Что такое управляемые продажи и как они могут помочь вам улучшить CX?

Сегодня организации стремятся добиться идеального клиентского опыта (CX) для каждого человека, с которым они взаимодействуют. Эти усилия не концентрируются на уровне отдела, а скорее отражаются на всей организации. И, очевидно, на руководителей CX ложится самая значительная нагрузка по обеспечению бесперебойного и упорядоченного взаимодействия с клиентами. Одно несовершенное взаимодействие заставит вас потерять клиента. А затем еще один, так как сарафанное радио и негативные отзывы могут ударить по репутации бренда в ускоренном темпе. К счастью, достижения в области технологий пришли на помощь организациям в виде современных решений для продаж. Внедрение искусственного интеллекта во всех отраслях экспоненциально увеличилось, но не все считают его всемогущим спасителем от всех проблем с клиентским опытом.

Сегодня только 41% руководителей CX заявляют, что у них есть стратегия ИИ. В эпоху, когда ИИ смешивает свое присутствие со всеми аспектами нашей жизни, это соотношение находится на незначительной стороне спектра. IBM определила ряд факторов , которые заставляют руководителей CX стремиться внедрять ИИ в своих организациях, и одной из основных причин является улучшение CX. Но давайте посмотрим ниже, как управляемые продажи и технологии могут внести свой справедливый вклад.

Что такое управляемые продажи?

Проще говоря, управляемые продажи — это процесс анализа текущих и исторических тенденций продаж с помощью данных о клиентах и ​​адаптации рекомендаций по продуктам для повышения коэффициента конверсии. По данным Gartner , 75% продаж B2B будут управляться с помощью решений для продаж, основанных на искусственном интеллекте и машинном обучении.

Netflix делает прекрасную работу, рекомендуя ваш следующий любимый сериал. 80% шоу, просматриваемых на платформе, обнаруживаются с помощью управляемых продаж или рекомендаций. И многие предприятия B2B и B2C стремятся достичь того же уровня «волшебства». Управляемые продажи далеки от волшебства и ближе к обработке данных с помощью ИИ, разработке и развертыванию программного обеспечения на заказ.

Направляемые продажи в продажах B2B

В B2B путь покупателя более проработан, чем в B2C или электронной коммерции. Покупатели более склонны пересматривать прошлые этапы своего покупательского пути, чтобы убедиться, что они принимают правильное решение. Тем самым они нарушают традиционный процесс, с которым мы сталкиваемся в динамике B2C. По этой причине в B2B управляемые продажи представляют решения для продажи программного обеспечения B2B, которые помогают отделам продаж увеличить продажи, рекомендуя лучший контент, тактику общения, действия и продукты для закрытия сделки.

В этом случае компаниям нужны мощные инструменты искусственного интеллекта для преобразования необработанных данных в полезную информацию. ML также играет здесь роль. Инструменты, основанные на этой технологии, могут направлять торговых представителей, изучая поведенческие тенденции и предлагая следующие лучшие действия на основе точных данных, исторических тенденций, рыночных условий и демографических данных.

Управляемые продажи в B2C или электронной коммерции

В продажах B2C и электронной коммерции управляемые продажи осуществляются в основном с помощью рекомендательных инструментов. Эта технология фильтрует и отображает рекомендации по продуктам на основе взаимодействия с клиентами и данных: подумайте, комментарии, рейтинги, просмотры страниц, события корзины, клики и так далее. И снова Amazon была первой, кто развернул аналогичный движок более десяти лет назад. Остальное — история — история, основанная на данных, взаимодействии с клиентами и сложных, гибких алгоритмах. За последнее десятилетие объемы данных, генерируемых пользователями, увеличили возможности обеспечения превосходного пользовательского опыта, помогая компаниям обеспечивать превосходное многоканальное обслуживание клиентов. При правильном развертывании аналогичные инструменты могут помочь предприятиям увеличить удержание клиентов, создать базу лояльных клиентов и увеличить доход. Программное обеспечение для управляемых продаж на основе искусственного интеллекта может помочь упростить стратегию CX на разных уровнях.

Как работают управляемые продажи?

Как вы можете использовать управляемые продажи на основе ИИ для повышения KPI эффективности в масштабах всей компании? Эти системы используют разные правила и модели, которые могут повлиять на решение покупателя о покупке. Вот несколько примеров, которые имеют отношение к динамике B2C и электронной коммерции:

• Модель последней покупки — в этой модели используется простой принцип: то, что было предыдущей покупкой этого покупателя, может быть и следующей.Каталоги товаров иногда меняются, и ранее купленные товары могут быть недоступны. Модели инструментов рекомендации последней покупки могут извлекать информацию из взаимодействия с пользователем и рекомендовать аналогичные товары в каталоге магазина.
• Модель популярности — модели, основанные на популярности, ранжируют продукты в каталогах по их популярности в определенный период времени и делают предложения на основе этих данных.В электронной коммерции эти модели выходят на сцену.
• Ассоциативная модель – покупает ли пользователь коробку конфет на День святого Валентина?Бутылка вина дополнит его в самый раз. Это еще один простой, но эффективный способ, с помощью которого рекомендательные системы могут помочь вашему бизнесу повысить ключевые показатели эффективности и улучшить качество обслуживания клиентов в долгосрочной перспективе.
• Модель временных рядов — эта модель работает по тому же принципу, что и правило ассоциации, но делает ее более конкретной.Он использует последовательные алгоритмы и регистрирует как долгосрочные, так и краткосрочные пользовательские предпочтения.

В B2B процесс более сложный. Инструменты автоматизации продаж являются основой управляемых продаж. Автоматизация продаж с использованием искусственного интеллекта и инструменты CRM помогают торговым представителям раскрывать уникальные идеи, несмотря на отсутствие полных данных. Высокопроизводительное программное обеспечение собирает данные из внешних источников и соответствует внутренним записям для всестороннего обзора каждого клиента.

Когда следует подумать о управляемых продажах?

И компании B2B, и B2C могут извлечь выгоду из методов управляемых продаж. Специальные инструменты, облегчающие этот процесс, имеют ряд преимуществ:

• Аналитика, созданная искусственным интеллектом, поможет вашей компании раскрыть скрытые рыночные возможности.
• Повысьте продуктивность продаж, зная, какие лиды в вашей воронке продаж вам следует отдавать приоритет.
• Повышайте уровень удовлетворенности клиентов, помогая своим торговым представителям принимать правильные решения и рекомендации с учетом специфики каждой учетной записи.
• Усовершенствуйте стратегии взаимодействия с клиентами с помощью предиктивной маршрутизации обращений и контекстных данных в режиме реального времени.
• Взаимодействуйте с клиентами стратегически, определяя, какие клиенты в вашем портфолио с наибольшей вероятностью уйдут.

Рекомендации по управляемым продажам

Несмотря на то, что многие думают, рекомендуемые товары в управляемых продажах — это далеко не набор одинаковых предметов. И именно здесь многие компании упускают возможность адаптировать уникальный опыт для своих клиентов и позволить им стать защитниками бренда (так же возникают возможности для дополнительных продаж). Вот наш взгляд на то, как вы можете убедиться, что вы идете по самому безопасному и чистому пути к управляемому клиентскому опыту, основанному на продажах .

Поймите своих клиентов

Руководителям CX еще предстоит заявить, что они понимают своих клиентов при недостатке данных. Данные — это ключ к успеху во всех отделах организации, но иногда данные должны быть более связными, полными и менее избыточными.

Чтобы полностью понять поведение клиентов и успешно использовать рекомендации по продуктам и управляемые продажи, вы должны убедиться, что эти рекомендации основаны на полных наборах данных. Хотя у вас может быть четко определенный образ клиента, не все в этом пуле подходят под одно и то же описание и имеют точные потребности или бюджет. Эти критерии влияют на их решения о покупке, и ваши предложения должны учитывать их.

Например, если у вас есть интернет-магазин одежды, некоторые покупатели могут ориентироваться, скажем, на платья, и будут покупать только товары из этой категории. Но не все платья подходят под описание «идеальное платье». Одни принимают решения по длине, другие по цвету или ткани. Другие будут просто неукоснительно покупать платья одного бренда. Эффективные механизмы рекомендаций по продуктам учитывают все эти переменные и распознают каждого посетителя как уникального. Для этого двигатель должен обнаружить «почему» за каждым прошлым решением о покупке. Эта теория применима и в сценариях B2B . При наличии полных данных ваш движок определит, что привлекает клиентов и триггеры, лежащие в основе их решений о покупке. Успешный двигатель сделает больше, чем это. Это также убедит их увеличить среднюю стоимость заказа с соответствующими рекомендациями по продукту.

В числах есть магия – меньше значит больше

Итак, каково идеальное количество рекомендаций продукта? Иногда интернет-магазины, предприятия B2C и B2B упускают суть, рассматривая эти механизмы как средство ускорения конверсии. Вот почему их предложения огромны. Но на самом деле рекомендации по продуктам существуют для того, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить посетителям приятное и расслабляющее общение.

Хотя заманчиво предлагать множество рекомендаций по продуктам, это может быстро стать источником усталости от принятия решений и, следовательно, разочарования для покупателей. Помните, что существует тонкая грань между направлением посетителей и превращением вашего интернет-магазина в веб-сайт эпохи 2000-х. Имея это в виду, при таком подходе мы рекомендуем качество, а не количество. Короткий список тщательно отобранных продуктов, актуальных для вашего клиента и его текущих торговых сессий, будет достаточным.

Создайте галерею высококачественных изображений для ваших продуктов

У предприятий электронной коммерции есть два обязательных условия: сами продукты и убедительные изображения. В случае интернет-магазинов визуальный контент имеет основополагающее значение и является важным компонентом упрощенного обслуживания клиентов. Высококачественный визуальный контент может предложить вашим клиентам реальный опыт покупок в Интернете, гарантируя, что они получат продукт, максимально соответствующий их потребностям. Взгляните на Заландо. Их рекомендации включают в себя четкие изображения рекомендуемых продуктов, повышающие их привлекательность и способствующие более плавному взаимодействию с клиентом.

Разверните высокоточные рекомендательные механизмы

Плохо организованный клиентский опыт, вероятно, приведет посетителей к вашим конкурентам — так утверждают 48% респондентов, согласно Marketing Dive . Инвестируя в рекомендательные механизмы, вы должны убедиться, что система разработана гибким, интуитивно понятным и высокоточным способом, который может предсказать предпочтения ваших клиентов на основе нескольких точек ввода данных. Механизмы, созданные с использованием моделей STAMP, представляют собой механизмы нейронных сетей на основе сеансов, которые не очень сложны в вычислительном отношении, но очень точны. И Zalando, и Home Depot успешно реализуют такие модели.

Социальное доказательство и значки доверия

Клиентский опыт можно передать. Доверие других клиентов к вашему бренду может быть недостающим элементом для создания уникального опыта. Встраивание социальных доказательств и значков доверия в ваши рекомендации может повысить доверие. Добавление количества отзывов и общего рейтинга рядом с рекомендуемыми продуктами повысит доверие покупателей к вашему бренду и продуктам. Это также увеличит среднюю стоимость заказа (AOV).

Свяжитесь с SugarCRM для получения помощи в управляемых процессах продаж

SugarCRM может помочь вам работать умнее, а не усерднее, для достижения ваших целей в области клиентского опыта и продаж. Наши системы могут генерировать точные прогнозы для принятия более эффективных решений в процессе управляемых продаж. С помощью предсказуемости на основе ИИ ваша компания может получить надежный совет по следующим шагам и получить лучшую видимость с помощью внешних данных.

Вы можете запросить демонстрацию и посмотреть, как SugarCRM может помочь вам в управляемом процессе продаж здесь .