Tutto ciò che devi sapere sull'IA e sull'esperienza del cliente

Secondo uno studio di Microsoft, il 95% di tutte le interazioni con i clienti sarà guidato dall'intelligenza artificiale (AI) entro il 2025. Le aziende, dalle start-up alle grandi imprese, utilizzano sempre più soluzioni di intelligenza artificiale lungo il percorso del cliente in tutti i punti di contatto.

L'obiettivo è fornire un'esperienza cliente reinventata e un'esperienza end-to-end integrata e personale.

L'intelligenza artificiale e l'esperienza del cliente iniziano con il tuo software CRM e Customer Data Platform (CDP). Grazie a costi inferiori e a più casi d'uso, l'IA ha fatto breccia in oltre il 70% delle aziende americane.

Iniziamo esaminando quattro vantaggi chiave dell'introduzione dell'IA nell'ambiente del servizio clienti.

Perché usare l'IA nella tua ecosfera CS?

Gli strumenti di intelligenza artificiale rendono il servizio clienti più semplice ed efficiente, offrendo ai clienti soluzioni più rapide e un'esperienza cliente personalizzata. Questo risultato ha anche diversi vantaggi di spin-off per l'azienda.

• Converti i big data in informazioni sui clienti: ogni interazione con i clienti genera dati. Al di là di un punto, hai bisogno di applicazioni di intelligenza artificiale come le piattaforme di dati dei clienti (CDP) per elaborare i dati in informazioni preziose sui clienti come le loro preferenze e i modelli di acquisto. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per effettuare il cross-sell o consigliare prodotti.

• Riduci il tempo medio di gestione (AHT): gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot affrontano e risolvono i problemi di routine dei clienti quasi istantaneamente, liberando le risorse umane per risolvere problemi più complessi. Ciò rende il processo CS più efficiente.

• Crea un'esperienza positiva e senza interruzioni: l'implementazione dell'IA in tutti i punti di contatto con i clienti rende il processo di gestione dei clienti più semplice. Le attività di routine come l'invio di e-mail personalizzate e personalizzate e la ricezione del feedback dei clienti vengono gestite rapidamente e facilmente dagli strumenti di intelligenza artificiale. Una vittoria per tutti sia per il cliente che per il team CS.
• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: l'IA consente la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il personale è offline. Ciò è particolarmente importante per le aziende con un'impronta globale su più fusi orari.

La connessione tra l'IA e l'esperienza del cliente si sta espandendo su tutti i punti di contatto, poiché l'IA diventa parte integrante di tutti i software operativi, di marketing B2B e CS. Questa tecnologia fa già parte della nostra vita quotidiana. Pensa ai siti Web che visiti e ai chatbot che utilizzi per cercare informazioni o alle campagne di posta che ricevi dalle tue piattaforme di acquisto online.

Diamo ora un'occhiata a cinque modi in cui le applicazioni di intelligenza artificiale possono portare il servizio clienti a un livello superiore.

1. Aiutare i team di assistenza clienti

L'automazione aiuta ad alleggerire il carico di lavoro dei team CS eliminando i problemi di routine dei clienti, consentendo loro di concentrarsi su funzioni più orientate al valore. L'uso di chatbot che girano sull'IA è uno di questi strumenti di automazione dell'IA. Un'integrazione ibrida tra risorse umane e chatbot risolve la maggior parte dei problemi più rapidamente per il cliente e alleggerisce il carico sul team CS.

L'integrazione AI e CS inizia con il cliente che digita la query o il problema nel chatbot conversazionale. Il chatbot quindi seleziona le soluzioni o le risposte migliori e le inoltra a una risorsa umana che seleziona la corrispondenza migliore. Improvvisamente, il team CS impiega solo pochi secondi per cliente per risolvere il problema di routine invece di dieci minuti.

Automatizzando le attività di base e di routine, un'azienda può ridurre il carico sugli agenti del servizio clienti e consentire loro di concentrarsi su attività complesse a valore aggiunto che richiedono un'interfaccia umana. Ciò aiuta a ridurre lo stress aumentando il coinvolgimento e i livelli motivazionali dei dipendenti, rendendo così il team CS più efficiente e produttivo.

L'intelligenza artificiale e il servizio clienti sono spesso l'ultimo miglio nel percorso di un marchio verso la connessione con i propri clienti. Più il team è motivato e coinvolto con il tuo marchio, migliore sarà l'esperienza del cliente. Ciò crea un circolo virtuoso che fa molto per migliorare la brand experience del cliente.

L'IA non sostituisce le risorse umane. Invece, integra e facilita il loro funzionamento. Si tratta del team CS che dedica meno tempo alle questioni di routine e si concentra maggiormente su attività di guida del valore che richiedono un tocco umano e abilità delle persone.

2. Strumenti di verifica dell'e-mail

Puoi trovare un'altra forma di intelligenza artificiale e di esperienza del cliente negli strumenti di verifica della posta elettronica. L'efficacia di qualsiasi campagna e-mail dipende dall'accuratezza e dalla validità degli indirizzi e-mail nella tua mailing list. Utilizzando uno strumento di verifica dell'e-mail basato sull'intelligenza artificiale per ripulire la tua mailing list, hai la certezza di un tasso di consegna e conversione significativamente più elevato.

Gli strumenti di verifica dell'e-mail come Voila Nobert sono bravi a mantenere pulite le tue mailing list.

Fonte:

La verifica dell'e-mail è essenziale sia per le campagne di marketing B2C che B2B. Aiutano a ridurre la frequenza di rimbalzo, a migliorare il punteggio del mittente e a evitare problemi con i filtri antispam che possono causare la perdita dei contenuti nella cartella spam. Ecco un pratico elenco di verificatori di posta elettronica se hai bisogno di un suggerimento.

3. Utilizzo di Chatbot e Assistenti Virtuali

I chatbot sono software conversazionali basati sull'intelligenza artificiale che vengono utilizzati in più scenari di coinvolgimento dei clienti. Simulano le interazioni umane fornendo al contempo risposte immediate e personalizzate . Questo metodo rende il servizio clienti più efficiente a causa di ritardi frustranti ed errori umani. Sono molto efficaci nell'affrontare l'elevato volume di domande di routine o problemi dei clienti.

Alcune altre funzioni CS ben servite dai chatbot includono:

• Personalizzazione dell'esperienza: supponiamo che Darius sia responsabile dell'organizzazione del viaggio per i dirigenti sul posto di lavoro. Invece di visitare il sito web di un'agenzia di viaggi, usa semplicemente il chatbot dell'agenzia per prenotare voli e camere d'albergo. Il chatbot richiede i dettagli del viaggio, mette insieme un piano di viaggio, fornisce collegamenti ai voli disponibili e alle camere d'albergo per le date specificate e offre diverse opzioni di pagamento.

• Avvisi e aggiornamenti mobili: supponiamo che Cher abbia ordinato un nuovo frigorifero e stia aspettando che arrivi. Ha anche le sue commissioni quotidiane da sbrigare. Cher riceve un messaggio dal chatbot del negozio online che il camion sta arrivando e la raggiungerà tra un'ora. Ora può completare le sue faccende ed essere a casa in tempo per prendere la consegna.

Un assistente allo shopping virtuale è un'altra variante di un chatbot e un esempio della connessione tra l'IA e l'esperienza del cliente. Utilizza l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per generare conversazioni testuali con i visitatori online. Viene utilizzato per varie attività, tra cui rispondere a domande, fornire consigli sui prodotti e aggiornare lo stato dell'ordine.

Grandi marchi come Sephora, H&M e LEGO hanno adottato assistenti agli acquisti virtuali. Questi marchi utilizzano questi assistenti virtuali sui loro siti Web e sulle pagine delle piattaforme social con grande successo. Gli assistenti virtuali e il commercio vocale stanno cambiando il modo in cui le persone acquistano online.

Fonte

L'assistente virtuale di Sephora mostrato sopra sta conversando con il cliente e fornisce entrambe le idee per i selfie, consigliando anche il colore del rossetto perfetto in base alle preferenze del cliente.

4. Ottieni informazioni dettagliate sui clienti

Ogni interazione con i clienti online genera dati che possono essere analizzati e convertiti in informazioni preziose utilizzando vari strumenti di intelligenza artificiale. Sulla base di interazioni multiple, gli algoritmi di intelligenza artificiale possono arricchire le informazioni. Possono identificare le emozioni e i sentimenti del cliente, il modo in cui interagiscono con un prodotto e la sezione di una pagina Web che visualizzano più a lungo.

La raccolta di informazioni dettagliate sui clienti consente di identificare i modelli di acquisto dei clienti e i valori di base. Queste informazioni aiutano un marchio a costruire una solida relazione con un cliente. Consentono inoltre al marchio di offrire prodotti e servizi pertinenti in base agli interessi del cliente, aumentando così i suoi profitti.

Infine, ma non meno importante, le informazioni sui consumatori possono anche migliorare i risultati della tua strategia di marketing fornendo un'esperienza cliente su misura e personalizzata in ogni fase del percorso del cliente . L'analisi basata sull'intelligenza artificiale è fondamentale sia per ricerche di mercato efficaci sia per l'identificazione delle informazioni sui consumatori. Ciò aiuta il marchio a rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza e al cliente.

Avvolgendo

Oggi l'IA e l'esperienza del cliente sono inseparabili l'una dall'altra. La tecnologia AI attraversa diversi aspetti del servizio clienti. Non si torna ai modi tradizionali di condurre il servizio clienti. Le aziende oggi dipendono da soluzioni basate sull'intelligenza artificiale per prevedere il comportamento dei clienti e anticipare i loro requisiti prima che chiedano.

L'introduzione dell'IA nel gioco del servizio clienti può rendere il tuo CS un punto di svolta quando si tratta di migliorare l'esperienza del cliente. Ora è un mandato piuttosto che un'opzione desiderabile per la maggior parte delle organizzazioni rivolte ai clienti. Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale aiuta anche a ridurre i costi, rendendo il team CS più motivato e produttivo e consentendo a un marchio di stare al passo con la concorrenza. In breve, è una soluzione vantaggiosa per tutti.