Ce este vânzarea ghidată și cum vă poate ajuta să îmbunătățiți CX?

Organizațiile de astăzi se străduiesc să obțină experiența clientului (CX) perfectă pentru fiecare individ cu care interacționează. Aceste eforturi nu sunt concentrate la nivel departamental, ci mai degrabă se reflectă în întreaga organizație. Și, evident, directorii CX suportă cea mai importantă sarcină de asigurare a interacțiunilor fluide și simplificate cu clienții. O interacțiune mai puțin decât perfectă te va face să pierzi un client. Și apoi încă una, deoarece cuvântul în gură și recenziile negative pot afecta reputația mărcii într-un ritm accelerat. Din fericire, progresele tehnologice au venit în ajutorul organizațiilor sub forma unor soluții moderne de vânzări. Adoptarea AI a crescut exponențial în toate industriile, dar nu toată lumea o consideră un salvator atotputernic pentru toate problemele CX.

Doar 41% dintre directorii CX astăzi susțin că au o strategie AI. În epoca în care AI își îmbină prezența în fiecare aspect al vieții noastre, acest raport se află pe partea nesemnificativă a spectrului. IBM a identificat o serie de factori care îi fac pe directorii CX dornici să adopte AI în cadrul organizațiilor lor, îmbunătățirea CX fiind unul dintre motivele principale. Dar să vedem mai jos cum vânzările ghidate și tehnologia își pot aduce contribuția corectă.

Ce este vânzarea ghidată?

Pur și simplu, vânzarea ghidată este procesul de analiză a tendințelor actuale și istorice de vânzări cu ajutorul datelor despre clienți și personalizarea recomandărilor de produse pentru a accelera ratele de conversie. Potrivit Gartner , 75% din vânzările B2B vor fi gestionate prin soluții de vânzare bazate pe inteligență artificială și ML.

Netflix face o treabă frumoasă de a vă recomanda următorul serial preferat. 80% dintre emisiunile vizionate pe platformă sunt descoperite prin vânzare ghidată sau prin recomandări. Și multe companii B2B și B2C aspiră să atingă același nivel de „magie”. Vânzarea ghidată este departe de a fi magică și mai aproape de inginerie de date bazată pe inteligență artificială, dezvoltare și implementare de software personalizat.

Vânzări ghidate în vânzări B2B

În B2B, călătoriile cumpărătorilor sunt mai nuanțate decât în ​​B2C sau eCommerce. Cumpărătorii sunt mai predispuși să revizuiască pașii din trecut în călătoria lor pentru a se asigura că iau decizia corectă. Procedând astfel, ei rup procesul tradițional pe care îl întâlnim în dinamica B2C. Din acest motiv, în B2B, vânzarea ghidată introduce soluții de vânzare software B2B care ajută echipele de vânzări să crească vânzările, recomandând cel mai bun conținut, tactici de comunicare, acțiuni și produse pentru a încheia o afacere.

În acest caz, companiile au nevoie de instrumente AI puternice pentru a transforma datele brute în informații utile. ML joacă, de asemenea, un rol aici. Instrumentele cu această tehnologie în spate pot ghida reprezentanții de vânzări prin învățarea tendințelor comportamentale și sugerând următoarele acțiuni cele mai bune pe baza datelor precise, tendințe istorice, condițiile pieței și datele demografice.

Vânzări ghidate în B2C sau vânzări de comerț electronic

În vânzările B2C și eCommerce, vânzările ghidate sunt efectuate prin instrumente de recomandare, în principal. Această tehnologie filtrează și afișează recomandări de produse bazate pe interacțiunile și datele clienților: comentarii, evaluări, vizualizări de pagină, evenimente din coș, clicuri și așa mai departe. Și încă o dată, Amazon a fost primul care a implementat un motor similar în urmă cu mai bine de un deceniu. Restul este istorie – o istorie alimentată de date, interacțiuni cu clienții și algoritmi complexi și agili. În ultimul deceniu, volumele de date generate de utilizatori au crescut oportunitățile de a oferi experiențe superioare utilizatorilor, ajutând companiile să ofere o experiență excelentă pentru clienți omnicanal. Desfășurate corect, instrumentele similare pot ajuta întreprinderile să crească retenția clienților, să construiască o bază de clienți loiali și să crească veniturile. Software-ul de vânzare ghidat bazat pe inteligență artificială poate ajuta la facilitarea strategiei CX la diferite niveluri.

Cum funcționează vânzarea ghidată?

Cum puteți profita de vânzarea ghidată bazată pe inteligență artificială pentru a crește KPI-urile de performanță la nivel de companie? Aceste sisteme folosesc reguli și modele diferite care pot schimba decizia de cumpărare a cumpărătorului. Iată câteva exemple care sunt relevante în dinamica B2C și comerțul electronic:

• Modelul ultimei achiziții – acest model folosește un principiu simplu: care a fost achiziția anterioară a acestui cumpărător ar putea fi și următoarea lor.Cataloagele de produse se schimbă uneori și este posibil ca articolele achiziționate anterior să nu mai fie disponibile. Modelele de instrumente de recomandare a ultimei achiziții pot prelua informații din interacțiunile utilizatorilor și pot recomanda articole similare din catalogul unui magazin.
• Model de popularitate – modelele bazate pe popularitate funcționează prin clasarea produselor în cataloage după popularitatea lor într-un interval de timp specific și făcând sugestii pe baza acestor date.În comerțul electronic, aceste modele iau scenă.
• Model de asociere – utilizatorul cumpără o cutie de ciocolată pentru Valentine's?O sticlă de vin l-ar completa pe măsură. Acesta este un alt mod simplu, dar eficient, prin care sistemele de recomandare vă pot ajuta afacerea să mărească KPI-urile de performanță și să îmbunătățească experiența clienților pe termen lung.
• Model de serie temporală – acest model funcționează pe același principiu ca și regula de asociere, dar îl face puțin mai specific.Utilizează algoritmi bazați pe secvențe și înregistrează atât preferințele utilizatorilor pe termen lung, cât și pe termen scurt.

În B2B, procesul este mai complex. Instrumentele de automatizare a vânzărilor reprezintă nucleul vânzării ghidate. Automatizarea vânzărilor și instrumentele CRM cu ajutorul inteligenței artificiale îi ajută pe reprezentanții de vânzări să descopere perspective unice, în ciuda lipsei de date complete. Software-ul de înaltă performanță adună date din surse externe și respectă înregistrările interne pentru o vedere la 360 de grade a fiecărui client.

Când ar trebui să vă gândiți la vânzarea ghidată?

Atât afacerile B2B, cât și B2C pot beneficia de tehnici de vânzare ghidată. Instrumentele dedicate care facilitează aceste procese vin cu o serie de beneficii:

• Informațiile generate de inteligența artificială vă ajută compania să descopere oportunități ascunse de piață.
• Creșteți productivitatea vânzărilor știind ce clienți potențiali din conducta dvs. ar trebui să acordați prioritate.
• Creșteți nivelul de satisfacție a clienților, ajutându-vă reprezentanții de vânzări să ia deciziile și recomandările corecte, pe baza specificului fiecărui cont.
• Îmbunătățiți strategiile de implicare a clienților prin direcționarea predictivă a cazurilor și date contextuale în timp real.
• Interacționați strategic cu clienții, identificând care clienți din portofoliul dvs. sunt cel mai probabil să se retragă.

Cele mai bune practici de vânzare ghidată

În ciuda a ceea ce cred mulți, produsele recomandate în vânzarea ghidată sunt departe de a fi un set de articole identice. Și aici multe companii ratează oportunitatea de a personaliza experiențe unice pentru clienții lor și de a-i lăsa să devină susținători ai mărcii (așa apar și oportunitățile de upselling). Iată părerea noastră despre cum vă puteți asigura că urmați calea cea mai sigură și cea mai curată către CX ghidat de vânzări .

Înțelegeți-vă clienții

Directorii CX încă nu pretind că își înțeleg clienții în lipsa de date. Datele sunt cheia succesului în toate departamentele din cadrul unei organizații, dar uneori, datele trebuie să fie mai coezive, complete și mai puțin redundante.

Pentru a înțelege pe deplin comportamentele clienților și pentru a utiliza cu succes recomandările de produse și vânzarea ghidată, trebuie să vă asigurați că seturile de date complete conduc aceste recomandări. Deși este posibil să aveți o persoană de client bine definită, nu toată lumea din acel grup se potrivește aceleiași descrieri și are exact nevoile - sau bugetul. Aceste criterii influențează deciziile lor de cumpărare, iar sugestiile dvs. trebuie să fie incluse în ele.

De exemplu, dacă dețineți un magazin de îmbrăcăminte online, unii cumpărători ar putea viza rochii, să spunem, și vor cumpăra numai produse din această categorie. Dar nu toate rochiile se potrivesc descrierii „rochiei perfecte”. Unii iau decizii în funcție de lungime, alții de culoare sau țesătură. Alții vor cumpăra doar religios rochii de la o singură marcă. Motoarele eficiente de recomandare de produse iau în considerare toate aceste variabile și recunosc fiecare vizitator ca fiind unic. Pentru aceasta, motorul trebuie să descopere „de ce” din spatele fiecărei decizii de cumpărare anterioare. Această teorie este transferabilă și în scenariile B2B . În prezența datelor complete, motorul dvs. va determina ce atrage clienții și declanșatorul din spatele deciziilor lor de cumpărare. Un motor de succes va face mai mult decât atât. De asemenea, îi va convinge să crească valoarea medie a comenzii cu recomandări de produse relevante.

Există magie în numere – și mai puțin este mai mult

Deci, care este numărul perfect de recomandări de produse? Uneori, magazinele electronice, companiile B2C și B2B scapă de rost, văzând aceste motoare ca un mijloc de a accelera conversiile. Acesta este motivul pentru care sugestiile lor sunt vaste. Dar, în realitate, recomandările de produse există pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a oferi vizitatorilor o interacțiune plăcută și relaxantă.

Deși prezentarea multor recomandări de produse este tentantă, aceasta poate deveni rapid o sursă de oboseală decizională, deci frustrare pentru cumpărători. Amintiți-vă, există o linie fină între îndrumarea vizitatorilor și transformarea magazinului dvs. electronic într-un site web din era 2000. Având în vedere acest lucru, recomandăm calitatea decât cantitatea atunci când adoptăm această abordare. Va fi suficientă o listă scurtă de produse selectate relevante pentru clientul dvs. și pentru sesiunile lor de cumpărături curente.

Creați o galerie de imagini de înaltă calitate pentru produsele dvs

Afacerile de comerț electronic au două cerințe prealabile: produsele în sine și imaginile convingătoare. În cazul magazinelor online, conținutul vizual este fundamental și este o componentă vastă a unei experiențe optimizate pentru clienți. Conținutul vizual de înaltă calitate poate oferi clienților tăi o experiență reală de cumpărături online, asigurându-se în același timp că primesc un produs care se potrivește îndeaproape nevoilor lor. Aruncă o privire la Zalando. Recomandările lor includ imagini clare ale produselor prezentate, crescând atractivitatea acestora și contribuind la o experiență mai fluidă pentru client.

Implementați motoare de recomandare extrem de precise

O experiență de client prost îngrijită va conduce probabil vizitatorii către concurența dvs. – 48% dintre respondenți susțin acest lucru, conform Marketing Dive . Când investiți în motoare de recomandare, trebuie să vă asigurați că sistemul este dezvoltat într-un mod flexibil, intuitiv și foarte precis, care poate prezice preferințele clienților dvs. pe baza mai multor puncte de intrare a datelor. Motoarele create folosind modele STAMP sunt motoare de rețele neuronale bazate pe sesiune, care nu sunt foarte complexe din punct de vedere computațional, dar foarte precise. Atât Zalando, cât și Home Depot implementează cu succes astfel de modele.

Dovada socială și insigne de încredere

Experiența clientului este transferabilă. Încrederea altor clienți în marca dvs. ar putea fi doar piesa care lipsește în adaptarea unei experiențe unice. Încorporarea dovezilor sociale și a insignelor de încredere în recomandările dvs. poate crește credibilitatea. Adăugarea numărului de recenzii și a evaluării generale lângă produsele recomandate va spori încrederea cumpărătorilor în marca dvs. și în produse. De asemenea, va crește valoarea medie a comenzii (AOV).

Contactați SugarCRM pentru ajutor în procesele dvs. de vânzare ghidate

SugarCRM vă poate ajuta să lucrați mai inteligent, nu mai greu pentru a vă atinge obiectivele de CX și de vânzare. Sistemele noastre pot genera predicții precise pentru a lua decizii mai bune în procesul de vânzare ghidat. Cu ajutorul predictibilității bazate pe inteligență artificială, compania dumneavoastră poate obține sfaturi de încredere pentru următorul pas și poate obține o vizibilitate mai bună prin intermediul datelor externe.

Puteți solicita o demonstrație și puteți vedea cum SugarCRM vă poate ajuta procesul de vânzare ghidată aici .