Jak marketerzy mogą stworzyć CX, który szanuje prywatność konsumentów

„Telefon komórkowy szybko staje się źródłem naszej tożsamości” – powiedział George Corugedo, CTO platformy danych klientów Redpoint Global, podczas swojej sesji podczas naszej prezentacji MarTech. „Za kilka lat twoje prawo jazdy, twój paszport – wszystkie te dokumenty tożsamości – zostaną zdigitalizowane, aby móc je wyświetlić w razie potrzeby”.

Przy tak dużej liczbie danych osobowych w postaci cyfrowej konsumenci są teraz świadomi luk w ich prywatności w Internecie. Duże organizacje od dawna zbierają te informacje, aby usprawnić swoje działania marketingowe. Jednak problemy wynikające z wykorzystywania prywatnych danych zmusiły wiele marek do opracowania nowych strategii skoncentrowanych na zgodzie.

„Najważniejsze jest to, że wymiana wartości na dane będzie zasadniczo inna” – powiedział.

Przestrzegaj przepisów dotyczących prywatności konsumentów

„Kalifornijska ustawa o prawach prywatności to ustawodawstwo, które wejdzie w życie w 2023 r. – dodatkowo zmienia sposób, w jaki dane są pozyskiwane przez firmy, które tego chcą” – powiedział Corugedo. „Dzisiejsze firmy mogą po prostu kupować Twoje dane. Ale w przyszłości tylko Ty możesz zdecydować, kto otrzyma Twoje dane”.

Dodał: „To rozsądna rzecz, kiedy się nad tym zastanowić. To są Twoje dane, którymi powinieneś być w stanie kontrolować i przekazywać komu chcesz w zamian za coś.”

Pojawienie się przepisów dotyczących prywatności cyfrowej kładzie nacisk na potrzebę przyjmowania przez marki strategii zorientowanych na klienta. Uprawniona zgoda — proces, w którym marki muszą prosić klientów o podanie ich danych — nie zniknie.

Oto kilka sposobów, w jakie Corugedo zaleca marketerom poprawę obsługi klienta w związku ze zmianami prywatności konsumentów.

Użyj narzędzia do zarządzania danymi

Bez możliwości zarówno organizowania danych klientów, jak i uzyskiwania praktycznych spostrzeżeń, marketerzy będą mieli trudności z ulepszeniem CX.

„Wszystko sprowadza się do zarządzania danymi — zarządzania danymi klienta” — powiedział Corugedo. „Oznacza to, że każdy kanał, każdy punkt kontaktowy, musi zostać wprowadzony do CDP”.

Dodał: „Oznacza to, że musisz ujednolicić, zharmonizować i uzyskać wszystkie rekordy danych w tym samym formacie”.

To, czy korzystasz z CDP, zależy od celów i strategii Twojej marki, jedno jest jasne: narzędzia do zarządzania danymi są niezbędne do dobrego CX.

Chcesz przejąć kontrolę nad swoimi danymi? Dowiedz się o trendach i możliwościach platform danych klientów w najnowszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Połącz technologię rozpoznawania tożsamości

Jeśli korzystasz z CDP lub innej platformy zarządzania, chcesz mieć pewność, że żadne dane nie zostaną zmarnowane. Jednak wiele z tych platform nie daje marketerom pełnego obrazu swoich klientów, skupiając się przede wszystkim na gromadzeniu danych. Rozdzielczość tożsamości może wypełnić tę lukę.

„Platformy danych klientów lub inne systemy zapewniają, że dane własne, których używasz do rozpoznawania tożsamości, są czyste”, powiedział Hugo Loriot z pięćdziesięciu pięciu lat w osobnej sesji MarTech. „Więc zbierasz informacje o zachowaniu użytkowników w witrynie, zachowaniach w punktach sprzedaży, informacje o lojalności — platforma danych o klientach zapewni, że wszystko to będzie właściwie utrzymywane”.

Należy zauważyć, że wielu dostawców, którzy twierdzą, że oferują rozpoznawanie tożsamości (IR) z funkcjami zarządzania danymi, nie przestrzega tych nowych przepisów dotyczących prywatności. Dlatego marketerzy powinni wybrać zgodne rozwiązanie IR, które może pomóc marketerom w budowaniu zaufania odbiorców.

„Musisz zwracać baczną uwagę na te partnerstwa IR”, powiedział Corugedo. „Mają duży wpływ na to, czy przestrzegasz prywatności”.

Zbuduj stos omnichannel

„Jeśli chcesz uzyskać najlepszą jakość obsługi klienta, musisz działać w wielu kanałach w całym przedsiębiorstwie” — powiedział Corugedo.

Marki odnoszące sukcesy wykorzystują te technologie zarządzania danymi i IR do obsługi doświadczeń wielokanałowych. Organizacje te zapewniają konsumentom wysokiej jakości CX, ponieważ szanują ich prywatność, oferując jednocześnie unikalne interakcje dostosowane do nich.

„Musisz skupić się na uzyskaniu każdego wymiaru swojej firmy na tej podstawowej platformie przesyłania wiadomości dla przedsiębiorstw” — powiedział. „A potem upewniasz się, że masz jeden mózg, z którym komunikujesz się we wszystkich kanałach”.

Dodał: „Musisz mieć świadomość w wielu kanałach, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia. Będą mieli jeden klient w całym przedsiębiorstwie”.

Zobacz pełną prezentację z naszej konferencji MarTech tutaj (wymagana bezpłatna rejestracja).