SaaSカスタマージャーニー：カスタマーサクセスへの道のりのマッピング
公開: 2022-04-12
あなたの顧客を幸せにすることの大きな部分は、彼らを理解すること、そして彼らがあなたの製品に気づかないことから購入するというその決定をすることへ、そしてそれを超えてどのように動くかです。 これは、顧客の維持と、顧客がサブスクリプション料金を通じて提供するMRR（Monthly Recurring Revenue）に依存しているSaaSセクターに特に当てはまります。
SaaSビジネスの構築を支援する1つの方法は、結果の改善を支援できるアクセラレーションエージェンシーなどの専門家と協力することです。 顧客をよりよく理解するための主な方法は、顧客が販売ファネルを通過してサインアップした長期顧客になるまでの道のりをマッピングすることです。
SaaSカスタマージャーニーについて詳しく見ていきましょう。 必要に応じてスキップしてください：
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップを作成する利点。
SaaSカスタマージャーニーマップを作成する方法。
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カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドや製品にどのように関与しているかを視覚化したものです。 初めてウェブサイトにアクセスしてから意思決定や購入に至るまで、すべてのエンゲージメントのストーリーを伝えます。
カスタマージャーニーマップの背後にある考え方は、顧客のPOVを提供することです。これにより、顧客ジャーニーの長所と短所を特定して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
マップには、その旅に関係するすべてのタッチポイントが表示され、問題点があれば強調表示されます。 エンゲージメントには、ソーシャルメディアの投稿をクリックすることから、質問や問題についてサポートチームに電話することまで、すべてを含める必要があります。
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カスタマージャーニーマップを作成する利点
- 組織内のすべてのチームがそれらの相互作用を理解できるように、顧客とあなたとの相互作用を360度見渡せます。 これには、SEOを改善できる場所を特定することも含まれます。これは、代理店の加速が真に役立つ可能性のある分野です。
- 顧客が遭遇する問題点と、全体としての経験をよりよく理解することにより、顧客に共感を示します。
- 顧客にネガティブな体験を引き起こしている可能性のあるサービスの欠陥を特定します。
- 顧客の視点から見て、さまざまなタッチポイントでの行動を予測します。
SaaSカスタマージャーニーマップを作成する方法
- マップを過度に複雑にすることは避けてください。 旅全体を理解したいのですが、細かな点にとらわれたくはありません。 関連するすべての情報とタッチポイントを含む最初のストーリーボードを作成します。 最初のドラフトが複雑すぎるように見える場合は、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立たない可能性があるものを調べてください。
- 作成しているマップを既存の顧客データに関連付けます。 そのエンゲージメントが「まれ」であるためにデータが最小限である場合、そのステップを含める必要はありません。 マッピングとは、顧客の大多数があなたとどのようにやり取りしているかを把握することです。
- 顧客が遭遇する主な3つの領域、または顧客があなたとやり取りする場所に焦点を当てます。
- 顧客ライフサイクルの段階。 これらは、顧客があなたのブランドと対話する際に取るさまざまなステップです。 通常、最初の段階はサイトへの訪問者であり、後の段階にはカスタマーサポートとの連絡が含まれる場合があります。
CRMツールを使用している場合は、これらのステージがCRMツール内またはマーケティング自動化ツール内で定義されていることに気付くかもしれません。 SaaSは主にB2Bモデルであるため、ステージは次のようになります。
- 初めての訪問者（あなたのサイトまたはあなたのソーシャルメディアプラットフォームへ）。 これは、加速機関のトップレベルのコンテンツが彼らを引き付け、彼らの関心を高め始めることができる場所です。
- リード。 これはあなたのビジネスと何らかの相互作用をしたことがある人です。
- 適格なリード。 興味を持って前進し、購入の準備がほぼ整っている可能性のあるリード。
- 機会。 営業担当者または自動システムが、販売を終了する機会があることを特定するポイント。
- 顧客。 リードが購入を決定し、新しい顧客として彼らをオンボーディングしました。
- 販売後。 これは、カスタマーサポートだけでなく、購入後のやり取りでもあります。 これには、顧客サービス、アップセル、契約更新、またはその他のサービスの提供が含まれる場合があります。
- カスタマージャーニーパス。 これらは、顧客が最初にあなたに気付いてから有料の顧客になるまでにたどるさまざまなルートである可能性があります。 たとえば、顧客Aは無料試用版に基づいて購入を決定し、顧客Bは製品のデモによって説得される場合があります。
- トリガー。 このステージはジャーニーパスと密接に関連していますが、あるステージから別のステージへの変換の最も一般的なトリガーを特定するのに役立ちます。
- カスタマージャーニーパス。 顧客が発見から購入までにたどる最も一般的な経路を特定します。 また、次のものを含める必要があります。
- 販売プロセス。 どのようにして顧客をサインアップポイントに誘導しますか？ 無料トライアル、直接販売の連絡先、および製品デモのリクエストをご覧ください。
- 製品パス。 顧客はあなた自身を発見しましたか？ 彼らは営業担当者からアプローチされましたか？ 彼らは他のユーザーから推薦されましたか？
- 価格。 顧客はどの層に関心を示しましたか？ ほとんどのSaaS製品は、ソロからエンタープライズまでさまざまな層を提供します。
- セグメンテーション。 個人から中小企業、さらには大企業まで、さまざまなタイプの顧客をマッピングすることをお勧めします。
- すべての変換イベントを一覧表示します。 それは、彼らがどこで有料の顧客に転向するかを意味するのではなく、彼らを見たすべてのイベントは、顧客のライフサイクルの段階を前進させます。 何が顧客を進歩させるのか、または何が顧客の進歩を妨げるのかを特定することは、顧客マップの重要な部分です。
- マップの作成を開始します。 これで、最初のマップを作成するために必要なすべてのアイデアとデータが得られました。 最初は乱雑に見えても心配しないでください。これは洗練する必要のあるプロセスであり、書かれたマーケティングコンテンツと同様に、最初のドラフトから始めます。
ここでの良いアイデアは、紙またはホワイトボードで最初のドラフトを試すことです。 全体の目的は旅を視覚化することであるため、それをコンピューターから外しておくと、それを構築および編集するときに、より良いアイデアを得ることができます。 あなたとあなたのチームが最も快適で、あなたの顧客がどのように相互作用するかを最もよく示していると感じるフォーマットを見つけてください。
持ち帰り
SaaSは複雑なセクターになる可能性があります。 詳細なカスタマージャーニーマップを用意しておくと、顧客をよりよく理解し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
また、コンテンツとSEOアプローチを改善し、独自のカスタマージャーニーに合わせて調整するために、加速エージェンシーなどの専門家を雇うことを検討することもできます。
優れたカスタマージャーニーマップは、プロセス全体を顧客にとってよりスムーズにするために修正が必要な問題点を特定するのにも役立ちます。 顧客の視点から物事を見ると、最高レベルのサービスを提供する方法についてより良いアイデアが得られます。