Tudo o que você precisa saber sobre IA e experiência do cliente

De acordo com um estudo da Microsoft, 95% de todas as interações com clientes serão conduzidas por inteligência artificial (IA) até 2025. Empresas de start-ups a grandes empresas usam cada vez mais soluções de IA na jornada do cliente em todos os pontos de contato.

O foco está em oferecer uma experiência do cliente reimaginada e uma experiência integrada e pessoal de ponta a ponta.

A IA e a experiência do cliente começam com seu software de CRM e plataforma de dados do cliente (CDP). Graças a custos mais baixos e mais casos de uso, a IA fez incursões em mais de 70% das empresas nos Estados Unidos.

Vamos começar analisando quatro principais benefícios da introdução da IA ​​em seu ambiente de atendimento ao cliente.

Por que usar IA em sua ecosfera de CS?

As ferramentas de IA tornam o atendimento ao cliente mais direto e eficiente, oferecendo aos clientes soluções mais rápidas e uma experiência personalizada. Esse resultado também traz vários benefícios de spin-off para o negócio.

• Converta big data em insights do cliente: cada interação com o cliente gera dados. Além de um ponto, você precisa de aplicativos de IA, como plataformas de dados do cliente (CDPs), para processar os dados em informações valiosas do cliente, como suas preferências e padrões de compra. Você pode usar esses insights para fazer vendas cruzadas ou recomendar produtos.

• Reduza o tempo médio de manuseio (AHT): ferramentas de IA, como chatbots , abordam e resolvem problemas rotineiros dos clientes quase que instantaneamente, liberando os recursos humanos para resolver problemas mais complexos. Isso torna o processo de CS mais eficiente.

• Crie uma experiência positiva e perfeita: a implementação da IA ​​em todos os pontos de contato com o cliente torna o processo de gerenciamento do cliente mais simples. Tarefas de rotina, como enviar e-mails personalizados e personalizados e receber feedback dos clientes, são abordadas de maneira rápida e fácil pelas ferramentas de IA. Um ganha-ganha tanto para o cliente quanto para a equipe de CS.
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: a IA permite disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando a equipe está offline. Isso é particularmente importante para empresas com presença global em vários fusos horários.

A conexão entre a IA e a experiência do cliente está se expandindo em todos os pontos de contato, à medida que a IA se torna parte integrante de todo o CS, marketing B2B e software operacional. Esta tecnologia já faz parte do nosso dia-a-dia. Pense nos sites que você visita e nos chatbots que você usa para buscar informações ou nas campanhas de e-mail que você recebe de suas plataformas de compras online.

Vejamos agora cinco maneiras pelas quais os aplicativos de IA podem levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível.

1. Ajudando as equipes de suporte ao cliente

A automação ajuda a aliviar a carga de trabalho das equipes de CS, eliminando os problemas rotineiros dos clientes, permitindo que eles se concentrem em funções mais orientadas a valor. O uso de chatbots executados em IA é uma dessas ferramentas de automação de IA. Uma integração híbrida entre recursos humanos e chatbots resolve a maioria dos problemas mais rapidamente para o cliente e alivia a carga da equipe de CS.

A integração de IA e CS começa com o cliente digitando a consulta ou problema no chatbot conversacional. O chatbot escolhe as principais soluções ou respostas e as encaminha para um recurso humano que seleciona a melhor correspondência. De repente, a equipe de CS gasta apenas alguns segundos por cliente para resolver o problema de rotina em vez de dez minutos.

Ao automatizar tarefas básicas e rotineiras, uma empresa pode reduzir a carga de seus agentes de atendimento ao cliente e permitir que eles se concentrem em tarefas complexas de valor agregado que exigem uma interface humana. Isso ajuda a reduzir o estresse ao mesmo tempo em que aumenta o engajamento e os níveis de motivação dos funcionários, tornando a equipe de CS mais eficiente e produtiva.

A IA e o atendimento ao cliente costumam ser a última milha na jornada de uma marca para se conectar com seus clientes. Quanto mais motivada e engajada a equipe estiver com a sua marca, melhor será a experiência do cliente. Isso cria um ciclo virtuoso que contribui muito para melhorar a experiência de marca do cliente.

A IA não substitui os recursos humanos. Em vez disso, complementa e facilita sua operação. É sobre a equipe de CS gastar menos tempo em questões rotineiras e se concentrar mais em tarefas de geração de valor que exigem um toque humano e habilidades pessoais.

2. Ferramentas de verificação de e-mail

Você pode encontrar outra forma de IA e experiência do cliente nas ferramentas de verificação de e-mail. A eficácia de qualquer campanha de e-mail depende da precisão e validade dos endereços de e-mail em sua lista de e-mails. Ao usar uma ferramenta de verificação de e-mail orientada por IA para limpar sua lista de e-mails, você tem a garantia de uma taxa de entrega e conversão significativamente maior.

Ferramentas de verificação de e-mail como o Voila Nobert são boas para manter suas listas de e-mail limpas.

Fonte:

A verificação de e-mail é essencial para campanhas de marketing B2C e B2B. Eles ajudam a reduzir sua taxa de rejeição, melhorar sua pontuação de remetente e evitar problemas com filtros de spam que podem fazer com que seu conteúdo se perca na pasta de spam. Aqui está uma lista útil de verificadores de e-mail , se você precisar de uma sugestão.

3. Uso de Chatbots e Assistentes Virtuais

Os chatbots são softwares de conversação baseados em IA que são usados ​​em vários cenários de envolvimento do cliente. Eles simulam as interações humanas enquanto fornecem respostas imediatas e personalizadas . Esse método torna o atendimento ao cliente mais eficiente, frustrando atrasos e erros humanos. Eles são altamente eficazes para lidar com o alto volume de perguntas de rotina ou problemas de clientes.

Algumas outras funções do CS que são bem atendidas pelos chatbots incluem:

• Personalizando a experiência: Vamos supor que Darius seja responsável pela organização de viagens para executivos em seu local de trabalho. Em vez de visitar o site de uma agência de viagens, ele apenas usa o chatbot da agência para reservar voos e quartos de hotel. O chatbot solicita os detalhes da viagem, monta um plano de viagem, fornece links para voos e quartos de hotel disponíveis para as datas especificadas e oferece diferentes opções de pagamento.

• Alertas e atualizações móveis: vamos supor que Cher encomendou uma nova geladeira e está esperando que ela chegue. Ela também tem suas tarefas diárias para executar. Cher recebe uma mensagem do chatbot da loja online informando que o caminhão está a caminho e chegará até ela em uma hora. Ela agora pode completar suas tarefas e voltar para casa a tempo de receber a entrega.

Um assistente de compras virtual é outra variante de um chatbot e um exemplo da conexão entre IA e experiência do cliente. Ele usa aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para gerar conversas baseadas em texto com visitantes online. Ele é usado para várias tarefas, incluindo responder a perguntas, fornecer recomendações de produtos e atualizar o status do pedido.

Grandes marcas como Sephora, H&M e LEGO adotaram assistentes de compras virtuais. Essas marcas usam esses assistentes virtuais em seus sites e páginas de plataformas sociais com grande sucesso. Assistentes virtuais e comércio de voz estão mudando a forma como as pessoas compram online.

Fonte

O assistente virtual da Sephora mostrado acima está conversando com o cliente e fornecendo as duas ideias para selfies, além de recomendar a cor perfeita do batom com base na preferência do cliente.

4. Obtenha insights do cliente

Cada interação com o cliente online gera dados que podem ser analisados ​​e convertidos em informações valiosas usando várias ferramentas de IA. Com base em várias interações, os algoritmos de IA podem detalhar insights. Eles podem identificar as emoções e sentimentos do cliente, como eles interagem com um produto e a seção de uma página da Web que eles visualizam por mais tempo.

A coleta de insights do cliente permite identificar os padrões de compra do cliente e os valores básicos. Esses insights ajudam uma marca a construir um relacionamento robusto com um cliente. Eles também permitem que a marca ofereça produtos e serviços relevantes com base nos interesses do cliente, aumentando assim seus resultados.

Por último, mas não menos importante, os insights do consumidor também podem aprimorar os resultados de sua estratégia de marketing, fornecendo uma experiência personalizada e personalizada em cada etapa da jornada do cliente . A análise baseada em inteligência artificial é vital tanto para uma pesquisa de mercado eficaz quanto para a identificação de insights do consumidor. Isso ajuda a marca a ficar um passo à frente da concorrência e do cliente.

Empacotando

A IA e a experiência do cliente são inseparáveis ​​hoje. A tecnologia de IA abrange diferentes facetas do atendimento ao cliente. Não há como voltar às formas tradicionais de conduzir o atendimento ao cliente. As empresas hoje dependem de soluções baseadas em IA para prever o comportamento do cliente e antecipar seus requisitos antes que eles peçam.

A introdução da IA ​​no seu jogo de atendimento ao cliente pode transformar seu CS em um divisor de águas quando se trata de aprimorar a experiência do cliente. Agora é um mandato e não uma opção desejável para a maioria das organizações voltadas para o cliente. O atendimento ao cliente orientado por IA também ajuda a reduzir custos, ao mesmo tempo em que torna a equipe de CS mais motivada e produtiva e permite que uma marca fique à frente da concorrência. Em suma, é uma solução vantajosa para todos.