Qu'est-ce que la vente guidée et comment peut-elle vous aider à améliorer l'expérience client ?

Aujourd'hui, les organisations s'efforcent d'offrir une expérience client (CX) parfaite à chaque individu avec lequel elles interagissent. Ces efforts ne sont pas concentrés au niveau d'un département, mais se reflètent plutôt dans l'ensemble de l'organisation. Et évidemment, les cadres CX ont la charge la plus importante d'assurer des interactions fluides et rationalisées avec les clients. Une interaction moins que parfaite vous fera perdre un client. Et puis un autre, car le bouche à oreille et les critiques négatives peuvent nuire à la réputation de la marque à un rythme accéléré. Heureusement, les progrès technologiques sont venus en aide aux organisations sous la forme de solutions de vente modernes. L'adoption de l'IA a augmenté de façon exponentielle dans tous les secteurs, mais tout le monde ne la considère pas comme un sauveur tout-puissant pour tous les problèmes CX.

Seuls 41 % des cadres CX affirment aujourd'hui avoir une stratégie d'IA. À l'ère où l'IA mêle sa présence dans tous les aspects de nos vies, ce rapport se situe du côté insignifiant du spectre. IBM a identifié une série de facteurs qui incitent les dirigeants de CX à adopter l'IA au sein de leurs organisations, l'amélioration de CX étant l'une des principales raisons. Mais voyons ci-dessous comment la vente guidée et la technologie peuvent apporter leur juste contribution.

Qu'est-ce que la vente guidée ?

En termes simples, la vente guidée consiste à analyser les tendances de vente actuelles et historiques à l'aide des données clients et à adapter les recommandations de produits pour accélérer les taux de conversion. Selon Gartner , 75% des ventes B2B seront gérées via des solutions de vente basées sur l'IA et le ML.

Netflix fait un excellent travail en recommandant votre prochaine série préférée. 80% des émissions regardées sur la plateforme sont découvertes via des ventes guidées ou des recommandations. Et de nombreuses entreprises B2B et B2C aspirent à atteindre le même niveau de « magie ». La vente guidée est loin d'être magique et plus proche de l'ingénierie des données basée sur l'IA, du développement de logiciels personnalisés et du déploiement.

Vente guidée dans les ventes B2B

En B2B, les parcours acheteurs sont plus nuancés qu'en B2C ou en eCommerce. Les acheteurs sont plus enclins à revoir les étapes passées de leur parcours d'achat pour s'assurer qu'ils prennent la bonne décision. Ce faisant, ils cassent le processus traditionnel que nous rencontrons dans la dynamique B2C. Pour cette raison, en B2B, la vente guidée introduit des solutions de vente logicielles B2B qui aident les équipes de vente à augmenter les ventes en recommandant le meilleur contenu, les meilleures tactiques de communication, les actions et les produits pour conclure une affaire.

Dans ce cas, les entreprises ont besoin d'outils d'IA puissants pour transformer les données brutes en informations exploitables. Le ML joue également un rôle ici. Les outils dotés de cette technologie peuvent guider les commerciaux en apprenant les tendances comportementales et en suggérant les meilleures actions suivantes en fonction de données précises, des tendances historiques, des conditions du marché et des données démographiques.

Vente guidée dans les ventes B2C ou eCommerce

Dans les ventes B2C et eCommerce, les ventes guidées sont effectuées principalement via des outils de recommandation. Cette technologie filtre et affiche les recommandations de produits en fonction des interactions et des données des clients : pensez aux commentaires, aux évaluations, aux pages vues, aux événements de panier, aux clics, etc. Et encore une fois, Amazon a été le premier à déployer un moteur similaire il y a plus de dix ans. Le reste appartient à l'histoire, une histoire alimentée par les données, les interactions avec les clients et des algorithmes complexes et agiles. Au cours de la dernière décennie, les volumes de données générés par les utilisateurs ont augmenté les possibilités de fournir des expériences utilisateur supérieures, aidant les entreprises à offrir une excellente expérience client omnicanal. Correctement déployés, des outils similaires peuvent aider les entreprises à fidéliser leurs clients, à fidéliser leur clientèle et à augmenter leurs revenus. Un logiciel de vente guidée alimenté par l'IA peut aider à faciliter la stratégie CX à différents niveaux.

Comment fonctionne la vente guidée ?

Comment pouvez-vous tirer parti de la vente guidée basée sur l'IA pour améliorer les KPI de performance à l'échelle de l'entreprise ? Ces systèmes utilisent des règles et des modèles différents qui peuvent modifier la décision d'achat d'un acheteur. Voici quelques exemples pertinents dans la dynamique B2C et eCommerce :

• Modèle du dernier achat - ce modèle utilise un principe simple : quel était l'achat précédent de cet acheteur pourrait également être son prochain.Les catalogues de produits changent parfois et les articles précédemment achetés peuvent ne plus être disponibles. Les modèles d'outil de recommandation du dernier achat peuvent récupérer des informations à partir des interactions des utilisateurs et recommander des articles similaires dans le catalogue d'un magasin.
• Modèle de popularité - les modèles basés sur la popularité fonctionnent en classant les produits dans les catalogues en fonction de leur popularité dans un laps de temps spécifique et en faisant des suggestions basées sur ces données.Dans le commerce électronique, ces modèles prennent la scène.
• Modèle d'association – l'utilisateur achète-t-il une boîte de chocolats pour la Saint-Valentin ?Une bouteille de vin le compléterait parfaitement. Il s'agit d'un autre moyen simple mais efficace pour les systèmes de recommandation d'aider votre entreprise à augmenter les KPI de performance et à améliorer l'expérience client à long terme.
• Modèle de série chronologique - ce modèle fonctionne sur le même principe que la règle d'association, mais il le rend un peu plus spécifique.Il utilise des algorithmes séquentiels et enregistre les préférences des utilisateurs à long et à court terme.

En B2B, le processus est plus complexe. Les outils d'automatisation des ventes sont au cœur de la vente guidée. L'automatisation des ventes et les outils CRM activés par l'IA aident les commerciaux à découvrir des informations uniques malgré le manque de données complètes. Un logiciel performant recueille des données provenant de sources externes et se conforme aux enregistrements internes pour une vue à 360 degrés de chaque client.

Quand devriez-vous envisager la vente guidée ?

Les entreprises B2B et B2C peuvent bénéficier de techniques de vente guidées. Les outils dédiés qui facilitent ces processus présentent une série d'avantages :

• Les informations générées par l'IA aident votre entreprise à découvrir des opportunités de marché cachées.
• Augmentez la productivité des ventes en sachant quels prospects de votre pipeline vous devez prioriser.
• Augmentez le niveau de satisfaction client en aidant vos commerciaux à prendre les bonnes décisions et recommandations, en fonction des spécificités de chaque compte.
• Améliorez les stratégies d'engagement client grâce à l'acheminement prédictif des requêtes et aux données contextuelles en temps réel.
• Interagissez avec les clients de manière stratégique en identifiant les clients de votre portefeuille qui sont les plus susceptibles de se désabonner.

Meilleures pratiques de vente guidées

Malgré ce que beaucoup pensent, les produits recommandés en vente guidée sont loin d'être un ensemble d'articles identiques. Et c'est là que de nombreuses entreprises ratent leur opportunité d'adapter des expériences uniques à leurs clients et de les laisser devenir les défenseurs de la marque (c'est ainsi que se présentent également les opportunités de vente incitative). Voici notre point de vue sur la façon dont vous pouvez vous assurer de suivre le chemin le plus sûr et le plus propre vers une CX soutenue par la vente guidée .

Comprendre vos clients

Les dirigeants de CX n'ont pas encore prétendu comprendre leurs clients en l'absence de données. Les données sont la clé du succès dans tous les départements d'une organisation, mais parfois, les données doivent être plus cohérentes, complètes et moins redondantes.

Pour bien comprendre les comportements des clients et tirer parti avec succès des recommandations de produits et de la vente guidée, vous devez vous assurer que des ensembles de données complets alimentent ces recommandations. Bien que vous puissiez avoir une personnalité client bien définie, tout le monde dans ce groupe ne correspond pas à la même description et n'a pas les besoins exacts - ou le budget. Ces critères influencent leurs décisions d'achat, et vos suggestions doivent se plier à eux.

Par exemple, si vous possédez une boutique de vêtements en ligne, certains acheteurs peuvent cibler des robes, disons, et n'achèteront que des produits de cette catégorie. Mais toutes les robes ne correspondent pas à la description de la "robe parfaite". Certains prennent des décisions en fonction de la longueur, d'autres de la couleur ou du tissu. D'autres achèteront religieusement des robes d'une seule marque. Les moteurs de recommandation de produits efficaces tiennent compte de toutes ces variables et reconnaissent chaque visiteur comme unique. Pour cela, le moteur doit découvrir le "pourquoi" derrière chaque décision d'achat passée. Cette théorie est également transférable dans les scénarios B2B . En présence de données complètes, votre moteur déterminera ce qui attire les clients et le déclencheur derrière leurs décisions d'achat. Un moteur réussi fera plus que cela. Cela les persuadera également d'augmenter la valeur moyenne des commandes avec des recommandations de produits pertinentes.

Il y a de la magie dans les nombres - et moins c'est plus

Alors, quel est le nombre parfait de recommandations de produits ? Parfois, les magasins en ligne, les entreprises B2C et B2B passent à côté de l'essentiel en considérant ces moteurs comme un moyen d'accélérer les conversions. C'est pourquoi leurs suggestions sont vastes. Mais, en réalité, les recommandations de produits existent pour améliorer l'expérience client et offrir aux visiteurs une interaction agréable et relaxante.

S'il est tentant de proposer de nombreuses recommandations de produits, cela peut rapidement devenir une source de fatigue décisionnelle, donc de frustration pour les acheteurs. N'oubliez pas qu'il y a une ligne fine entre guider les visiteurs et transformer votre boutique en ligne en un site Web de l'ère 2000. Dans cet esprit, nous recommandons la qualité plutôt que la quantité lors de l'adoption de cette approche. Une courte liste de produits sélectionnés pertinents pour votre client et ses sessions d'achat actuelles suffiront.

Créez une galerie d'images de haute qualité pour vos produits

Les entreprises de commerce électronique ont deux conditions préalables : les produits eux-mêmes et des images convaincantes. Dans le cas des boutiques en ligne, le contenu visuel est fondamental et constitue une vaste composante d'une expérience client rationalisée. Un contenu visuel de haute qualité peut offrir à vos clients une expérience d'achat en ligne réelle tout en garantissant qu'ils obtiennent un produit correspondant étroitement à leurs besoins. Jetez un œil à Zalando. Leurs recommandations incluent des images nettes des produits présentés, augmentant leur attrait et contribuant à une expérience plus fluide pour le client.

Déployez des moteurs de recommandation hautement précis

Une expérience client mal organisée attirera probablement les visiteurs vers votre concurrence - 48% des répondants le prétendent, selon Marketing Dive . Lorsque vous investissez dans des moteurs de recommandation, vous devez vous assurer que le système est développé de manière flexible, intuitive et très précise, capable de prédire les préférences de vos clients en fonction de plusieurs points d'entrée de données. Les moteurs créés à l'aide de modèles STAMP sont des moteurs de réseau neuronal basés sur des sessions qui ne sont pas très complexes en termes de calcul mais très précis. Zalando et Home Depot mettent en œuvre avec succès de tels modèles.

Badges de preuve sociale et de confiance

L'expérience client est transférable. La confiance des autres clients dans votre marque pourrait être la pièce manquante pour personnaliser une expérience unique. L'intégration de badges de preuve sociale et de confiance dans vos recommandations peut augmenter la crédibilité. L'ajout du nombre d'avis et de la note globale à côté des produits recommandés renforcera la confiance des acheteurs dans votre marque et vos produits. Cela augmentera également la valeur moyenne des commandes (AOV).

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SugarCRM peut vous aider à travailler plus intelligemment et non plus dur pour atteindre vos objectifs CX et de vente. Nos systèmes peuvent générer des prévisions précises pour prendre de meilleures décisions dans votre processus de vente guidé. Grâce à la prévisibilité basée sur l'IA, votre entreprise peut obtenir des conseils fiables sur la prochaine étape et obtenir une meilleure visibilité grâce à des données externes.

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