ما المقصود بالبيع الموجه وكيف يمكن أن يساعدك على تحسين تجربة العملاء؟

تسعى المؤسسات اليوم جاهدة لتحقيق تجربة العملاء المثالية (CX) لكل فرد تتفاعل معه. لا تتركز هذه الجهود على مستوى الإدارات ، بل تنعكس عبر المنظمة بأكملها. ومن الواضح أن المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء يتحملون العبء الأكبر لضمان تفاعلات سلسة ومبسطة مع العملاء. تفاعل واحد أقل من مثالي سيجعلك تفقد عميلاً. ثم آخر ، حيث يمكن للكلمات الشفهية والمراجعات السلبية أن تلحق الضرر بسمعة العلامة التجارية بوتيرة متسارعة. لحسن الحظ ، جاءت التطورات في التكنولوجيا لمساعدة المؤسسات في شكل حلول مبيعات حديثة. لقد زاد اعتماد الذكاء الاصطناعي بشكل كبير عبر الصناعات ، ولكن لا يعتبره الجميع منقذًا عظيمًا لجميع مشكلات تجربة العملاء.

يدعي 41٪ فقط من المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء اليوم أن لديهم استراتيجية ذكاء اصطناعي. في العصر الذي يمزج فيه الذكاء الاصطناعي وجوده في كل جانب من جوانب حياتنا ، تكون هذه النسبة على الجانب غير المهم من الطيف. حددت شركة IBM سلسلة من العوامل التي تجعل المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء حريصين على تبني الذكاء الاصطناعي داخل مؤسساتهم ، وتحسين تجربة العملاء هو أحد الأسباب الرئيسية. لكن دعنا نرى أدناه كيف يمكن للبيع الموجه والتكنولوجيا أن تحقق مساهمتهما العادلة.

ما هو البيع الموجه؟

ببساطة ، البيع الموجه هو عملية تحليل اتجاهات المبيعات الحالية والتاريخية بمساعدة بيانات العملاء وتصميم توصيات المنتج لتسريع معدلات التحويل. وفقًا لـ Gartner ، ستتم إدارة 75٪ من مبيعات B2B من خلال حلول البيع القائمة على الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة.

يقوم Netflix بعمل رائع في التوصية بمسلسلاتك المفضلة التالية. يتم اكتشاف 80٪ من العروض التي تمت مشاهدتها على المنصة من خلال البيع الإرشادي أو التوصيات. وتطمح العديد من شركات B2B و B2C للوصول إلى نفس المستوى من "السحر". البيع الموجه بعيد كل البعد عن السحر وأقرب إلى هندسة البيانات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتطوير البرامج المخصصة ونشرها.

البيع الموجه في مبيعات B2B

في B2B ، تكون رحلات المشتري أكثر دقة من B2C أو التجارة الإلكترونية. يميل المشترون إلى إعادة النظر في الخطوات السابقة في رحلة المشتري للتأكد من أنهم يتخذون القرار الصحيح. من خلال القيام بذلك ، فإنهم يكسرون العملية التقليدية التي نواجهها في ديناميكية B2C. لهذا السبب ، في B2B ، يقدم البيع الموجه حلول بيع برمجيات B2B التي تساعد فرق المبيعات في زيادة المبيعات من خلال التوصية بأفضل محتوى وأساليب الاتصال والإجراءات والمنتجات لإتمام الصفقة.

في هذه الحالة ، تحتاج الشركات إلى أدوات ذكاء اصطناعي قوية لتحويل البيانات الأولية إلى رؤى قابلة للتنفيذ. يلعب ML أيضًا دورًا هنا. يمكن للأدوات التي تدعم هذه التكنولوجيا أن توجه مندوبي المبيعات من خلال تعلم الاتجاهات السلوكية واقتراح أفضل الإجراءات التالية بناءً على البيانات الدقيقة والاتجاهات التاريخية وظروف السوق والتركيبة السكانية.

البيع الموجه في B2C أو مبيعات التجارة الإلكترونية

في مبيعات B2C والتجارة الإلكترونية ، يتم تنفيذ المبيعات الموجهة من خلال أدوات التوصية بشكل أساسي. تقوم هذه التقنية بتصفية وعرض توصيات المنتج استنادًا إلى تفاعلات العملاء وبياناتهم: فكر في التعليقات والتقييمات ومشاهدات الصفحة وأحداث سلة التسوق ونسبة النقر إلى الظهور وما إلى ذلك. ومرة أخرى ، كانت أمازون أول من نشر محركًا مشابهًا منذ أكثر من عقد. الباقي هو التاريخ - تاريخ مدعوم بالبيانات وتفاعلات العملاء وخوارزميات معقدة ورشيقة. على مدى العقد الماضي ، زادت أحجام البيانات التي أنشأها المستخدمون من فرص توفير تجارب مستخدم فائقة ، مما ساعد الشركات على تقديم تجربة عملاء ممتازة متعددة القنوات. يمكن للأدوات المماثلة التي تم نشرها بشكل صحيح أن تساعد المؤسسات على زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وبناء قاعدة عملاء مخلصين ، وزيادة الإيرادات. يمكن أن تساعد برامج البيع الموجهة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في تسهيل استراتيجية تجربة العملاء على مستويات مختلفة.

كيف يعمل البيع الموجه؟

كيف يمكنك الاستفادة من البيع الموجه المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتعزيز مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة؟ تستخدم هذه الأنظمة قواعد ونماذج مختلفة يمكنها تغيير قرار الشراء لدى المشتري. فيما يلي بعض الأمثلة ذات الصلة بديناميكيات B2C والتجارة الإلكترونية:

• نموذج الشراء الأخير - يستخدم هذا النموذج مبدأ بسيطًا: ما كان الشراء السابق لهذا المشتري قد يكون أيضًا التالي.تتغير كتالوجات المنتجات أحيانًا ، وقد لا تتوفر العناصر التي تم شراؤها مسبقًا. يمكن لنماذج أداة اقتراح الشراء الأخير استرداد المعلومات من تفاعلات المستخدم والتوصية بالعناصر المماثلة في كتالوج المتجر.
• نموذج الشعبية - تعمل النماذج المستندة إلى الشعبية من خلال تصنيف المنتجات في الكتالوجات حسب شعبيتها في إطار زمني محدد وتقديم اقتراحات بناءً على هذه البيانات.في التجارة الإلكترونية ، تأخذ هذه النماذج المسرح.
• نموذج الرابطة - هل يشتري المستخدم علبة شوكولاتة لعيد الحب؟زجاجة من النبيذ ستكملها تمامًا. هذه طريقة أخرى بسيطة وفعالة لأنظمة التوصية يمكن أن تساعد عملك على زيادة مؤشرات الأداء الرئيسية وتحسين تجربة العملاء على المدى الطويل.
• نموذج السلاسل الزمنية - يعمل هذا النموذج على نفس مبدأ قاعدة الارتباط ، لكنه يجعلها أكثر تحديدًا قليلاً.يستخدم خوارزميات متسلسلة ويسجل تفضيلات المستخدم طويلة وقصيرة المدى.

في B2B ، تكون العملية أكثر تعقيدًا. أدوات أتمتة المبيعات هي جوهر البيع الموجه. تساعد أتمتة المبيعات وأدوات إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي مندوبي المبيعات في الكشف عن رؤى فريدة على الرغم من نقص البيانات الكاملة. يجمع البرنامج عالي الأداء البيانات من مصادر خارجية ويتوافق مع السجلات الداخلية لعرض 360 درجة لكل عميل.

متى يجب أن تفكر في البيع الإرشادي؟

يمكن لشركات B2B و B2C الاستفادة من تقنيات البيع الموجهة. تأتي الأدوات المخصصة التي تسهل هذه العملية بسلسلة من الفوائد:

• تساعد الرؤى التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي شركتك في الكشف عن فرص السوق المخفية.
• قم بزيادة إنتاجية المبيعات من خلال معرفة العملاء المتوقعين في خط الأنابيب الخاص بك الذي يجب تحديد أولوياته.
• زيادة مستويات رضا العملاء من خلال مساعدة مندوبي المبيعات على اتخاذ القرارات والتوصيات الصحيحة ، بناءً على تفاصيل كل حساب.
• تحسين استراتيجيات إشراك العملاء من خلال التوجيه التنبئي للحالة والبيانات السياقية في الوقت الفعلي.
• انخرط مع العملاء بشكل استراتيجي من خلال تحديد العملاء في محفظتك الذين من المرجح أن يتضاربوا.

أفضل ممارسات البيع الموجهة

على الرغم مما يعتقده الكثيرون ، فإن المنتجات الموصى بها في البيع الموجه بعيدة كل البعد عن مجموعة من العناصر المتطابقة. وهذا هو المكان الذي تفقد فيه العديد من الشركات فرصتها في تصميم تجارب فريدة لعملائها والسماح لهم بأن يصبحوا من دعاة العلامة التجارية (هذه هي الطريقة التي تنشأ بها فرص البيع أيضًا). إليك رأينا في كيفية ضمان اتباعك للطريق الأكثر أمانًا ونظافة للوصول إلى تجربة عملاء مدعومة للبيع .

افهم عملائك

لا يزال على مديري CX التنفيذيين الإدعاء بفهم عملائهم في ظل نقص البيانات. البيانات هي مفتاح النجاح في جميع الأقسام داخل المؤسسة ، ولكن في بعض الأحيان ، تحتاج البيانات إلى أن تكون أكثر تماسكًا واكتمالًا وأقل تكرارًا.

لفهم سلوكيات العملاء تمامًا والاستفادة بنجاح من توصيات المنتج والبيع الموجه ، يجب عليك التأكد من أن مجموعات البيانات الكاملة تقود هذه التوصيات. على الرغم من أنه قد يكون لديك شخصية عميل محددة جيدًا ، إلا أنه ليس كل شخص في هذا التجمع يناسب نفس الوصف ولديه الاحتياجات الدقيقة - أو الميزانية. تؤثر هذه المعايير على قرارات الشراء الخاصة بهم ، ويجب أن تطوى اقتراحاتك عليها.

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك متجرًا لبيع الملابس عبر الإنترنت ، فقد يستهدف بعض المتسوقين الفساتين ، على سبيل المثال ، وسيتسوقون فقط للمنتجات في هذه الفئة. لكن ليست كل الفساتين تتناسب مع وصف "الفستان المثالي". يتخذ البعض قرارات بناءً على الطول ، والبعض الآخر على اللون أو القماش. سيشتري الآخرون فساتين دينياً من علامة تجارية واحدة. تعتبر محركات توصية المنتجات الفعالة كل هذه المتغيرات وتتعرف على كل زائر على أنه فريد. لهذا ، يجب أن يكتشف المحرك "السبب" وراء كل قرار شراء سابق. هذه النظرية قابلة للتحويل في سيناريوهات B2B أيضًا . في ظل وجود بيانات كاملة ، سيحدد محركك ما يجذب العملاء والدافع وراء قرارات الشراء الخاصة بهم. المحرك الناجح سيفعل أكثر من ذلك. سيقنعهم أيضًا بزيادة متوسط ​​قيمة الطلب مع توصيات المنتج ذات الصلة.

هناك سحر في الأرقام - والقليل هو الأكثر

إذن ، ما هو العدد المثالي لتوصيات المنتج؟ في بعض الأحيان ، تفقد المتاجر الإلكترونية ، و B2C ، و B2B الهدف من خلال رؤية هذه المحركات كوسيلة لتسريع التحويلات. هذا هو السبب في أن اقتراحاتهم واسعة. ولكن في الواقع ، توجد توصيات المنتج لتحسين تجربة العملاء وتزويد الزوار بتفاعل ممتع ومريح.

في حين أن تقديم العديد من توصيات المنتجات أمر مغري ، إلا أن هذا يمكن أن يصبح بسرعة مصدرًا لإرهاق القرار ، وبالتالي إحباط المتسوقين. تذكر أن هناك خيطًا رفيعًا بين توجيه الزوار وتحويل متجرك الإلكتروني إلى موقع ويب يعود إلى 2000 حقبة. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، نوصي بالجودة على الكمية عند اتباع هذا النهج. قائمة مختصرة من المنتجات المنسقة ذات الصلة بعميلك وجلسات التسوق الحالية ستكون كافية.

نظّم معرض صور عالي الجودة لمنتجاتك

لدى شركات التجارة الإلكترونية شرطين أساسيين: المنتجات نفسها والصور المقنعة. في حالة المتاجر عبر الإنترنت ، يعد المحتوى المرئي أمرًا أساسيًا ومكونًا كبيرًا لتجربة العملاء المبسطة. يمكن أن يوفر المحتوى المرئي عالي الجودة لعملائك تجربة تسوق حقيقية عبر الإنترنت مع ضمان حصولهم على منتج يلبي احتياجاتهم بشكل وثيق. الق نظرة على زالاندو. تتضمن توصياتهم صورًا حادة للمنتجات المميزة ، مما يزيد من جاذبيتها ويساهم في تجربة أكثر سلاسة للعميل.

نشر محركات التوصية عالية الدقة

من المحتمل أن تؤدي تجربة العملاء المنسقة بشكل سيئ إلى دفع الزائرين نحو منافسيك - يزعم 48٪ من المستجيبين ذلك ، وفقًا لـ Marketing Dive . عند الاستثمار في محركات التوصية ، يجب عليك التأكد من أن النظام قد تم تطويره بطريقة مرنة وبديهية ودقيقة للغاية يمكنها التنبؤ بتفضيلات عملائك بناءً على نقاط إدخال بيانات متعددة. المحركات التي تم إنشاؤها باستخدام نماذج STAMP هي محركات شبكة عصبية قائمة على الجلسة وليست معقدة للغاية من الناحية الحسابية ولكنها دقيقة للغاية. قام كل من Zalando و Home Depot بتنفيذ مثل هذه النماذج بنجاح.

شارات الثقة والدليل الاجتماعي

تجربة العميل قابلة للتحويل. قد تكون ثقة العملاء الآخرين في علامتك التجارية هي القطعة المفقودة في تصميم تجربة فريدة من نوعها. يمكن أن يؤدي تضمين شارات الثقة والإثبات الاجتماعي في توصياتك إلى زيادة المصداقية. ستؤدي إضافة عدد المراجعات والتقييم العام بجوار المنتجات الموصى بها إلى تعزيز ثقة المشترين في علامتك التجارية والمنتجات. سيؤدي أيضًا إلى زيادة متوسط ​​قيمة الأمر (AOV).

اتصل بـ SugarCRM للحصول على المساعدة في عمليات البيع الموجهة

يمكن أن تساعدك SugarCRM على العمل بذكاء وليس بجهد أكبر لتحقيق أهداف CX والبيع. يمكن أن تولد أنظمتنا تنبؤات دقيقة لاتخاذ قرارات أفضل في عملية البيع الموجهة. بمساعدة إمكانية التنبؤ المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لشركتك الحصول على مشورة يمكن الاعتماد عليها في الخطوة التالية والحصول على رؤية أفضل من خلال البيانات الخارجية.

يمكنك طلب عرض توضيحي ومعرفة كيف يمكن لـ SugarCRM مساعدتك في عملية البيع الموجهة هنا .