전자 배송 서비스가 고객 경험을 개선하는 방법

전자배송 서비스란?

요컨대, 전자 배송 서비스는고객 또는 사용자와 디지털 방식으로 다중 채널로 효과적으로 통신할 수 있도록 하며 기존의 알림 및 메시징 방법보다 더 확실한 배송을 보장하는 서비스입니다.

기술적인 정의는 제쳐두고, 이들은 이제 우리 모두에게 매우 친숙한 시스템입니다.

구체적인 예가 있습니까?

• 주문 확인 알림: 주문이 접수되었으며 처리될 것임을 확인합니다.일반적으로 이메일로 전송됩니다.
• 결제 알림: 결제가 접수되었으며 올바르게 처리될 것임을 고객에게 알립니다.
• 추적 알림: 고객에게 배송 상태를 알리기 위해 이메일, 문자 메시지 또는 전용 앱을 통해 알립니다.
• 보안 알림: 서비스에 영향을 줄 수 있는 예약된 보안 또는 유지 관리 문제에 관한 것입니다.
• 만료 알림: 청구서 지불 또는 계약 만료와 같은 다른 구절에 대한 경고가 있습니다.
• 자동 갱신 알림: 구독 또는 계약이 자동으로 갱신될 예정임을 고객에게 알리고 갱신 확인 또는 취소를 요청합니다.
• 제한된 영역의 문서 제출 알림: 신뢰성 및 보안 문제와 관련되므로 민감한 사항입니다.이에 대해서는 나중에 게시물에서 다시 설명하겠습니다.

경고. 물론 이들은 훨씬 더 큰 세트에서 선택된 몇 가지 예에 불과합니다(예를 들어 다양한 유형의 미리 알림을 생각해 보십시오).

그러나 귀하의 관심을 집중시키고 싶은 결정적인 지점이 하나 있습니다.전자 배송 서비스는 고객 경험에 결정적인 영향을 미치며 위에 나열된 경우와 같이 배송 확실성을 원하는 커뮤니케이션을 효율적으로 전달할 수 있는 가능성을 제공합니다.오늘날 고객 경험은 시장에서 그 어느 때보다 중요한 역할을 합니다. 경쟁적인 도전은 바로 이 분야에서 이기거나 지는 것입니다.

이것이 우리가 다음 섹션에서 초점을 맞출 것입니다.

고객 경험 향상을 위한 전자 배송 서비스의 중요성

고객 경험이 점점 더 중요해지고 있습니다. 이 진술을 확인하는 것은 무엇입니까?

우선 우리 자신의 경험이 이것을 말해줍니다. 이 데이터도 마찬가지입니다.

• 미국인의 90%에게 고객 서비스 품질은 제품, 서비스 또는 회사 구독을 선택하는 데 결정적인 요소 중 하나입니다 (Microsoft Dynamics 365 – 글로벌 고객 관리 상태).
• 89%의 고객은 만족스러운 고객 서비스 경험 후 동일한 회사에서 또 다른 구매를 할 가능성이 더 높습니다 (Salesforce – 연결된 고객 상태).
• 93%에 달하는 더 높은 비율의 소비자는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사 (hubspot.com) 에서 반복 구매하는 경향이 있습니다.
• 대조적으로, 50%의 사람들은 회사에서 단 한 번의 나쁜 경험을 한 후에 다른 브랜드로 전환할 준비가 되어 있습니다.한 번 이상의 나쁜 경험 후에 경쟁업체로 전환하기로 결정한 사람들은 80%까지 치솟습니다 (Zendesk 고객 경험 동향 보고서 2020).

계속할 수 있지만 마지막으로 Bain & Company의 잘 알려진 사실로 결론을 내리겠습니다.

• 회사의 경우신규 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 6~7배 더 많은 비용이 듭니다.고객 유지율이 5% 향상되면 최대 25% 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다 (bain.com).

따라서 고객 경험에 대한 모든 투자의 목표는 유지 및 지지입니다.

그러나 출발점이 무엇입니까?

매우 간단합니다.회사와 고객 간의 커뮤니케이션을 관리하고 개선하는 것입니다.이것은 잊혀진 결론이며, 항상 타당하고 우리가 매우 자주 반복해서 듣는 결론입니다.

그러나 강조해야 할 핵심 단어가 하나 있습니다. 바로근접성 입니다 .

이는 Digital Transformation과도 연결됩니다.

오늘날 기업에서 사용할 수 있는 디지털 도구를 통해 대상 고객과 점점 더 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다 .일반 청중뿐만 아니라 대상 청중을 구성하는 모든 개인에게도 적용됩니다.

요컨대, 우리는 디지털 시스템이 제공하는 방대한 데이터 가용성에서 시작하여 개별 고객과의 새로운 대화에 도달합니다. 점점 더 맞춤화되는 대화.

이것은 운영상고객의 새로운 중심성을 의미합니다 .

전자 배달 서비스는 바로 이 홈에 있습니다.

고객과 회사 모두에게 유용한 도구이기 때문입니다. 한편으로 그들은 의사 소통의 확실성, 투명성 및 확신을 제공합니다.

다른 한편으로, 그들은 커뮤니케이션을 위한 추가 기회 로 바뀔 수 있는 터치포인트를 나타내며 , 물론 커뮤니케이션 내용에 따라 지능적이고 비침해적인 방식으로 설계된 교차 판매 및 상향 판매 작업도 가능합니다.

결론적으로 우리가 집중하고 싶은 섬세한 측면이 있습니다. 그것은 전자 배달 서비스의보안 과 신뢰성에 관한 것입니다. 그리고 이것이 ERDS와 QERDS의 문제가 작용하는 곳입니다.

ERDS 및 QERDS – eIDAS 규정의 정의, 차이점 및 프레임워크

eIDAS (Electronic IDentification, Authentication and trust Services )는 내부 시장에서 전자 거래를 위한 전자 식별 및 신뢰 서비스를 다루는 유럽 규정 910/2014입니다.

이는 유럽 연합의 시민, 기업 및 공공 기관 간의 안전하고 투명한 전자 상호 작용을 위한 공통 규제 기반을 제공합니다.

(원문은 여기에서 볼 수 있지만, 표준이 업데이트되고 있으며 새 버전이 2023년에 나올 것으로 예상된다는 점을 기억하십시오.)

ERDS (Electronic Registered Delivery Services ) 및 QERDS(Qualified Electronic Registered Delivery Services )는 eIDAS 규정 내에서 도입되었습니다.

약어를 조심하세요!

물론 두 시스템은 유사하지만 강조해야 할 중요한 차이점이 있습니다.

이와 관련하여 관심 있는 eIDAS 기사는 43개와 44개이며, 아래에서 전체 내용을 인용합니다.

• 제43조: 공인전자배송서비스의 법적 효력

1. 인증된 전자 배송 서비스를 통해 송수신된 데이터는 단순히 전자 형식으로 인해 또는 적격한 인증 전자 배송 서비스의 요구 사항을 충족하지 않는다는 이유로 사법 절차에서 법적 효력 및 증거로 채택될 수 없습니다.
2. 자격을 갖춘 공인 전자 배송 서비스에서 송수신한 데이터는 데이터 무결성, 식별된 발신자에 의한 데이터 전송, 식별된 수신자에 의한 수신, 발신 및 수신 날짜 및 시간의 정확성에 대한 추정을 향유합니다. 적격 인증 전자 배송 서비스.

• 제44조: 적격 인증 전자 배송 서비스에 대한 요구 사항

1. 적격 인증 전자 배송 서비스는 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

• 하나 이상의 자격을 갖춘 신탁 서비스 제공자가 제공합니다.
• 높은 수준의 보안으로 발신자의 신원을 보장합니다.
• 데이터를 전송하기 전에 수신자의 신원을 보장합니다.
• 데이터의 송수신은 감지할 수 없는 데이터 변경 가능성을 배제하기 위해 자격을 갖춘 신탁 서비스 제공업체의 고급 전자 서명 또는 고급 전자 봉인으로 보호됩니다.
• 데이터를 보내거나 받는 데 필요한 데이터 변경 사항은 데이터의 발신자와 수신자에게 명확하게 표시됩니다.
• 전송 및 수신 날짜와 시간 및 데이터 변경 사항은 적격한 전자 타임 스탬프로 표시됩니다.

둘 이상의 적격 신탁 서비스 제공자 간에 데이터가 전송되는 경우 (a)에서 (f)까지의 요구 사항은 모든 적격 신탁 서비스 제공자에게 적용됩니다. [...] (출처: 유럽 연합 관보)

그렇다면 ERDS와 QERDS의 차이점은 무엇입니까?

ERDS를 사용하면 제3자 간에 전자적으로 데이터를 전송할 수 있습니다.데이터가 전송되고 수신되었다는 증거를 포함하여 전송된 데이터의 처리와 관련하여 문서 증거의 형태와 같은 증거를 생성하고 제공합니다. 전송된 데이터를 손실, 도난 손상 또는 무단 수정의 위험으로부터 보호합니다. (eIDAS 규정 제3조).

ERDS가 무엇보다 보장할 수 없는 것은 데이터 전송 이전 단계에서 발신자와 수신자의 식별입니다.

반면에 QERDS(Qualified Electronic Registered Delivery Service)는 위에 나열된 다른 추가 요소, 즉 다음과 더불어 발신자와 수신자의 식별을 허용할 수 있어야 합니다.

• 적격 시간 유효성 검사 부착;
• 하나 이상의 자격을 갖춘 신탁 서비스 제공자가 제공해야 합니다.

유럽 ​​연합의 맥락에서 ERDS 및 QERDS 시스템은 현재 모든 수준에서 널리 보급되어 있습니다. 이런 의미에서 이탈리아는 예외입니다.

현재 이탈리아에는 인증된 전자 배송 서비스와 유사한 것으로 간주될 수 있는 PEC 만 있습니다 (단, PEC는 유럽에서 인식되지 않음). 그러나QERDS(적격 전자 등록 배송 서비스)는 아닙니다.

그러나 우리의 법률은 이미 QERDS 서비스의 사용을 허용하고 있습니다. 즉,그들이 여기에 도달하는 것은 시간 문제입니다.

따라서 이를 미리 준비하는 것이 중요한 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

ERDS 및 QERDS에 대한 모든 통찰력은 블로그의 이 게시물을 참조하십시오.

결론적으로 디지털화는 비전이 총체적이고 통합될 때 진정으로 성숙한 것입니다.그렇다면 전자 배송 서비스는 회사와 고객 간의 관계가 재설계되는 더 큰 모자이크의 한 조각입니다.