Marketing des services financiers : équilibrer la conformité avec le charisme sur les réseaux sociaux

Faire en sorte que quelque chose se sente sur l'impulsion du moment (quand, vraiment, c'est toutsauf) est plus difficile qu'il n'y paraît. Disons-le un peu différemment…

Donner l'impressionque vous avez posté spontanément alors que, en réalité, votre campagne a été conçue et révisée à plusieurs reprises - le libellé modifié et re-modifié - est beaucoup, beaucoup plus difficile que vous ne le souhaitez pour le public.

À quoi cela devrait-il ressembler? Facile, naturel, bio – en un mot : charismatique. Une forte présence sur les réseaux sociaux ne devrait pas sembler fabriquée, mais lorsque la réputation de l'entreprise est en jeu devant un public de millions de personnes, elledoitêtre soigneusement fabriquée, n'est-ce pas ?

Cela est particulièrement vrai pour les services financiers, dont la manière dont ils font de la publicité et communiquent avec les clients est soigneusement surveillée.

Mais la récompense pour avoir trouvé cet équilibre et pour avoir rendu les choses organiques et naturelles d'une manière qui se gélifie vraiment avec vos abonnés, promet beaucoup. La vente sociale est l'un de ces facteurs décisifs dans la concurrence entre les marques. C'est le retour sur investissement grisant et irrésistible dont ils parlent lorsque les médias sociaux sont abordés, et c'est vraiment là - à condition que vous puissiez donner l'impression d'une spontanéité décontractée, plutôt que de l'intégrer dans le cadre structurel de votre présence sur les réseaux sociaux. construit sur.

Besoin de plus? Voici tout ce que vous devez savoir.

Pourquoi être charismatique ?

Les médias sociaux ont tellement changé en seulement quinze à vingt ans. La plupart d'entre nous se souviennent d'une époqueantérieure- et, d'ailleurs, de son apparence avant que les entreprises et les particuliers ne commencent à saisir son potentiel de marketing.

Depuis lors, son évolution a été déterminée par ses utilisateurs qui, consciemment ou inconsciemment, en sont venus à attendre plus dans certains cas – et, dans d'autres, moins.

Et, quelque part en cours de route, les médias sociaux sont devenus une opportunité incroyablement lucrative pour les entreprises qui pouvaient capter l'attention. Contrairement à une publicité télévisée ou à un panneau d'affichage situé quelque part le long d'une autoroute, le public pouvait choisir exactement ce qu'il regardait et qui il regardait. Nous organisons nos flux et, pour la plupart, décidons qui obtiendra cet accès gratuit et régulier à nous. Outre les publicités payantes, nos flux se déroulent à notre discrétion.

Mais comment se fait-on choisir ?

Il existe de nombreuses théories et idées différentes - c'est pourquoi le marketing des médias sociaux est aussi important qu'il l'est de nos jours - et, à mesure que les médias sociaux évoluent, chacun aura son jour. La plus populaire, d'autant plus que le public en attend plus, est sans doute la capacité de mettre en avant une voix de marque claire, sans aucun soupçon d'artificialité ou de rigidité d'entreprise, et d'engager les abonnés comme si votre marque était la personne la plus charismatique de la fête, capable de attirer presque n'importe qui avec une conversation spontanée.

Pourquoi?

Pour tant de raisons. Internet a dépassé cette phase délicate de « croissance en soi ». Nous sommes passés de Facemash à Facebook en passant par Meta, de Musical.ly à TikTok, et d'avoir un ou deux comptes de médias sociaux à plus de 8 (en moyenne). Et, à chaque grand changement, il y a des centaines de changements mineurs mais percutants à gérer…

• Une nouvelle génération
  La première vague d'internautes a fait place à la suivante - et une autre après celle-ci déferle actuellement sur le rivage.La jeune génération recherche quelque chose de très spécifique (et pourtant très vague) de la part des marques qu'elle suit et soutient.Ils veulent s'aligner sur eux, à un certain niveau - et ils sont très disposés à ne plus suivre (ou à ne montrer aucun intérêt pour) les marques qui ne peuvent pas, ne le font pas ou ne le feront pas.
  Mais comment traduire cela concrètement ?Eh bien, l'authenticité est un facteur clé.Un pourcentage stupéfiant de 82 % de la génération Z (c'est-à-dire de 1996 à 2015 pour ceux qui ne sont pas à jour sur leur génération) déclarent trouver les marques qui utilisent de vraies photos de leurs clients plus dignes de confiance.Le contenu le plus recherché sur les réseaux sociaux est drôle et léger, tandis que 41 % des utilisateurs de réseaux sociaux de la génération Z veulent un contenu directement lié à leur situation.Un énorme 71% défendra les marques en lesquelles ils ont confiance.

• La fatigue publicitaire est un vrai problème
  Également connu sous le nom de « bannière aveugle », le contenu qui apparaît comme trop promotionnel – qui suit le manuel du marketing pour maximiser les clics et augmenter les ventes rapidement et facilement – ​​peut – et commence – à grincer des dents. Ce n'était pas un tel problème il y a 10 ou 20 ans, lorsque nous avions l'habitude de voir des publicités dans certains espaces mais pas dans d'autres.
  Désormais, chaque canal de médias sociaux propose régulièrement des placements payants. Les influenceurs acceptent quotidiennement de nouveaux parrainages. Les placements de produits et les coupures publicitaires sont insérés dans nos flux de médias sociaux. L'approche traditionnelle de la publicité à visage découvert commence à sembler un peu démodée.
  96 % des consommateurs ne font pas confiance aux publicités . Si vous êtes trop enthousiaste à l'idée de diffuser ces publicités sur les réseaux sociaux, il est naturel que les gens commencent à se sentir apathiques (au mieux). Avant trop longtemps, ils commenceront à se sentir hostiles.
  Les marques doivent être en mesure de créer une personnalité en ligne, plutôt que de compter sur une seule campagne pour capter l'attention des consommateurs - et, plus important encore, leur confiance - sur les réseaux sociaux.

• La preuve sociale est tenue en haute estime
  Il n'est pas difficile d'affirmer que la preuve sociale «fait la loi» en matière de vente B2B et B2C. La forte augmentation du marketing d'influence et son ascension continue sont le résultat direct de la valeur de la preuve sociale - du bouche-à-oreille et des recommandations d'ami à ami.
  Les relations que nous nouons avec les personnalités d'Internet signifient que la preuve sociale peut avoir lieu à grande échelle, et cela s'est avéré incroyablement lucratif pour ceux qui réussissent.
  De vraies personnes – comme celles que plus des quatre cinquièmes de la génération Z veulent voir sur les photographies des marques – suscitent un sentiment d'authenticité sans pareil, mais les influenceurs ne sont pas la seule option si vous souhaitez profiter de la preuve sociale. Après tout, le marketing d'influence n'est pas sans risques. Un thème clé qui unit de nombreuxmauvaisexemples de marketing d'influence est l'inauthenticité mise à nu. Et, si le public saisit les motivations inauthentiques derrière une recommandation d'influenceur - par exemple, la malhonnêteté pour un prix rapide - alors les choses peuvent dérailler et avoir du mal à se remettre sur la bonne voie.
  La défense des intérêts des employés est également incroyablement bénéfique pour les marques. Non seulement cela garantit une portée beaucoup plus large - bien au-delà des canaux d'entreprise dans lesquels vous pouvez vous sentir un peu «coincé» - mais cela donne également à l'entreprise un visage très humain et une présence qui semble plus spontanée (même si,commenous Je verrai ci-dessous, ce n'est pas le cas et jamais besoin de l'être.

• La concurrence est omniprésente
  Le marketing omnicanal signifie concurrence omnicanal, et seules les marques qui trouvent un moyen de se démarquer - de se distancer de cette voix très corporate et contrainte - pourront tourner cela à leur avantage.

Les réseaux sociaux en finance : pourquoi cela semble-t-il un sujet si délicat ?

Les services financiers sont tenus à un niveau très élevé - plus élevé que pratiquement toute autre industrie en contact avec la clientèle - et pour des raisons évidentes. Protéger les intérêts des consommateurs et s'assurer qu'une image complète est donnée aide à niveler l'industrie et garantit que tout le monde travaille selon la même liste de règles, mais cela épuise également la créativité lorsqu'il s'agit de créer des médias sociaux pour les services financiers.

La conformité sera toujours la priorité absolue. Ne pas rester conforme promet des conséquences bien plus graves que de ne pas apparaître comme charismatique et accessible - cela ne sera jamais débattu.

Mais la conformité et le charisme ne sont pas mutuellement exclusifs. Oui, il faut une approche intelligente et créative pour marier les deux concepts de manière cohérente, mais c'est certainement loin d'être "impossible".

Les restrictions varient selon les pays. Mais il y a toujours un risque. Aux États-Unis, le Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) a organisé les diverses lois et réglementations qui concernent les entreprises américaines dans leur Consumer Compliance Risk Management Guidance for social media, y compris les Fair Lending Laws et la Truth in Lending Act (Reg Z) .Les entreprises ne doivent passeulementêtre attentives aux affirmations qu'elles font, mais aussi au langage qu'elles utilisent. Des termes déclencheurs comme « bonus » peuvent sembler relativement inoffensifs pour l'étranger mais, en réalité, ils peuvent causer un problème majeur.

Au Royaume-Uni, la Financial Conduct Authority (FCA) énonce des attentes et des exigences similaires, affirmant que "toute forme de communication (y compris via les médias sociaux) est susceptible d'être une promotion financière". En conséquence, la non-conformité peut être difficile à repérer de l'intérieur, même un simple retweet représente automatiquement l'approbation non seulement du tweet, mais de l'ensemble du compte de réseau social derrière celui-ci.

Nous avons rédigé un guide complet sur la conformité des médias sociaux pour les sociétés financières , pour plus d'informations.

En matière de marketing pour la finance, tout doit être intentionnellement conforme. Une erreur peut être commise accidentellement - et, dans la majorité des cas, c'est probablement le cas. Mais c'est suffisant pour effrayer certaines entreprises et les ramener à la sécurité relative d'une présence sur les réseaux sociaux, qui sous-utilise la plate-forme, mais garde le risque de non-conformité à distance.

Les réseaux sociaux en valent-ils la peine pour les entreprises du secteur financier ?

Certainement. Bien que le respect des réglementations et des lois qui entourent le secteur financier prenne du temps, une formation constante et une grande confiance dans votre équipe, les plateformes de médias sociaux sont des ressources incroyablement précieuses que les sociétés financières peuvent utiliser pour établir des relations avec des clients et des prospects.

Comme pour toute entreprise dans n'importe quel secteur, les médias sociaux offrent de loin les meilleures plateformes sur lesquelles atteindre directement votre public cible. Aucun autre canal marketing n'est aussi efficace pour générer et acquérir des prospects, et pour bâtir une solide réputation qui, dans de nombreux cas, s'avérera être votre premier point de contact avec les prospects.

Il est important d'être réaliste, cependant. L'une des plus grandes erreurs que toute marque puisse commettre est de traiter toutes les plateformes de médias sociaux comme une seule et même chose. La bonne approche sur LinkedIn est loin d'être la bonne approche sur TikTok, tout comme la publication parfaite sur Twitter est un flop sur Instagram. Chaque plate-forme peut et doit être exploitée. Pourquoi? Parce que l'utilisation de toutes les meilleures plates-formes de médias sociaux pour les services financiers signifie que vous disposerez d'une plus grande variété de supports pour consolider votre réputation, générer des prospects et renforcer les relations existantes avec les clients.

Bien sûr, cela signifie répartir les risques inhérents aux médias sociaux sur un terrain de jeu plus large, mais cela n'a pas à se sentir de cette façon. Avec la bonne approche, la conformité peut être intégrée à tous les aspects de votre stratégie de médias sociaux - les points faibles potentiels traités avant de commencer à publier - et l'approbation peut être ajoutée en tant qu'étape intégrale de votre gestion des médias sociaux.

Les avantages

Nous connaissons les risques, mais nous savons aussi les aborder de front, plutôt que de simplement tenter de les contourner en refusant de sortir des sentiers battus. Mais qu'en est-il des avantages de le faire?

• La confiance est d'autant plus importante pour les services financiers
  L'importance de la confiance dans toute relation B2B ou B2C n'a pas besoin d'être présentée, mais cette importance est encore plus grande lorsqu'il s'agit de services financiers.En 2022, Forrester a constaté qu'un peu plus de la moitié des consommateurs avaient une faible confiance dans leur fournisseur de services financiers, mais qu'il y avait des récompenses élevées pour ceux qui pouvaient inspirer confiance.Mais, parmi ceux quiavaientune grande confiance, plus de 90 % recommanderaient leur banque à un ami.
  Vous pouvez instaurer la confiance de différentes manières.Avec une forte présence sur les réseaux sociaux - une présence qui reste conforme sans paraître distante - il y a simplement plus d'opportunités de construire et de réaffirmer cette fiabilité.

• La résonance émotionnelle fidélise à long terme
  Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs - même dans le monde B2B - sont influencés par (et recherchent) des valeurs partagées qui permettent la formation de liens émotionnels plus résilients. Il est important de ne pas poursuivre ces relations jusqu'au point de les manipuler, mais de reconnaître qu'en transmettant constamment les valeurs et la voix de votre entreprise, les médias sociaux créent l'occasion idéale de nouer ces relations et de travailler à une loyauté à long terme.

• L'humanisation est là pour rester
  Autrefois, on parlait de B2B comme s'il s'agissait d'un tout autre jeu de balle que B2C. Mais en fin de compte, les clients sont humains - qu'ils achètent seuls ou qu'ils fassent partie d'une plus grande équipe de décideurs - et, en tant qu'humains, nous cherchons toujours à reconnaître une étincelle de quelque chose d'approchable et d'accueillant chez les autres.
  De nos jours, cette voix d'entreprise « sûre » devient de plus en plus obsolète. Les marques commencent à se pencher sur leurs propres idiosyncrasies - leurs propres personnalités. Cela ne doit pas nécessairement être aussi littéral que d'enfiler un costume de mascotte et d'entrer dans la culture des mèmes, mais d'humaniser une industrie qui, historiquement, a été cachée dans des gratte-ciel et très éloignée de nos expériences quotidiennes.

• Analyse et écoute des réseaux sociaux
  Plus vous vous penchez sur votre présence sur les réseaux sociaux, plus cela vous récompensera à son tour. Un profil bien utilisé générera des retours importants sous la forme d'informations sur les clients et d'analyses de marché, la connaissance de vos concurrents et une compréhension à la minute près des tendances qui pourraient éclairer la prochaine étape de votre stratégie de médias sociaux.

• Évolutivité
  La publication sur les réseaux sociaux promet un retour sur investissement incroyablement fort à ceux qui la maîtrisent fermement. La bonne plate-forme amènera vos médias sociaux au-delà de la publication réactive et vers la construction active de ces relations avec les clients et la formation d'une communauté qui existe dans un état constant de croissance. C'est exactement ce que nous avons fait pour l'une des plus grandes banques australiennes détenues par des clients, Beyond Bank. Lisez notre étude de cas ici .

• Éducation
  Le but de toute réglementation ou loi imposée sur l'utilisation des médias sociaux par les services financiers est de garantir que les consommateurs sont correctement éduqués - que les fausses instructions ou les fausses déclarations ne peuvent pas prospérer sur ces plateformes destinées aux consommateurs. Plutôt que de considérer cela comme une raison de se retirer dans cette boîte, utilisez-la comme une raison d'être plus ouvert, plus transparent et plus disposé à éduquer vos abonnés et prospects sur les questions qui les affectent. Vous disposez d'une quantité infinie de points de discussion, ce qui signifie une quantité infinie d'opportunités pour transmettre la voix et l'autorité uniques de votre marque.

Sécuriser votre présence sur les réseaux sociaux

Alors, quelle est la bonne approche pour les services financiers sur les réseaux sociaux ? Pour commencer, la bonne approche exige la bonne plateforme de gestion des médias sociaux - ce que l'équipe d'Oktopost sait mieux que quiconque. Une bonne gestion des médias sociaux est le seul moyen de protéger votre présence - pas seulement lorsqu'il s'agit de publication sur les réseaux sociaux, mais aussi lorsqu'il s'agit d'analyses de suivi, transformant ces données en quelque chose de concret et exploitable en les intégrant à votre pile marketing existante, en explorant les employés le plaidoyer (et tous ses nombreux avantages) et, bien sûr, la mise en œuvre des mesures nécessaires pour rester conforme.

Nos fonctionnalités de gouvernance d'entreprise sont intégrées à la plateforme, afin de garantir que rien ne soit laissé au hasard ou à une (mauvaise) interprétation si plusieurs personnes sont impliquées dans la publication sociale. De la limitation de l'accès à la création de filtres pour des mots spécifiques - ces "mots déclencheurs" très importants des services financiers - des opportunités d'examen avant la publication du message et des groupes définis, la protection de votre présence sur les réseaux sociaux ne consiste pas à reculer, mais à obtenir proactif.

La ligne du bas

Les entreprises financières qui sont prêtes et disposées à reconnaître l'incroyable retour sur investissement qu'une présence solide et bien définie sur les réseaux sociaux peut apporter ont beaucoup à espérer. Il n'est jamais trop tard pour commencer à établir une voix claire et reconnaissable pour l'affichage social - une voix qui s'adresse aux publics modernes et aux tendances en évolution sans sacrifier l'intégrité ou risquer de porter atteinte à leur réputation en raison de la non-conformité.

Une présence charismatique et engageante est plus que possible, mais il faut la bonne plateforme pour y arriver. Découvrez comment Oktopost peut transformer votre stratégie de médias sociaux en quelque chose d'efficace, mesurable et évolutif en réservant un appel avec l'un de nos experts.