Cum serviciile de livrare electronică îmbunătățesc experiența clienților

Ce sunt serviciile de livrare electronică?

Pe scurt, serviciile de livrare electronică suntservicii care vă permit să comunicați eficient cu clienții sau utilizatorii dvs., digital, multicanal și cu o mai mare asigurare a livrării decât metodele tradiționale de notificare și mesagerie.

Lăsând la o parte definițiile tehnice, acestea sunt sisteme cu care suntem acum foarte familiarizați.

Ceva exemple concrete?

• Notificări de confirmare a comenzii: pentru a confirma că o comandă a fost primită și va fi procesată.Acestea sunt de obicei trimise prin e-mail.
• Notificări de plată: pentru a informa clienții că o plată a fost primită și va fi procesată corect.
• Notificări de urmărire: pentru a informa clienții despre starea unei expedieri: prin e-mail, dar și prin mesaje text sau aplicații dedicate.
• Notificări de securitate: cu privire la orice probleme de securitate sau întreținere programate care le-ar putea afecta serviciile.
• Notificări de expirare: cu alerte privind diferite versete, cum ar fi plata unei facturi sau expirarea unui contract.
• Notificări de reînnoire automată: pentru a informa clienții că un abonament sau un contract este pe cale să fie reînnoit automat și pentru a le cere să confirme sau să anuleze reînnoirea.
• Notificări privind depunerea documentelor în zone restrânse: un punct sensibil, deoarece implică probleme de fiabilitate și securitate;vom reveni la asta mai târziu în postare.

Avertizare. Desigur, acestea sunt doar câteva exemple selectate dintr-un set mult mai mare (gândiți-vă, de exemplu, la diferitele tipuri de mementouri).

Exista insa un punct decisiv asupra caruia vrem sa va concentram atentia:serviciile de livrare electronica au un impact decisiv asupra Customer Experience , oferind posibilitatea de a transmite eficient comunicatii pentru care doriti certitudinea livrarii, ca in cazurile enumerate mai sus.Astăzi, Customer Experience joacă un rol mai central ca niciodată pe piață; provocările competitive sunt câștigate sau pierdute chiar din acest domeniu.

Acesta este ceea ce ne vom concentra în secțiunea următoare.

Importanța serviciilor de livrare electronică pentru îmbunătățirea experienței clienților

Experiența clienților este din ce în ce mai centrală: ce confirmă această afirmație?

În primul rând, propriile noastre experiențe ne spun asta. La fel și aceste date:

• Pentru 90% dintre americani, calitatea serviciului pentru clienți este unul dintre factorii decisivi în alegerea de a cumpăra produse, servicii sau abonamente cu o companie (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă o altă achiziție cu aceeași companie după o experiență satisfăcătoare de servicii pentru clienți (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Un procent și mai mare de consumatori, până la 93%, sunt înclinați să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți (hubspot.com)
• În schimb, 50% dintre oameni sunt gata să apeleze la un alt brand după doar o experiență proastă cu o companie.După mai mult de o experiență proastă, cei care decid să apeleze la un concurent urcă la 80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Am putea continua și mai departe, dar să încheiem cu un ultim fapt binecunoscut de la Bain & Company:

• Pentru o companie,costă de 6 până la 7 ori mai mult să câștigi un client nou decât să păstrezi unul.O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate produce cu până la 25% mai mult profit (bain.com).

Așadar, scopul oricărei investiții în experiența clienților este păstrarea și advocacy.

Dar care este punctul de plecare?

Foarte simplu:îngrijirea și îmbunătățirea comunicării între companie și client.Aceasta este o concluzie anticipată, una care a fost întotdeauna valabilă și una pe care o auzim repetată foarte des.

Cu toate acestea, există un cuvânt cheie pe care credem că este esențial să îl evidențiem:proximitate .

Acest lucru se leagă și de transformarea digitală.

Astăzi, instrumentele digitale disponibile companiilor le permit să stabilească o relație din ce în ce mai strânsă cu publicul țintă .Și nu doar cu publicul general, ci cu fiecare persoană care constituie publicul țintă.

Pe scurt, începem cu disponibilitatea enormă a datelor oferite de sistemele digitale și ajungem la un nou dialog cu clienții individuali; un dialog care este din ce în ce mai adaptat.

Aceasta este, din punct de vedere operațional, ceea ce înțelegem prinnoua centralitate a clientului.

Serviciile de livrare electronică se află chiar în acest canal.

Asta pentru că reprezintă un instrument util atât pentru client, cât și pentru companii. Pe de o parte, oferă certitudine, transparență și asigurare în comunicare.

Pe de altă parte, ele reprezintă puncte de contact care se pot transforma în oportunități suplimentare de comunicare și, de asemenea, pentru operațiuni de cross-selling și upsellingcare sunt concepute inteligent și într-o manieră non-invazivă, în funcție, desigur, de conținutul comunicării.

În concluzie, există o latură delicată asupra căreia dorim să ne concentrăm mai mult: se referă la securitateași fiabilitatea serviciilorde livrare electronică. Și aici intră în joc problemele ERDS și QERDS.

ERDS și QERDS – definiții, diferențe și cadru în regulamentul eIDAS

Serviciile electronice de identificare, autentificare și încredere ( eIDAS ) este Regulamentul European 910/2014 care se ocupă de identificarea electronică și serviciile de încredere pentru tranzacțiile electronice de pe piața internă.

Acesta oferă o bază de reglementare comună pentru interacțiunile electronice sigure și transparente între cetățeni, întreprinderi și administrațiile publice din Uniunea Europeană.

(Textul integral poate fi vizualizat aici, deși nu uitați că standardul este actualizat și noua versiune este așteptată în următoarele luni din 2023.)

Serviciile electronice de livrare înregistrate ( ERDS ) și Serviciile electronice de livrare înregistrate calificate ( QERDS) au fost introduse în regulamentul eIDAS.

Atenție la acronime!

Desigur, cele două sisteme sunt similare, dar există diferențe cruciale între ele, care este important de subliniat

În acest sens, articolele eIDAS care ne interesează sunt 43 și 44, pe care le citam mai jos integral:

• Articolul 43: Efectele juridice ale unui serviciu de livrare electronică certificat

1. Datele trimise și primite prin intermediul unui serviciu de livrare electronică certificată nu li se refuză efectele juridice și admisibilitatea ca probă în proceduri judiciare doar din cauza formei lor electronice sau pentru că nu îndeplinesc cerințele serviciului de livrare electronică certificată calificat.
2. Datele trimise și primite de către serviciul de livrare electronic certificat calificat se bucură de prezumția de integritate a datelor, de transmiterea acestor date de către expeditorul identificat, de primirea acestora de către destinatarul identificat și de exactitatea datei și orei de trimitere și primire indicate de către serviciu de livrare electronică certificat calificat.

• Articolul 44: Cerințe pentru serviciile de livrare electronică certificate calificate

1. Serviciile de livrare electronice certificate calificate trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:

• sunt furnizate de unul sau mai mulți furnizori de servicii de încredere calificați;
• garanta identificarea expeditorului cu un nivel ridicat de securitate;
• să garanteze identificarea destinatarului înainte de transmiterea datelor;
• trimiterea și primirea datelor sunt securizate de o semnătură electronică avansată sau un sigiliu electronic avansat al unui furnizor de servicii de încredere calificat, astfel încât să excludă posibilitatea unor modificări nedetectabile ale datelor;
• orice modificare a datelor necesare pentru a le trimite sau a le primi sunt indicate în mod clar expeditorului și destinatarului datelor;
• data și ora trimiterii și primirii și orice modificare a datelor sunt indicate printr-o ștampilă electronică calificată.

În cazul în care datele sunt transferate între doi sau mai mulți furnizori de servicii de încredere calificați, cerințele de la (a)-(f) se aplică tuturor furnizorilor de servicii de încredere calificați. […] (Sursa: Jurnalul Oficial al Uniunii Europene)

Deci, care sunt diferențele dintre ERDS și QERDS?

ERDS face posibilă transmiterea electronică a datelor între terți.Acesta creează și pune la dispoziție dovezi, cum ar fi sub formă de dovezi documentare, cu privire la prelucrarea datelor transmise, inclusiv dovezi că datele au fost trimise și primite. Protejează datele transmise împotriva riscului de pierdere, deteriorare prin furt sau modificări neautorizate. (Articolul 3 din Regulamentul eIDAS).

Ceea ce un ERDS nu poate garanta, în primul rând, este identificarea expeditorului și destinatarului în etapele anterioare transmiterii datelor.

Unserviciu de livrare electronică calificată (QERDS), pe de altă parte, trebuie să poată permite identificarea expeditorului și destinatarului, pe lângă alte elemente suplimentare enumerate mai sus, și anume:

• aplicarea unei validări de timp calificate;
• să fie furnizate de unul sau mai mulți furnizori de servicii de încredere calificați.

În contextul Uniunii Europene, sistemele ERDS și QERDS sunt acum răspândite, la toate nivelurile. Italia, în acest sens, este o anomalie.

În prezent, în Italia avem doar PEC , care poate fi considerat similar cu serviciile de livrare electronică certificate (cu diferența, totuși, că PEC nu este recunoscut în Europa), dar nu este un Servicii de livrare electronice înregistrate calificate(QERDS).

Legislația noastră, însă, permite deja utilizarea serviciilor QERDS: cu alte cuvinte,este doar o chestiune de timp până să ajungă la noi aici.

Așadar, pregătirea în avans pentru aceasta poate fi un avantaj competitiv important.

Pentru toate informațiile despre ERDS și QERDS, vedeți această postare de pe blogul nostru.

În concluzie: digitizarea este cu adevărat matură atunci când viziunea este holistică și integrată.Serviciile de livrare electronică sunt, prin urmare, o piesă dintr-un mozaic mai mare în care relația dintre companie și clienți este reproiectată.