Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang AI dan Pengalaman Pelanggan

Menurut sebuah studi oleh Microsoft, 95% dari semua interaksi pelanggan akan didorong oleh kecerdasan buatan (AI) pada tahun 2025. Bisnis mulai dari perusahaan rintisan hingga perusahaan besar semakin menggunakan solusi AI dalam perjalanan pelanggan di semua titik kontak.

Fokusnya adalah memberikan pengalaman pelanggan yang dirancang ulang dan pengalaman ujung-ke-ujung yang terintegrasi dan pribadi.

AI dan pengalaman pelanggan dimulai dengan perangkat lunak CRM dan platform data pelanggan (CDP) Anda. Berkat biaya yang lebih rendah dan lebih banyak kasus penggunaan, AI telah membuat terobosan ke lebih dari 70% bisnis di Amerika.

Mari kita mulai dengan melihat empat manfaat utama memperkenalkan AI ke lingkungan layanan pelanggan Anda.

Mengapa menggunakan AI di ekosfer CS Anda?

Alat AI membuat layanan pelanggan lebih mudah dan efisien sambil memberi pelanggan solusi yang lebih cepat dan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Hasil ini memiliki beberapa manfaat spin-off untuk bisnis juga.

• Ubah data besar menjadi wawasan pelanggan: Setiap interaksi pelanggan menghasilkan data. Lebih dari itu, Anda memerlukan aplikasi AI seperti platform data pelanggan (CDP) untuk memproses data menjadi wawasan pelanggan yang berharga seperti preferensi dan pola pembelian mereka. Anda kemudian dapat menggunakan wawasan ini untuk menjual silang atau merekomendasikan produk.

• Kurangi waktu penanganan rata-rata (AHT): Alat AI seperti chatbots menangani dan menyelesaikan masalah rutin pelanggan hampir seketika, membebaskan sumber daya manusia untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Itu membuat proses CS lebih efisien.

• Ciptakan Pengalaman yang Positif dan Sempurna: Menerapkan AI di semua titik kontak pelanggan membuat proses manajemen pelanggan menjadi lebih mudah. Tugas rutin seperti mengirim email yang dipersonalisasi dan disesuaikan serta menerima umpan balik pelanggan ditangani dengan cepat dan mudah oleh alat AI. Menang-menang untuk pelanggan dan tim CS.
• Ketersediaan 24/7: AI memungkinkan ketersediaan 24/7, bahkan saat staf offline. Itu sangat penting bagi perusahaan dengan jejak global di berbagai zona waktu.

Hubungan antara AI dan pengalaman pelanggan meningkat di semua titik kontak, karena AI menjadi bagian integral dari semua perangkat lunak CS, pemasaran B2B , dan operasional. Teknologi ini sudah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Pikirkan situs web yang Anda kunjungi dan chatbot yang Anda gunakan untuk mencari informasi atau kampanye email yang Anda terima dari platform pembelian online Anda.

Sekarang mari kita lihat lima cara aplikasi AI dapat membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya.

1. Membantu Tim Dukungan Pelanggan

Otomatisasi membantu meringankan beban kerja tim CS dengan menghilangkan masalah rutin pelanggan, sehingga memungkinkan mereka untuk fokus pada fungsi yang lebih berorientasi pada nilai. Penggunaan chatbots yang berjalan di AI adalah salah satu alat otomatisasi AI tersebut. Integrasi hibrid antara sumber daya manusia dan chatbot menyelesaikan sebagian besar masalah lebih cepat bagi pelanggan dan meringankan beban tim CS.

Integrasi AI dan CS dimulai dengan pelanggan mengetikkan kueri atau masalah di chatbot percakapan. Chatbot kemudian memilih solusi atau balasan teratas dan meneruskannya ke sumber daya manusia yang kemudian memilih yang paling cocok. Tiba-tiba, tim CS hanya menghabiskan beberapa detik per pelanggan untuk menyelesaikan masalah rutin, bukan sepuluh menit.

Dengan mengotomatiskan tugas dasar dan rutin, bisnis dapat mengurangi beban pada agen layanan pelanggannya dan memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas bernilai tambah kompleks yang memerlukan antarmuka manusia. Itu membantu mengurangi stres sekaligus meningkatkan tingkat keterlibatan dan motivasi karyawan, sehingga membuat tim CS lebih efisien dan produktif.

AI dan layanan pelanggan sering kali menjadi langkah terakhir dalam perjalanan merek untuk terhubung dengan pelanggannya. Semakin termotivasi dan terlibat tim dengan merek Anda, semakin baik pengalaman pelanggan. Itu menciptakan siklus baik yang berjalan jauh menuju peningkatan pengalaman merek pelanggan.

AI bukanlah pengganti sumber daya manusia. Sebaliknya, suplemen dan memfasilitasi operasi mereka. Ini tentang tim CS yang menghabiskan lebih sedikit waktu untuk masalah rutin dan lebih fokus pada tugas yang mendorong nilai yang membutuhkan sentuhan manusia dan keterampilan orang.

2. Alat Verifikasi Email

Anda dapat menemukan bentuk lain dari AI dan pengalaman pelanggan di alat verifikasi email. Efektivitas kampanye email tergantung pada keakuratan dan validitas alamat email di milis Anda. Dengan menggunakan alat verifikasi email berbasis AI untuk membersihkan milis Anda, Anda yakin akan tingkat pengiriman dan konversi yang jauh lebih tinggi.

Alat verifikasi email seperti Voila Nobert pandai menjaga milis Anda tetap bersih.

Sumber:

Verifikasi email sangat penting untuk kampanye pemasaran B2C dan B2B. Mereka membantu mengurangi rasio pentalan Anda, meningkatkan skor pengirim Anda, dan membantu Anda menghindari masalah dengan filter spam yang dapat menyebabkan konten Anda hilang di folder spam. Berikut daftar pemverifikasi email yang berguna jika Anda memerlukan saran.

3. Penggunaan Chatbots dan Asisten Virtual

Chatbots adalah perangkat lunak berbasis AI percakapan yang digunakan dalam beberapa skenario keterlibatan pelanggan. Mereka mensimulasikan interaksi manusia sambil memberikan tanggapan langsung dan personal . Metode ini membuat layanan pelanggan lebih efisien dengan penundaan yang membuat frustrasi dan kesalahan manusia. Mereka sangat efektif dalam menangani volume tinggi pertanyaan rutin atau masalah pelanggan.

Beberapa fungsi CS lainnya yang dilayani dengan baik oleh chatbots antara lain:

• Personalisasi pengalaman: Misalkan Darius bertanggung jawab atas pengaturan perjalanan untuk para eksekutif di tempat kerjanya. Daripada mengunjungi situs web agen perjalanan, dia hanya menggunakan chatbot agen untuk memesan penerbangan dan kamar hotel. Chatbot menanyakan detail perjalanan, menyusun rencana perjalanan, memberikan tautan ke penerbangan dan kamar hotel yang tersedia untuk tanggal yang ditentukan, dan menawarkan opsi pembayaran yang berbeda.

• Peringatan dan pembaruan seluler: Mari kita asumsikan Cher memesan kulkas baru dan menunggunya tiba. Dia juga memiliki tugas sehari-hari untuk dijalankan. Cher menerima pesan dari chatbot toko online bahwa truk sedang dalam perjalanan dan akan menghubunginya dalam satu jam. Dia sekarang dapat menyelesaikan tugas-tugasnya dan kembali ke rumah tepat waktu untuk mengambil pengiriman.

Asisten belanja virtual adalah varian lain dari chatbot dan contoh hubungan antara AI dan pengalaman pelanggan. Ini menggunakan pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami untuk menghasilkan percakapan berbasis teks dengan pengunjung online. Ini digunakan untuk berbagai tugas, termasuk menjawab pertanyaan, memberikan rekomendasi produk, dan memperbarui status pesanan.

Merek besar seperti Sephora, H&M, dan LEGO telah mengadopsi asisten belanja virtual. Merek-merek ini menggunakan asisten virtual ini di situs web dan halaman platform sosial mereka dengan sukses besar. Asisten virtual dan perdagangan suara mengubah cara orang berbelanja online.

Sumber

Asisten virtual Sephora yang ditunjukkan di atas sedang berbicara dengan pelanggan dan memberikan kedua ide untuk selfie sambil juga merekomendasikan warna lipstik yang sempurna berdasarkan preferensi pelanggan.

4. Dapatkan wawasan pelanggan

Setiap interaksi pelanggan online menghasilkan data yang dapat dianalisis dan diubah menjadi wawasan berharga menggunakan berbagai alat AI. Berdasarkan beberapa interaksi, algoritme AI dapat menyempurnakan wawasan. Mereka dapat mengidentifikasi emosi dan sentimen pelanggan, bagaimana mereka berinteraksi dengan produk, dan bagian halaman web yang paling lama mereka lihat.

Mengumpulkan wawasan pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi pola pembelian pelanggan dan nilai dasar. Wawasan ini membantu merek membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Mereka juga memungkinkan merek untuk menawarkan produk dan layanan yang relevan berdasarkan minat pelanggan, sehingga menambah keuntungannya.

Last but not least, wawasan konsumen juga dapat meningkatkan hasil strategi pemasaran Anda dengan memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan dipersonalisasi di setiap tahap perjalanan pelanggan . Analisis berdasarkan kecerdasan buatan sangat penting untuk riset pasar yang efektif dan mengidentifikasi wawasan konsumen. Itu membantu merek tetap selangkah lebih maju dari persaingan dan pelanggan.

Membungkus

AI dan pengalaman pelanggan tidak dapat dipisahkan satu sama lain saat ini. Teknologi AI melintasi berbagai aspek layanan pelanggan. Tidak ada cara untuk kembali ke cara tradisional dalam melakukan layanan pelanggan. Bisnis saat ini bergantung pada solusi bertenaga AI untuk memprediksi perilaku pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan mereka sebelum mereka meminta.

Memperkenalkan AI ke permainan layanan pelanggan Anda dapat menjadikan CS Anda sebagai pengubah permainan dalam hal meningkatkan pengalaman pelanggan. Sekarang ini merupakan mandat daripada pilihan yang diinginkan bagi sebagian besar organisasi yang menghadapi pelanggan. Layanan pelanggan yang digerakkan oleh AI juga membantu memangkas biaya sekaligus membuat tim CS lebih termotivasi dan produktif serta memungkinkan merek untuk tetap terdepan dalam persaingan. Singkatnya, ini adalah solusi win-win di sekitar.