電子交付服務如何改善客戶體驗

什麼是電子遞送服務？

簡而言之，電子交付服務是允許您與客戶或用戶進行有效的數字化、多渠道通信的服務，並且比傳統的通知和消息傳遞方法具有更高的交付保證。

撇開技術定義不談，這些是我們現在都非常熟悉的系統。

有具體的例子嗎？

• 訂單確認通知：確認訂單已收到並將被處理。它們通常通過電子郵件發送。
• 付款通知：通知客戶已收到付款並將正確處理。
• 跟踪通知：通知客戶貨物狀態：通過電子郵件、短信或專用應用程序。
• 安全通知：關於任何可能影響其服務的預定安全或維護問題。
• 到期通知：關於不同條款的警報，例如發票支付或合同到期。
• 自動續訂通知：通知客戶訂閱或合同即將自動續訂，並要求他們確認或取消續訂。
• 限制區域文件備案通知：敏感點，因為它涉及可靠性和安全性問題；我們將在稍後的帖子中回到這一點。

警告。 當然，這些只是從更大的集合中選出的幾個例子（例如，想想不同類型的提醒）。

但是我們希望您關註一個決定性的點：電子交付服務對客戶體驗具有決定性的影響，它提供了有效傳達您希望交付確定性的通信的可能性，如上文所列情況。 如今，客戶體驗在市場上扮演著前所未有的核心角色； 競爭挑戰的勝負就來自於這個領域。

這是我們將在下一節中重點關注的內容。

電子交付服務對於改善客戶體驗的重要性

客戶體驗越來越重要：什麼證實了這一說法？

一方面，我們自己的經歷告訴我們這一點。 這個數據也是：

• 對於 90% 的美國人來說，客戶服務質量是選擇購買公司產品、服務或訂閱的決定性因素之一（Microsoft Dynamics 365 – 全球客戶服務狀況）。
• 在獲得滿意的客戶服務體驗後，89% 的客戶更有可能再次購買同一家公司（Salesforce – 連接客戶狀態）。
• 更高比例的消費者（高達 93%）傾向於重複購買提供優質客戶服務的公司(hubspot.com)
• 相比之下， 50% 的人在一家公司經歷了一次糟糕的經歷後就準備轉向另一個品牌。在經歷了不止一次糟糕的經歷之後，那些決定求助於競爭對手的人飆升至 80% （Zendesk 2020 年客戶體驗趨勢報告）。

我們可以繼續下去，但讓我們以貝恩公司的最後一個眾所周知的事實作為結尾：

• 對於一家公司來說，贏得一個新客戶的成本是留住一個客戶的 6 到 7 倍。客戶保留率提高 5% 可以產生高達 25% 的利潤(bain.com)。

因此，對客戶體驗進行任何投資的目標都是保留和宣傳。

但起點是什麼？

很簡單：關心和改善公司與客戶之間的溝通。這是一個已成定局的結論，一個一直有效的結論，而且我們經常聽到重複的結論。

但是，我們認為必須強調一個關鍵詞：接近度。

這也與數字化轉型有關。

如今，公司可用的數字工具使他們能夠與目標受眾建立越來越密切的關係。 不僅是普通觀眾，還有構成其目標觀眾的每一個人。

簡而言之，我們從數字系統提供的大量數據開始，並與個人客戶進行新的對話； 越來越定制化的對話。

從操作上講，這就是我們所說的以客戶為中心的新概念。

電子交付服務正好適合這種情況。

這是因為它們代表了對客戶和公司都有用的工具。 一方面，它們提供了溝通的確定性、透明度和保證。

另一方面，它們代表接觸點，這些接觸點可以轉化為額外的交流機會，也可以用於以智能和非侵入性方式設計的交叉銷售和追加銷售操作，當然，這取決於交流的內容。

總之，有一個微妙的方面我們要加強關注：它涉及電子交付服務的安全性和可靠性。 這就是 ERDS 和 QERDS 問題發揮作用的地方。

ERDS 和 QERDS——eIDAS 法規中的定義、差異和框架

電子身份、認證和信任服務 ( eIDAS ) 是歐洲法規 910/2014，涉及內部市場電子交易的電子身份和信任服務。

它為歐盟公民、企業和公共行政部門之間安全透明的電子交互提供了共同的監管基礎。

（可在此處查看全文，但請記住該標準正在更新，新版本預計將在 2023 年的未來幾個月內發布。）

eIDAS 法規引入了電子註冊遞送服務 ( ERDS ) 和合格電子註冊遞送服務 ( QERDS)。

注意首字母縮略詞！

當然，這兩個系統很相似，但它們之間存在重要的差異，需要重點強調

在這方面，我們感興趣的 eIDAS 文章是 43 和 44，我們在下面全文引用：

• 第四十三條：經認證的電子交付服務的法律效力

1. 通過認證電子遞送服務發送和接收的數據不應僅因其電子形式或不符合合格認證電子遞送服務的要求而被剝奪法律效力和在司法程序中作為證據的可採性。
2. 由合格的認證電子交付服務發送和接收的數據應享有數據完整性的推定，此類數據由已識別的發件人發送，已識別的收件人接收，以及發送和接收日期和時間的準確性合格的認證電子交付服務。

• 第四十四條：合格的認證電子交付服務要求

1. 合格的認證電子交付服務應當符合以下要求：

• 由一個或多個合格的信託服務提供商提供；
• 以高度安全的方式保證發件人的身份；
• 保證在傳輸數據之前識別接收者；
• 數據的發送和接收由合格的信託服務提供商的高級電子簽名或高級電子印章保護，以排除對數據進行無法檢測的更改的可能性；
• 為發送或接收數據而對數據進行的任何必要更改均已明確告知數據的發送者和接收者；
• 發送和接收的日期和時間以及數據的任何更改都由合格的電子時間戳表示。

當數據在兩個或多個合格的信託服務提供者之間傳輸時，（a）至（f）中的要求適用於所有合格的信託服務提供者。 […]（來源：歐盟官方公報）

那麼，ERDS 和 QERDS 之間有什麼區別？

ERDS使第三方之間以電子方式傳輸數據成為可能。它創建並提供有關傳輸數據處理的證據，例如以書面證據的形式，包括數據已發送和接收的證據。 它保護傳輸的數據免受丟失、被盜損壞或未經授權修改的風險。 （eIDAS 條例第 3 條）。

最重要的是，ERDS 不能保證在數據傳輸之前的階段識別發送者和接收者。

另一方面，合格的電子掛號遞送服務( QERDS) 除了上面列出的其他附加元素外，還必須能夠識別發件人和收件人，即：

• 附上合格的時間驗證；
• 由一個或多個合格的信託服務提供商提供。

在歐盟範圍內，ERDS 和 QERDS 系統現已在各個層面得到廣泛應用。 從這個意義上說，意大利是一個反常現象。

目前，在意大利，我們只有PEC ，這可以被認為類似於經過認證的電子交付服務（但不同之處在於，PEC 在歐洲不被認可），但它不是合格的電子註冊交付服務(QERDS)。

然而，我們的立法已經允許使用 QERDS 服務：換句話說，它們到達我們這裡只是時間問題。

因此，提前為此做好準備可能是一個重要的競爭優勢。

有關 ERDS 和 QERDS 的所有見解，請參閱我們博客中的這篇文章。

總而言之：當願景具有整體性和綜合性時，數字化才真正成熟。 因此，電子交付服務是重新設計公司與客戶之間關係的更大拼圖的一部分。