Bagaimana layanan pengiriman elektronik meningkatkan pengalaman pelanggan

Apa itu layanan pengiriman elektronik?

Singkatnya, layanan pengiriman elektronik adalahlayanan yang memungkinkan Anda untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan atau pengguna Anda, secara digital, multisaluran, dan dengan jaminan pengiriman yang lebih baik daripada metode pemberitahuan dan pesan tradisional.

Selain definisi teknis, ini adalah sistem yang sekarang sangat kita kenal.

Ada contoh konkret?

• Notifikasi konfirmasi pesanan : untuk mengkonfirmasi bahwa pesanan telah diterima dan akan diproses.Mereka biasanya dikirim melalui email.
• Notifikasi pembayaran: untuk menginformasikan pelanggan bahwa pembayaran telah diterima dan akan diproses dengan benar.
• Pemberitahuan pelacakan: untuk memberi tahu pelanggan tentang status kiriman: melalui email, tetapi juga pesan teks atau aplikasi khusus.
• Pemberitahuan keamanan: mengenai masalah keamanan atau pemeliharaan terjadwal yang mungkin memengaruhi layanan mereka.
• Pemberitahuan kedaluwarsa: dengan peringatan mengenai berbagai ayat, seperti pembayaran tagihan atau berakhirnya kontrak.
• Pemberitahuan perpanjangan otomatis: untuk memberi tahu pelanggan bahwa langganan atau kontrak akan diperpanjang secara otomatis dan meminta mereka untuk mengonfirmasi atau membatalkan perpanjangan.
• Pemberitahuan pengajuan dokumen di area terlarang: titik sensitif, karena melibatkan masalah keandalan dan keamanan;kami akan kembali ke ini nanti di pos.

Peringatan. Tentu saja, ini hanyalah beberapa contoh yang dipilih dari kumpulan yang jauh lebih besar (pikirkan, misalnya, berbagai jenis pengingat).

Tetapi ada satu hal yang menentukan yang ingin kami fokuskan perhatian Anda:layanan pengiriman elektronik memiliki dampak yang menentukan pada Pengalaman Pelanggan , menawarkan kemungkinan menyampaikan komunikasi secara efisien yang Anda inginkan kepastian pengirimannya, seperti dalam kasus yang tercantum di atas.Saat ini, Pengalaman Pelanggan memainkan peran yang lebih sentral dari sebelumnya di pasar; tantangan kompetitif dimenangkan atau dikalahkan dari bidang ini.

Inilah yang akan kita fokuskan pada bagian selanjutnya.

Pentingnya layanan pengiriman elektronik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Pengalaman Pelanggan semakin penting: apa yang menegaskan pernyataan ini?

Untuk satu hal, pengalaman kita sendiri memberi tahu kita hal ini. Begitu juga dengan data ini:

• Untuk 90% orang Amerika, kualitas layanan pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam memilih untuk membeli produk, layanan, atau langganan dengan perusahaan (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian lagi dengan perusahaan yang sama setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang memuaskan (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Persentase konsumen yang bahkan lebih tinggi, setinggi 93%, cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik (hubspot.com)
• Sebaliknya, 50% orang siap beralih ke merek lain hanya setelah satu pengalaman buruk dengan perusahaan.Setelah lebih dari satu pengalaman buruk, mereka yang memutuskan untuk beralih ke pesaing melonjak hingga 80% (Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020).

Kita bisa terus, tapi mari kita simpulkan dengan satu fakta terakhir yang terkenal dari Bain & Company:

• Bagi sebuah perusahaan,dibutuhkan biaya 6 sampai 7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankannya.Peningkatan 5% dalam Retensi Pelanggan dapat menghasilkan keuntungan hingga 25% lebih banyak (bain.com).

Jadi, tujuan investasi apa pun dalam Pengalaman Pelanggan adalah retensi dan advokasi.

Tapi apa titik awalnya?

Sangat sederhana:perawatan dan peningkatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan.Ini adalah kesimpulan sebelumnya, yang selalu valid, dan yang sangat sering kita dengar berulang-ulang.

Namun, ada satu kata kunci yang menurut kami penting untuk ditonjolkan:kedekatan .

Ini juga terkait dengan Transformasi Digital.

Saat ini, alat digital yang tersedia bagi perusahaan memungkinkan mereka menjalin hubungan yang semakin dekat dengan audiens target mereka .Dan tidak hanya dengan khalayak umum tetapi dengan setiap orang yang menjadi target audiensnya.

Singkatnya, kami mulai dengan ketersediaan data yang sangat besar yang ditawarkan oleh sistem digital dan sampai pada dialog baru dengan masing-masing pelanggan; dialog yang semakin disesuaikan.

Ini, secara operasional, yang kami maksud dengansentralitas baru pelanggan.

Layanan pengiriman elektronik duduk tepat di alur ini.

Itu karena mereka merupakan alat yang berguna bagi pelanggan dan perusahaan. Di satu sisi, mereka menawarkan kepastian komunikasi, transparansi, dan jaminan.

Di sisi lain, mereka mewakili titik kontak yang dapat berubah menjadi peluang tambahan untuk komunikasi dan juga untuk operasi penjualan silang dan penjualanyang dirancang secara cerdas dan dengan cara yang tidak invasif, tergantung, tentu saja, pada konten komunikasi.

Kesimpulannya, ada sisi sensitif yang ingin kami perketat fokusnya: menyangkut keamanandan keandalan layananpengiriman elektronik. Dan di sinilah masalah ERDS dan QERDS berperan.

ERDS dan QERDS – definisi, perbedaan, dan kerangka kerja dalam regulasi eIDAS

Electronic IDentification, Authentication and trust Services ( eIDAS ) adalah Peraturan Eropa 910/2014 yang mengatur layanan identifikasi dan kepercayaan elektronik untuk transaksi elektronik di pasar internal.

Ini memberikan dasar peraturan umum untuk interaksi elektronik yang aman dan transparan antara warga negara, bisnis, dan administrasi publik di Uni Eropa.

(Teks lengkapnya dapat dilihat di sini, meskipun ingat bahwa standar sedang diperbarui dan versi baru diharapkan dalam beberapa bulan mendatang di tahun 2023.)

Electronic Registered Delivery Services ( ERDS ) dan Qualified Electronic Registered Delivery Services ( QERDS) diperkenalkan dalam regulasi eIDAS.

Hati-hati dengan singkatan!

Tentu saja, kedua sistem itu serupa, tetapi ada perbedaan krusial di antara keduanya yang penting untuk disoroti

Dalam hal ini, artikel eIDAS yang menarik bagi kami adalah 43 dan 44, yang kami kutip secara lengkap di bawah ini:

• Pasal 43 Efek hukum dari layanan pengiriman elektronik bersertifikat

1. Data yang dikirim dan diterima melalui layanan pengiriman elektronik bersertifikat tidak dapat ditolak efek hukumnya dan dapat diterima sebagai bukti dalam proses peradilan hanya karena bentuk elektroniknya atau karena tidak memenuhi persyaratan layanan pengiriman elektronik bersertifikat yang memenuhi syarat.
2. Data yang dikirim dan diterima oleh layanan pengiriman elektronik bersertifikat yang memenuhi syarat harus menikmati asumsi integritas data, pengiriman data tersebut oleh pengirim yang teridentifikasi, penerimaannya oleh penerima yang teridentifikasi, dan keakuratan tanggal dan waktu pengiriman dan penerimaan yang ditunjukkan oleh layanan pengiriman elektronik bersertifikat yang memenuhi syarat.

• Pasal 44 Persyaratan untuk layanan pengiriman elektronik bersertifikat yang memenuhi syarat

1. Layanan pengiriman elektronik bersertifikat yang memenuhi syarat harus memenuhi persyaratan berikut:

• disediakan oleh satu atau lebih penyedia layanan perwalian yang memenuhi syarat;
• menjamin identifikasi pengirim dengan tingkat keamanan yang tinggi;
• menjamin identifikasi penerima sebelum pengiriman data;
• pengiriman dan penerimaan data dijamin dengan tanda tangan elektronik lanjutan atau stempel elektronik lanjutan dari penyedia layanan kepercayaan yang memenuhi syarat untuk mengecualikan kemungkinan perubahan data yang tidak terdeteksi;
• setiap perubahan pada data yang diperlukan untuk mengirim atau menerimanya secara jelas ditunjukkan kepada pengirim dan penerima data;
• tanggal dan waktu pengiriman dan penerimaan dan setiap perubahan pada data ditunjukkan dengan stempel waktu elektronik yang memenuhi syarat.

Jika data ditransfer antara dua atau lebih penyedia layanan perwalian yang memenuhi syarat, persyaratan dalam (a) hingga (f) akan berlaku untuk semua penyedia layanan perwalian yang memenuhi syarat. […] (Sumber: Jurnal Resmi Uni Eropa)

Jadi, apa perbedaan antara ERDS dan QERDS?

ERDS memungkinkan pengiriman data antara pihak ketiga secara elektronik.Ini menciptakan dan menyediakan bukti, seperti dalam bentuk bukti dokumenter, tentang pemrosesan data yang dikirimkan, termasuk bukti bahwa data telah dikirim dan diterima. Ini melindungi data yang dikirimkan dari risiko kehilangan, kerusakan pencurian, atau modifikasi yang tidak sah. (Pasal 3 Peraturan eIDAS).

Apa yang tidak dapat dijamin oleh ERDS, di atas segalanya, adalah identifikasi pengirim dan penerima pada tahapan sebelum transmisi data.

LayananPengiriman Terdaftar Elektronik Berkualitas (QERDS), di sisi lain, harus dapat memungkinkan identifikasi pengirim dan penerima, selain elemen tambahan lainnya yang tercantum di atas, yaitu:

• pembubuhan validasi waktu bersyarat;
• disediakan oleh satu atau lebih penyedia layanan kepercayaan yang memenuhi syarat.

Dalam konteks Uni Eropa, sistem ERDS dan QERDS kini tersebar luas, di semua tingkatan. Italia, dalam pengertian ini, adalah sebuah anomali.

Saat ini, di Italia kami hanya memiliki PEC , yang dapat dianggap serupa dengan layanan pengiriman elektronik bersertifikat (dengan perbedaan, bagaimanapun, PEC tidak diakui di Eropa) tetapi ini bukan Layanan Pengiriman Terdaftar Elektronik Berkualitas(QERDS).

Namun, undang-undang kami telah mengizinkan penggunaan layanan QERDS: dengan kata lain,hanya masalah waktu sebelum mereka sampai di sini.

Dengan demikian, mempersiapkan hal ini sebelumnya dapat menjadi keunggulan kompetitif yang penting.

Untuk semua wawasan tentang ERDS dan QERDS, lihat posting ini dari blog kami.

Kesimpulannya: digitalisasi benar-benar matang ketika visinya holistik dan terintegrasi.Layanan pengiriman elektronik, kemudian, adalah satu bagian dari mosaik yang lebih besar di mana hubungan antara perusahaan dan pelanggan didesain ulang.