Como os serviços de entrega eletrônica melhoram a experiência do cliente

O que são serviços de entrega eletrônica?

Em suma, os serviços de entrega eletrónica sãoserviços que permitem comunicar de forma eficaz com os seus clientes ou utilizadores, de forma digital, multicanal e com maior garantia de entrega do que os métodos tradicionais de notificação e mensagens.

Deixando de lado as definições técnicas, esses são sistemas com os quais todos estamos muito familiarizados.

Algum exemplo concreto?

• Notificações de confirmação de pedido: para confirmar que um pedido foi recebido e será processado.Normalmente são enviados por e-mail.
• Notificações de pagamento: para informar os clientes que um pagamento foi recebido e será processado corretamente.
• Notificações de rastreamento: para informar os clientes sobre o status de uma remessa: via e-mail, mas também mensagens de texto ou aplicativos dedicados.
• Notificações de segurança: sobre qualquer problema de segurança ou manutenção programada que possa afetar seus serviços.
• Notificações de vencimento: com alertas sobre diferentes versos, como o pagamento de uma fatura ou o vencimento de um contrato.
• Notificações de renovação automática: para informar os clientes que uma assinatura ou contrato está prestes a ser renovado automaticamente e solicitar a confirmação ou cancelamento da renovação.
• Notificações de arquivamento de documentos em áreas restritas: ponto sensível, pois envolve questões de confiabilidade e segurança;voltaremos a isso mais adiante no post.

Aviso. Claro, esses são apenas alguns exemplos selecionados de um conjunto muito maior (pense, por exemplo, nos diferentes tipos de lembretes).

Mas há um ponto decisivo para o qual queremos centrar a vossa atenção:os serviços de entrega eletrónica têm um impacto decisivo na Experiência do Cliente , oferecendo a possibilidade de veicular de forma eficiente as comunicações para as quais se deseja certeza de entrega, como nos casos acima elencados.Hoje, a experiência do cliente desempenha um papel mais central do que nunca no mercado; desafios competitivos são vencidos ou perdidos neste mesmo campo.

É nisso que focaremos na próxima seção.

A importância dos serviços de entrega eletrônica para melhorar a experiência do cliente

A Experiência do Cliente é cada vez mais central: o que confirma esta afirmação?

Por um lado, nossas próprias experiências nos dizem isso. Assim como estes dados:

• Para 90% dos americanos, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos fatores decisivos na escolha de produtos, serviços ou assinaturas de uma empresa (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% dos clientes estão mais propensos a fazer outra compra com a mesma empresa após uma experiência de atendimento satisfatória (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Uma porcentagem ainda maior de consumidores, chegando a 93%, está inclinada a fazer compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente (hubspot.com)
• Por outro lado, 50% das pessoas estão prontas para mudar para outra marca depois de apenas uma experiência ruim com uma empresa.Depois de mais de uma experiência ruim, o número de pessoas que decidem recorrer a um concorrente sobe para 80% (Relatório Zendesk de Tendências de Experiência do Cliente 2020).

Poderíamos continuar, mas vamos concluir com um último fato bem conhecido da Bain & Company:

• Para uma empresa,custa de 6 a 7 vezes mais conquistar um novo cliente do que fidelizá-lo.Uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode produzir até 25% a mais de lucro (bain.com).

Portanto, o objetivo de qualquer investimento em experiência do cliente é retenção e defesa.

Mas qual é o ponto de partida?

Muito simples:o cuidado e a melhoria da comunicação entre empresa e cliente.Esta é uma conclusão precipitada, que sempre foi válida e que ouvimos repetida com muita frequência.

No entanto, há uma palavra-chave que achamos fundamental destacar:proximidade .

Isso também está relacionado à Transformação Digital.

Hoje, as ferramentas digitais à disposição das empresas permitem que elas estabeleçam um relacionamento cada vez mais próximo com seu público-alvo .E não apenas com o público em geral, mas com cada pessoa que constitui seu público-alvo.

Em suma, partimos da enorme disponibilidade de dados oferecida pelos sistemas digitais e chegamos a um novo diálogo com cada cliente; um diálogo cada vez mais personalizado.

Isso, operacionalmente, é o que queremos dizer com anova centralidade do cliente.

Os serviços de entrega eletrônica se encaixam nesse ritmo.

Isso porque representam uma ferramenta útil tanto para o cliente quanto para as empresas. Por um lado, eles oferecem segurança, transparência e segurança na comunicação.

Por outro lado, representam pontos de contato que podem se transformar em oportunidades adicionais de comunicação e também de operações de cross-selling e upsellingdesenhadas de forma inteligente e não invasiva, dependendo, claro, do conteúdo da comunicação.

Concluindo, há um lado delicado ao qual queremos estreitar nosso foco: diz respeito àsegurança e confiabilidadedos serviços de entrega eletrônica. E é aqui que entram os problemas de ERDS e QERDS.

ERDS e QERDS – definições, diferenças e enquadramento no regulamento eIDAS

Serviços de Identificação, Autenticação e Confiança Eletrônica ( eIDAS ) é o Regulamento Europeu 910/2014 que trata da identificação eletrônica e serviços de confiança para transações eletrônicas no mercado interno.

Ele fornece uma base regulatória comum para interações eletrônicas seguras e transparentes entre cidadãos, empresas e administrações públicas na União Europeia.

(O texto completo pode ser visualizado aqui, mas lembre-se que a norma está sendo atualizada e a nova versão é esperada para os próximos meses de 2023.)

Os Serviços de Entrega Eletrónica Registada ( ERDS ) e os Serviços de Entrega Eletrónica Registados Qualificados ( QERDS) foram introduzidos no âmbito do regulamento eIDAS.

Cuidado com as siglas!

Claro, os dois sistemas são semelhantes, mas existem diferenças cruciais entre eles que são importantes destacar

Nesse sentido, os artigos eIDAS que nos interessam são o 43 e o 44, que a seguir citamos na íntegra:

• Artigo 43.º: Efeitos jurídicos de um serviço de entrega eletrónica certificado

1. Os dados enviados e recebidos por meio de serviço de entrega eletrônica certificado não serão negados efeitos jurídicos e admissíveis como prova em processos judiciais apenas por sua forma eletrônica ou por não atenderem aos requisitos do serviço de entrega eletrônica certificado qualificado.
2. Os dados enviados e recebidos por serviço de entrega eletrónica qualificado e certificado gozam da presunção de integridade dos dados, do envio desses dados pelo remetente identificado, da sua receção pelo destinatário identificado e da exatidão da data e hora de envio e receção indicadas pelo serviço de entrega eletrônica certificado qualificado.

• Artigo 44: Requisitos para serviços de entrega eletrônica certificados qualificados

1. Os serviços de entrega eletrônica qualificados e certificados devem atender aos seguintes requisitos:

• são prestados por um ou mais prestadores de serviços de confiança qualificados;
• garantir a identificação do remetente com alto nível de segurança;
• garantir a identificação do destinatário antes da transmissão dos dados;
• o envio e a receção dos dados são assegurados por assinatura eletrónica avançada ou selo eletrónico avançado de um prestador de serviços de confiança qualificado de forma a excluir a possibilidade de alterações indetectáveis ​​dos dados;
• quaisquer alterações nos dados necessários para enviá-los ou recebê-los sejam claramente indicadas ao remetente e ao destinatário dos dados;
• a data e hora de envio e recebimento e qualquer alteração nos dados são indicadas por um carimbo eletrônico qualificado.

Quando os dados são transferidos entre dois ou mais prestadores de serviços de confiança qualificados, os requisitos de (a) a (f) aplicam-se a todos os prestadores de serviços de confiança qualificados. […] (Fonte: Jornal Oficial da União Europeia)

Então, quais são as diferenças entre ERDS e QERDS?

O ERDS possibilita a transmissão eletrônica de dados entre terceiros.Cria e disponibiliza provas, nomeadamente sob a forma de provas documentais, relativas ao tratamento dos dados transmitidos, incluindo provas de que os dados foram enviados e recebidos. Ele protege os dados transmitidos contra o risco de perda, dano por roubo ou modificação não autorizada. (Artigo 3º do Regulamento eIDAS).

O que um ERDS não pode garantir, sobretudo, é a identificação do remetente e do destinatário nas etapas anteriores à transmissão dos dados.

Por outro lado, umServiço de Entrega Registada Eletrónica Qualificado (QERDS) deve ser capaz de permitir a identificação do remetente e do destinatário, para além de outros elementos adicionais acima enumerados, nomeadamente:

• a aposição de uma validação de tempo qualificada;
• ser prestado por um ou mais prestadores de serviços de confiança qualificados.

No contexto da União Europeia, os sistemas ERDS e QERDS são hoje generalizados, a todos os níveis. A Itália, nesse sentido, é uma anomalia.

Atualmente, na Itália, temos apenas o PEC , que pode ser considerado semelhante aos serviços de entrega eletrônica certificados (com a diferença, porém, de que o PEC não é reconhecido na Europa), mas não é um serviço de entrega registrado eletrônico qualificado(QERDS).

Nossa legislação, porém, já permite o uso dos serviços QERDS: ou seja,é questão de tempo até que eles cheguem até nós aqui.

Preparar-se para isso com antecedência, então, pode ser uma importante vantagem competitiva.

Para todas as informações sobre ERDS e QERDS, consulte esta postagem em nosso blog.

Concluindo: a digitalização é verdadeiramente madura quando a visão é holística e integrada.Os serviços de entrega eletrônica, então, são uma peça de um mosaico maior onde o relacionamento entre empresa e clientes é redesenhado.