SaaS 客户之旅：绘制通往客户成功之路

已发表: 2022-04-12

无论您销售什么或如何销售，客户满意度对于提高客户保留率、减少客户流失和吸引新客户都大有帮助，因为更好的品牌声誉和口碑推荐。

让您的客户满意的一个重要部分是了解他们，以及他们如何从不了解您的产品到做出购买决定等。在 SaaS 领域尤其如此，您依靠保留客户和他们通过订阅费提供的 MRR（每月经常性收入）。

帮助您建立 SaaS 业务的一种方法是与可以帮助您改善结果的加速机构等专家合作。您可以更好地了解您的客户的主要方法是在他们通过您的销售渠道并成为注册的长期客户时绘制他们的旅程。

让我们进一步了解 SaaS 客户旅程。如果您喜欢，请跳过：

什么是客户旅程地图？

构建客户旅程地图的好处。

如何构建 SaaS 客户旅程地图。

外卖

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图

客户旅程图是客户如何与您的品牌或产品互动的可视化。它讲述了每次参与的故事，从他们第一次访问您的网站到做出决策和向您购买。

客户旅程地图背后的想法是为您提供客户的 POV，以便您可以识别他们旅程中的优势和劣势，从而改善整体客户体验。

该地图应显示该旅程中涉及的每个接触点并突出显示任何痛点。参与应包括从点击社交媒体帖子到致电支持团队提出问题或问题的所有内容。

SaaS 客户旅程图的好处

避免使您的地图过于复杂。虽然您确实想了解整个旅程，但您不想被细节所困扰。创建一个包含所有相关信息和接触点的初始故事板。如果您的初稿看起来太复杂，请检查可能与帮助改善客户体验无关的内容。
将您正在创建的任何地图与现有的客户数据联系起来。如果由于参与“稀有”而导致数据最少，那么您不需要包括该步骤。映射是关于了解您的大多数客户如何与您互动。
关注客户遇到或与您互动的三个主要领域：

如果您使用的是 CRM 工具，那么您可能会发现这些阶段是在其中或任何营销自动化工具中定义的。由于 SaaS 主要是 B2B 模型，因此您的阶段应该是这样的：

- 首次访问者（访问您的网站或您的社交媒体平台）。 在这里，Accelerate 机构的顶级内容可以吸引他们并开始增加他们的兴趣。
- 铅。这是与您的业务有过互动的任何人。
- 合格的铅。 一个带着兴趣向前发展并且可能几乎准备购买的潜在客户。
- 机会。 您的销售人员或您的自动化系统确定有机会完成销售的时间点。
- 客户。 潜在客户现已做出购买决定，您已将他们作为新客户加入。
- 促销过后。 这不仅与客户支持有关，还与任何购买后的互动有关。它可能包括客户服务、追加销售、续约或提供其他服务。
客户旅程路径。 这些可能是客户从第一次意识到您到成为付费客户所采取的不同途径。例如，客户 A 可能会根据免费试用做出购买决定，而客户 B 可能会被产品演示所说服。
触发器。 此阶段将与旅程路径密切相关，但可以帮助您确定从一个阶段转换到另一个阶段的最常见触发因素。

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列出所有转化事件。这并不意味着他们在哪里转变为付费客户，而是每一个看到他们的事件都会在客户生命周期中向前迈进一个阶段。确定是什么让您的客户进步，或者是什么阻止他们进步，是客户地图的关键部分。
开始构建您的地图。您现在拥有构建初始地图所需的所有想法和数据。如果一开始看起来很混乱，请不要担心，这是一个您需要改进的过程，并且与书面营销内容一样，您从初稿开始。

一个好主意是在纸上或白板上尝试初稿。由于整个目的是可视化旅程，因此将其放在计算机之外可以让您在构建和编辑它时更好地了解它。找到一种您和您的团队最熟悉的格式，并且您认为最能说明您的客户如何互动的格式。

SaaS 可能是一个复杂的领域。拥有详细的客户旅程图可以帮助您更好地了解客户，从而改善他们的体验。

您可能还需要考虑聘请专家（例如加速代理）来改进您的内容和 SEO 方法，并更好地根据您独特的客户旅程进行定制。

一个好的客户旅程图还可以帮助确定需要纠正的痛点，以使整个过程对您的客户来说更顺畅。从客户的角度看待事物可以让您更好地了解如何提供最佳服务水平。