”
ดูการนำเสนอแบบเต็มจากการประชุม MarTech ของเราที่นี่ (ต้องลงทะเบียนฟรี)
แพลตฟอร์มการแก้ปัญหาข้อมูลประจำตัว: สแนปชอต
มันคืออะไร. การแก้ไขข้อมูลประจำตัวเป็นศาสตร์แห่งการเชื่อมต่อจำนวนที่เพิ่มขึ้นของตัวระบุผู้บริโภคกับบุคคลหนึ่งในขณะที่เขาหรือเธอโต้ตอบผ่านช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ
เครื่องมือทำอะไร. เทคโนโลยีการแก้ปัญหาข้อมูลประจำตัวจะเชื่อมต่อตัวระบุเหล่านั้นกับบุคคลเพียงคนเดียว โดยดึงข้อมูลอันมีค่านี้จากช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าโต้ตอบด้วย เช่น ลำโพงที่เชื่อมต่อ โซลูชันการจัดการบ้าน สมาร์ททีวี และอุปกรณ์สวมใส่ เป็นเครื่องมือสำคัญ เนื่องจากคาดว่าจำนวนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับเครือข่าย IP จะเพิ่มขึ้นมากกว่าสามเท่าของประชากรโลกภายในปี 2566 ตามรายงานประจำปีทางอินเทอร์เน็ตของซิสโก้
ทำไมตอนนี้มันร้อน ผู้คนจำนวนมากขึ้นคาดหวังประสบการณ์แบรนด์ที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ การตลาดแบบเดียวใช้ไม่ได้ผล ผู้ซื้อรู้ว่าผู้ขายควรมีข้อมูลอะไรบ้างและควรใช้อย่างไร นอกจากนี้ การกำหนดเป้าหมายที่ไม่ถูกต้องจะทำให้การใช้จ่ายของแคมเปญสูญเปล่าและไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ได้
นี่คือเหตุผลที่การลงทุนในโครงการแก้ไขข้อมูลประจำตัวมีการเติบโตในหมู่นักการตลาดแบรนด์ เทคโนโลยีเหล่านี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่ากิจกรรมของพวกเขาจะสอดคล้องกับระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว
ทำไมเราถึงใส่ใจ กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดต้องอาศัยการรู้จักผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ การรู้ว่าพวกเขาสนใจอะไร สิ่งที่พวกเขาเคยซื้อมาก่อน แม้แต่สิ่งที่พวกเขาอยู่ในกลุ่มประชากรก็เป็นสิ่งสำคัญ
อ่านต่อ: ความละเอียดของข้อมูลประจำตัวคืออะไร และแพลตฟอร์มต่างๆ จะปรับตัวอย่างไรกับการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร