บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

เผยแพร่แล้ว: 2023-02-28

บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์คืออะไร?

กล่าวโดยย่อ บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์คือบริการที่ช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้ใช้ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในรูปแบบดิจิทัล หลายช่องทาง และมีความมั่นใจในการจัดส่งมากกว่าวิธีการแจ้งเตือนและการส่งข้อความแบบเดิม

นอกจากคำจำกัดความทางเทคนิคแล้ว สิ่งเหล่านี้คือ ระบบที่เราทุกคนคุ้นเคยเป็นอย่างดี

ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม?

การแจ้งเตือนการยืนยันคำสั่งซื้อ: เพื่อยืนยันว่าได้รับคำสั่งซื้อแล้วและจะดำเนินการโดยทั่วไปจะส่งทางอีเมล
แจ้งการชำระเงิน : เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับการชำระเงินแล้วและจะดำเนินการให้ถูกต้อง
การแจ้งเตือนการติดตาม: เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะของการจัดส่ง: ทางอีเมล แต่รวมถึงข้อความหรือแอพเฉพาะ
การแจ้งเตือนด้านความปลอดภัย: เกี่ยวกับปัญหาด้านความปลอดภัยหรือการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาที่อาจส่งผลต่อบริการของพวกเขา
การแจ้งเตือนการหมดอายุ: พร้อมการแจ้งเตือนเกี่ยวกับโองการต่างๆ เช่น การชำระเงินของใบแจ้งหนี้หรือการหมดอายุของสัญญา
การแจ้งเตือนการต่ออายุอัตโนมัติ: เพื่อแจ้งลูกค้าว่าการสมัครสมาชิกหรือสัญญากำลังจะต่ออายุโดยอัตโนมัติ และขอให้พวกเขายืนยันหรือยกเลิกการต่ออายุ
การแจ้งเตือนการยื่นเอกสารในพื้นที่จำกัด: ประเด็นที่ละเอียดอ่อน เนื่องจากเกี่ยวข้องกับปัญหาความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยเราจะกลับมาที่นี่ในภายหลังในโพสต์

คำเตือน. แน่นอนว่านี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่เลือกมาจากชุดที่ใหญ่กว่ามาก (เช่น นึกถึงการแจ้งเตือนประเภทต่างๆ)

แต่มีจุดชี้ขาดจุดหนึ่งที่เราต้องการเน้นความสนใจของคุณ:บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์มีผลกระทบอย่างเด็ดขาดต่อประสบการณ์ของลูกค้า เสนอความเป็นไปได้ในการถ่ายทอดการสื่อสารที่คุณต้องการความแน่นอนในการจัดส่งอย่างมีประสิทธิภาพ ดังเช่นในกรณีที่ระบุไว้ข้างต้นทุกวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญยิ่งกว่าที่เคยเป็นมาในตลาด ความท้าทายในการแข่งขันจะชนะหรือแพ้จากสนามนี้

นี่คือสิ่งที่เราจะเน้นในส่วนถัดไป

ความสำคัญของบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ: อะไรยืนยันคำกล่าวนี้

ประการหนึ่ง ประสบการณ์ของเราบอกเราในเรื่องนี้ ข้อมูลนี้ก็เช่นกัน:

สำหรับ 90% ของชาวอเมริกัน คุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยหนึ่งในการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือสมัครสมาชิกกับบริษัท (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care)
89% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำการซื้ออีกครั้งกับบริษัทเดิมหลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าพอใจ (Salesforce – State of the Connected Customer)
เปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้นของผู้บริโภค สูงถึง 93% มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม (hubspot.com)
ในทางตรงกันข้าม ผู้คน 50% พร้อมที่จะหันไปใช้แบรนด์อื่นหลังจากมีประสบการณ์แย่ๆ กับบริษัทเพียงครั้งเดียวหลังจากประสบการณ์ที่เลวร้ายมากกว่าหนึ่งครั้ง ผู้ที่ตัดสินใจหันไปหาคู่แข่งจะเพิ่มขึ้นถึง 80% (รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk ปี 2020)

เราสามารถดำเนินการต่อได้ แต่ขอสรุปข้อเท็จจริงสุดท้ายที่ทราบกันดีจาก Bain & Company:

สำหรับบริษัทหนึ่งๆมีค่าใช้จ่าย 6 ถึง 7 เท่าในการได้ลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าไว้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% สามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นถึง 25% (bain.com)

ดังนั้น เป้าหมายของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าคือการรักษาและการสนับสนุน

แต่จุดเริ่มต้นคืออะไร?

ง่ายมาก:การดูแลและปรับปรุงการสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้านี่เป็นข้อสรุปที่ทราบกันดีอยู่แล้ว เป็นข้อสรุปที่ถูกต้องเสมอ และเป็นข้อสรุปที่เราได้ยินซ้ำๆ บ่อยๆ

อย่างไรก็ตาม มีคำสำคัญคำหนึ่งที่เราคิดว่าจำเป็นต้องเน้น: ความใกล้ชิด

สิ่งนี้เชื่อมโยงกับ Digital Transformation

ทุกวันนี้ เครื่องมือดิจิทัลที่บริษัทต่างๆ มีให้ช่วยให้พวกเขาสร้าง ความสัมพันธ์ที่ใกล้ ชิด กับผู้ชมเป้าหมายมากขึ้นและไม่ใช่แค่กับผู้ชมทั่วไป แต่กับทุกคนที่ประกอบเป็นกลุ่มเป้าหมาย

ในระยะสั้น เราเริ่มต้นด้วยความพร้อมของข้อมูลจำนวนมหาศาลที่นำเสนอโดยระบบดิจิทัล และมาถึงการสนทนาใหม่กับลูกค้าแต่ละราย ไดอะล็อกที่มีการปรับแต่งมากขึ้นเรื่อยๆ

นี่คือสิ่งที่เราหมายถึงการเป็นศูนย์กลางใหม่ของลูกค้า

บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่ในร่องนี้

นั่นเป็นเพราะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับทั้งลูกค้าและบริษัท ในแง่หนึ่ง พวกเขาให้ความมั่นใจในการสื่อสาร ความโปร่งใส และการรับประกัน

ในทางกลับกัน พวกมันเป็นตัวแทนของจุดติดต่อที่สามารถเปลี่ยนเป็น โอกาสเพิ่มเติมสำหรับการสื่อสาร รวมถึง การดำเนินการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดที่ได้รับการออกแบบมาอย่างชาญฉลาดและไม่รุกล้ำ ซึ่งแน่นอนว่าขึ้นอยู่กับเนื้อหาของการสื่อสาร

โดยสรุป มีด้านที่ละเอียดอ่อนที่เราต้องการเน้นย้ำ: เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย และ ความน่าเชื่อถือของบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ และนี่คือที่มาของปัญหาของ ERDS และ QERDS

ERDS และ QERDS – คำจำกัดความ ความแตกต่าง และกรอบการทำงานในกฎระเบียบ eIDAS

Electronic Identification, Authentication and trust Services ( eIDAS ) คือ ระเบียบข้อบังคับของยุโรป 910/2014 ที่เกี่ยวข้องกับบริการระบุตัวตนทางอิเล็กทรอนิกส์และความน่าเชื่อถือสำหรับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ในตลาดภายใน

เป็นพื้นฐานการกำกับดูแลทั่วไปสำหรับการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ปลอดภัยและโปร่งใสระหว่างพลเมือง ธุรกิจ และหน่วยงานของรัฐในสหภาพยุโรป

(สามารถดูข้อความฉบับเต็มได้ที่นี่ แม้ว่าโปรดทราบว่ามาตรฐานกำลังได้รับการอัปเดตและคาดว่าจะมีเวอร์ชันใหม่ในเดือนหน้าของปี 2023)

บริการจัดส่งแบบลงทะเบียนทางอิเล็กทรอนิกส์ ( ERDS ) และบริการจัดส่งแบบลงทะเบียนทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง ( QERDS) ได้รับการแนะนำภายในข้อบังคับของ eIDAS

ระวังคำย่อ!

แน่นอนว่าทั้งสองระบบมีความคล้ายคลึงกัน แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบทั้งสองซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องเน้น

ในเรื่องนี้ บทความ eIDAS ที่เราสนใจคือ 43 และ 44 ซึ่งเราอ้างอิงแบบเต็มด้านล่าง:

มาตรา 43: ผลกระทบทางกฎหมายของบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับการรับรอง

ข้อมูลที่ส่งและรับผ่านบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรองจะไม่ถูกปฏิเสธผลกระทบทางกฎหมายและการยอมรับให้เป็นหลักฐานในการพิจารณาคดีเพียงเพราะรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์หรือเนื่องจากไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง
ข้อมูลที่ส่งและรับโดยบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรองที่มีคุณสมบัติเหมาะสมจะอยู่ภายใต้ข้อสันนิษฐานของความสมบูรณ์ของข้อมูล การส่งข้อมูลดังกล่าวโดยผู้ส่งที่ระบุ การรับข้อมูลโดยผู้รับที่ระบุ และความถูกต้องของวันที่และเวลาของการส่งและการรับที่ระบุโดย บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง

ข้อ 44: ข้อกำหนดสำหรับบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง

บริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรองจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

ให้บริการโดยผู้ให้บริการทรัสต์ที่ผ่านการรับรองอย่างน้อยหนึ่งราย
รับประกันการระบุตัวตนของผู้ส่งด้วยความปลอดภัยระดับสูง
รับประกันการระบุตัวตนของผู้รับก่อนการส่งข้อมูล
การส่งและรับข้อมูลได้รับการรักษาความปลอดภัยด้วยลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ขั้นสูงหรือตราประทับอิเล็กทรอนิกส์ขั้นสูงของผู้ให้บริการความน่าเชื่อถือที่มีคุณสมบัติเหมาะสม เพื่อไม่ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ตรวจไม่พบข้อมูลได้
การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ต่อข้อมูลที่จำเป็นในการส่งหรือรับจะมีการระบุอย่างชัดเจนต่อผู้ส่งและผู้รับข้อมูล
วันที่และเวลาในการส่งและรับและการเปลี่ยนแปลงใดๆ ต่อข้อมูลจะถูกระบุด้วยการประทับเวลาอิเล็กทรอนิกส์ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม

ในกรณีที่มีการถ่ายโอนข้อมูลระหว่างผู้ให้บริการทรัสต์ที่มีคุณสมบัติสองรายขึ้นไป ข้อกำหนดใน (ก) ถึง (ฉ) จะมีผลบังคับใช้กับผู้ให้บริการทรัสต์ที่มีคุณสมบัติทั้งหมด […] (ที่มา: วารสารทางการของสหภาพยุโรป)

ดังนั้นความแตกต่างระหว่าง ERDS และ QERDS คืออะไร?

ERDS ทำให้สามารถส่งข้อมูลระหว่างบุคคลที่สามทางอิเล็กทรอนิกส์ได้เป็นการสร้างและจัดทำหลักฐาน เช่น ในรูปแบบของเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับการประมวลผลข้อมูลที่ส่ง รวมถึงหลักฐานที่แสดงว่าข้อมูลถูกส่งและรับแล้ว ช่วยปกป้องข้อมูลที่ส่งจากความเสี่ยงของการสูญหาย การเสียหายจากการโจรกรรม หรือการดัดแปลงโดยไม่ได้รับอนุญาต (มาตรา 3 ของระเบียบ eIDAS)

สิ่งที่ ERDS ไม่สามารถรับประกันได้ เหนือสิ่งอื่นใด คือการระบุตัวตนของผู้ส่งและผู้รับในขั้นตอนก่อนการส่งข้อมูล

ในทางกลับกัน บริการจัดส่งลงทะเบียนทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง (QERDS) จะต้องสามารถระบุตัวตนของผู้ส่งและผู้รับได้ นอกเหนือจากองค์ประกอบเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่ระบุไว้ข้างต้น กล่าวคือ:

การลงเวลารับรองคุณภาพ
ให้บริการโดยผู้ให้บริการทรัสต์ที่ผ่านการรับรองอย่างน้อยหนึ่งราย

ในบริบทของสหภาพยุโรป ขณะนี้ระบบ ERDS และ QERDS แพร่หลายในทุกระดับ อิตาลีในแง่นี้เป็นความผิดปกติ

ปัจจุบัน ในอิตาลี เรามีเฉพาะ PEC ซึ่งถือได้ว่า คล้ายกับบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ผ่านการรับรอง (แต่ต่างกันตรงที่ PEC ไม่เป็นที่รู้จักในยุโรป) แต่ไม่ใช่ Qualified Electronic Registered Delivery Services(QERDS)

อย่างไรก็ตาม กฎหมายของเราอนุญาตให้ใช้บริการ QERDS ได้แล้ว กล่าวคือใช้เวลาไม่นานก่อนที่จะมาถึงเราที่นี่

การเตรียมการล่วงหน้าอาจเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญ

สำหรับข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเกี่ยวกับ ERDS และ QERDS โปรดดูโพสต์นี้จากบล็อกของเรา

โดยสรุป: การแปลงเป็นดิจิทัลจะสมบูรณ์อย่างแท้จริงเมื่อวิสัยทัศน์เป็นแบบองค์รวมและบูรณาการบริการจัดส่งทางอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นชิ้นส่วนหนึ่งของโมเสกขนาดใหญ่ที่ออกแบบความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าใหม่