Czym jest sprzedaż kierowana i jak może pomóc w ulepszeniu CX?

Dzisiejsze organizacje dążą do osiągnięcia idealnego doświadczenia klienta (CX) dla każdej osoby, z którą wchodzą w interakcje. Wysiłki te nie koncentrują się na poziomie departamentów, ale raczej odzwierciedlają się w całej organizacji. I oczywiście kierownictwo CX ponosi największy ciężar zapewnienia płynnych, usprawnionych interakcji z klientami. Jedna mniej niż doskonała interakcja sprawi, że stracisz klienta. A potem kolejny, ponieważ poczta pantoflowa i negatywne recenzje mogą w przyspieszonym tempie zaszkodzić reputacji marki. Na szczęście postęp technologiczny przyszedł z pomocą organizacjom w postaci nowoczesnych rozwiązań sprzedażowych. Wdrażanie sztucznej inteligencji gwałtownie wzrosło w różnych branżach, ale nie wszyscy uważają ją za wszechmocne rozwiązanie wszystkich problemów związanych z CX.

Tylko 41% menedżerów CX twierdzi, że ma strategię AI. W czasach, gdy sztuczna inteligencja miesza swoją obecność w każdym aspekcie naszego życia, stosunek ten jest po nieistotnej stronie spektrum. IBM zidentyfikował szereg czynników , które sprawiają, że kadra kierownicza zajmująca się obsługą klienta chętnie wdraża sztuczną inteligencję w swoich organizacjach, a jednym z głównych powodów jest poprawa obsługi klienta. Ale zobaczmy poniżej, w jaki sposób sprzedaż kierowana i technologia mogą wnieść swój sprawiedliwy wkład.

Co to jest sprzedaż kierowana?

Mówiąc najprościej, sprzedaż kierowana to proces analizy bieżących i historycznych trendów sprzedaży za pomocą danych klientów i dostosowywania rekomendacji produktów w celu przyspieszenia współczynnika konwersji. Według firmy Gartner 75% sprzedaży B2B będzie zarządzane za pomocą rozwiązań sprzedażowych opartych na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym.

Netflix wykonuje świetną robotę, polecając kolejne ulubione seriale. 80% programów oglądanych na platformie jest odkrywanych dzięki sprzedaży kierowanej lub rekomendacjom. A wiele firm B2B i B2C aspiruje do osiągnięcia tego samego poziomu „magii”. Sprzedaż kierowana jest daleka od magii i bliższa inżynierii danych opartej na sztucznej inteligencji, tworzeniu i wdrażaniu niestandardowego oprogramowania.

Sprzedaż kierowana w sprzedaży B2B

W B2B podróże kupujących są bardziej zróżnicowane niż w B2C lub eCommerce. Kupujący są bardziej skłonni do powracania do wcześniejszych etapów swojej podróży zakupowej, aby upewnić się, że podjęli właściwą decyzję. W ten sposób przełamują tradycyjny proces, z którym mamy do czynienia w dynamice B2C. Z tego powodu w B2B sprzedaż z przewodnikiem wprowadza rozwiązania sprzedaży oprogramowania B2B, które pomagają zespołom sprzedaży w zwiększaniu sprzedaży poprzez rekomendowanie najlepszych treści, taktyk komunikacji, działań i produktów w celu zamknięcia transakcji.

W takim przypadku firmy potrzebują potężnych narzędzi AI do przekształcania nieprzetworzonych danych w praktyczne spostrzeżenia. ML również odgrywa tutaj rolę. Narzędzia z tą technologią mogą wspierać przedstawicieli handlowych, ucząc się trendów behawioralnych i sugerując kolejne najlepsze działania w oparciu o dokładne dane, trendy historyczne, warunki rynkowe i dane demograficzne.

Sprzedaż kierowana w sprzedaży B2C lub eCommerce

W sprzedaży B2C i eCommerce sprzedaż kierowana realizowana jest głównie za pomocą narzędzi rekomendacyjnych. Ta technologia filtruje i wyświetla rekomendacje produktów na podstawie interakcji i danych klientów: pomyśl o komentarzach, ocenach, wyświetleniach stron, zdarzeniach koszyka, kliknięciach i tak dalej. I po raz kolejny Amazon był pierwszym, który wdrożył podobny silnik ponad dekadę temu. Reszta to historia — historia oparta na danych, interakcjach z klientami i złożonych, zwinnych algorytmach. W ciągu ostatniej dekady wolumen danych generowanych przez użytkowników zwiększył możliwości zapewniania użytkownikom najwyższej jakości usług, pomagając firmom zapewniać doskonałą wielokanałową obsługę klienta. Prawidłowo wdrożone podobne narzędzia mogą pomóc przedsiębiorstwom zwiększyć utrzymanie klientów, zbudować bazę lojalnych klientów i zwiększyć przychody. Oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie do sprzedaży wspomaganej może pomóc w realizacji strategii CX na różnych poziomach.

Jak działa sprzedaż z przewodnikiem?

W jaki sposób możesz wykorzystać wspomaganą przez sztuczną inteligencję sprzedaż kierowaną, aby zwiększyć wskaźniki KPI wydajności w całej firmie? Systemy te wykorzystują różne reguły i modele, które mogą zmienić decyzję kupującego o zakupie. Oto kilka przykładów, które są istotne w dynamice B2C i eCommerce:

• Model ostatniego zakupu – ten model opiera się na prostej zasadzie: to, co było poprzednim zakupem tego kupującego, może być również kolejnym.Katalogi produktów czasami się zmieniają, a wcześniej zakupione produkty mogą nie być już dostępne. Modele narzędzi rekomendujących ostatni zakup mogą pobierać informacje z interakcji użytkowników i polecać podobne produkty z katalogu sklepu.
• Model popularności – modele oparte na popularności działają poprzez uszeregowanie produktów w katalogach według ich popularności w określonym przedziale czasowym i tworzenie sugestii na podstawie tych danych.W handlu elektronicznym te modele wchodzą na scenę.
• Model asocjacyjny – czy użytkownik kupuje pudełko czekoladek na Walentynki?Butelka wina idealnie by to uzupełniła. To kolejny prosty, ale skuteczny sposób, w jaki systemy rekomendacyjne mogą pomóc Twojej firmie w zwiększeniu wskaźników KPI wydajności i poprawie jakości obsługi klienta w dłuższej perspektywie.
• Model szeregów czasowych – ten model działa na tej samej zasadzie co reguła asocjacji, ale czyni ją nieco bardziej szczegółową.Wykorzystuje algorytmy sekwencyjne i rejestruje zarówno długoterminowe, jak i krótkoterminowe preferencje użytkownika.

W B2B proces jest bardziej złożony. Narzędzia do automatyzacji sprzedaży są podstawą sprzedaży kierowanej. Automatyzacja sprzedaży oparta na sztucznej inteligencji i narzędzia CRM pomagają przedstawicielom handlowym odkrywać unikalne spostrzeżenia pomimo braku pełnych danych. Wydajne oprogramowanie gromadzi dane z zewnętrznych źródeł i jest zgodne z wewnętrznymi zapisami, zapewniając pełny wgląd w każdego klienta.

Kiedy warto rozważyć sprzedaż z przewodnikiem?

Zarówno firmy B2B, jak i B2C mogą skorzystać z technik sprzedaży kierowanej. Dedykowane narzędzia ułatwiające ten proces niosą ze sobą szereg korzyści:

• Spostrzeżenia generowane przez sztuczną inteligencję pomagają Twojej firmie odkryć ukryte możliwości rynkowe.
• Zwiększ produktywność sprzedaży, wiedząc, którym potencjalnym klientom należy nadać priorytet.
• Zwiększ poziom zadowolenia klientów, pomagając przedstawicielom handlowym w podejmowaniu właściwych decyzji i rekomendacji w oparciu o specyfikę każdego konta.
• Usprawnij strategie angażowania klientów dzięki predykcyjnemu kierowaniu spraw i danym kontekstowym w czasie rzeczywistym.
• Nawiązuj strategiczne kontakty z klientami, określając, którzy klienci z Twojego portfela mają największe szanse na odejście.

Najlepsze praktyki sprzedaży z przewodnikiem

Wbrew temu, co wielu sądzi, produkty polecane w sprzedaży z przewodnikiem są dalekie od zestawu identycznych przedmiotów. I właśnie w tym miejscu wiele firm traci okazję do dostosowania unikalnych doświadczeń dla swoich klientów i umożliwienia im zostania rzecznikami marki (w ten sposób pojawiają się również możliwości sprzedaży dodatkowej). Oto nasze podejście do tego, jak możesz zapewnić, że podążasz najbezpieczniejszą i najczystszą ścieżką do obsługi CX wspieranej przez sprzedaż .

Zrozum swoich klientów

Dyrektorzy ds. CX jeszcze nie twierdzili, że rozumieją swoich klientów z powodu braku danych. Dane są kluczem do sukcesu we wszystkich działach w organizacji, ale czasami dane muszą być bardziej spójne, kompletne i mniej zbędne.

Aby w pełni zrozumieć zachowania klientów i skutecznie wykorzystać rekomendacje produktów i sprzedaż kierowaną, musisz upewnić się, że te rekomendacje opierają się na kompletnych zestawach danych. Chociaż możesz mieć dobrze zdefiniowaną osobowość klienta, nie wszyscy w tej puli pasują do tego samego opisu i mają dokładne potrzeby lub budżet. Kryteria te wpływają na ich decyzje zakupowe, a Twoje sugestie muszą się z nimi zgadzać.

Na przykład, jeśli prowadzisz internetowy sklep odzieżowy, niektórzy kupujący mogą kierować reklamy na przykład na sukienki i będą kupować tylko produkty z tej kategorii. Ale nie wszystkie sukienki pasują do opisu „idealnej sukienki”. Niektórzy podejmują decyzje na podstawie długości, inni koloru lub materiału. Inni będą po prostu religijnie kupować sukienki od jednej marki. Wydajne silniki rekomendacji produktów uwzględniają wszystkie te zmienne i rozpoznają każdego odwiedzającego jako unikalnego. W tym celu wyszukiwarka musi odkryć „dlaczego” stojące za każdą wcześniejszą decyzją o zakupie. Teorię tę można przenosić również w scenariuszach B2B . W obecności pełnych danych Twój silnik określi, co przyciąga klientów i co powoduje ich decyzje zakupowe. Udany silnik zrobi więcej. Przekona ich także do zwiększenia średniej wartości zamówienia odpowiednimi rekomendacjami produktowymi.

W liczbach tkwi magia – a mniej znaczy więcej

Jaka jest idealna liczba rekomendacji produktów? Czasami e-sklepy, firmy B2C i B2B nie rozumieją sensu, widząc te silniki jako sposób na przyspieszenie konwersji. Dlatego ich sugestie są ogromne. Ale w rzeczywistości rekomendacje produktów istnieją po to, aby poprawić wrażenia klientów i zapewnić odwiedzającym przyjemną i relaksującą interakcję.

Chociaż przedstawianie wielu rekomendacji produktów jest kuszące, może szybko stać się źródłem zmęczenia decyzyjnego, a tym samym frustracji kupujących. Pamiętaj, że istnieje cienka granica między kierowaniem odwiedzających a przekształceniem Twojego e-sklepu w witrynę z 2000 roku. Mając to na uwadze, przy takim podejściu zalecamy jakość zamiast ilości. Wystarczy krótka lista wyselekcjonowanych produktów odpowiednich dla Twojego klienta i jego bieżących sesji zakupowych.

Wybierz wysokiej jakości galerię obrazów dla swoich produktów

Przedsiębiorstwa handlu elektronicznego mają dwa warunki wstępne: same produkty i przekonujące obrazy. W przypadku sklepów internetowych treści wizualne mają fundamentalne znaczenie i stanowią ogromny element sprawnego doświadczenia klienta. Wysokiej jakości treści wizualne mogą zaoferować Twoim klientom rzeczywiste zakupy online, zapewniając jednocześnie, że otrzymają produkt ściśle odpowiadający ich potrzebom. Zerknij na Zalando. Ich rekomendacje obejmują ostre zdjęcia polecanych produktów, zwiększające ich atrakcyjność i przyczyniające się do płynniejszego doświadczenia klienta.

Wdrażaj wysoce dokładne silniki rekomendujące

Źle dobrana obsługa klienta prawdopodobnie przyciągnie odwiedzających do Twojej konkurencji – twierdzi tak 48% respondentów, według Marketing Dive . Inwestując w silniki rekomendujące, musisz upewnić się, że system jest rozwijany w elastyczny, intuicyjny i bardzo dokładny sposób, który może przewidywać preferencje klientów na podstawie wielu punktów wprowadzania danych. Silniki utworzone przy użyciu modeli STAMP to oparte na sesjach silniki sieci neuronowych, które nie są bardzo złożone obliczeniowo, ale bardzo dokładne. Zarówno Zalando, jak i Home Depot z powodzeniem wdrażają takie modele.

Odznaki dowodu społecznego i zaufania

Doświadczenie klienta jest zbywalne. Zaufanie innych klientów do Twojej marki może być tylko brakującym elementem w tworzeniu wyjątkowego doświadczenia. Osadzanie dowodu społecznego i odznak zaufania w swoich rekomendacjach może zwiększyć wiarygodność. Dodanie liczby recenzji i ogólnej oceny obok polecanych produktów zwiększy zaufanie kupujących do Twojej marki i produktów. Zwiększy to również średnią wartość zamówienia (AOV).

Skontaktuj się z SugarCRM, aby uzyskać pomoc w procesach sprzedaży kierowanej

SugarCRM może pomóc Ci pracować mądrzej, a nie ciężej, aby osiągnąć cele CX i sprzedaży. Nasze systemy mogą generować dokładne prognozy, aby podejmować lepsze decyzje w procesie sprzedaży kierowanej. Dzięki przewidywalności opartej na sztucznej inteligencji Twoja firma może uzyskać niezawodne porady dotyczące kolejnych kroków i uzyskać lepszą widoczność dzięki danym zewnętrznym.

Tutaj możesz poprosić o wersję demonstracyjną i zobaczyć, jak SugarCRM może pomóc w procesie sprzedaży z przewodnikiem .