Cos'è la vendita guidata e come può aiutarti a migliorare la CX?

Le organizzazioni oggi si sforzano di ottenere la perfetta esperienza del cliente (CX) per ogni individuo con cui interagiscono. Questi sforzi non sono concentrati a livello dipartimentale, ma piuttosto si riflettono nell'intera organizzazione. E ovviamente, i dirigenti CX sopportano il carico più significativo di garantire interazioni fluide e semplificate con i clienti. Un'interazione tutt'altro che perfetta ti farà perdere un cliente. E poi un altro, poiché il passaparola e le recensioni negative possono danneggiare la reputazione del marchio a un ritmo accelerato. Fortunatamente, i progressi tecnologici sono venuti in aiuto delle organizzazioni sotto forma di moderne soluzioni di vendita. L'adozione dell'IA è aumentata in modo esponenziale in tutti i settori, ma non tutti la considerano un onnipotente salvatore per tutti i problemi di CX.

Solo il 41% dei dirigenti CX oggi afferma di avere una strategia AI. Nell'era in cui l'intelligenza artificiale mescola la sua presenza in ogni aspetto della nostra vita, questo rapporto è sul lato insignificante dello spettro. IBM ha identificato una serie di fattori che rendono i dirigenti CX desiderosi di adottare l'AI all'interno delle loro organizzazioni, migliorando la CX come uno dei motivi principali. Ma vediamo di seguito come la vendita guidata e la tecnologia possono portare il loro giusto contributo.

Cos'è la vendita guidata?

In poche parole, la vendita guidata è il processo di analisi delle tendenze di vendita attuali e storiche con l'aiuto dei dati dei clienti e l'adattamento dei consigli sui prodotti per accelerare i tassi di conversione. Secondo Gartner , il 75% delle vendite B2B sarà gestito attraverso soluzioni di vendita basate su AI e ML.

Netflix fa un ottimo lavoro nel consigliare la tua prossima serie preferita. L'80% degli spettacoli guardati sulla piattaforma viene scoperto tramite vendite guidate o raccomandazioni. E molte aziende B2B e B2C aspirano a raggiungere lo stesso livello di "magia". La vendita guidata è tutt'altro che magica e più vicina all'ingegneria dei dati basata sull'intelligenza artificiale, allo sviluppo e all'implementazione di software personalizzati.

Vendita guidata nelle vendite B2B

Nel B2B, i percorsi dell'acquirente sono più sfumati che nel B2C o nell'e-commerce. Gli acquirenti sono più inclini a rivisitare i passaggi precedenti del loro percorso di acquisto per assicurarsi di prendere la decisione giusta. In tal modo, rompono il processo tradizionale che incontriamo nella dinamica B2C. Per questo motivo, nel B2B, la vendita guidata introduce soluzioni di vendita software B2B che aiutano i team di vendita ad aumentare le vendite consigliando i migliori contenuti, tattiche di comunicazione, azioni e prodotti per concludere un affare.

In questo caso, le aziende hanno bisogno di potenti strumenti di intelligenza artificiale per trasformare i dati grezzi in informazioni fruibili. Anche ML gioca un ruolo qui. Gli strumenti con questa tecnologia alle spalle possono guidare i rappresentanti di vendita imparando le tendenze comportamentali e suggerendo le prossime azioni migliori sulla base di dati precisi, tendenze storiche, condizioni di mercato e dati demografici.

Vendita guidata in vendite B2C o eCommerce

Nelle vendite B2C ed e-commerce, le vendite guidate vengono eseguite principalmente tramite strumenti di raccomandazione. Questa tecnologia filtra e visualizza i consigli sui prodotti in base alle interazioni e ai dati dei clienti: pensa a commenti, valutazioni, visualizzazioni di pagina, eventi del carrello, click-through e così via. E ancora una volta, Amazon è stata la prima a implementare un motore simile più di dieci anni fa. Il resto è storia, una storia alimentata da dati, interazioni con i clienti e algoritmi complessi e agili. Negli ultimi dieci anni, i volumi di dati generati dagli utenti hanno aumentato le opportunità di fornire esperienze utente superiori, aiutando le aziende a offrire un'eccellente esperienza cliente omnicanale. Strumenti simili implementati correttamente possono aiutare le aziende ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, creare una base di clienti fedeli e aumentare le entrate. Il software di vendita guidata basato sull'intelligenza artificiale può aiutare a facilitare la strategia CX a diversi livelli.

Come funziona la vendita guidata?

Come puoi sfruttare la vendita guidata basata sull'intelligenza artificiale per aumentare i KPI delle prestazioni a livello aziendale? Questi sistemi utilizzano regole e modelli diversi che possono modificare la decisione di acquisto di un acquirente. Ecco alcuni esempi rilevanti nelle dinamiche B2C ed eCommerce:

• Modello dell'ultimo acquisto : questo modello utilizza un principio semplice: quello che è stato l'acquisto precedente di questo acquirente potrebbe anche essere il successivo.I cataloghi dei prodotti a volte cambiano e gli articoli acquistati in precedenza potrebbero non essere più disponibili. I modelli dello strumento di raccomandazione dell'ultimo acquisto possono recuperare informazioni dalle interazioni dell'utente e consigliare articoli simili nel catalogo di un negozio.
• Modello di popolarità: i modelli basati sulla popolarità funzionano classificando i prodotti nei cataloghi in base alla loro popolarità in un periodo di tempo specifico e fornendo suggerimenti basati su questi dati.Nell'eCommerce, questi modelli salgono sul palco.
• Modello di associazione : l'utente sta acquistando una scatola di cioccolatini per San Valentino?Una bottiglia di vino lo completerebbe perfettamente. Questo è un altro modo semplice ma efficace in cui i sistemi di raccomandazione possono aiutare la tua azienda ad aumentare i KPI delle prestazioni e migliorare l'esperienza del cliente a lungo termine.
• Time Series Model : questo modello funziona sullo stesso principio della regola di associazione, ma lo rende un po' più specifico.Utilizza algoritmi sequenziali e registra le preferenze dell'utente sia a lungo che a breve termine.

Nel B2B, il processo è più complesso. Gli strumenti di automazione delle vendite sono il fulcro della vendita guidata. L'automazione delle vendite abilitata all'intelligenza artificiale e gli strumenti CRM aiutano i rappresentanti di vendita a scoprire approfondimenti unici nonostante la mancanza di dati completi. Il software ad alte prestazioni raccoglie dati da fonti esterne e rispetta i record interni per una visione a 360 gradi di ciascun cliente.

Quando dovresti prendere in considerazione la vendita guidata?

Sia le aziende B2B che B2C possono trarre vantaggio dalle tecniche di vendita guidata. Gli strumenti dedicati che facilitano questi processi hanno una serie di vantaggi:

• Gli insight generati dall'intelligenza artificiale aiutano la tua azienda a scoprire opportunità di mercato nascoste.
• Aumenta la produttività delle vendite sapendo quali lead nella tua pipeline dovresti dare la priorità.
• Aumenta i livelli di soddisfazione del cliente aiutando i tuoi rappresentanti di vendita a prendere le decisioni e i consigli giusti, in base alle specifiche di ciascun account.
• Migliora le strategie di coinvolgimento dei clienti attraverso l'instradamento predittivo dei casi e i dati contestuali in tempo reale.
• Coinvolgi i clienti in modo strategico identificando quali clienti nel tuo portafoglio hanno maggiori probabilità di abbandonare.

Best practice per la vendita guidata

Nonostante quello che molti pensano, i prodotti consigliati nella vendita guidata sono tutt'altro che un insieme di articoli identici. Ed è qui che molte aziende perdono l'opportunità di personalizzare esperienze uniche per i propri clienti e farli diventare sostenitori del marchio (è così che nascono anche opportunità di upselling). Ecco la nostra opinione su come assicurarti di seguire il percorso più sicuro e pulito verso una CX guidata da vendite sostenute .

Comprendi i tuoi clienti

I dirigenti CX devono ancora affermare di comprendere i propri clienti in mancanza di dati. I dati sono la chiave del successo in tutti i reparti all'interno di un'organizzazione, ma a volte i dati devono essere più coerenti, completi e meno ridondanti.

Per comprendere appieno i comportamenti dei clienti e sfruttare con successo i consigli sui prodotti e la vendita guidata, è necessario assicurarsi che i set di dati completi guidino questi consigli. Sebbene tu possa avere un personaggio del cliente ben definito, non tutti in quel pool corrispondono alla stessa descrizione e hanno le esatte esigenze o budget. Questi criteri influenzano le loro decisioni di acquisto e i tuoi suggerimenti devono piegarsi su di essi.

Ad esempio, se possiedi un negozio di abbigliamento online, alcuni acquirenti potrebbero scegliere come target abiti, diciamo, e acquisteranno solo prodotti di questa categoria. Ma non tutti i vestiti corrispondono alla descrizione del "vestito perfetto". Alcuni prendono decisioni in base alla lunghezza, altri al colore o al tessuto. Altri compreranno solo religiosamente abiti da un unico marchio. Efficienti motori di raccomandazione dei prodotti considerano tutte queste variabili e riconoscono ogni visitatore come unico. Per questo, il motore deve scoprire il "perché" dietro ogni decisione di acquisto passata. Questa teoria è trasferibile anche in scenari B2B . In presenza di dati completi, il tuo motore determinerà cosa attrae i clienti e il fattore scatenante dietro le loro decisioni di acquisto. Un motore di successo farà di più. Li convincerà anche ad aumentare il valore medio dell'ordine con consigli sui prodotti pertinenti.

C'è magia nei numeri e meno è meglio

Allora, qual è il numero perfetto di consigli sui prodotti? A volte, le aziende di e-store, B2C e B2B non colgono il punto vedendo questi motori come un mezzo per accelerare le conversioni. Questo è il motivo per cui i loro suggerimenti sono vasti. Ma, in realtà, esistono consigli sui prodotti per migliorare l'esperienza del cliente e offrire ai visitatori un'interazione piacevole e rilassante.

Sebbene presentare molti consigli sui prodotti sia allettante, questo può rapidamente diventare una fonte di affaticamento decisionale, quindi frustrazione per gli acquirenti. Ricorda, c'è una linea sottile tra guidare i visitatori e trasformare il tuo e-store in un sito web dell'era 2000. Con questo in mente, raccomandiamo la qualità piuttosto che la quantità quando si adotta questo approccio. Sarà sufficiente un breve elenco di prodotti curati rilevanti per il tuo cliente e le loro attuali sessioni di acquisto.

Crea una galleria di immagini di alta qualità per i tuoi prodotti

Le aziende di e-commerce hanno due prerequisiti: i prodotti stessi e immagini accattivanti. Nel caso dei negozi online, il contenuto visivo è fondamentale ed è una vasta componente di un'esperienza cliente semplificata. Contenuti visivi di alta qualità possono offrire ai tuoi clienti un'esperienza di acquisto online nella vita reale, garantendo al tempo stesso che ottengano un prodotto che corrisponda perfettamente alle loro esigenze. Dai un'occhiata a Zalando. I loro consigli includono immagini nitide dei prodotti presentati, aumentandone l'attrattiva e contribuendo a un'esperienza più fluida per il cliente.

Implementa motori di raccomandazione altamente accurati

Un'esperienza del cliente scarsamente curata probabilmente spingerà i visitatori verso la concorrenza: il 48% degli intervistati afferma di sì, secondo Marketing Dive . Quando si investe in motori di raccomandazione, è necessario assicurarsi che il sistema sia sviluppato in modo flessibile, intuitivo e altamente accurato in grado di prevedere le preferenze dei clienti in base a più punti di immissione dei dati. I motori creati utilizzando i modelli STAMP sono motori di rete neurale basati su sessione che non sono molto complessi dal punto di vista computazionale ma estremamente accurati. Sia Zalando che Home Depot implementano con successo tali modelli.

Distintivi di prova sociale e fiducia

L'esperienza del cliente è trasferibile. La fiducia di altri clienti nel tuo marchio potrebbe essere solo il pezzo mancante per personalizzare un'esperienza unica. L'incorporamento di prove sociali e badge di fiducia nei tuoi consigli può aumentare la credibilità. L'aggiunta del numero di recensioni e della valutazione complessiva accanto ai prodotti consigliati aumenterà la fiducia degli acquirenti nel tuo marchio e nei prodotti. Aumenterà anche il valore medio dell'ordine (AOV).

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