¿Qué es el comercio electrónico y qué tendencias marcan su futuro?

A estas alturas, sería difícil, si no imposible, encontrar a alguien con la edad suficiente para usar un dispositivo digital que no haya comprado en línea en algún momento durante los últimos dos años.

Si alguna vez compró un envío recurrente de detergente para ropa, pujó por un par de anteojos de sol antiguos durante una subasta en línea o incluso descargó un libro electrónico en su tableta o lector, entonces se ha involucrado en el comercio electrónico.

De hecho, prácticamente cualquier cosa se puede comprar y vender en línea, y prácticamente cualquier persona puede establecer una tienda en línea para participar en el comercio electrónico. Pero entrar en acción requiere que los minoristas en línea sean ágiles y capaces de atraer y retener clientes al brindar experiencias de compra fluidas y de alta calidad.

Este artículo explicará en términos generales qué es el comercio electrónico, las tendencias impactantes que dan forma a la industria, tanto hoy como en el futuro, y analizará el auge del comercio móvil (comercio móvil), en el que las empresas de comercio electrónico permiten a los clientes completar compras a través de aplicaciones móviles en lugar de usar enlaces para llevarlos de vuelta a los sitios web.

¿Qué es el comercio electrónico?

En los términos más simples, el comercio electrónico es la compra y venta de bienes y servicios en Internet. Cada tipo de transacción (B2B, B2C, C2C, etc.) que se completa en línea cae bajo el paraguas del comercio electrónico. El comercio electrónico permite a las empresas de todos los tamaños y formas, desde pequeñas empresas hasta las corporaciones más grandes, participar en línea y llegar a los compradores en cualquier momento y en cualquier lugar.

Si bien el comercio electrónico tiene sus raíces en la década de 1970, el comercio de bienes y servicios en línea tal como lo conocemos hoy existe desde al menos mediados de la década de 1990 (cuando se lanzaron los sitios web de dos empresas seminales, Amazon y Ebay). Cerca de 30 años después, las ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo alcanzaron la asombrosa cifra de $ 5,2 billones en 2021, una cifra que está en camino de aumentar otro 56 por ciento en los próximos cinco años, según la firma de investigación Statista. Para 2027, solo Amazon recaudará más de $ 1 billón en ventas en línea.

Hay varias razones por las que el comercio electrónico sigue creciendo. La comodidad es un factor determinante importante. Debido a que los consumidores en línea no están sujetos a las restricciones de las tiendas físicas (Internet está abierto las 24 horas del día, los siete días de la semana), son libres de comprar literalmente cuando lo deseen. Agregue sorteos populares como el envío gratis o los beneficios y ventajas que vienen con los programas de membresía en línea como Amazon Prime, y no es difícil imaginar un futuro en el que domine el comercio electrónico; para 2026, representará cerca de un tercio (31 por ciento) de todas las ventas en los EE. UU.

Plataforma vs mercado

En términos generales, los dueños de negocios que buscan ingresar al comercio electrónico pueden vender sus productos en un mercado en línea (piense en Etsy, Amazon y Walmart) o a través de una plataforma de comercio electrónico (Shopify, Squarespace). Las plataformas de comercio electrónico son simplemente aplicaciones de software que permiten a los vendedores y sus consumidores interactuar en una tienda en línea. Los mercados, por otro lado, son exactamente lo que parecen: un tipo de sitio de comercio electrónico donde muchos vendedores diferentes se conectan con compradores.

Si bien existen ventajas y desventajas para ambos modelos, los mercados en línea son considerablemente menos riesgosos porque prácticamente no hay que preocuparse por los costos de inicio o el mantenimiento del sitio web. Por otro lado, hay una competencia más dura y es difícil destacar. La puesta en marcha y el mantenimiento de las plataformas pueden costar más, pero los dueños de negocios tienen una visión directa del comportamiento de sus clientes, lo que facilita establecer el conocimiento de la marca y ganar lealtad.

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Tendencias que impactan en el comercio electrónico

Es imposible ignorar el impacto que tuvo la pandemia de COVID-19 en las ventas de comercio electrónico, que en los Estados Unidos ascendieron a unos 870.000 millones de dólares en 2021, lo que representa un salto del 50,5 % con respecto a 2019. No solo la pandemia obligó a los compradores a cambiar sus hábitos de la noche a la mañana ( las compras de comestibles en línea explotaron, por ejemplo), pero también obligó a las empresas a mejorar sus juegos de comercio electrónico, o incluso a saltar a la piscina por primera vez.

A medida que el mundo se adapta a vivir con COVID y las interrupciones que seguirá trayendo (problemas en la cadena de suministro, enfermedades en los centros de distribución que causan retrasos en los envíos, etc.), las empresas en línea deben estar listas para adaptarse, así como comprender que los consumidores, incluso como compran en línea en números récord— están regresando cada vez más a las tiendas físicas.

Es por eso que los observadores de la industria dicen que el futuro del comercio electrónico está en el enfoque de ventas omnicanal, que brinda a los clientes una experiencia de compra perfecta, independientemente de si compran en la tienda, en línea, a través de una aplicación móvil o por teléfono. En un sentido práctico, significa que los compradores experimentan una comunicación fluida entre canales. Con el enfoque omnicanal, un cliente, por ejemplo, puede completar una compra en línea, pero también puede llamar al servicio de atención al cliente para obtener información sobre la devolución de ese mismo pedido.

Como era de esperar, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático tienen un papel muy importante que desempeñar en la evolución del comercio electrónico. Aprovechar los datos para comprender qué y cuándo compran los compradores, y usarlos para personalizar la experiencia de compra y ayudar a tomar decisiones comerciales y de inventario, está ayudando a que el comercio electrónico sea más eficiente para compradores y vendedores molestos.

El auge del comercio móvil y social

Quizás ninguna tendencia que impacte en el comercio electrónico sea tan frecuente como el auge de los dispositivos móviles o m-commerce; para 2025, se espera que las ventas minoristas de comercio móvil, en las que los compradores completan compras a través de sus teléfonos inteligentes o tabletas usando aplicaciones, asciendan a unos $ 710 mil millones.

Es una gran oportunidad, pero los vendedores deben estar preparados para aprovechar el crecimiento. Los sitios móviles deben ser fáciles de usar y ayudar a los compradores a encontrar rápidamente lo que buscan. Pero otro gran desafío es lograr que los clientes completen sus compras; el abandono del carrito ocurre cuando los formularios de pago son engorrosos, llenos de clics o no son intuitivos. Las opciones de pago móvil como Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay y otras permiten a los compradores comprar con un solo clic; Amazon también tiene el botón "Comprar ahora" que evita su proceso de varios pasos.

Los vendedores también deben comprender el impacto continuo que las redes sociales han tenido en el comercio electrónico y móvil. Cada vez más, los clientes quieren navegar y comprar artículos sin tener que abandonar su plataforma social preferida. Instagram, por ejemplo, facilita que las marcas se conecten con sus clientes, pero es crucial crear contenido que no solo se destaque, sino que genere una venta. Este campo competitivo está muy concurrido, por lo que los vendedores deben tomarse el tiempo para interactuar activamente con los clientes.

El futuro del comercio electrónico

Los consumidores sofisticados y expertos en tecnología sin duda desempeñarán el papel principal en la evolución continua del comercio electrónico, exigiendo experiencias de compra mejoradas. Por ejemplo, las compras por video, en las que las marcas crean contenido que muestra los productos en acción, se están afianzando cada vez más y pueden cambiar las cosas en 2023. No descarte la importancia que las plataformas sociales/de video como TikTok seguirán teniendo en grandes franjas de la población compradora.

Más allá del uso del video tradicional, los minoristas de comercio electrónico de vanguardia están comenzando a explorar las posibilidades de la realidad virtual, ofreciendo a los clientes potenciales la oportunidad de experimentar un producto antes de comprarlo.

El fenómeno de comprar ahora y pagar después también está cobrando fuerza. Los clientes se sienten atraídos por la capacidad de dividir compras grandes o pequeñas en pagos sin intereses utilizando sistemas como Klarna, Afterpay y otros.

La flexibilidad de pago desempeñará un papel importante para ayudar a compensar el impacto que ha tenido la inflación en el comportamiento de compra de los consumidores. Pero también se aconseja a los vendedores que ofrezcan políticas de devolución generosas; es más probable que los consumidores repitan las compras de los vendedores con devoluciones fáciles. El cumplimiento flexible (comprar en línea, recoger en la tienda) es igualmente otra tendencia creciente a tener en cuenta. Aunque no es necesariamente nuevo, el nombre del juego para los clientes es conveniencia, por lo que los vendedores deben continuar encontrando formas de aumentar el factor de facilidad.

Finalmente, los vendedores de comercio electrónico deben estar preparados para atender a las nuevas generaciones de compradores que ingresan al mercado. Su poder adquisitivo, junto con su extremo conocimiento tecnológico, los convierte en un desafío formidable, y una oportunidad, para los minoristas.

Recursos para obtener más información sobre el comercio electrónico

Tenemos una gran cantidad de recursos para ayudarlo a obtener más información sobre el comercio electrónico, desde cómo hacer crecer su negocio de comercio electrónico hasta el seguimiento de cómo los desafíos de inventario ejercen presión sobre las ventas tanto en la tienda como en línea.

De toda la web:

• La plataforma de comercio electrónico altamente calificada Shopify tiene un blog lleno de fundamentos paso a paso, estudios de casos y más.
• Otra plataforma de comercio electrónico, BigCommerce, analiza los pros y los contras del comercio electrónico y ofrece una cronología histórica.
• Amazon tiene un extenso explicador sobre el tema.
• El comercio electrónico práctico ayuda a los vendedores en línea nuevos en el juego a mejorar sus conocimientos generales, habilidades de marketing y más.
• La plataforma de administración de redes sociales Sprout Social tiene amplios recursos en línea para ayudar a las empresas de comercio electrónico a aprovechar el poder del comercio social.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.

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