Guided Selling คืออะไร และจะช่วยปรับปรุง CX ได้อย่างไร?

ทุกวันนี้ องค์กรต่างๆ พยายามที่จะบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ (CX) สำหรับแต่ละบุคคลที่ติดต่อด้วย ความพยายามเหล่านี้ไม่ได้กระจุกตัวอยู่ที่ระดับแผนก แต่จะสะท้อนให้เห็นทั่วทั้งองค์กร และเห็นได้ชัดว่าผู้บริหาร CX แบกรับภาระที่สำคัญที่สุดในการทำให้การติดต่อกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและคล่องตัว การโต้ตอบที่ไม่สมบูรณ์แบบเพียงครั้งเดียวจะทำให้คุณสูญเสียลูกค้า และอีกประการหนึ่ง เนื่องจากคำพูดจากปากต่อปากและบทวิจารณ์เชิงลบสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว โชคดีที่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยเหลือองค์กรในรูปแบบของโซลูชั่นการขายที่ทันสมัย การยอมรับ AI เพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณในทุกอุตสาหกรรม แต่ไม่ใช่ทุกคนที่คิดว่า AI เป็นผู้กอบกู้ที่ยิ่งใหญ่สำหรับปัญหา CX ทั้งหมด

มีเพียง 41% ของผู้บริหาร CX ในปัจจุบันที่อ้างว่าตนมีกลยุทธ์ด้าน AI ในยุคที่ AI ปะปนอยู่ในทุกแง่มุมของชีวิตของเรา อัตราส่วนนี้อยู่ในด้านที่ไม่มีนัยสำคัญของสเปกตรัม IBM ระบุปัจจัยหลายประการ ที่ทำให้ผู้บริหาร CX กระตือรือร้นที่จะนำ AI มาใช้ภายในองค์กรของตน การปรับปรุง CX เป็นหนึ่งในเหตุผลหลัก แต่มาดูกันด้านล่างว่าการขายแบบชี้นำและเทคโนโลยีจะนำมาซึ่งผลงานที่ยุติธรรมได้อย่างไร

Guided Selling คืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การขายแบบมีคำแนะนำคือกระบวนการวิเคราะห์แนวโน้มการขายในปัจจุบันและในอดีตด้วยความช่วยเหลือจากข้อมูลลูกค้าและปรับแต่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อเร่งอัตราการแปลง จากข้อมูลของ Gartner ระบุว่า 75% ของยอดขาย B2B จะได้รับการจัดการผ่านโซลูชันการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ ML

Netflix ทำหน้าที่แนะนำซีรีส์โปรดเรื่องต่อไปของคุณได้อย่างสวยงาม 80% ของรายการที่ดู บนแพลตฟอร์มถูกค้นพบผ่านการขายหรือคำแนะนำ และธุรกิจ B2B และ B2C จำนวนมากต่างปรารถนาที่จะเข้าถึง "เวทมนตร์" ในระดับเดียวกัน การขายแบบมีคำแนะนำนั้นยังห่างไกลจากความมหัศจรรย์และใกล้เคียงกับวิศวกรรมข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย AI การพัฒนาซอฟต์แวร์แบบกำหนดเอง และการปรับใช้

แนะนำการขายในการขาย B2B

ใน B2B เส้นทางของผู้ซื้อมีความแตกต่างมากกว่าใน B2C หรืออีคอมเมิร์ซ ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะทบทวนขั้นตอนที่ผ่านมาในเส้นทางของผู้ซื้อเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาตัดสินใจได้ถูกต้อง การทำเช่นนี้เป็นการทำลายกระบวนการดั้งเดิมที่เราพบในไดนามิก B2C ด้วยเหตุนี้ ใน B2B การขายแบบมีคำแนะนำจึงแนะนำโซลูชันการขายซอฟต์แวร์สำหรับ B2B ที่ช่วยทีมขายในการเพิ่มยอดขายโดยแนะนำเนื้อหา กลยุทธ์การสื่อสาร การดำเนินการ และผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเพื่อปิดการขาย

ในกรณีนี้ บริษัทต่างๆ ต้องการ เครื่องมือ AI ที่ทรงพลัง เพื่อแปลงข้อมูลดิบให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ML ยังมีบทบาทที่นี่ เครื่องมือที่มีเทคโนโลยีนี้อยู่เบื้องหลังสามารถแนะนำตัวแทนขายโดยการเรียนรู้แนวโน้มพฤติกรรมและแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปโดยอิงจากข้อมูลที่แม่นยำ แนวโน้มในอดีต สภาวะตลาด และข้อมูลประชากร

แนะนำการขายใน B2C หรือการขายอีคอมเมิร์ซ

ในการขายแบบ B2C และอีคอมเมิร์ซ การขายที่แนะนำจะดำเนินการผ่านเครื่องมือผู้แนะนำเป็นส่วนใหญ่ เทคโนโลยีนี้กรองและแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการโต้ตอบและข้อมูลของลูกค้า: คิดความคิดเห็น การให้คะแนน การดูหน้าเว็บ เหตุการณ์รถเข็น การคลิกผ่าน และอื่นๆ และเป็นอีกครั้งที่ Amazon เป็นบริษัทแรกที่นำเครื่องมือที่คล้ายกันมาใช้เมื่อกว่าทศวรรษที่แล้ว ส่วนที่เหลือคือประวัติ – ประวัติที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล การโต้ตอบกับลูกค้า และอัลกอริทึมที่ซับซ้อนและคล่องตัว ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ปริมาณข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยผู้ใช้ได้เพิ่มโอกาสในการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เหนือกว่า ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่ยอดเยี่ยม เครื่องมือที่คล้ายกันซึ่งปรับใช้อย่างถูกต้องสามารถช่วยให้องค์กรต่างๆ เพิ่มการรักษาลูกค้า สร้างฐานลูกค้าที่ภักดี และเพิ่มรายได้ ซอฟต์แวร์แนะนำการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยอำนวยความสะดวกในกลยุทธ์ CX ในระดับต่างๆ

การขายแบบมีคำแนะนำทำงานอย่างไร?

คุณจะใช้ประโยชน์จากการขายตามคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่ม KPI ประสิทธิภาพทั่วทั้งบริษัทได้อย่างไร ระบบเหล่านี้ใช้กฎและรูปแบบที่แตกต่างกันซึ่งสามารถเปลี่ยนการตัดสินใจซื้อของผู้ซื้อได้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับไดนามิกของ B2C และอีคอมเมิร์ซ:

• รูปแบบการซื้อครั้งล่าสุด – โมเดลนี้ใช้หลักการง่ายๆ คือ สิ่งที่ผู้ซื้อรายนี้ซื้อครั้งก่อนอาจเป็นรายการถัดไปของพวกเขาด้วยแคตตาล็อกสินค้าบางครั้งเปลี่ยนแปลง และสินค้าที่ซื้อก่อนหน้านี้อาจไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไป โมเดลเครื่องมือแนะนำการซื้อครั้งล่าสุดสามารถดึงข้อมูลจากการโต้ตอบของผู้ใช้และแนะนำสินค้าที่คล้ายกันในแค็ตตาล็อกของร้านค้า
• โมเดล ความนิยม – โมเดลตามความนิยมทำงานโดยการจัดอันดับผลิตภัณฑ์ในแคตตาล็อกตามความนิยมในช่วงเวลาที่กำหนด และให้คำแนะนำตามข้อมูลนี้ในอีคอมเมิร์ซ โมเดลเหล่านี้มีบทบาทสำคัญ
• Association Model – ผู้ใช้ซื้อกล่องช็อคโกแลตสำหรับวันวาเลนไทน์หรือไม่?ไวน์สักขวดจะช่วยเติมเต็มมันได้พอดี นี่เป็นอีกวิธีที่ง่ายแต่มีประสิทธิภาพที่ระบบผู้แนะนำสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่ม KPI ประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระยะยาว
• แบบจำลองอนุกรมเวลา – แบบจำลองนี้ทำงานบนหลักการเดียวกับกฎการเชื่อมโยง แต่ทำให้เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเล็กน้อยใช้อัลกอริทึมตามลำดับและลงทะเบียนทั้งการตั้งค่าของผู้ใช้ระยะยาวและระยะสั้น

ใน B2B กระบวนการนี้ซับซ้อนกว่า เครื่องมือการขายอัตโนมัติเป็นแกนหลักของการขายแบบมีคำแนะนำ ระบบการขายอัตโนมัติที่เปิดใช้งาน AI และเครื่องมือ CRM ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครแม้ว่าจะไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์ก็ตาม ซอฟต์แวร์ประสิทธิภาพสูงรวบรวมข้อมูลจากแหล่งภายนอกและสอดคล้องกับบันทึกภายในสำหรับมุมมอง 360 องศาของลูกค้าแต่ละราย

เมื่อใดที่คุณควรพิจารณาการขายแบบมีคำแนะนำ

ทั้งธุรกิจ B2B และ B2C สามารถได้รับประโยชน์จากเทคนิคการขายที่แนะนำ เครื่องมือเฉพาะที่ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการเหล่านี้มาพร้อมกับคุณประโยชน์หลายประการ:

• ข้อมูลเชิงลึกที่สร้างโดย AI ช่วยให้บริษัทของคุณค้นพบโอกาสทางการตลาดที่ซ่อนอยู่
• เพิ่มประสิทธิภาพการขายด้วยการรู้ว่าลีดใดในไปป์ไลน์ของคุณที่คุณควรจัดลำดับความสำคัญ
• เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายของคุณตัดสินใจและให้คำแนะนำได้อย่างถูกต้อง โดยพิจารณาจากข้อมูลเฉพาะของแต่ละบัญชี
• ปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการกำหนดเส้นทางกรณีและเหตุการณ์เชิงคาดการณ์และข้อมูลเชิงบริบทตามเวลาจริง
• มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์โดยระบุว่าลูกค้ารายใดในพอร์ตโฟลิโอของคุณที่มีแนวโน้มจะเลิกจ้างมากที่สุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการขายที่แนะนำ

แม้ว่าหลายคนจะคิดว่าผลิตภัณฑ์ที่แนะนำในการขายแบบชี้แนะนั้นยังห่างไกลจากชุดของสินค้าที่เหมือนกัน และนี่คือจุดที่ธุรกิจจำนวนมากพลาดโอกาสในการปรับแต่งประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของตนและปล่อยให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ (นี่คือโอกาสการขายต่อยอดที่เกิดขึ้นเช่นกัน) ต่อไปนี้คือแนวทางของเราในการทำให้มั่นใจว่าคุณปฏิบัติตามเส้นทางที่ปลอดภัยที่สุดและสะอาดที่สุด เพื่อไปยัง CX ที่ได้รับการสนับสนุนจากการ ขาย

เข้าใจลูกค้าของคุณ

ผู้บริหาร CX ยังไม่ได้อ้างว่าเข้าใจลูกค้าโดยขาดข้อมูล ข้อมูลเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในทุกแผนกภายในองค์กร แต่บางครั้งข้อมูลจำเป็นต้องเชื่อมโยงกันมากขึ้น สมบูรณ์ขึ้น และซ้ำซ้อนน้อยลง

เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างถ่องแท้และใช้ประโยชน์จากคำแนะนำผลิตภัณฑ์และการขายแบบมีคำแนะนำได้สำเร็จ คุณต้องแน่ใจว่าชุดข้อมูลที่สมบูรณ์ช่วยผลักดันคำแนะนำเหล่านี้ แม้ว่าคุณอาจมีบุคลิกของลูกค้าที่ชัดเจน แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนในกลุ่มนั้นที่มีรายละเอียดเหมือนกันและมีความต้องการหรืองบประมาณที่แน่นอน เกณฑ์เหล่านี้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และคำแนะนำของคุณจะต้องเป็นไปตามนั้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของร้านเสื้อผ้าออนไลน์ นักช็อปบางรายอาจกำหนดเป้าหมายไปที่ชุดเดรส และจะเลือกซื้อเฉพาะผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่นี้เท่านั้น แต่ไม่ใช่ว่าชุดทั้งหมดจะเหมาะสมกับคำอธิบายของ "ชุดที่สมบูรณ์แบบ" บางคนตัดสินใจตามความยาว บางคนตัดสินใจเรื่องสีหรือเนื้อผ้า คนอื่นจะซื้อชุดจากแบรนด์เดียวอย่างเคร่งครัด เครื่องมือแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพจะพิจารณาตัวแปรเหล่านี้ทั้งหมดและจดจำผู้เยี่ยมชมแต่ละคนว่ามีเอกลักษณ์เฉพาะตัว สำหรับสิ่งนี้ เครื่องยนต์จะต้องค้นพบ "เหตุผล" ที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจซื้อแต่ละครั้งที่ผ่านมา ทฤษฎีนี้สามารถถ่ายโอนได้ใน สถานการณ์ B2B เช่น กัน เมื่อมีข้อมูลครบถ้วน เครื่องมือของคุณจะกำหนดสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อของพวกเขา เครื่องยนต์ที่ประสบความสำเร็จจะทำมากกว่านั้น นอกจากนี้ยังจะโน้มน้าวให้พวกเขาเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

ตัวเลขมีความมหัศจรรย์ และน้อยมาก

จำนวนคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบคืออะไร บางครั้ง e-stores, B2C และ B2B พลาดจุดสำคัญโดยมองว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือในการเร่งการแปลง นี่คือเหตุผลที่คำแนะนำของพวกเขามีมากมาย แต่ในความเป็นจริงแล้ว คำแนะนำผลิตภัณฑ์มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและมอบปฏิสัมพันธ์ที่สนุกสนานและผ่อนคลายแก่ผู้เข้าชม

แม้ว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์จำนวนมากจะดึงดูดใจ แต่สิ่งนี้สามารถกลายเป็นสาเหตุของความเหนื่อยล้าในการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว ซึ่งส่งผลให้ผู้ซื้อรู้สึกหงุดหงิด โปรดจำไว้ว่ามีเส้นบางๆ ระหว่างการชี้นำผู้เยี่ยมชมและการเปลี่ยนร้านค้าออนไลน์ของคุณให้เป็นเว็บไซต์ยุค 2000 ด้วยเหตุนี้ เราจึงแนะนำคุณภาพมากกว่าปริมาณเมื่อใช้แนวทางนี้ รายการสั้นๆ ของผลิตภัณฑ์ที่คัดสรรมาซึ่งเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณและเซสชันการช็อปปิ้งปัจจุบันของพวกเขาก็เพียงพอแล้ว

จัดทำคลังภาพคุณภาพสูงสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีข้อกำหนดเบื้องต้น 2 ประการ ได้แก่ ตัวผลิตภัณฑ์และภาพที่น่าสนใจ ในกรณีของร้านค้าออนไลน์ เนื้อหาภาพเป็นพื้นฐานและเป็นองค์ประกอบที่กว้างขวางของประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เนื้อหาภาพคุณภาพสูงสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ในชีวิตจริงแก่ลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ลองดูที่ซาลันโด คำแนะนำของพวกเขารวมถึงภาพที่คมชัดของผลิตภัณฑ์เด่น เพิ่มความน่าดึงดูดใจและช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

ปรับใช้เครื่องมือผู้แนะนำที่มีความแม่นยำสูง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการดูแลไม่ดีอาจจะผลักดันผู้เข้าชมไปสู่การแข่งขันของคุณ – 48% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างว่าเป็นเช่นนั้น อ้างอิงจาก Marketing Dive เมื่อลงทุนในเครื่องมือแนะนำ คุณต้องมั่นใจว่าระบบได้รับการพัฒนาในรูปแบบที่ยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีความแม่นยำสูง ซึ่งสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าของคุณตามจุดป้อนข้อมูลหลายจุด เอ็นจิ้นที่สร้างขึ้นโดยใช้โมเดล STAMP เป็นเอ็นจิ้นโครงข่ายประสาทเทียมแบบเซสชันที่ไม่ซับซ้อนในการคำนวณมากนักแต่มีความแม่นยำสูง ทั้ง Zalando และ Home Depot นำโมเดลดังกล่าวไปใช้ได้สำเร็จ

ป้ายหลักฐานทางสังคมและความน่าเชื่อถือ

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถถ่ายโอนได้ ความไว้วางใจที่ลูกค้ารายอื่นมีต่อแบรนด์ของคุณอาจเป็นเพียงส่วนที่ขาดหายไปในการปรับแต่งประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร การฝังป้ายหลักฐานทางสังคมและความน่าเชื่อถือลงในคำแนะนำของคุณสามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือได้ การเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์และการให้คะแนนโดยรวมถัดจากผลิตภัณฑ์ที่แนะนำจะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้ซื้อในแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังจะเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

ติดต่อ SugarCRM เพื่อขอความช่วยเหลือในกระบวนการขายตามคำแนะนำของคุณ

SugarCRM สามารถช่วยให้คุณทำงานอย่างชาญฉลาดมากขึ้น ไม่ยากขึ้นเพื่อให้บรรลุ CX และเป้าหมายการขาย ระบบของเราสามารถสร้างการคาดการณ์ที่แม่นยำเพื่อให้ตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นในกระบวนการขายตามคำแนะนำของคุณ ด้วยความช่วยเหลือจากความสามารถในการคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI บริษัทของคุณจะได้รับคำแนะนำขั้นตอนถัดไปที่วางใจได้และมองเห็นได้ดีขึ้นผ่านข้อมูลภายนอก

คุณสามารถขอตัวอย่างและดูว่า SugarCRM สามารถช่วยกระบวนการขายของคุณได้ อย่างไร ที่นี่