Comment les spécialistes du marketing peuvent créer un CX qui respecte la vie privée des consommateurs
Publié: 2021-12-01"Le téléphone mobile devient rapidement la source de notre identité", a déclaré George Corugedo, CTO de la plateforme de données client Redpoint Global, lors de sa session lors de notre présentation MarTech. "Dans quelques années, votre permis de conduire, votre passeport - tous ces documents d'identité - vont être numérisés pour être affichés en cas de besoin."
Avec autant de données personnelles numérisées, les consommateurs sont désormais conscients des lacunes de leur vie privée en ligne. Les grandes organisations ont depuis longtemps capturé ces informations pour améliorer leurs efforts de marketing. Mais les enjeux liés à l'utilisation des données privées ont contraint de nombreuses marques à développer de nouvelles stratégies centrées sur le consentement.
"L'essentiel est que l'échange de valeur contre des données va être fondamentalement différent", a-t-il déclaré.
Respecter la législation sur la confidentialité des consommateurs
"Le California Privacy Rights Act est une législation qui entrera en vigueur en 2023 – il modifie encore la façon dont les données sont acquises par les entreprises qui le souhaitent", a déclaré Corugedo. « Aujourd'hui, les entreprises peuvent simplement acheter vos données. Mais à l'avenir, vous seul pourrez déterminer qui obtient vos données.
Il a ajouté: «C'est une chose sensée quand on y pense. Ce sont vos données, vous devriez pouvoir les contrôler et les donner à qui vous voulez en échange de quelque chose.
L'avènement des lois sur la confidentialité numérique souligne la nécessité pour les marques d'adopter des stratégies centrées sur le client. Le consentement qualifié - le processus par lequel les marques doivent demander aux clients leurs données - est là pour rester.
Voici quelques façons dont Corugedo recommande aux spécialistes du marketing d'améliorer l'expérience client à la suite de ces changements en matière de confidentialité des consommateurs.
Utiliser un outil de gestion de données
Sans la capacité à la fois d'organiser les données client et d'obtenir des informations exploitables, les spécialistes du marketing auront du mal à améliorer CX.
« C'est une question de gestion des données — la gestion des données du client », a déclaré Corugedo. "Cela signifie que chaque canal, chaque point de contact doit être intégré au CDP."
Il a ajouté : « Cela signifie que vous devez unifier, harmoniser et obtenir tous vos enregistrements de données dans le même format. »
Que vous utilisiez ou non un CDP dépend des objectifs et de la stratégie de votre marque, une chose est claire : les outils de gestion des données sont essentiels à une bonne CX.
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Combiner la technologie de résolution d'identité
Si vous utilisez un CDP ou une autre plate-forme de gestion, vous voulez vous assurer qu'aucune donnée n'est gaspillée. Mais bon nombre de ces plateformes ne parviennent pas à donner aux spécialistes du marketing une vue complète de leurs clients, se concentrant principalement sur la collecte de données. La résolution d'identité peut combler cette lacune.
"Les plates-formes de données client ou d'autres systèmes garantissent que les données de première partie que vous utilisez pour la résolution d'identité sont propres", a déclaré Hugo Loriot de cinquante-cinq ans lors d'une session MarTech distincte. "Ainsi, vous collectez des informations sur le comportement de vos utilisateurs sur le site Web, le comportement des points de vente, les informations de fidélité - une plate-forme de données client s'assurera que tout cela est correctement entretenu."
Il est important de noter que de nombreux fournisseurs qui prétendent offrir une résolution d'identité (IR) avec des capacités de gestion des données ne respectent pas ces nouvelles lois sur la confidentialité. C'est pourquoi les spécialistes du marketing doivent choisir une solution IR conforme qui peut aider les spécialistes du marketing à renforcer la confiance du public.
"Vous devez porter une attention particulière à ces partenariats IR", a déclaré Corugedo. "Ils ont un impact important sur le respect de la vie privée."
Construire une pile omnicanale
"Si vous voulez obtenir la meilleure expérience client, vous devez être omnicanal dans toute l'entreprise", a déclaré Corugedo.
Les marques qui réussissent utilisent ces technologies de gestion des données et d'infrarouge pour alimenter les expériences omnicanales. Ces organisations offrent aux consommateurs une CX de haute qualité car elles respectent leur vie privée tout en offrant des interactions uniques adaptées à leurs besoins.
"Vous devez vous concentrer sur l'obtention de toutes les dimensions de votre entreprise sur cette plate-forme de messagerie d'entreprise fondamentale", a-t-il déclaré. "Et puis vous vous assurez d'avoir un cerveau avec lequel vous communiquez sur tous les canaux."
Il a ajouté : « Vous devez avoir une connaissance cross-canal pour offrir aux clients la meilleure expérience possible. Ils bénéficieront d'une expérience client unique dans toute l'entreprise. »
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Plates-formes de résolution d'identité : un instantané
Ce que c'est. La résolution d'identité est la science qui consiste à connecter le volume croissant d'identifiants de consommateurs à un individu lorsqu'il ou elle interagit à travers les canaux et les appareils.
Ce que font les outils. La technologie de résolution d'identité connecte ces identifiants à un individu. Il tire ces précieuses données des différents canaux et appareils avec lesquels les clients interagissent, tels que les haut-parleurs connectés, les solutions de gestion de la maison, les téléviseurs intelligents et les appareils portables. C'est un outil important car le nombre d'appareils connectés aux réseaux IP devrait grimper à plus de trois fois la population mondiale d'ici 2023, selon le rapport Internet annuel de Cisco.
Pourquoi il fait chaud maintenant. De plus en plus de personnes s'attendent à des expériences de marque pertinentes à chaque étape de leur parcours d'achat. Le marketing à taille unique ne fonctionne pas ; les acheteurs savent quelles informations les vendeurs doivent avoir et comment ils doivent les utiliser. De plus, un ciblage inexact gaspille les dépenses de campagne et ne génère pas de résultats.
C'est pourquoi les investissements dans les programmes de résolution d'identité augmentent parmi les spécialistes du marketing de marque. Ces technologies garantissent également que leurs activités restent conformes aux réglementations en matière de confidentialité.
Pourquoi nous nous soucions. Les stratégies de marketing numérique les plus réussies reposent sur la connaissance de votre client potentiel. Il est essentiel de savoir ce qui les intéresse, ce qu'ils ont déjà acheté et même à quel groupe démographique ils appartiennent.
Lire ensuite : Qu'est-ce que la résolution d'identité et comment les plateformes s'adaptent-elles aux changements de confidentialité ?