Was ist Guided Selling und wie kann es Ihnen helfen, CX zu verbessern?

Unternehmen streben heute danach, das perfekte Kundenerlebnis (CX) für jeden Einzelnen zu erreichen, mit dem sie interagieren. Diese Bemühungen konzentrieren sich nicht auf Abteilungsebene, sondern spiegeln sich in der gesamten Organisation wider. Und natürlich tragen die CX-Führungskräfte die größte Last, um reibungslose, optimierte Kundeninteraktionen sicherzustellen. Eine weniger als perfekte Interaktion führt dazu, dass Sie einen Kunden verlieren. Und dann noch eine, da Mundpropaganda und negative Bewertungen den Ruf der Marke in beschleunigtem Tempo schädigen können. Glücklicherweise haben Fortschritte in der Technologie Unternehmen in Form moderner Vertriebslösungen zu Hilfe gekommen. Die Einführung von KI hat branchenübergreifend exponentiell zugenommen, aber nicht jeder hält sie für einen allmächtigen Retter für alle CX-Probleme.

Nur 41 % der CX-Führungskräfte geben heute an, eine KI-Strategie zu haben. In der Zeit, in der KI ihre Präsenz in jeden Aspekt unseres Lebens mischt, ist dieses Verhältnis auf der unbedeutenden Seite des Spektrums. IBM hat eine Reihe von Faktoren identifiziert , die CX-Führungskräfte dazu veranlassen, KI in ihren Unternehmen einzuführen, wobei die Verbesserung von CX einer der Hauptgründe ist. Aber sehen wir uns unten an, wie Guided Selling und Technologie ihren fairen Beitrag leisten können.

Was ist Guided Selling?

Einfach ausgedrückt, ist Guided Selling der Prozess der Analyse aktueller und historischer Verkaufstrends mit Hilfe von Kundendaten und der Anpassung von Produktempfehlungen zur Beschleunigung der Konversionsraten. Laut Gartner werden 75 % der B2B-Verkäufe über KI- und ML-gesteuerte Verkaufslösungen verwaltet.

Netflix leistet hervorragende Arbeit, indem es Ihnen Ihre nächste Lieblingsserie empfiehlt. 80 % der auf der Plattform angesehenen Sendungen werden über Guided Selling oder Empfehlungen entdeckt. Und viele B2B- und B2C-Unternehmen streben danach, das gleiche Maß an „Magie“ zu erreichen. Guided Selling ist weit entfernt von Zauberei und näher an KI-gestützter Datentechnik, Entwicklung und Bereitstellung von kundenspezifischer Software.

Guided Selling im B2B-Vertrieb

Im B2B sind Buyer Journeys differenzierter als im B2C oder E-Commerce. Käufer neigen eher dazu, vergangene Schritte ihrer Käuferreise zu überdenken, um sicherzustellen, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Dadurch brechen sie den traditionellen Prozess, dem wir in der B2C-Dynamik begegnen. Aus diesem Grund führt Guided Selling im B2B B2B-Software-Verkaufslösungen ein, die Vertriebsteams dabei unterstützen, den Umsatz zu steigern, indem sie die besten Inhalte, Kommunikationstaktiken, Aktionen und Produkte empfehlen, um ein Geschäft abzuschließen.

In diesem Fall benötigen Unternehmen leistungsstarke KI-Tools , um Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Auch hier spielt ML eine Rolle. Tools mit dieser Technologie im Hintergrund können Vertriebsmitarbeiter anleiten, indem sie Verhaltenstrends lernen und die nächstbesten Maßnahmen auf der Grundlage präziser Daten, historischer Trends, Marktbedingungen und Demografien vorschlagen.

Geführtes Verkaufen im B2C- oder E-Commerce-Vertrieb

Im B2C- und E-Commerce-Vertrieb werden geführte Verkäufe hauptsächlich über Empfehlungstools durchgeführt. Diese Technologie filtert und zeigt Produktempfehlungen basierend auf Kundeninteraktionen und -daten an: Denken Sie an Kommentare, Bewertungen, Seitenaufrufe, Warenkorbereignisse, Klicks usw. Und wieder einmal war Amazon das erste Unternehmen, das vor mehr als einem Jahrzehnt eine ähnliche Engine eingesetzt hat. Der Rest ist Geschichte – eine Geschichte, die auf Daten, Kundeninteraktionen und komplexen, agilen Algorithmen basiert. In den letzten zehn Jahren haben die von Benutzern generierten Datenmengen die Möglichkeiten zur Bereitstellung überlegener Benutzererlebnisse erweitert und Unternehmen dabei unterstützt, ein hervorragendes Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten. Richtig eingesetzt, können ähnliche Tools Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und den Umsatz zu steigern. KI-gestützte geführte Verkaufssoftware kann dazu beitragen, die CX-Strategie auf verschiedenen Ebenen zu vereinfachen.

Wie funktioniert Guided Selling?

Wie können Sie KI-gestützte Verkaufsführung nutzen, um unternehmensweite Leistungs-KPIs zu steigern? Diese Systeme verwenden unterschiedliche Regeln und Modelle, die die Kaufentscheidung eines Käufers verändern können. Hier sind einige Beispiele, die für die B2C- und E-Commerce-Dynamik relevant sind:

• Letztes Kaufmodell – dieses Modell verwendet ein einfaches Prinzip: Was der vorherige Kauf dieses Käufers war, könnte auch sein nächster sein.Produktkataloge ändern sich manchmal und zuvor gekaufte Artikel sind möglicherweise nicht mehr verfügbar. Last-Purchase-Recommender-Tool-Modelle können Informationen aus Benutzerinteraktionen abrufen und ähnliche Artikel im Katalog eines Shops empfehlen.
• Popularitätsmodell – beliebtheitsbasierte Modelle funktionieren, indem sie Produkte in Katalogen nach ihrer Popularität in einem bestimmten Zeitraum einstufen und basierend auf diesen Daten Vorschläge machen.Im E-Commerce betreten diese Modelle die Bühne.
• Assoziationsmodell – kauft der Benutzer eine Schachtel Pralinen zum Valentinstag?Eine Flasche Wein würde es genau richtig ergänzen. Dies ist eine weitere einfache, aber effektive Möglichkeit, wie Empfehlungssysteme Ihrem Unternehmen helfen können, Leistungs-KPIs zu steigern und das Kundenerlebnis langfristig zu verbessern.
• Zeitreihenmodell – dieses Modell funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie die Assoziationsregel, macht es aber etwas spezifischer.Es verwendet sequentielle Algorithmen und registriert sowohl lang- als auch kurzfristige Benutzerpräferenzen.

Im B2B ist der Prozess komplexer. Tools zur Vertriebsautomatisierung sind das Herzstück des geführten Verkaufs. KI-fähige Vertriebsautomatisierungs- und CRM-Tools helfen Vertriebsmitarbeitern, trotz des Mangels an vollständigen Daten einzigartige Erkenntnisse zu gewinnen. Leistungsstarke Software sammelt Daten aus externen Quellen und stimmt mit internen Aufzeichnungen überein, um einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden zu erhalten.

Wann sollten Sie Guided Selling in Betracht ziehen?

Sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen können von geführten Verkaufstechniken profitieren. Spezielle Tools, die diesen Prozess erleichtern, bieten eine Reihe von Vorteilen:

• KI-generierte Erkenntnisse helfen Ihrem Unternehmen, verborgene Marktchancen aufzudecken.
• Steigern Sie die Vertriebsproduktivität, indem Sie wissen, welche Leads in Ihrer Pipeline Sie priorisieren sollten.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, die richtigen Entscheidungen und Empfehlungen zu treffen, basierend auf den Besonderheiten jedes Kontos.
• Verbessern Sie die Strategien zur Kundenbindung durch vorausschauendes Fall-Routing und kontextbezogene Daten in Echtzeit.
• Treten Sie strategisch mit Kunden in Kontakt, indem Sie ermitteln, welche Kunden in Ihrem Portfolio am ehesten abwandern.

Best Practices für geführtes Verkaufen

Im Gegensatz zu dem, was viele denken, sind die empfohlenen Produkte im Guided Selling weit davon entfernt, eine Reihe identischer Artikel zu sein. Und genau hier verpassen viele Unternehmen die Gelegenheit, einzigartige Erlebnisse für ihre Kunden maßzuschneidern und sie zu Markenbotschaftern werden zu lassen (so entstehen auch Upselling-Möglichkeiten). Hier ist unsere Meinung dazu, wie Sie sicherstellen können, dass Sie den sichersten und saubersten Weg zu Guided Selling-Backed CX einschlagen .

Verstehen Sie Ihre Kunden

CX-Manager müssen noch behaupten, ihre Kunden in einem Mangel an Daten zu verstehen. Daten sind der Schlüssel zum Erfolg in allen Abteilungen eines Unternehmens, aber manchmal müssen Daten kohärenter, vollständiger und weniger redundant sein.

Um das Kundenverhalten vollständig zu verstehen und Produktempfehlungen und geführtes Verkaufen erfolgreich zu nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass vollständige Datensätze diese Empfehlungen unterstützen. Auch wenn Sie eine gut definierte Kundenpersönlichkeit haben, passt nicht jeder in diesem Pool auf die gleiche Beschreibung und hat die genauen Bedürfnisse – oder das Budget. Diese Kriterien beeinflussen ihre Kaufentscheidungen, und Ihre Vorschläge müssen auf sie passen.

Wenn Sie beispielsweise ein Online-Bekleidungsgeschäft besitzen, könnten einige Käufer beispielsweise auf Kleider abzielen und nur Produkte in dieser Kategorie kaufen. Aber nicht alle Kleider passen auf die Beschreibung „perfektes Kleid“. Manche entscheiden nach Länge, andere nach Farbe oder Stoff. Andere kaufen nur religiös Kleider von einer einzigen Marke. Effiziente Produktempfehlungsmaschinen berücksichtigen all diese Variablen und erkennen jeden Besucher als einzigartig. Dafür muss die Engine das „Warum“ hinter jeder vergangenen Kaufentscheidung entdecken. Diese Theorie ist auch auf B2B-Szenarien übertragbar . Bei Vorhandensein vollständiger Daten bestimmt Ihre Suchmaschine, was Kunden anzieht und was der Auslöser für ihre Kaufentscheidungen ist. Ein erfolgreicher Motor kann mehr als das. Es wird sie auch überzeugen, den durchschnittlichen Bestellwert mit entsprechenden Produktempfehlungen zu erhöhen.

In Zahlen liegt die Magie – und weniger ist mehr

Was ist also die perfekte Anzahl an Produktempfehlungen? Manchmal verfehlen E-Stores, B2C- und B2B-Unternehmen den Punkt, indem sie diese Engines als Mittel zur Beschleunigung von Conversions betrachten. Deshalb sind ihre Vorschläge riesig. Aber in Wirklichkeit existieren Produktempfehlungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Besuchern eine angenehme und entspannende Interaktion zu bieten.

Auch wenn es verlockend ist, viele Produktempfehlungen zu präsentieren, kann dies schnell zu Entscheidungsmüdigkeit und damit zu Frustration für Käufer führen. Denken Sie daran, dass zwischen der Führung von Besuchern und der Umwandlung Ihres E-Stores in eine Website aus dem Jahr 2000 nur ein schmaler Grat liegt. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir bei diesem Ansatz Qualität vor Quantität. Eine kurze Liste kuratierter Produkte, die für Ihren Kunden und seine aktuellen Einkaufssitzungen relevant sind, reicht aus.

Erstellen Sie eine hochwertige Bildergalerie für Ihre Produkte

E-Commerce-Unternehmen haben zwei Voraussetzungen: die Produkte selbst und überzeugende Bilder. Bei Online-Shops sind visuelle Inhalte von grundlegender Bedeutung und ein wesentlicher Bestandteil eines optimierten Kundenerlebnisses. Hochwertiger visueller Inhalt kann Ihren Kunden ein echtes Online-Einkaufserlebnis bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass sie ein Produkt erhalten, das genau ihren Bedürfnissen entspricht. Schau mal bei Zalando vorbei. Ihre Empfehlungen umfassen gestochen scharfe Bilder der vorgestellten Produkte, die ihre Attraktivität erhöhen und zu einem reibungsloseren Erlebnis für den Kunden beitragen.

Setzen Sie hochpräzise Recommender-Engines ein

Ein schlecht kuratiertes Kundenerlebnis wird wahrscheinlich Besucher zu Ihrer Konkurrenz treiben – 48 % der Befragten behaupten dies laut Marketing Dive . Wenn Sie in Recommender Engines investieren, müssen Sie sicherstellen, dass das System auf flexible, intuitive und hochgenaue Weise entwickelt wird, die die Präferenzen Ihrer Kunden auf der Grundlage mehrerer Dateneingabepunkte vorhersagen kann. Mit STAMP-Modellen erstellte Engines sind sitzungsbasierte neuronale Netzwerk-Engines, die nicht sehr rechnerisch komplex, aber sehr genau sind. Sowohl Zalando als auch Home Depot setzen solche Modelle erfolgreich um.

Sozialer Beweis und Vertrauensabzeichen

Kundenerlebnisse sind übertragbar. Das Vertrauen anderer Kunden in Ihre Marke ist möglicherweise nur das fehlende Element, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen. Das Einbetten von Social Proof und Vertrauensabzeichen in Ihre Empfehlungen kann die Glaubwürdigkeit erhöhen. Das Hinzufügen der Anzahl der Rezensionen und der Gesamtbewertung neben den empfohlenen Produkten stärkt das Vertrauen der Käufer in Ihre Marke und die Produkte. Es wird auch den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) erhöhen.

Wenden Sie sich an SugarCRM, um Hilfe bei Ihren geführten Verkaufsprozessen zu erhalten

SugarCRM kann Ihnen dabei helfen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, um Ihre CX- und Verkaufsziele zu erreichen. Unsere Systeme können genaue Vorhersagen erstellen, um bessere Entscheidungen in Ihrem geführten Verkaufsprozess zu treffen. Mithilfe der KI-gestützten Vorhersagbarkeit kann Ihr Unternehmen verlässliche Ratschläge für die nächsten Schritte erhalten und durch externe Daten eine bessere Sichtbarkeit erlangen.

Hier können Sie eine Demo anfordern und sehen , wie SugarCRM Ihren geführten Verkaufsprozess unterstützen kann .