Cum Customer Journey Analytics nu este o cartografiere a călătoriei (este mai bine)

Clienții sunt o rasă dificil de mulțumit.

Să presupunem că ești într-un restaurant pentru o masă. Nu sunt suficiente mese disponibile, așa că ești la coadă lungă în afara restaurantului. După ce ați așteptat mult timp, personalul vă așează în sfârșit, dar într-o zonă de fumat când ați solicitat o cabină pentru nefumători. Personalul v-a preluat comanda, dar nu a putut servi nici măcar un pahar cu apă pentru încă o jumătate de oră.

Dacă nu ai ieșit deja din restaurant, ai o răbdare incredibilă. Majoritatea clienților probabil nu ar împărtăși același nivel de înțelegere ca și tine.

Clienții coboară în timpul unei călătorii atunci când întâlnesc un obstacol. Problema poate fi orice – de la o poartă de plată care nu poate procesa cardul de credit al unui client până la o pagină web care durează câteva secunde mai mult pentru a se deschide. Clienții se așteaptă la un serviciu bun și rapid. Nu sunt dispuși să facă compromisuri cu nimic mai puțin decât perfect.

Dacă problema unui client a fost rezolvată în timpul primei interacțiuni,   67% din pierderea clienților   putea fi evitat. Dar problemele pot apărea în orice moment al călătoriei clientului. Companiile trebuie să vadă întreaga călătorie a clienților ca un întreg pentru a identifica cu exactitate unde clienții sunt blocați și ce îi împiedică să avanseze.

O modalitate prin care companiile pot vizualiza cu acuratețe întreaga călătorie a clienților în timp real este prin   analiza călătoriei clienților.

De ce este importantă analiza călătoriei clienților?

Afacerile de astăzi se referă la experiența clienților. După spargerea codului de serviciu pentru clienți, companiile și-au dat seama că îmbunătățirea experienței clienților facilitează abordarea unui client și, ulterior, achiziționarea unui produs sau serviciu.

Pentru a face ca interacțiunea clientului cu o organizație să fie cât mai simplă posibil, companiile au folosit pe scară largă integrările. Acest lucru a dus la numeroase canale care funcționează ca „organe” independente. Aceste organe sunt integrate pentru a face parte dintr-o călătorie a clientului.

Toate aceste „organe” acumulează o mulțime de date discrete care nu provin neapărat dintr-o sursă comună. Ca urmare, datele pe care un client individual le generează în cadrul unei călătorii a clientului sunt tratate ca o entitate separată.

Companiile găsesc adesea puncte oarbe într-o călătorie, deoarece nu pot vedea fluxuri mari de date pentru anumite puncte de contact la un moment dat. Silozurile de date sunt o problemă presantă pentru organizațiile care pierd clienți potențiali în mijlocul unei călătorii, fără să știe ce a cauzat abandonul.

Volumul datelor

Prin adoptarea unei abordări omnicanal, companiile se regăsesc acum cu multe seturi de date provenite din surse diferite și disponibile în diferite formate și tipuri de date. Datele sunt grozave și îi ajută pe marketerii să înțeleagă cu adevărat cine sunt clienții lor și ce își doresc.

Datele ar putea proveni de la o serie de canale offline și digitale. Datele din înregistrările la evenimente pot fi urmărite pe o platformă de management al evenimentelor . Datele primare sub formă de sondaje de feedback ale clienților, datele într-un CRM și modelele de rețele sociale au făcut mai ușor să evalueze comportamentul clienților despre ceea ce își doresc și ce nu.

Cu toate acestea, companiile trebuie, de asemenea, să investească mult mai mult timp și energie pentru a descifra aceste date și pentru a lua o decizie informată cu privire la clienții lor, deoarece majoritatea acestor date sunt în siloz. Afacerea dvs. nu va fi bazată pe date dacă nu vă analizați datele existente.

Gândiți-vă la această situație ca la studii pentru un examen. Este posibil să aveți toate manualele de care aveți nevoie pentru un curs, dar nu veți trece niciodată la examen decât dacă deschideți acele cărți și studiați.

Devine dificil să analizezi fiecare bucată de date care curge frecvent în calea ta. Și acestea sunt doar datele pe care le obțineți de la un canal sau segment al întregii călătorii. Trebuie să analizați fiecare segment individual devine cel puțin greoaie.

Când ați terminat de analizat datele din ultima parte a călătoriei clientului, veți avea date noi la începutul călătoriei. A avea toate aceste date nu înseamnă mare lucru decât dacă poți obține informații utile în timp real.

Puncte de contact vs călătorie

Să ne întoarcem la exemplul care face referire la studiul pentru un examen. Întrebați-vă: „Dacă aș dori să obțin un punctaj la fel ca în toate cursurile mele, aș studia materialul de curs doar pentru o singură materie sau pentru toate subiectele?”

Organizațiile prioritizează adesea un singur punct de contact pe întreaga călătorie. Este ușor să faceți această greșeală, mai ales când aveți de-a face cu o mulțime de date la fiecare punct de contact.

Datele dintr-o călătorie nu sunt distribuite în mod egal; unele segmente acumulează date într-o formă mai digerabilă, în timp ce altele pot fi puțin mai greu de înțeles.

Caz concret: integrarea clienților.

Etapa de integrare a clientului este la începutul călătoriei clientului și are cele mai multe date disponibile. Din această cauză, agenții de marketing pot înțelege rapid ce mesaje i-au atras pe potențialii clienți și ce fel de produse le-au stârnit interesul. Acest lucru îi ajută pe marketerii să creeze și să împingă reclame orientate către clienți către anumite segmente de piață.

Cu toate acestea, în alte etape, cum ar fi finalizarea comenzii, devine mai dificil de înțeles de ce un client ar fi putut cădea.

Clientul s-a răzgândit sau nu a găsit opțiunea de plată pe care o căuta? Este posibil ca codul lor de reducere să nu funcționeze sau să se confrunte cu unele dificultăți tehnice în procesarea plății.

Indiferent dacă un client coboară la începutul sau la sfârșitul călătoriei, la sfârșitul zilei, acesta este totuși un client pierdut.

Capacitatea de a urmări ce punct de contact a determinat un client potențial să devină client cu ajutorul software-ului de atribuire este un obiectiv imediat pe care marketerii ar dori să-l atingă. Totuși, făcând acest lucru, companiile sunt atât de implicate în încercarea de a vizualiza un punct de contact încât ajung să neglijeze călătoria în ansamblu.

Deși este necesar să îmbunătățim experiența unui client la fiecare punct de contact, este, de asemenea, important să faceți un pas înapoi și să vedeți cum decurge întreaga călătorie. Concentrarea toată atenția pe un singur segment al călătoriei ar putea lăsa un alt segment extrem de lipsit.

Luați în considerare o situație în care petreceți mult timp întărind ferestrele casei dvs. pentru un plus de securitate. Cu toate acestea, uiți că ușa ta principală nu are o încuietoare rezistentă. În cele din urmă, dacă nu reparați și ușa, toate eforturile voastre de a vă face casa fără riscuri vor fi în zadar.

Intervalele de timp

Când un client interacționează cu o afacere, pentru acea fereastră mică de timp, clientul are nevoie de ceva. Au trecut prin procesul de explorare a unei soluții și și-au petrecut o parte din timpul lor prețios analizând ce are de oferit o afacere.

Pe măsură ce clienții își încep călătoria cu afacerea dvs., aceștia pot întâmpina câteva obstacole în timpul procesului. În mod ideal, ați elimina toate punctele dureroase cu care s-ar putea confrunta clienții dvs. În realitate, însă, nu ai ști până când nu vei auzi despre asta direct de la un client sau nu ai analiza în prealabil întreaga călătorie.

Cât timp credeți că un client va fi dispus să aștepte ca problema să fie rezolvată în acest proces?

Dacă nu poți aștepta mai mult de câteva minute pentru comanda ta de burger, de ce crezi că un client ar aștepta la fel de mult ca problema să fie rezolvată?

Intervalele de timp sunt inamicul oricărui proces. Nimeni nu apreciază să aștepte mult timp înainte de a continua. Experiența clientului este afectată în mare măsură de durata timpului de livrare (TAT).

A fi capabil să evalueze și să rezolve problemele în timp util este o problemă cu care se confruntă și astăzi majoritatea companiilor.

Comportamentul clientului

Modul în care oamenii se simt astăzi poate fi foarte diferit de felul în care s-ar simți mâine. Doar pentru că cineva are pofta de o gogoașă astăzi, nu înseamnă că ar avea aceeași poftă și în viitor.

Angajamentul bazat pe comportament ridică clienții de la clienți potențiali la clienți potențiali interesați care sunt dispuși să fie transformați în client. Clienții prezintă modele similare, dar la sfârșitul zilei, ei sunt încă oameni. Datele nu vă pot spune cum se simt clienții și ce își doresc, dar se pot apropia destul de mult.

Este mai ușor de spus decât de făcut.

Știm că agenții de marketing obțin cantități imense de date. Încercarea de a reuni date care pot analiza de fapt comportamentul unui client și pot indica o decizie semnificativă este dificilă.

Aceste date devin rapid depășite dacă nu se acționează asupra lor la timp.

Luați în considerare un exemplu de cineva care caută hoteluri în Thailanda în timpul sezonului de vară. Este posibil ca aceeași persoană să nu caute hoteluri în Thailanda în alte sezoane. Păstrarea datelor sale istorice va fi redundantă, deoarece probabil că nu va zbura în Thailanda în acea perioadă.

Companiile se confruntă cu atât de multe date care cer să fie consolidate pentru a oferi o imagine mai vie a clientului în cauză. Cu excepția cazului în care o companie poate înțelege mai bine comportamentul clientului său, afacerea nu va putea niciodată să anticipeze ce ar putea avea nevoie un client de la ea în viitor.

Analiza călătoriei clienților vs. cartografierea călătoriei clienților

Analiza călătoriei clienților pare să fie destul de similară cu un alt proces cunoscut sub numele de mapare a călătoriei clienților. Cu toate acestea, aceste două procese sunt destul de diferite unul de celălalt.

Cea mai proeminentă diferență între analiza călătoriei și maparea călătoriei constă în client. O hartă a călătoriei clientului este creată chiar înainte ca clientul să se îmbarce în călătorie. Este conceput de echipa de afaceri, care este considerat în mare parte un „Flux fericit” al modului în care s-ar desfășura călătoria unui client.

Chiar și atunci când echipele de marketing recunosc posibilele puncte dure în exercițiul lor de cartografiere, nu este niciodată o călătorie complet realistă a clienților. Clienții prezintă modele și comportamente diferite în diferite momente ale călătoriei.

Oricât de mult am dori să credem că ne cunoaștem foarte bine clientul, adevărul este că nu vom ști niciodată cu adevărat cum va interacționa un anumit client cu noi în timpul călătoriei.

Analiza călătoriei clienților oferă o vizualizare mai cuprinzătoare și în timp real a clientului în timpul călătoriei. Aceasta înseamnă că în orice moment și în orice moment al călătoriei, echipele de marketing pot evalua sute de interacțiuni cu clienții și pot interpreta angajamentele clienților instantaneu.

Maparea călătoriei clienților	Analiza călătoriei clienților
Interpretările sunt de natură mai subiectivă și încapsulează doar un mic eșantion de comportament al clienților.	Milioane de interacțiuni punctuale pot fi interpretate imediat și în timp real.
Nu sunt acționabile în natură - hărțile de călătorie oferă mai puține oportunități de a lua măsuri în mijlocul unei călătorii.	Foarte ușor de acționat în natură - cu ajutorul datelor agregate, echipele pot găsi punctele dureroase și pot declanșa răspunsuri pentru a le atenua.
Ele sunt mai statice și limitate la ceea ce afacerea ar considera comportamentul clienților . Acest lucru împiedică o companie să facă schimbări punctuale pe parcursul călătoriei.	Ele sunt de natură destul de dinamică și oferă informații utile . Datele obținute indică o viziune mai actuală asupra clienților și a comportamentului acestora.

Maparea călătoriei clienților acționează în esență ca un mediu pentru construirea unei narațiuni vizuale a experienței clienților. Analiza călătoriei clienților, pe de altă parte, optimizează experiența clienților analizând o situație și ajungând la o măsură receptivă pentru zonele de îmbunătățire. Dacă hărțile de călătorie ar fi scenariul unui film, analiza călătoriei clienților ar fi versiunea finală a filmului după ce ar fi văzut reacțiile publicului de testare.

Beneficiile analizei călătoriei clienților

Dacă încă vă întrebați dacă acest tip de soluție ar trebui luat în considerare în mod serios de către echipa dvs., iată câteva dintre beneficiile de care se bucură companiile care folosesc deja o soluție de analiză a călătoriei clienților:

Reducerea pierderilor de clienți și a pierderilor

Cel mai mare beneficiu al analizei călătoriei clienților este monitorizarea   rata de abandon   în cadrul unei călătorii și prevenind o posibilă coborâre.

Potrivit lui McKinsey, afacerile sunt în jur   33 la sută   este mai probabil să prezică renunțarea la clienți și satisfacția față de analiza călătoriei. Prin detectarea indicatorilor de comportament, analiza călătoriei clienților poate identifica, în esență, situații de retragere a clienților și poate evalua dacă un client este pe cale să renunțe la proces.

Experiență optimizată pentru clienți

Experienta clientului   este mai mult decât o experiență euristică a utilizatorului și câteva formulare de completare automată. Analiza călătoriei clienților adună date din diverse surse pentru a stabili un identificator unic pentru un anumit client. De fiecare dată când un client interacționează cu afacerea, datele istorice ale acestuia sunt preluate pentru a îmbunătăți experiența clientului.

De exemplu, cineva care a avut câteva articole în coșul de cumpărături la vizita sa anterioară pe site-ul web va găsi aceleași articole care le așteaptă în coș la următoarea vizită. Nu numai că economisește timp clientului de a fi nevoit să caute acele articole din nou, dar îl determină și să finalizeze achiziția.

Cel mai important, analiza călătoriei clienților oferă posibilitatea de a testa modificările în călătoria A/B și de a vedea dacă există îmbunătățiri. Analiza clienților cu amănuntul poate monitoriza cum s-a desfășurat o schimbare, mare sau mică, în timpul unei interacțiuni cu clienții în timp real. Prin monitorizarea modului în care un client răspunde la această schimbare, companiile pot evalua eficacitatea exercițiului experienței clienților.

Identificarea clienților dispusi

Scopul final al tuturor acestor lucruri este de a converti un client. Analytics ajută la identificarea clienților care se află pe piață pentru a cumpăra ceva și ajută echipele să își concentreze energia asupra acelor clienți. Analytics oferă, de asemenea, informații despre clienții existenți care ar putea fi influențați să facă o altă achiziție similară.

De exemplu, dacă un client a cumpărat o pereche de adidași online, instrumentul de analiză ar ține o evidență a achiziției și ar împinge o pereche de șosete în etapa de finalizare a comenzii, ca supliment de care ar putea fi interesat.

Analiza călătoriei clienților este perfectă pentru promovarea ofertelor, vânzarea încrucișată și fidelizarea clienților.

Optimizați operațiunile

Analytics poate indica dacă o călătorie nu este viabilă pentru majoritatea clienților. Prin identificarea ineficiențelor în călătorie, puteți lua măsuri pentru a optimiza procesul sau pentru a-l înlocui cu un alt curs de acțiune. Deoarece analiza oferă informații despre macro și micro-interacțiuni, vizualizarea călătoriei devine mult mai ușoară. Punctele de contact înfundate sau ineficiente ale clienților pot fi observate cu ușurință la o milă distanță.

Operațiunile optimizate ajută companiile să elimine practicile de blocaj și să-și facă afacerea la fel de eficientă ca niciodată, oferind în același timp o experiență perfectă pentru clienți. A fi în vârful ineficiențelor operaționale poate ajuta companiile să anticipeze mai bine nevoile clienților, deoarece echipele nu trebuie să-și petreacă cea mai mare parte a timpului completând golurile de călătorie.

Top 5 software de analiză a călătoriei clienților

Cu analiza călătoriei clienților, companiile pot îmbunătăți interacțiunile cu clienții și pot stimula implicarea. Oferind o vedere la 360 de grade asupra călătoriei clienților, instrumentele de analiză a călătoriei clienților ajută companiile să adopte o abordare concentrată și personalizată care optimizează experiența generală a clienților.

Următoarea listă conține recenzii reale ale utilizatorilor pentru primele cinci software de analiză a călătoriei clienților de pe piață. Pentru a se califica pentru includerea pe lista de software de analiză a călătoriei clientului, un produs trebuie:

• Evaluați și detectați comportamentul potențialului și al clienților pe canalele offline și online
• Furnizați testarea A/B a campaniilor de marketing și a mesajelor pe o bază automată
• Prezintă o integrare perfectă cu alte instrumente software, cum ar fi software-ul de marketing sau axat pe vânzări
• Preziceți comportamentul clienților din datele curente în timp real
• Construiți hărți de călătorie a clienților existenți sau potențiali pe baza datelor despre comportamentul clienților

* Mai jos sunt cele cinci software de analiză a călătoriei clienților din Raportul Grid de primăvară 2021 al G2. Unele recenzii pot fi editate pentru claritate.

1. Insider

Insider   este o platformă de management al creșterii multicanal care creează segmente de clienți prin unificarea datelor. Se potrivește profilurilor prin date din sondaje și surse pe canale și creează segmente susținute de AI, rezultate din instrumente de modelare predictivă.

Ce le place utilizatorilor:

„Sprijinul echipei de dezvoltare a Insider și al managerilor noștri strategici de cont este punctul culminant al interacțiunilor noastre cu platforma. Scenariile pe care ni le oferă și suportul în timp real pe care îl primim atunci când creăm campanii de personalizare au fost de multe ori salvatoare. Ca urmare a acestora, am reușit să optimizăm performanța generală a site-ului nostru web și valorile cheie în cadrul canalului.”

–   Revizuire din interior, Abigail K.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Uneori, statisticile pentru anumite campanii pe care le derulăm cu instrumente cross-channel nu sunt disponibile și trebuie să folosim un studio de date. Ceea ce credem că nu este cu adevărat să nu-i placă.”

–   Revizuire din interior, Trang T.

2. SharpSpring

SharpSpring   este o platformă de creștere a veniturilor care utilizează logica de ramificare pentru a implica clienții potențiali în punctele critice ale călătoriei. Poate sincroniza informațiile cu suita sa CRM încorporată pentru a configura personajele cumpărătorilor și pentru a lua în considerare degradarea naturală a plumbului în timp.

Ce le place utilizatorilor:

„Interfața ușor de utilizat este combinată cu funcționalitatea robustă pentru vânzări și marketing. Crearea și segmentarea listelor, personalizarea totul, de la scorurile de clienți potențiali la rapoarte, este destul de ușoară. Life of a Lead este aplicația ucigașă aici. Puteți vedea istoricul detaliat al activității fiecărui client potențial, frumos așezat. Automatizarea este ușor de configurat și foarte flexibilă. Sistemul de retargeting Perfect Audience este o nouă completare grozavă. Echipa este receptivă și informată. Puteți avea încredere în acest sistem. Totul la un preț bun, de asemenea.”

–   SharpSpring Review, Andy F.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Generatorul de e-mail ar putea fi mai dinamic - există câteva caracteristici statice; spațiere, blocuri limitate de text și aliniere și câteva dintre problemele pe care le-am întâlnit cu managementul superior, în care SharpSpring limitează modul în care puteți crea e-mailuri. Cred că le lipsește acest domeniu atunci când sunt comparați cu alte platforme de automatizare de marketing, dar au făcut câteva completări/corecții la generatorul de e-mailuri în ultimele câteva luni, ceea ce aduce mai multă încredere în oamenii din spatele produsului - știind că vor livra probleme care continuă să fie aduse în discuție - SharpSpring oferă fiecăruia dintre partenerii lor (fie regizori, ca noi sau agenții) o voce, iar asta mi se pare foarte valoros.”

–   SharpSpring Review, Sam D.

3. WebEngage

WebEngage   este o platformă de date despre clienți și o suită de automatizare a marketingului care poate monitoriza statisticile live în aplicații, site-uri web și campanii de marketing. Permite utilizatorilor să proiecteze canale pentru a elimina blocajele și pentru a identifica toate etapele posibile de abandon în călătoria clientului pentru a îmbunătăți conversiile utilizatorilor.

Ce le place utilizatorilor:

„Compania noastră a remarcat marea simplitate pe care o are acest software atât pentru clienți, cât și pentru noi, în special atunci când segmentează clienții în funcție de activitatea lor web. De asemenea, are un flux de date excelent care vizează călătoriile cu asistență specializată pentru care clienții iau cea mai bună decizie. Pe scurt, prin utilizarea acestui software, am avut o comunicare mai bună cu clienții noștri.”

–   WebEngage Review, Heba M.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Nu prea îmi plac mult la instrument, dar, desigur, există întotdeauna loc de îmbunătățiri. Sistemul de analiză poate fi îmbunătățit, adică compararea datelor, filtrele pâlnie. Notificările la fața locului nu au o perspectivă clară, nu este la fel de bine și nu este ușor ca crearea unei notificări push. Crearea unui segment durează ceva timp. Poate că acesta este ceva de privit.”

–   WebEngage Review, Asif K.

4. NetBase

NetBase   este o platformă de informații de piață. Instrumentul său de analiză a clienților, NetBase Voice of the Customer, folosește inteligența artificială pentru a oferi informații profunde și acționabile despre comportamentul și satisfacția clienților, intenția de cumpărare, preferințele competitive și pentru a oferi o citire generală a NPS.

Ce le place utilizatorilor:

„Aceasta este o platformă care îți pune la dispoziție o analiză a rețelelor sociale pentru a-ți conduce compania pentru a obține cele mai bune rezultate ale comportamentului publicului, puncte de interes, astfel încât să poți diferenția nuanțele și să le cuantificați. Puteți crea un flux de lucru constant în echipa dvs. și puteți genera o experiență mai mare pentru potențialii clienți, vă puteți crește veniturile și vânzările, precum și să vă canalizați munca în ceea ce vă interesează clienții. Interfața sa este bună și ușor de utilizat.”

–   NetBase Review, George P.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Nu există nimic care să ne displace pe Netbase Quid, dar ceva ce aș dori să văd îmbunătățit sunt datele demografice care pot induce în eroare în funcție de țara în care îți faci analiza. Acest lucru se datorează probabil sursei de date pe care Netbase o folosește pentru a furniza informații demografice care se bazează pe surse din Statele Unite ale Americii, care induc în eroare analiza din afara Statelor Unite.”

–   NetBase Review, Guilherme C.

5. Adobe Campaign

Campania Adobe   este un set de soluții care ajută echipele de marketing să personalizeze și să livreze campanii. Ofertele sale de analiză, cunoscute sub numele de Adobe Analytics, includ colectarea de date pe mai multe canale, crearea de reguli de procesare pentru segmentarea în timp real a clienților, managementul etichetelor și stocarea datelor.

Ce le place utilizatorilor:

„Un instrument extrem de ușor pentru analiză vizuală, soluție de marketing prin e-mail și produs de segmentare a clienților potențiali, cu toate funcțiile productive pentru un marketing eficient. Adobe Campaign ajută la crearea unor rapoarte eficiente de proces care ajută la urmărirea rezultatelor campaniei. Adobe Campaign oferă utilizatorului puterea de a manipula procesele de publicitate prin diferite canale și, de asemenea, pentru automatizarea simplă a campaniilor de marketing.”

–   Adobe Campaign Review, Alex W.

Ce nu le place utilizatorilor:

„Este foarte ciudat și de modă veche și nu este foarte intuitiv pentru utilizator. Este destul de lent când au loc o mulțime de procese, iar instrumentul pentru a verifica modul în care a funcționat comunicarea nu este cel mai bun instrument de analiză.”

–   Adobe Campaign Review, Harsh S.

Înțelegerea clientului începe cu acceptarea datelor dvs

Cea mai mare crimă pe care o poate comite cineva este să nu folosească datele pe care le are deja și să ia măsuri pe baza acestora. Îmbunătățirea experienței clienților este un proces continuu, iar analiza este cheia pentru înțelegerea satisfacției clienților.

Clienții trebuie să fie bine înțeleși. Le place să vadă că sunt întreprinse acțiuni de afaceri afirmative. Nu-i lăsați să plece de la sediul dvs. înainte să audă despre „Specialul de astăzi”.

Vă faceți griji să vă împiedicați clienții să plece? Aflați cum afacerea dvs. poate crește valoarea de viață a clienților (CLV) cu marketingul de retenție.