Cómo los servicios de entrega electrónica mejoran la experiencia del cliente

¿Qué son los servicios de entrega electrónica?

En definitiva, los servicios de envío electrónico sonservicios que te permiten comunicarte de forma eficaz con tus clientes o usuarios, de forma digital, multicanal y con mayor seguridad de envío que los métodos tradicionales de notificación y mensajería.

Dejando de lado las definiciones técnicas, estos son sistemas con los que ahora todos estamos muy familiarizados.

¿Algún ejemplo concreto?

• Notificaciones de confirmación de pedido: para confirmar que un pedido ha sido recibido y será procesado.Normalmente se envían por correo electrónico.
• Notificaciones de pago: para informar a los clientes que se ha recibido un pago y se procesará correctamente.
• Notificaciones de seguimiento: para informar a los clientes sobre el estado de un envío: por correo electrónico, pero también mensajes de texto o aplicaciones dedicadas.
• Notificaciones de seguridad: sobre cualquier problema de seguridad o mantenimiento programado que pueda afectar sus servicios.
• Notificaciones de vencimiento: con alertas respecto a diferentes versos, como el pago de una factura o el vencimiento de un contrato.
• Notificaciones de renovación automática: para informar a los clientes que una suscripción o contrato está a punto de renovarse automáticamente y solicitarles que confirmen o cancelen la renovación.
• Notificaciones de archivo de documentos en áreas restringidas: un punto sensible, porque involucra cuestiones de confiabilidad y seguridad;Volveremos a esto más adelante en la publicación.

Advertencia. Por supuesto, estos son solo algunos ejemplos seleccionados de un conjunto mucho más grande (piense, por ejemplo, en los diferentes tipos de recordatorios).

Pero hay un punto decisivo en el que queremos centrar su atención:los servicios de envío electrónico tienen un impacto decisivo en la Experiencia del Cliente , ofreciendo la posibilidad de transmitir de manera eficiente las comunicaciones para las que desea seguridad en la entrega, como en los casos enumerados anteriormente.Hoy, la Experiencia del Cliente juega un papel más central que nunca en el mercado; los desafíos competitivos se ganan o se pierden en este mismo campo.

Esto es en lo que nos centraremos en la siguiente sección.

La importancia de los servicios de entrega electrónica para mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es cada vez más central: ¿qué confirma esta afirmación?

Por un lado, nuestras propias experiencias nos dicen esto. También estos datos:

• Para el 90 % de los estadounidenses, la calidad del servicio al cliente es uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar productos, servicios o suscripciones con una empresa (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• El 89% de los clientes tienen más probabilidades de realizar otra compra con la misma empresa después de una experiencia de servicio al cliente satisfactoria (Salesforce – Estado del Cliente Conectado).
• Un porcentaje aún mayor de consumidores, tan alto como el 93 %, se inclina a realizar compras repetidas con empresas que brindan un excelente servicio al cliente (hubspot.com)
• Por el contrario, el 50 % de las personas está dispuesta a cambiar de marca después de tan solo una mala experiencia con una empresa.Después de más de una mala experiencia, los que deciden recurrir a un competidor se disparan al 80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Podríamos seguir y seguir, pero concluyamos con un último hecho bien conocido de Bain & Company:

• Para una empresa,cuesta de 6 a 7 veces más ganar un nuevo cliente que retenerlo.Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede producir hasta un 25 % más de beneficios (bain.com).

Por lo tanto, el objetivo de cualquier inversión en experiencia del cliente es la retención y la promoción.

Pero, ¿cuál es el punto de partida?

Muy sencillo:el cuidado y mejora de la comunicación entre empresa y cliente.Esta es una conclusión inevitable, que siempre ha sido válida y que escuchamos repetir muy a menudo.

Sin embargo, hay una palabra clave que nos parece imprescindible destacar:proximidad .

Esto también se relaciona con la Transformación Digital.

Hoy, las herramientas digitales a disposición de las empresas les permiten establecer una relación cada vez más cercana con su público objetivo .Y no solo con el público en general, sino con cada una de las personas que constituyen su público objetivo.

En definitiva, partimos de la enorme disponibilidad de datos que ofrecen los sistemas digitales y llegamos a un nuevo diálogo con los clientes individuales; un diálogo cada vez más personalizado.

Esto, operativamente, es lo que entendemos por lanueva centralidad del cliente.

Los servicios de entrega electrónica se ubican justo en este surco.

Eso es porque representan una herramienta útil tanto para el cliente como para las empresas. Por un lado, ofrecen certeza, transparencia y seguridad en la comunicación.

Por otro lado, representan puntos de contacto que pueden convertirse en oportunidades adicionales de comunicación y también de operaciones de cross-selling y up-sellingdiseñadas de forma inteligente y no invasiva, dependiendo, por supuesto, del contenido de la comunicación.

En conclusión, hay un aspecto delicado en el que queremos centrarnos más: se trata de laseguridad y fiabilidadde los servicios de entrega electrónica. Y aquí es donde entran en juego los temas de ERDS y QERDS.

ERDS y QERDS: definiciones, diferencias y marco en el reglamento eIDAS

Los Servicios de Identificación, Autenticación y Confianza Electrónica ( eIDAS ) es el Reglamento Europeo 910/2014 que trata sobre los servicios de identificación y confianza electrónica para transacciones electrónicas en el mercado interior.

Proporciona una base reguladora común para interacciones electrónicas seguras y transparentes entre ciudadanos, empresas y administraciones públicas en la Unión Europea.

(El texto completo se puede consultar aquí, aunque recordad que el estándar está en proceso de actualización y se espera la nueva versión en los próximos meses de 2023).

Los servicios de entrega registrados electrónicos ( ERDS ) y los servicios de entrega registrados electrónicos calificados ( QERDS) se introdujeron dentro de la regulación eIDAS.

¡Cuidado con las siglas!

Por supuesto, los dos sistemas son similares, pero existen diferencias cruciales entre ellos que es importante resaltar.

En este sentido, los artículos eIDAS que nos interesan son el 43 y 44, que citamos íntegramente a continuación:

• Artículo 43: Efectos jurídicos de un servicio de entrega electrónica certificada

1. Los datos enviados y recibidos a través de un servicio de entrega electrónica certificada no perderán efectos jurídicos y admisibilidad como prueba en procesos judiciales por el mero hecho de su forma electrónica o porque no cumplan con los requisitos de la entrega electrónica certificada calificada.
2. Los datos enviados y recibidos por un servicio calificado de entrega electrónica certificada gozarán de la presunción de integridad de los datos, el envío de dichos datos por parte del remitente identificado, su recepción por parte del destinatario identificado y la exactitud de la fecha y hora de envío y recepción indicadas por el servicio de entrega electrónica certificado calificado.

• Artículo 44: Requisitos para los servicios calificados de entrega electrónica certificada

1. Los servicios de entrega electrónica certificados calificados deberán cumplir con los siguientes requisitos:

• son proporcionados por uno o más proveedores de servicios de confianza calificados;
• garantizar la identificación del remitente con un alto nivel de seguridad;
• garantizar la identificación del destinatario antes de la transmisión de los datos;
• el envío y la recepción de los datos están protegidos por una firma electrónica avanzada o un sello electrónico avanzado de un proveedor de servicios de confianza calificado para excluir la posibilidad de cambios no detectables en los datos;
• cualquier cambio en los datos necesarios para enviarlos o recibirlos se indica claramente al remitente y al destinatario de los datos;
• la fecha y la hora de envío y recepción y cualquier cambio en los datos se indican mediante un sello de tiempo electrónico cualificado.

Cuando los datos se transfieran entre dos o más proveedores de servicios de confianza calificados, los requisitos de (a) a (f) se aplicarán a todos los proveedores de servicios de confianza calificados. […] (Fuente: Diario Oficial de la Unión Europea)

Entonces, ¿cuáles son las diferencias entre ERDS y QERDS?

ERDS hace posible que los datos se transmitan entre terceros de forma electrónica.Crea y pone a disposición evidencia, como en forma de evidencia documental, con respecto al procesamiento de los datos transmitidos, incluida la evidencia de que los datos han sido enviados y recibidos. Protege los datos transmitidos del riesgo de pérdida, daño por robo o modificación no autorizada. (Artículo 3 del Reglamento eIDAS).

Lo que un ERDS no puede garantizar, sobre todo, es la identificación del remitente y del destinatario en las etapas previas a la transmisión de datos.

UnServicio de Entrega Certificado Electrónico Calificado (QERDS), por otro lado, debe ser capaz de permitir la identificación del remitente y el destinatario, además de otros elementos adicionales enumerados anteriormente, a saber:

• la colocación de una validación de tiempo calificada;
• ser proporcionado por uno o más proveedores de servicios de confianza calificados.

En el contexto de la Unión Europea, los sistemas ERDS y QERDS ahora están muy extendidos, en todos los niveles. Italia, en este sentido, es una anomalía.

Actualmente, en Italia solo tenemos PEC , que puede considerarse similar a los servicios de entrega electrónicos certificados (con la diferencia, sin embargo, de que PEC no está reconocido en Europa), pero no es un Servicio de entrega registrado electrónico calificado(QERDS).

Nuestra legislación, sin embargo, ya permite el uso de los servicios QERDS: es decir,es sólo cuestión de tiempo que nos lleguen aquí.

Prepararse para esto por adelantado, entonces, puede ser una importante ventaja competitiva.

Para obtener toda la información sobre ERDS y QERDS, consulte esta publicación de nuestro blog.

En conclusión: la digitalización es verdaderamente madura cuando la visión es holística e integrada.Los servicios de entrega electrónica, entonces, son una pieza de un mosaico más grande donde se rediseña la relación entre la empresa y los clientes.