O que é venda guiada e como ela pode ajudá-lo a melhorar o CX?

As organizações hoje se esforçam para alcançar a experiência do cliente (CX) perfeita para cada indivíduo com quem interagem. Esses esforços não estão concentrados em nível departamental, mas sim refletidos em toda a organização. E, obviamente, os executivos de CX carregam a carga mais significativa de garantir interações suaves e simplificadas com o cliente. Uma interação menos do que perfeita fará com que você perca um cliente. E depois outro, já que o boca a boca e as críticas negativas podem prejudicar a reputação da marca em um ritmo acelerado. Felizmente, os avanços na tecnologia ajudaram as organizações na forma de soluções de vendas modernas. A adoção da IA ​​aumentou exponencialmente em todos os setores, mas nem todo mundo a considera um salvador poderoso para todos os problemas de CX.

Apenas 41% dos executivos de CX hoje afirmam ter uma estratégia de IA. Na era em que a IA mistura sua presença em todos os aspectos de nossas vidas, essa proporção está no lado insignificante do espectro. A IBM identificou uma série de fatores que tornam os executivos de CX ansiosos para adotar a IA em suas organizações, sendo a melhoria do CX um dos principais motivos. Mas vejamos a seguir como a venda guiada e a tecnologia podem trazer sua justa contribuição.

O que é venda guiada?

Simplificando, a venda guiada é o processo de análise das tendências de vendas atuais e históricas com a ajuda de dados do cliente e recomendações de produtos personalizados para acelerar as taxas de conversão. De acordo com o Gartner , 75% das vendas B2B serão gerenciadas por meio de soluções de vendas orientadas por IA e ML.

A Netflix faz um belo trabalho ao recomendar sua próxima série favorita. 80% dos programas assistidos na plataforma são descobertos por meio de vendas guiadas ou recomendações. E muitos negócios B2B e B2C aspiram alcançar o mesmo nível de “mágica”. A venda guiada está longe de ser mágica e está mais próxima da engenharia de dados baseada em IA, desenvolvimento e implantação de software personalizado.

Venda guiada em vendas B2B

No B2B, as jornadas do comprador são mais sutis do que no B2C ou no comércio eletrônico. Os compradores são mais propensos a revisitar as etapas anteriores em sua jornada de compra para garantir que tomem a decisão certa. Ao fazer isso, eles quebram o processo tradicional que encontramos na dinâmica B2C. Por isso, no B2B, a venda guiada apresenta soluções de venda de software B2B que auxiliam as equipes de vendas a aumentar as vendas, recomendando o melhor conteúdo, táticas de comunicação, ações e produtos para fechar negócios.

Nesse caso, as empresas precisam de poderosas ferramentas de IA para transformar dados brutos em insights acionáveis. O ML também desempenha um papel aqui. As ferramentas com essa tecnologia por trás delas podem orientar os representantes de vendas aprendendo tendências comportamentais e sugerindo as próximas melhores ações com base em dados precisos, tendências históricas, condições de mercado e dados demográficos.

Venda guiada em B2C ou vendas de comércio eletrônico

Nas vendas B2C e eCommerce, as vendas guiadas são realizadas por meio de ferramentas de recomendação, principalmente. Essa tecnologia filtra e exibe recomendações de produtos com base nas interações e dados do cliente: pense em comentários, classificações, visualizações de página, eventos de carrinho, cliques e assim por diante. E, mais uma vez, a Amazon foi a primeira a implantar um mecanismo semelhante há mais de uma década. O resto é história – uma história alimentada por dados, interações com clientes e algoritmos complexos e ágeis. Na última década, os volumes de dados gerados pelos usuários aumentaram as oportunidades de fornecer experiências de usuário superiores, ajudando as empresas a oferecer uma excelente experiência omnichannel ao cliente. Ferramentas semelhantes implementadas corretamente podem ajudar as empresas a aumentar a retenção de clientes, construir uma base de clientes fiéis e aumentar a receita. O software de venda guiada com IA pode ajudar a facilitar a estratégia de CX em diferentes níveis.

Como funciona a venda guiada?

Como você pode aproveitar a venda guiada por IA para aumentar os KPIs de desempenho em toda a empresa? Esses sistemas usam diferentes regras e modelos que podem mudar a decisão de compra de um comprador. Aqui estão alguns exemplos relevantes na dinâmica B2C e eCommerce:

• Modelo da última compra – esse modelo usa um princípio simples: o que foi a compra anterior desse comprador também pode ser a próxima.Às vezes, os catálogos de produtos mudam e os itens adquiridos anteriormente podem não estar mais disponíveis. Os modelos de ferramenta de recomendação de última compra podem recuperar informações das interações do usuário e recomendar itens semelhantes no catálogo de uma loja.
• Modelo de popularidade – os modelos baseados em popularidade funcionam classificando os produtos em catálogos por sua popularidade em um período de tempo específico e fazendo sugestões com base nesses dados.No eCommerce, esses modelos sobem ao palco.
• Modelo de associação – o usuário está comprando uma caixa de bombons para o dia dos namorados?Uma garrafa de vinho complementaria na medida certa. Essa é outra maneira simples, mas eficaz, de os sistemas de recomendação ajudarem sua empresa a aumentar os KPIs de desempenho e melhorar a experiência do cliente a longo prazo.
• Modelo de série temporal – este modelo funciona com o mesmo princípio da regra de associação, mas o torna um pouco mais específico.Ele usa algoritmos baseados em sequência e registra as preferências do usuário de longo e curto prazo.

No B2B, o processo é mais complexo. As ferramentas de automação de vendas são o núcleo da venda guiada. A automação de vendas habilitada para IA e as ferramentas de CRM ajudam os representantes de vendas a descobrir insights exclusivos, apesar da falta de dados completos. O software de alto desempenho reúne dados de fontes externas e obedece a registros internos para uma visão de 360 ​​graus de cada cliente.

Quando você deve considerar a venda guiada?

Os negócios B2B e B2C podem se beneficiar das técnicas de venda guiada. Ferramentas dedicadas que facilitam esses processos trazem uma série de benefícios:

• Os insights gerados por IA ajudam sua empresa a descobrir oportunidades de mercado ocultas.
• Aumente a produtividade das vendas sabendo quais leads em seu funil você deve priorizar.
• Aumente os níveis de satisfação do cliente ajudando seus representantes de vendas a tomar as decisões e recomendações certas, com base nas especificidades de cada conta.
• Melhore as estratégias de envolvimento do cliente por meio de roteamento preditivo de casos e dados contextuais em tempo real.
• Envolva-se com os clientes estrategicamente, identificando quais clientes em seu portfólio têm maior probabilidade de desistir.

Práticas recomendadas de venda guiada

Apesar do que muitos pensam, os produtos recomendados na venda guiada estão longe de ser um conjunto de itens idênticos. E é aqui que muitas empresas perdem a oportunidade de personalizar experiências únicas para seus clientes e permitir que eles se tornem defensores da marca (é assim que surgem as oportunidades de upselling também). Aqui está nossa opinião sobre como você pode garantir que seguirá o caminho mais seguro e limpo para o CX apoiado por vendas guiadas .

Entenda seus clientes

Os executivos de CX ainda não afirmaram compreender a falta de dados de seus clientes. Os dados são a chave para o sucesso em todos os departamentos de uma organização, mas, às vezes, os dados precisam ser mais coesos, completos e menos redundantes.

Para entender completamente os comportamentos do cliente e alavancar recomendações de produtos e vendas guiadas com sucesso, você deve garantir que conjuntos de dados completos conduzam essas recomendações. Embora você possa ter uma persona de cliente bem definida, nem todos nesse pool se encaixam na mesma descrição e têm as necessidades exatas – ou orçamento. Esses critérios influenciam suas decisões de compra e suas sugestões devem se basear neles.

Por exemplo, se você possui uma loja de roupas on-line, alguns compradores podem segmentar vestidos, digamos, e comprar apenas produtos dessa categoria. Mas nem todos os vestidos se encaixam na descrição de “vestido perfeito”. Alguns tomam decisões com base no comprimento, outros na cor ou no tecido. Outros apenas comprarão religiosamente vestidos de uma única marca. Mecanismos eficientes de recomendação de produtos consideram todas essas variáveis ​​e reconhecem cada visitante como único. Para isso, o mecanismo deve descobrir o “porquê” por trás de cada decisão de compra anterior. Essa teoria também pode ser transferida em cenários B2B . Na presença de dados completos, seu mecanismo determinará o que atrai os clientes e o gatilho por trás de suas decisões de compra. Um motor de sucesso fará mais do que isso. Também os persuadirá a aumentar o valor médio do pedido com recomendações de produtos relevantes.

Há mágica nos números – e menos é mais

Então, qual é o número perfeito de recomendações de produtos? Às vezes, lojas virtuais, negócios B2C e B2B erram ao ver esses mecanismos como um meio de acelerar as conversões. É por isso que suas sugestões são vastas. Mas, na realidade, existem recomendações de produtos para melhorar a experiência do cliente e proporcionar aos visitantes uma interação agradável e relaxante.

Embora apresentar muitas recomendações de produtos seja tentador, isso pode rapidamente se tornar uma fonte de fadiga de decisão e, portanto, frustração para os compradores. Lembre-se, há uma linha tênue entre orientar os visitantes e transformar sua loja virtual em um site da era 2000. Com isso em mente, recomendamos qualidade ao invés de quantidade ao adotar essa abordagem. Uma pequena lista de produtos selecionados relevantes para seu cliente e suas sessões de compras atuais serão suficientes.

Organize uma galeria de imagens de alta qualidade para seus produtos

As empresas de comércio eletrônico têm dois pré-requisitos: os próprios produtos e imagens atraentes. No caso das lojas online, o conteúdo visual é fundamental e é um vasto componente de uma experiência de cliente simplificada. O conteúdo visual de alta qualidade pode oferecer aos seus clientes uma experiência de compra on-line da vida real, garantindo que eles obtenham um produto que atenda às suas necessidades. Dê uma olhada em Zalando. Suas recomendações incluem imagens nítidas dos produtos em destaque, aumentando seu apelo e contribuindo para uma experiência mais tranquila para o cliente.

Implante mecanismos de recomendação altamente precisos

Uma experiência do cliente mal organizada provavelmente direcionará os visitantes para a concorrência – 48% dos entrevistados afirmam que sim, de acordo com o Marketing Dive . Ao investir em mecanismos de recomendação, você deve garantir que o sistema seja desenvolvido de maneira flexível, intuitiva e altamente precisa, capaz de prever as preferências de seus clientes com base em vários pontos de entrada de dados. Os mecanismos criados usando modelos STAMP são mecanismos de rede neural baseados em sessão que não são muito complexos computacionalmente, mas altamente precisos. Tanto a Zalando quanto a Home Depot implementam com sucesso esses modelos.

Distintivos de Prova Social e Confiança

A experiência do cliente é transferível. A confiança de outros clientes em sua marca pode ser apenas a peça que faltava para criar uma experiência única. Incorporar prova social e selos de confiança em suas recomendações pode aumentar a credibilidade. Adicionar o número de avaliações e a classificação geral ao lado dos produtos recomendados aumentará a confiança dos compradores em sua marca e nos produtos. Também aumentará o valor médio do pedido (AOV).

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O SugarCRM pode ajudá-lo a trabalhar de maneira mais inteligente e não mais difícil para atingir seus objetivos de CX e vendas. Nossos sistemas podem gerar previsões precisas para tomar melhores decisões em seu processo de venda guiada. Com a ajuda da previsibilidade alimentada por IA, sua empresa pode obter conselhos confiáveis ​​sobre as próximas etapas e obter melhor visibilidade por meio de dados externos.

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