電子配信サービスがカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法
公開: 2023-02-28電子交付サービスとは
簡単に言えば、電子配信サービスとは、顧客やユーザーと効果的に通信できるようにするサービスであり、デジタル、マルチチャネル、および従来の通知およびメッセージング方法よりも確実な配信を可能にします。
技術的な定義は別として、これらは私たち全員が今ではよく知っているシステムです。
具体例は？
- 注文確認通知:注文が受領され、処理されることを確認するため。それらは通常、電子メールで送信されます。
- 支払い通知:支払いが受領され、正しく処理されることを顧客に通知します。
- 追跡通知:出荷のステータスを顧客に通知します: 電子メールだけでなく、テキスト メッセージや専用アプリも使用できます。
- セキュリティ通知:サービスに影響を与える可能性がある、予定されているセキュリティまたはメンテナンスの問題について。
- 有効期限通知:請求書の支払いや契約の有効期限など、さまざまな節に関するアラート。
- 自動更新通知:サブスクリプションまたは契約が自動更新されようとしていることを顧客に通知し、更新の確認またはキャンセルを依頼します。
- 立入禁止区域での文書提出の通知:信頼性とセキュリティの問題を伴うため、デリケートな点です。これについては、記事の後半で説明します。
警告。 もちろん、これらははるかに大きなセットから選択されたほんの一部の例です (たとえば、さまざまな種類のリマインダーについて考えてみてください)。
ただし、注目していただきたい決定的なポイントが 1 つあります。電子配信サービスは、上記のケースのように、配信の確実性が必要なコミュニケーションを効率的に伝達する可能性を提供し、カスタマー エクスペリエンスに決定的な影響を与えます。 今日、カスタマー エクスペリエンスは市場でこれまで以上に中心的な役割を果たしています。 競争上の課題は、まさにこの分野から勝ち負けます。
これについては、次のセクションで説明します。
顧客体験を向上させるための電子配信サービスの重要性
顧客体験はますます重要になっています: この声明を裏付けるものは何ですか?
一つには、私たち自身の経験がこれを教えてくれます。 次のデータも同様です。
- アメリカ人の 90% にとって、顧客サービスの質は、企業の製品、サービス、またはサブスクリプションを購入する際の決定要因の 1 つです(Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care)。
- 顧客の 89% は、満足のいく顧客サービス体験の後、同じ会社で別の購入を行う可能性が高くなります(Salesforce – コネクテッド カスタマーの状態)。
- 消費者のさらに高い割合 ( 93%) は、優れたカスタマー サービスを提供する企業から繰り返し購入する傾向があります(hubspot.com)。
- 対照的に、 50% の人は、会社で 1 回悪い経験をしただけで、別のブランドに乗り換える準備ができています。複数の悪い経験の後、競合他社に乗り換えることを決めた人の割合は 80% に跳ね上がります(Zendesk Customer Experience Trends Report 2020)。
まだまだ続きますが、Bain & Company のよく知られた事実を最後に 1 つ紹介して締めくくりましょう。
- 企業にとって、新規顧客を獲得するには、顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。顧客維持率が 5% 向上すると、利益が最大 25% 増加します(bain.com)。
したがって、カスタマー エクスペリエンスへの投資の目標は、保持と擁護です。
しかし、出発点は何ですか？
非常にシンプルです。会社と顧客の間のコミュニケーションのケアと改善です。これは当然の結論であり、常に有効であり、非常に頻繁に繰り返されていることです。
ただし、強調すべき重要なキーワードが 1 つあります。近接性です。
これは、デジタル トランスフォーメーションとも関連しています。
今日、企業が利用できるデジタル ツールにより、ターゲット ユーザーとの関係をますます緊密にすることができます。 そして、一般の聴衆だけでなく、その対象聴衆を構成するすべての人に対して.
要するに、私たちはデジタル システムによって提供されるデータの膨大な可用性から始めて、個々の顧客との新しい対話にたどり着きます。 ますます調整されるダイアログ。
これは、運用上、顧客の新しい中心性が意味するものです。
電子配信サービスは、まさにこの溝に位置しています。
それは、顧客と企業の両方にとって便利なツールだからです。 一方では、コミュニケーションの確実性、透明性、保証を提供します。
一方、それらは、コミュニケーションの追加の機会に変わる可能性のあるタッチポイントを表し、もちろんコミュニケーションの内容に応じて、インテリジェントかつ非侵襲的な方法で設計されたクロスセルおよびアップセル操作にもなります。
結論として、私たちが焦点を当てたいデリケートな側面があります。それは、電子配信サービスのセキュリティと信頼性に関するものです。 ここで、ERDS と QERDS の問題が登場します。
ERDS と QERDS – eIDAS 規制における定義、相違点、フレームワーク
Electronic IDentification, Authentication and Trust Services ( eIDAS ) は、欧州規則 910/2014 であり、内部市場での電子取引のための電子 ID および信頼サービスを扱っています。
これは、欧州連合の市民、企業、および行政機関の間の安全で透明な電子的やり取りのための共通の規制基盤を提供します。
(全文はここで見ることができますが、標準は更新されており、新しいバージョンは 2023 年に予定されていることに注意してください。)
電子書留サービス ( ERDS ) および適格電子書留サービス ( QERDS) は、eIDAS 規制内で導入されました。
頭字語に注意！
もちろん、この 2 つのシステムは似ていますが、強調すべき重要な違いがあります。
この点に関して、私たちが関心を持っている eIDAS 記事は 43 と 44 であり、以下に全文を引用します。
- 第43条：認定電子配信サービスの法的効果
- 認証済みの電子配信サービスによって送受信されるデータは、単に電子形式であること、または認定済みの認証済み電子配信サービスの要件を満たしていないという理由だけで、法的効力および司法手続における証拠としての許容性を否定されないものとします。
- 資格のある認定電子配信サービスによって送受信されるデータは、データの完全性の推定、識別された送信者によるそのようなデータの送信、識別された受信者によるその受信、および送信者によって示される送信および受信の日時の正確さを享受するものとします。資格のある認定電子配信サービス。
- 第 44 条: 資格のある認証済み電子配信サービスの要件
- 資格のある認定電子配信サービスは、次の要件を満たす必要があります。
- 1 つまたは複数の認定トラスト サービス プロバイダーによって提供されます。
- 高レベルのセキュリティで送信者の識別を保証します。
- データの送信前に受信者の身元を保証します。
- データの送信と受信は、データへの検出不可能な変更の可能性を排除するために、資格のあるトラスト サービス プロバイダーの高度な電子署名または高度な電子印鑑によって保護されています。
- 送信または受信するために必要なデータの変更は、データの送信者と受信者に明確に示されます。
- 送受信の日付と時刻、およびデータの変更は、認定された電子タイムスタンプによって示されます。
データが 2 つ以上の認定トラスト サービス プロバイダー間で転送される場合、(a) から (f) の要件がすべての認定トラスト サービス プロバイダーに適用されるものとします。 […] (出典: 欧州連合の公式ジャーナル)
では、ERDS と QERDS の違いは何ですか?
ERDS により、データを第三者間で電子的に送信できるようになります。データが送受信されたという証拠を含む、送信されたデータの処理に関する証拠を文書証拠の形式などで作成し、利用可能にします。 送信されたデータを紛失、盗難、または不正な変更のリスクから保護します。 (eIDAS 規則の第 3 条)。
ERDS が保証できないのは、何よりも、データ送信前の段階での送信者と受信者の識別です。
一方、適格な電子書留サービス( QERDS) は、上記のその他の追加要素に加えて、送信者と受信者の識別を可能にする必要があります。
- 適格な時間の検証の添付;
- 1 つまたは複数の認定トラスト サービス プロバイダーによって提供されます。
欧州連合の文脈では、ERDS および QERDS システムは現在、あらゆるレベルで広まっています。 この意味で、イタリアは異常です。
現在、イタリアではPECしかありません。これは、認定された電子配信サービスに似ていると見なすことができます(ただし、PEC はヨーロッパでは認められていないという違いがあります) が、認定された電子登録配信サービス (QERDS) ではありません。
しかし、私たちの法律では、すでに QERDS サービスの使用が許可されています。つまり、ここに到達するのは時間の問題です。
したがって、これを事前に準備することは、重要な競争上の優位性になる可能性があります。
ERDS と QERDS に関するすべての洞察については、ブログのこの投稿を参照してください。
結論として、ビジョンが全体的で統合されている場合、デジタル化は真に成熟しています。 したがって、電子配信サービスは、企業と顧客の関係が再設計された大きなモザイクの 1 ピースです。