Jak usługi dostawy elektronicznej poprawiają obsługę klienta

Czym są elektroniczne usługi doręczania?

Krótko mówiąc, usługi dostawy elektronicznej tousługi, które umożliwiają skuteczną komunikację z klientami lub użytkownikami, cyfrowo, wielokanałowo iz większą pewnością dostawy niż tradycyjne metody powiadamiania i przesyłania wiadomości.

Pomijając definicje techniczne, są to systemy, które wszyscy znamy.

Jakieś konkretne przykłady?

• Powiadomienia o potwierdzeniu zamówienia: aby potwierdzić, że zamówienie zostało otrzymane i będzie przetwarzane.Są one zazwyczaj wysyłane pocztą elektroniczną.
• Powiadomienia o płatności: aby poinformować klientów, że płatność została otrzymana i zostanie poprawnie przetworzona.
• Powiadomienia o śledzeniu: aby informować klientów o statusie przesyłki: przez e-mail, ale także SMS-y czy dedykowane aplikacje.
• Powiadomienia dotyczące bezpieczeństwa: dotyczące wszelkich zaplanowanych problemów z bezpieczeństwem lub konserwacją, które mogą mieć wpływ na ich usługi.
• Powiadomienia o wygaśnięciu: z alertami dotyczącymi różnych wersetów, takich jak zapłata faktury lub wygaśnięcie umowy.
• Automatyczne powiadomienia o odnowieniu: aby poinformować klientów, że subskrypcja lub umowa ma zostać automatycznie odnowiona i poprosić ich o potwierdzenie lub anulowanie odnowienia.
• Powiadomienia o złożeniu dokumentów w obszarach o ograniczonym dostępie: newralgiczny punkt, ponieważ dotyczy kwestii wiarygodności i bezpieczeństwa;wrócimy do tego w dalszej części wpisu.

Ostrzeżenie. Oczywiście to tylko kilka przykładów wybranych ze znacznie większego zestawu (pomyśl na przykład o różnych typach przypomnień).

Ale jest jeden decydujący punkt, na którym chcemy zwrócić Twoją uwagę:usługi dostawy elektronicznej mają decydujący wpływ na Customer Experience , oferując możliwość sprawnego przekazywania wiadomości, dla których chcesz mieć pewność dostawy, jak w przypadkach wymienionych powyżej.Dzisiaj Customer Experience odgrywa na rynku bardziej niż kiedykolwiek centralną rolę; konkurencyjne wyzwania są wygrywane lub przegrywane właśnie na tym polu.

Na tym skupimy się w następnej sekcji.

Znaczenie usług dostawy elektronicznej dla poprawy doświadczenia klienta

Customer Experience ma coraz większe znaczenie: co potwierdza to stwierdzenie?

Po pierwsze, mówią nam o tym nasze własne doświadczenia. Podobnie te dane:

• Dla 90% Amerykanów jakość obsługi klienta jest jednym z decydujących czynników decydujących o zakupie produktów, usług lub subskrypcji w firmie (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu w tej samej firmie po satysfakcjonującym doświadczeniu w obsłudze klienta (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Jeszcze wyższy odsetek konsumentów, bo aż 93%, jest skłonny dokonywać powtórnych zakupów w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę klienta (hubspot.com)
• Natomiast 50% osób jest gotowych zwrócić się do innej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu z firmą.Po więcej niż jednym złym doświadczeniu, tych, którzy decydują się na zwrócenie się do konkurencji, wzrasta do 80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Moglibyśmy tak wymieniać w nieskończoność, ale zakończmy jednym, dobrze znanym faktem z Bain & Company:

• Dla firmypozyskanie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż utrzymanie.Poprawa utrzymania klienta o 5% może przynieść do 25% większy zysk (bain.com).

Tak więc celem każdej inwestycji w Customer Experience jest retencja i rzecznictwo.

Ale jaki jest punkt wyjścia?

Bardzo proste:opieka i poprawa komunikacji między firmą a klientem.Jest to przesądzony wniosek, który zawsze był ważny i który bardzo często słyszymy.

Jest jednak jedno kluczowe słowo, które naszym zdaniem należy koniecznie podkreślić:bliskość .

Wiąże się to również z transformacją cyfrową.

Dzisiaj narzędzia cyfrowe, którymi dysponują firmy, pozwalają im na nawiązywanie coraz bliższych relacji z docelowymi odbiorcami .I to nie tylko z ogółem odbiorców, ale z każdą pojedynczą osobą, która stanowi grupę docelową.

Krótko mówiąc, zaczynamy od ogromnej dostępności danych oferowanych przez systemy cyfrowe i dochodzimy do nowego dialogu z indywidualnymi klientami; dialog, który jest coraz bardziej dostosowany.

Operacyjnie właśnie to rozumiemy przeznową centralną pozycję klienta.

Usługi dostawy elektronicznej znajdują się w tym rowku.

To dlatego, że stanowią przydatne narzędzie zarówno dla klienta, jak i dla firm. Z jednej strony zapewniają pewność komunikacji, przejrzystość i pewność.

Z drugiej strony reprezentują punkty styku, które mogą przerodzić się w dodatkowe możliwości komunikacji , a także operacji cross-sellingu i up-sellingu, które są zaprojektowane inteligentnie i w sposób nieinwazyjny, oczywiście w zależności od treści komunikacji.

Podsumowując, istnieje delikatna strona, na której chcemy się skoncentrować: dotyczy ona bezpieczeństwai niezawodności usługdostarczania drogą elektroniczną. I tutaj w grę wchodzą kwestie ERDS i QERDS.

ERDS i QERDS – definicje, różnice i ramy w rozporządzeniu eIDAS

Elektroniczna identyfikacja, uwierzytelnianie i usługi zaufania ( eIDAS ) to rozporządzenie europejskie 910/2014, które dotyczy identyfikacji elektronicznej i usług zaufania dla transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym.

Zapewnia wspólną podstawę regulacyjną dla bezpiecznych i przejrzystych interakcji elektronicznych między obywatelami, przedsiębiorstwami i administracją publiczną w Unii Europejskiej.

(Pełny tekst można obejrzeć tutaj, należy jednak pamiętać, że norma jest aktualizowana, a nowa wersja spodziewana jest w nadchodzących miesiącach 2023 r.)

Usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego ( ERDS ) i kwalifikowane usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego ( QERDS) zostały wprowadzone w ramach rozporządzenia eIDAS.

Uważaj na skróty!

Oczywiście oba systemy są podobne, ale istnieją między nimi istotne różnice, które należy podkreślić

Pod tym względem interesujące nas artykuły eIDAS to 43 i 44, które w całości cytujemy poniżej:

• Artykuł 43: Skutki prawne usługi certyfikowanego doręczenia elektronicznego

1. Danych przesłanych i otrzymanych za pośrednictwem certyfikowanego doręczenia elektronicznego nie można odmówić skutków prawnych i dopuszczalności jako dowodu w postępowaniu sądowym tylko z powodu ich formy elektronicznej lub dlatego, że nie spełniają one wymogów kwalifikowanego certyfikowanego doręczenia elektronicznego.
2. Dane wysyłane i odbierane kwalifikowanym certyfikowanym dostawcą elektronicznym korzystają z domniemania integralności danych, wysłania tych danych przez zidentyfikowanego nadawcę, ich odbioru przez zidentyfikowanego odbiorcę oraz dokładności daty i godziny wysłania i odbioru wskazanych przez kwalifikowana certyfikowana usługa dostawy elektronicznej.

• Artykuł 44: Wymagania dotyczące kwalifikowanych certyfikowanych usług doręczania drogą elektroniczną

1. Kwalifikowane certyfikowane usługi doręczeń elektronicznych muszą spełniać następujące wymagania:

• są świadczone przez jednego lub więcej kwalifikowanych dostawców usług zaufania;
• gwarantować identyfikację nadawcy z zachowaniem wysokiego poziomu bezpieczeństwa;
• zagwarantować identyfikację odbiorcy przed transmisją danych;
• wysyłanie i odbieranie danych są zabezpieczone zaawansowanym podpisem elektronicznym lub zaawansowaną pieczęcią elektroniczną kwalifikowanego dostawcy usług zaufania, tak aby wykluczyć możliwość dokonania niewykrywalnych zmian w danych;
• wszelkie zmiany danych niezbędne do ich wysłania lub otrzymania są wyraźnie wskazywane nadawcy i odbiorcy danych;
• data i godzina wysłania i odbioru oraz wszelkie zmiany danych są oznaczone kwalifikowanym elektronicznym znacznikiem czasu.

Jeżeli dane są przekazywane między co najmniej dwoma kwalifikowanymi dostawcami usług zaufania, wymogi określone w lit. a)–f) mają zastosowanie do wszystkich kwalifikowanych dostawców usług zaufania. […] (Źródło: Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej)

Jakie są więc różnice między ERDS a QERDS?

ERDS umożliwia elektroniczną transmisję danych między stronami trzecimi.Tworzy i udostępnia dowody, np. w postaci dokumentów dowodowych, dotyczące przetwarzania przekazywanych danych, w tym dowody na wysłanie i otrzymanie danych. Zabezpiecza przesyłane dane przed ryzykiem utraty, kradzieży, uszkodzenia lub nieautoryzowanej modyfikacji. (art. 3 rozporządzenia eIDAS).

ERDS nie może przede wszystkim zagwarantować identyfikacji nadawcy i odbiorcy na etapach poprzedzających transmisję danych.

Z drugiej strony kwalifikowana usługarejestrowanego doręczenia elektronicznego (QERDS) musi umożliwiać identyfikację nadawcy i odbiorcy, oprócz innych dodatkowych elementów wymienionych powyżej, a mianowicie:

• umieszczenie kwalifikowanej walidacji czasu;
• być świadczone przez co najmniej jednego kwalifikowanego dostawcę usług zaufania.

W kontekście Unii Europejskiej systemy ERDS i QERDS są obecnie szeroko rozpowszechnione na wszystkich poziomach. W tym sensie Włochy są anomalią.

Obecnie we Włoszech mamy tylko PEC , który można uznać za podobny do certyfikowanych usług doręczenia elektronicznego (z tą jednak różnicą, że PEC nie jest uznawany w Europie), ale nie jest to Qualified Electronic Registered Delivery Services(QERDS).

Jednak nasze ustawodawstwo pozwala już na korzystanie z usług QERDS: innymi słowy,to tylko kwestia czasu, zanim dotrą do nas tutaj.

Przygotowanie się do tego z wyprzedzeniem może zatem stanowić ważną przewagę konkurencyjną.

Aby uzyskać wszystkie informacje na temat ERDS i QERDS, zobacz ten post na naszym blogu.

Podsumowując: cyfryzacja jest naprawdę dojrzała, gdy wizja jest holistyczna i zintegrowana.Elektroniczne usługi dostawy są zatem jednym z elementów większej mozaiki, w której przeprojektowuje się relacje między firmą a klientami.