Kılavuzlu Satış Nedir ve Müşteri Deneyimini Geliştirmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?

Günümüzde kuruluşlar, etkileşim kurdukları her birey için mükemmel müşteri deneyimini (CX) elde etmeye çalışıyor. Bu çabalar departman düzeyinde yoğunlaşmaz, bunun yerine tüm organizasyona yansır. Ve açıkça görülüyor ki, CX yöneticileri sorunsuz, düzenli müşteri etkileşimleri sağlamanın en önemli yükünü taşıyor. Mükemmel olmayan bir etkileşim, bir müşteriyi kaybetmenize neden olur. Ve sonra bir tane daha, çünkü ağızdan ağza sözler ve olumsuz yorumlar marka itibarını daha hızlı bir şekilde zedeleyebilir. Neyse ki, teknolojideki gelişmeler, modern satış çözümleri şeklinde kuruluşların yardımına geldi. Yapay zekanın benimsenmesi sektörler arasında katlanarak arttı, ancak herkes onu tüm CX sorunları için güçlü bir kurtarıcı olarak görmüyor.

Bugün müşteri deneyimi yöneticilerinin yalnızca %41'i bir yapay zeka stratejisine sahip olduklarını iddia ediyor. Yapay zekanın hayatımızın her alanına karıştığı çağda, bu oran spektrumun önemsiz tarafındadır. IBM , CX yöneticilerini kuruluşlarında yapay zekayı benimsemeye istekli kılan bir dizi faktör belirledi ve ana nedenlerden biri CX'i geliştirmek oldu. Ancak aşağıda, rehberli satış ve teknolojinin adil katkılarını nasıl sağlayabileceğini görelim.

Güdümlü Satış Nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, rehberli satış, müşteri verilerinin yardımıyla mevcut ve geçmişteki satış trendlerini analiz etme ve dönüşüm oranlarını hızlandırmak için ürün önerilerini uyarlama sürecidir. Gartner'a göre , B2B satışlarının %75'i yapay zeka ve makine öğrenimi odaklı satış çözümleri aracılığıyla yönetilecek.

Netflix, bir sonraki favori dizinizi önerme konusunda harika bir iş çıkarıyor. Platformda izlenen şovların %80'i rehberli satış veya tavsiyeler yoluyla keşfediliyor. Ve birçok B2B ve B2C işletmesi aynı "sihir" seviyesine ulaşmayı arzuluyor. Kılavuzlu satış, sihirden uzaktır ve yapay zeka destekli veri mühendisliğine, özel yazılım geliştirmeye ve devreye almaya daha yakındır.

B2B Satışta Kılavuzlu Satış

B2B'de alıcı yolculukları, B2C veya e-Ticaret'ten daha inceliklidir. Alıcılar, doğru kararı verdiklerinden emin olmak için satın alma yolculuklarındaki geçmiş adımları tekrar gözden geçirmeye daha yatkındır. Bunu yaparak, B2C dinamiğinde karşılaştığımız geleneksel süreci kırıyorlar. Bu nedenle, B2B'de rehberli satış, satış ekiplerine bir anlaşmayı kapatmak için en iyi içeriği, iletişim taktiklerini, eylemleri ve ürünleri önererek satışları artırmada yardımcı olan B2B yazılım satış çözümlerini sunar.

Bu durumda şirketler, ham verileri eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmek için güçlü yapay zeka araçlarına ihtiyaç duyar. Makine öğrenimi de burada bir rol oynar. Arkalarında bu teknoloji bulunan araçlar, davranış trendlerini öğrenerek ve kesin verilere, geçmiş trendlere, pazar koşullarına ve demografiye dayalı olarak bir sonraki en iyi eylemleri önererek satış temsilcilerine rehberlik edebilir.

B2C veya e-Ticaret Satışlarında Kılavuzlu Satış

B2C ve e-Ticaret satışlarında ağırlıklı olarak tavsiye araçları üzerinden rehberli satışlar gerçekleştirilir. Bu teknoloji, müşteri etkileşimlerine ve verilerine dayalı olarak ürün önerilerini filtreler ve görüntüler: yorumlar, derecelendirmeler, sayfa görünümleri, alışveriş sepeti etkinlikleri, tıklamalar vb. Ve bir kez daha Amazon, on yıldan daha uzun bir süre önce benzer bir motoru ilk kullanan oldu. Gerisi tarih; veriler, müşteri etkileşimleri ve karmaşık, çevik algoritmalardan güç alan bir geçmiş. Son on yılda, kullanıcılar tarafından üretilen veri hacimleri, üstün kullanıcı deneyimleri sağlama fırsatlarını artırarak işletmelerin mükemmel çok kanallı müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oldu. Doğru bir şekilde devreye alınan benzer araçlar, işletmelerin müşteriyi elde tutma oranını artırmasına, sadık bir müşteri tabanı oluşturmasına ve geliri artırmasına yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli rehberli satış yazılımı, müşteri deneyimi stratejisini farklı düzeylerde kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.

Kılavuzlu Satış Nasıl Çalışır?

Şirket çapında performans KPI'larını artırmak için yapay zeka destekli rehberli satıştan nasıl yararlanabilirsiniz? Bu sistemler, bir alıcının satın alma kararını değiştirebilecek farklı kurallar ve modeller kullanır. İşte B2C ve e-Ticaret dinamikleriyle alakalı bazı örnekler:

• Son Satın Alma Modeli – bu model basit bir ilke kullanır: Bu alıcının önceki satın alma işlemi aynı zamanda bir sonraki satın alma işlemi olabilir.Ürün katalogları bazen değişir ve önceden satın alınan ürünler artık mevcut olmayabilir. Son satın alma öneri aracı modelleri, kullanıcı etkileşimlerinden bilgi alabilir ve bir mağazanın kataloğundaki benzer ürünleri önerebilir.
• Popülarite Modeli – popülerliğe dayalı modeller, kataloglardaki ürünleri belirli bir zaman dilimindeki popülerliklerine göre sıralayarak ve bu verilere dayalı olarak önerilerde bulunarak çalışır.E-ticarette bu modeller sahne alıyor.
• İlişkilendirme Modeli – kullanıcı Sevgililer Günü için bir kutu çikolata mı alıyor?Bir şişe şarap onu tam olarak tamamlar. Bu, tavsiye sistemlerinin işletmenizin performans TPG'lerini artırmasına ve uzun vadede müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabileceği başka bir basit ama etkili yoldur.
• Zaman Serisi Modeli - bu model, birliktelik kuralıyla aynı prensipte çalışır, ancak onu biraz daha spesifik hale getirir.Sıralı tabanlı algoritmalar kullanır ve hem uzun hem de kısa vadeli kullanıcı tercihlerini kaydeder.

B2B'de süreç daha karmaşıktır. Satış otomasyonu araçları, rehberli satışın özüdür. Yapay zeka özellikli satış otomasyonu ve CRM araçları , satış temsilcilerinin eksiksiz veri eksikliğine rağmen benzersiz içgörüler ortaya çıkarmasına yardımcı olur. Yüksek performanslı yazılım, dış kaynaklardan veri toplar ve her müşterinin 360 derecelik bir görünümü için dahili kayıtlara uyar.

Yönlendirilmiş Satışı Ne Zaman Düşünmelisiniz?

Hem B2B hem de B2C işletmeleri, rehberli satış tekniklerinden yararlanabilir. Bu süreçleri kolaylaştıran özel araçlar bir dizi avantajla birlikte gelir:

• Yapay zeka tarafından oluşturulan içgörüler, şirketinizin gizli pazar fırsatlarını ortaya çıkarmasına yardımcı olur.
• Ardışık hattınızda hangi potansiyel müşterilere öncelik vermeniz gerektiğini bilerek satış üretkenliğini artırın.
• Satış temsilcilerinizin her bir hesabın özelliklerine göre doğru kararları ve tavsiyeleri vermesine yardımcı olarak müşteri memnuniyeti düzeylerini artırın.
• Gerçek zamanlı tahmine dayalı servis talebi yönlendirmesi ve bağlamsal veriler aracılığıyla müşteri katılım stratejilerini iyileştirin.
• Portföyünüzdeki hangi müşterilerin kaybetme olasılığının en yüksek olduğunu belirleyerek müşterilerle stratejik olarak etkileşim kurun.

Kılavuzlu Satış En İyi Uygulamaları

Pek çok kişinin düşündüğünün aksine, rehberli satışta önerilen ürünler birbirinin aynısı ürünler olmaktan çok uzaktır. İşte bu noktada birçok işletme, müşterileri için benzersiz deneyimler yaratma ve onların marka savunucusu olmalarına izin verme fırsatını kaçırır (yukarı satış fırsatları da bu şekilde ortaya çıkar). Yönlendirilmiş satış destekli müşteri deneyimine giden en güvenli ve en temiz yolu izlemenizi nasıl sağlayabileceğinizi burada ele alıyoruz .

Müşterilerinizi Anlayın

CX yöneticileri, müşterilerini veri eksikliğinde anladıklarını henüz iddia etmediler. Veriler, bir kuruluştaki tüm departmanlarda başarının anahtarıdır, ancak bazen verilerin daha uyumlu, eksiksiz ve daha az gereksiz olması gerekir.

Müşteri davranışlarını tam olarak anlamak ve ürün tavsiyelerinden ve rehberli satıştan başarılı bir şekilde yararlanmak için, eksiksiz veri kümelerinin bu tavsiyeleri yönlendirdiğinden emin olmalısınız. İyi tanımlanmış bir müşteri kişiliğiniz olsa da, o havuzdaki herkes aynı tanıma uymaz ve kesin ihtiyaçlara veya bütçeye sahip değildir. Bu kriterler satın alma kararlarını etkiler ve önerileriniz bunlara katlanmalıdır.

Örneğin, bir çevrimiçi giyim mağazanız varsa, bazı müşteriler elbiseleri hedefleyebilir ve yalnızca bu kategorideki ürünler için alışveriş yapacaktır. Ancak tüm elbiseler "mükemmel elbise" tanımına uymuyor. Bazıları uzunluğa göre karar verir, diğerleri renk veya kumaşa göre. Diğerleri sadece dini olarak tek bir markadan elbise satın alacak. Verimli ürün öneri motorları, tüm bu değişkenleri dikkate alır ve her ziyaretçiyi benzersiz olarak tanır. Bunun için motor, geçmiş her satın alma kararının ardındaki "neden"i keşfetmelidir. Bu teori, B2B senaryolarında da aktarılabilir . Eksiksiz verilerin varlığında, motorunuz müşterileri neyin cezbedeceğini ve satın alma kararlarının ardındaki tetikleyiciyi belirleyecektir. Başarılı bir motor bundan daha fazlasını yapacaktır. İlgili ürün tavsiyeleri ile ortalama sipariş değerini artırmaya da ikna edecektir.

Sayılarda Sihir Vardır - Ve Daha Az, Daha Fazlasıdır

Peki, mükemmel ürün tavsiyesi sayısı nedir? Bazen e-mağazalar, B2C ve B2B işletmeleri, bu motorları dönüşümleri hızlandırmak için bir araç olarak görerek asıl noktayı kaçırırlar. Bu nedenle önerileri çok geniştir. Ancak gerçekte, müşteri deneyimini geliştirmek ve ziyaretçilere keyifli ve rahatlatıcı bir etkileşim sağlamak için ürün önerileri vardır.

Pek çok ürün tavsiyesine yer vermek cazip gelse de, bu durum alışveriş yapanlar için hızlı bir şekilde karar verme yorgunluğuna ve dolayısıyla hüsrana neden olabilir. Unutmayın, ziyaretçilere rehberlik etmekle e-mağazanızı 2000'li yılların web sitesine dönüştürmek arasında ince bir çizgi vardır. Bunu göz önünde bulundurarak, bu yaklaşımı benimserken nicelikten çok kaliteyi öneriyoruz. Müşteriniz ve mevcut alışveriş oturumları ile ilgili küratörlüğünde ürünlerin kısa bir listesi yeterli olacaktır.

Ürünleriniz İçin Yüksek Kaliteli Bir Resim Galerisi Düzenleyin

E-Ticaret işletmelerinin iki ön koşulu vardır: ürünlerin kendisi ve çekici görüntüler. Çevrimiçi mağazalar söz konusu olduğunda, görsel içerik esastır ve kolaylaştırılmış bir müşteri deneyiminin geniş bir bileşenidir. Yüksek kaliteli görsel içerik, müşterilerinize gerçek hayattaki bir çevrimiçi alışveriş deneyimini sunarken, ihtiyaçlarına en uygun ürünü almalarını sağlayabilir. Zalando'ya bir bakın. Önerileri, öne çıkan ürünlerin keskin görüntülerini içerir, çekiciliğini artırır ve müşteri için daha sorunsuz bir deneyime katkıda bulunur.

Son Derece Doğru Öneri Motorları Kullanın

Pazarlama Dive'a göre, kötü seçilmiş bir müşteri deneyimi muhtemelen ziyaretçileri rakiplerinize doğru çekecektir . Tavsiye motorlarına yatırım yaparken, sistemin esnek, sezgisel ve birden fazla veri giriş noktasına dayalı olarak müşterilerinizin tercihlerini tahmin edebilecek yüksek doğrulukta bir şekilde geliştirilmesini sağlamalısınız. STAMP modelleri kullanılarak oluşturulan motorlar, hesaplama açısından çok karmaşık olmayan ancak oldukça doğru olan oturum tabanlı sinir ağı motorlarıdır. Hem Zalando hem de Home Depot bu tür modelleri başarıyla uyguluyor.

Sosyal Kanıt ve Güven Rozetleri

Müşteri deneyimi aktarılabilir. Diğer müşterilerin markanıza olan güveni, benzersiz bir deneyim yaratmanın eksik parçası olabilir. Önerilerinize sosyal kanıt ve güven rozetleri eklemek, güvenilirliği artırabilir. Önerilen ürünlerin yanına yorum sayısını ve genel puanı eklemek, alıcıların markanıza ve ürünlerinize olan güvenini artıracaktır. Ayrıca Ortalama Sipariş Değerini (AOV) artıracaktır.

Kılavuzlu Satış Süreçlerinizde Yardım İçin SugarCRM ile İletişime Geçin

SugarCRM, müşteri deneyiminize ve satış hedeflerinize ulaşmak için daha çok değil, daha akıllıca çalışmanıza yardımcı olabilir. Sistemlerimiz, rehberli satış sürecinizde daha iyi kararlar vermeniz için doğru tahminler üretebilir. Yapay zeka destekli öngörülebilirliğin yardımıyla, şirketiniz güvenilir bir sonraki adım tavsiyesi alabilir ve harici veriler aracılığıyla daha iyi görünürlük elde edebilir.

Burada bir demo talep edebilir ve SugarCRM'nin rehberli satış sürecinize nasıl yardımcı olabileceğini görebilirsiniz .