Wie elektronische Lieferdienste das Kundenerlebnis verbessern

Was sind elektronische Lieferdienste?

Kurz gesagt, elektronische Zustelldienste sindDienste, die es Ihnen ermöglichen, effektiv mit Ihren Kunden oder Benutzern zu kommunizieren, digital, über mehrere Kanäle und mit größerer Zustellsicherheit als herkömmliche Benachrichtigungs- und Messaging-Methoden.

Abgesehen von technischen Definitionen sind dies Systeme, mit denen wir alle jetzt sehr vertraut sind.

Irgendwelche konkreten Beispiele?

• Bestellbestätigungsbenachrichtigungen: um zu bestätigen, dass eine Bestellung eingegangen ist und bearbeitet wird.Sie werden in der Regel per E-Mail versendet.
• Zahlungsbenachrichtigungen: um Kunden darüber zu informieren, dass eine Zahlung eingegangen ist und korrekt verarbeitet wird.
• Tracking-Benachrichtigungen: um Kunden über den Status einer Sendung zu informieren: per E-Mail, aber auch per SMS oder speziellen Apps.
• Sicherheitsbenachrichtigungen: zu geplanten Sicherheits- oder Wartungsproblemen, die sich auf ihre Dienste auswirken könnten.
• Ablaufbenachrichtigungen: mit Benachrichtigungen zu verschiedenen Versen, wie z. B. der Zahlung einer Rechnung oder dem Ablauf eines Vertrages.
• Automatische Verlängerungsbenachrichtigungen: um Kunden darüber zu informieren, dass ein Abonnement oder Vertrag automatisch verlängert wird, und um sie zu bitten, die Verlängerung zu bestätigen oder zu kündigen.
• Benachrichtigungen über Dokumentenablagen in eingeschränkten Bereichen: ein heikler Punkt, weil es um Fragen der Zuverlässigkeit und Sicherheit geht;Wir werden darauf später in der Post zurückkommen.

Warnung. Natürlich sind dies nur einige wenige Beispiele, die aus einer viel größeren Menge ausgewählt wurden (denken Sie zum Beispiel an die verschiedenen Arten von Erinnerungen).

Aber es gibt einen entscheidenden Punkt, auf den wir Ihre Aufmerksamkeit lenken möchten:Elektronische Zustelldienste haben einen entscheidenden Einfluss auf das Kundenerlebnis , indem sie die Möglichkeit bieten, Mitteilungen effizient zu übermitteln, für die Sie Zustellsicherheit wünschen, wie in den oben aufgeführten Fällen.Heute spielt Customer Experience eine zentralere Rolle denn je auf dem Markt; Wettbewerbsherausforderungen werden auf diesem Gebiet gewonnen oder verloren.

Darauf konzentrieren wir uns im nächsten Abschnitt.

Die Bedeutung elektronischer Lieferdienste für die Verbesserung des Kundenerlebnisses

Customer Experience wird immer zentraler: Was bestätigt diese Aussage?

Das sagen uns zum einen unsere eigenen Erfahrungen. So auch diese Daten:

• Für 90 % der Amerikaner ist die Qualität des Kundenservice einer der entscheidenden Faktoren beim Kauf von Produkten, Dienstleistungen oder Abonnements bei einem Unternehmen (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89 % der Kunden tätigen nach einer zufriedenstellenden Kundenservice-Erfahrung eher einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Ein noch höherer Prozentsatz der Verbraucher, nämlich 93 %, ist geneigt, wiederholt bei Unternehmen einzukaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten (hubspot.com).
• Im Gegensatz dazu sind 50 % der Menschen bereit, sich nach nur einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen einer anderen Marke zuzuwenden.Nach mehr als einer schlechten Erfahrung steigt die Zahl derjenigen, die sich entscheiden, sich an einen Wettbewerber zu wenden, auf 80 % (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Wir könnten weiter und weiter fortfahren, aber lassen Sie uns mit einer letzten, wohlbekannten Tatsache von Bain & Company abschließen:

• Für ein Unternehmenkostet es 6- bis 7-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als ihn zu halten.Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann bis zu 25 % mehr Gewinn bringen (bain.com).

Das Ziel jeder Investition in Customer Experience ist also Kundenbindung und Interessenvertretung.

Aber was ist der Ausgangspunkt?

Ganz einfach:die Pflege und Verbesserung der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.Dies ist eine ausgemachte Sache, die immer gültig war und die wir sehr oft wiederholen hören.

Es gibt jedoch ein Schlüsselwort, das unserer Meinung nach unbedingt hervorgehoben werden muss:Nähe .

Das knüpft auch an die digitale Transformation an.

Die digitalen Tools, die Unternehmen heute zur Verfügung stehen, ermöglichen es ihnen , eine immer engere Beziehung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen .Und das nicht nur beim allgemeinen Publikum, sondern bei jeder einzelnen Person, die seine Zielgruppe ausmacht.

Kurzum, wir beginnen bei der enormen Datenverfügbarkeit digitaler Systeme und gelangen zu einem neuen Dialog mit einzelnen Kunden; ein Dialog, der immer individueller wird.

Das verstehen wir operativ unter derneuen Zentralität des Kunden.

Elektronische Zustelldienste sitzen genau in diesem Groove.

Denn sie stellen sowohl für den Kunden als auch für die Unternehmen ein nützliches Werkzeug dar. Einerseits bieten sie Kommunikationssicherheit, Transparenz und Sicherheit.

Andererseits stellen sie Touchpoints dar, die je nach Kommunikationsinhalt zu zusätzlichen Möglichkeiten der Kommunikation , aber auch von Cross- und Upselling-Maßnahmenwerden können, die intelligent und nicht-invasiv gestaltet sind.

Abschließend möchten wir unseren Fokus noch auf eine heikle Seite richten: Es geht um dieSicherheit und Zuverlässigkeitelektronischer Zustelldienste. Und hier kommen die Themen ERDS und QERDS ins Spiel.

ERDS und QERDS – Definitionen, Unterschiede und Rahmenbedingungen in der eIDAS-Verordnung

Electronic IDentification, Authentication and Trust Services ( eIDAS ) ist die europäische Verordnung 910/2014, die sich mit elektronischen Identifizierungs- und Vertrauensdiensten für elektronische Transaktionen im Binnenmarkt befasst.

Es bietet eine gemeinsame Regulierungsgrundlage für sichere und transparente elektronische Interaktionen zwischen Bürgern, Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen in der Europäischen Union.

(Der vollständige Text kann hier eingesehen werden, denken Sie jedoch daran, dass der Standard aktualisiert wird und die neue Version in den kommenden Monaten des Jahres 2023 erwartet wird.)

Electronic Registered Delivery Services ( ERDS ) und Qualified Electronic Registered Delivery Services ( QERDS) wurden im Rahmen der eIDAS-Verordnung eingeführt.

Achten Sie auf die Abkürzungen!

Natürlich sind die beiden Systeme ähnlich, aber es gibt entscheidende Unterschiede zwischen ihnen, die es wichtig sind, hervorzuheben

In diesem Zusammenhang interessieren uns die eIDAS-Artikel 43 und 44, die wir im Folgenden vollständig zitieren:

• Artikel 43: Rechtswirkungen eines zertifizierten elektronischen Zustelldienstes

1. Daten, die mittels eines zertifizierten elektronischen Zustelldienstes gesendet und empfangen werden, darf die Rechtswirkung und Zulässigkeit als Beweismittel in Gerichtsverfahren nicht allein deshalb verweigert werden, weil sie in elektronischer Form vorliegen oder den Anforderungen des qualifizierten zertifizierten elektronischen Zustelldienstes nicht genügen.
2. Daten, die von einem qualifizierten zertifizierten elektronischen Zustelldienst gesendet und empfangen werden, genießen die Vermutung der Datenintegrität, das Senden dieser Daten durch den identifizierten Absender, ihr Empfang durch den identifizierten Empfänger und die Genauigkeit des Datums und der Uhrzeit des Sendens und Empfangens, die vom angegeben werden qualifizierter zertifizierter elektronischer Zustelldienst.

• Artikel 44: Anforderungen an qualifizierte zertifizierte elektronische Zustelldienste

1. Qualifizierte zertifizierte elektronische Zustelldienste müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:

• von einem oder mehreren qualifizierten Vertrauensdiensteanbietern bereitgestellt werden;
• die Identifizierung des Absenders mit einem hohen Maß an Sicherheit gewährleisten;
• Gewährleistung der Identifizierung des Empfängers vor der Übermittlung von Daten;
• das Senden und Empfangen der Daten durch eine fortgeschrittene elektronische Signatur oder ein fortgeschrittenes elektronisches Siegel eines qualifizierten Vertrauensdiensteanbieters gesichert ist, um eine nicht erkennbare Veränderung der Daten auszuschließen;
• alle Änderungen der Daten, die zum Senden oder Empfangen erforderlich sind, werden dem Absender und Empfänger der Daten deutlich angezeigt;
• Datum und Uhrzeit des Sendens und Empfangens sowie jede Änderung der Daten werden durch einen qualifizierten elektronischen Zeitstempel angezeigt.

Werden Daten zwischen zwei oder mehreren qualifizierten Vertrauensdiensteanbietern übermittelt, gelten die Anforderungen in (a) bis (f) für alle qualifizierten Vertrauensdiensteanbieter. […] (Quelle: Amtsblatt der Europäischen Union)

Was sind also die Unterschiede zwischen ERDS und QERDS?

ERDS ermöglicht die elektronische Übermittlung von Daten zwischen Dritten.Sie erstellt und stellt Nachweise, z. B. in Form von Urkunden, über die Verarbeitung der übermittelten Daten bereit, einschließlich des Nachweises, dass die Daten gesendet und empfangen wurden. Es schützt die übertragenen Daten vor Verlust, Diebstahl, Beschädigung oder unbefugter Veränderung. (Artikel 3 der eIDAS-Verordnung).

Was ein ERDS vor allem nicht gewährleisten kann, ist die Identifizierung von Absender und Empfänger in den Phasen vor der Datenübertragung.

Einqualifizierter elektronischer Einschreibe-Zustelldienst (QERDS) hingegen muss in der Lage sein, zusätzlich zu den anderen oben aufgeführten zusätzlichen Elementen die Identifizierung von Absender und Empfänger zu ermöglichen, nämlich:

• das Anbringen eines qualifizierten Zeitnachweises;
• von einem oder mehreren qualifizierten Vertrauensdiensteanbietern bereitgestellt werden.

Im Kontext der Europäischen Union sind ERDS- und QERDS-Systeme mittlerweile auf allen Ebenen weit verbreitet. Italien ist in diesem Sinne eine Anomalie.

Derzeit haben wir in Italien nur PEC , das als ähnlich zu zertifizierten elektronischen Zustelldienstenangesehen werden kann (mit dem Unterschied jedoch, dass PEC in Europa nicht anerkannt ist), aber es ist kein Qualified Electronic Registered Delivery Services (QERDS).

Unsere Gesetzgebung erlaubt jedoch bereits die Nutzung von QERDS-Diensten, dhes ist nur eine Frage der Zeit, bis sie uns hier erreichen.

Sich frühzeitig darauf vorzubereiten, kann also ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein.

Alle Erkenntnisse zu ERDS und QERDS finden Sie in diesem Beitrag aus unserem Blog.

Fazit: Digitalisierung ist dann wirklich ausgereift, wenn die Vision ganzheitlich und integriert ist.Elektronische Zustelldienste sind also ein Teil eines größeren Mosaiks, in dem die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden neu gestaltet wird.